Aujourd’hui, les frontières entre le monde physique, les magasins, le monde online, et l’internet s’estompent face à des consommateurs, toujours plus mobiles, qui attendent une expérience de la marque fluide et personnalisée. Pour y répondre, les acteurs du Retail doivent gérer de manière cohérente de multiples canaux de vente et points de contacts, décloisonner leur organisation et avoir une vision à 360° du client… donc être omnicanal, à l’image de leurs consommateurs. Quels sont les ingrédients technologiques clés pour mettre en place sa stratégie omnicanal, en particulier dans son activité BtoB, à l’ère de la transformation digitale ? Trois leviers sont à privilégier, le PIM, le portail digital collaboratif et les applications pensées usages… pour ré-enchanter l’expérience client BtoB.
La fiabilité et le bon usage des données produits représentent la pierre angulaire de l’omnicanal et de l’accélération de la transformation digitale. Les retailers doivent avoir un référentiel unique où toutes les données liées aux produits sont collectées, centralisées, tracées et exploitées de manière cohérente. Ils doivent pouvoir en tirer des usages métiers et de l’aide à la prise de décision. En effet, chaque canal, du magasin à la marketplace, doit bénéficier en temps réel de données fiables et de qualité sur le prix, la quantité disponible, les conditions commerciales… pour personnaliser les parcours d’achat des clients de la marque et non d’un canal. Ainsi, la gouvernance des données est de mise et un PIM – Product Information Management – s’impose pour que les consommateurs, partenaires et collaborateurs de l’enseigne accèdent aux bons visuels, aux bonnes descriptions et aux bons attributs des produits. Et ce n’est qu’un début, face aux exigences de consommation éthique et responsable des Européens, en particulier des Français, la demande d’informations fiables, voire certifiées, sur les produits devrait s’intensifier dans les prochaines années : composants, lieu de fabrication, étapes de transformation, l’impact carbone, la marge…
De plus, l‘omnicanal repose sur la synergie entre canaux et sur la collaboration entre marques et distributeurs. Afin de véritablement décloisonner la chaîne commerciale, les acteurs du Retail doivent désormais s’ouvrir à leurs fournisseurs et distributeurs, en toute transparence, pour partager et collaborer. La réponse technologique existe comme Moovapps, un portail BtoB, qui allie sécurité et ergonomie, où les process sont optimisés et les vendeurs BtoB deviennent des ambassadeurs de la marque. Aucun paradoxe dans la démarche, à titre d’exemple, le portail digital propose des réassorts, le vendeur donne son avis pour hyper-personnaliser le parcours de son client BtoB selon ses spécificités (centre ville, zone commerciale…). Il dispose ainsi d’une autonomie pour construire son offre et sa relation. Là aussi de nouveaux usages devraient émerger, le vendeur, ambassadeur de la marque, devra, outre de s’adapter aux demandes individuelles, révéler de nouveaux besoins en montrant l’importance de scénariser voire de théâtraliser son offre dans un magasin expérientiel selon les attentes des consommateurs.
De nouveaux usages s’invitent également dans l’activité BtoB des retailers à l’heure de l’omnicanal ! Leurs partenaires et distributeurs, à l’image des clients, veulent des services « sur mesure », comme la facturation après essayage voire l’incontournable gestion des retours. Seules des applications logicielles pensées selon ces nouveaux usages peuvent harmoniser et fluidifier les process de gestion des retours, des échanges, des litiges… Loin d’être anodine, la gestion fluide et agile des retours apporte un réel bénéfice à la marque, de la réduction du temps d’immobilisation de la marchandise à la préservation de la marge. Elle s’inscrit, particulièrement en France, dans une démarche, attendue par les consommateurs, de lutte contre le gaspillage, de valorisation du recyclage et de seconde vie des invendus.
Pour faire face aux défis de l’ubiquité de la relation client et du « contrat » de confiance, les acteurs de Retail devront prochainement franchir une nouvelle étape dans la transparence. Ils devront apporter les preuves de leurs engagements et de leur authenticité auprès de leurs collaborateurs, partenaires et consommateurs pour en tirer profit en termes de capital marque, de croissance et de bénéfice. Les outils digitaux comme le portail collaboratif, les applications expérience métier… peuvent y contribuer largement !