L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) a annoncé le 27 juillet, dans sa décision n° 2018-0881, établir un plan national de numérotation et ses règles de gestion qui modernise le cadre relatif à l’attribution et à l’utilisation des ressources en numérotation. Cette décision contient des mesures visant à protéger les utilisateurs contre les fraudes et abus.
L’Arcep constate depuis plusieurs années l’émergence de pratiques qui engendrent une forte insatisfaction des utilisateurs, telle que l’utilisation de numéros de téléphone avec indicatif français pour des appels passés depuis des centres d’appels basés à l’étranger, notamment dans les pays du Maghreb.
Ces nouvelles règles visent à encadrer la pratique de modification de l’identifiant d’appelant.
Désormais, les communications provenant de l’international ne pourront plus utiliser un numéro géographique français (01 à 05, et 09). L’Arcep laisse néanmoins deux ans aux opérateurs pour l’application de ces nouvelles règles. Les opérateurs seront chargés de contrôler le bon respect de cette nouvelle réglementation et d’interrompre immédiatement les appels ou messages utilisant des numéros usurpés.
Pour Julien Rio, Directeur Marketing de RingCentral Engage Digital, ces mesures doivent forcer les entreprises à s’adapter et considérer les interactions entrantes comme une réelle opportunité de vente :
« Cette mesure va limiter le démarchage des clients par les entreprises. Elle va dans le sens du client, de s’adapter aux règles qu’il souhaite voir mises en œuvre et de ne plus être tributaire des process des entreprises. Les appels sortants sont des contacts non voulus, en opposition aux messages entrants de relation client pour joindre un service SAV ou un service technique. Les entreprises doivent s’adapter et revoir leurs process. La baisse des appels sortants doit être une opportunité pour capitaliser sur les demandes entrantes des clients, notamment via les canaux digitaux (messaging, live-chat, réseaux sociaux etc.). Se rendre disponibles sur ces canaux utilisés au quotidien par les clients encouragera ces derniers à contacter la marque. Pour gérer au mieux ces demandes, les entreprises doivent proposer des moyens de contacts simples, privilégier les nouveaux canaux digitaux qui permettent un échange facile et instantané, et obtenir une vision 360° des relations avec chaque client pour convertir ces échanges en opportunité. »