La modernisation du secteur public et la satisfaction de ses usagers sont intimement liées. Un point essentiel et central, au cœur des directives de transformation organisationnelle et numérique de l’État comme en témoignent la plupart des grands plans d’investissements dédiés du service public. Les technologies digitales sont clairement l’un des principaux leviers pour faciliter l’accès de tous les citoyens aux démarches administratives et services en ligne, et offrir un plus grand confort de travail aux agents. Cependant, la disponibilité de l’informatique (infrastructures et systèmes) reste un point critique du quotidien pour les équipes informatiques, car elle conditionne l’expérience utilisateurs (agents et usagers). Conscients de l’évolution de leur rôle, les équipes IT misent de plus en plus sur des outils qui leur permettent d’être mieux alignés sur les besoins Métiers, de mieux communiquer avec les différents services et au final de mieux répondre aux attentes des citoyens.
La transformation digitale doit d’abord bénéficier aux usagers et aux agents
La transformation de l’État est au cœur des discussions des politiques et des citoyens depuis les années 1990. Pour autant, cette préoccupation ne date pas d’hier. En 1917, Léon Blum s’interrogeait déjà sur la modernisation de l’action administrative, dans ses « Lettres sur la réforme gouvernementale ». La différence, un siècle plus tard, c’est que la révolution numérique est passée par là et qu’elle est devenue un formidable levier pour accélérer la transformation de l’État et de ses services aux citoyens.
Dans le grand plan d’investissement de l’État consacré à la modernisation du service public, près de 9 milliards d’euros sont consacrés à la transformation numérique digitale sur 5 ans (sur une enveloppe globale de 57 milliards d’euros). Ces investissements vont permettre de répondre aux exigences du programme Action Publique 2022 qui a pour objectifs principaux l’amélioration du service aux usagers, la modernisation de l’environnement de travail des agents et la baisse des dépenses publiques.
Un enjeu pour les équipes informatiques qui sont attendues au tournant
L’amélioration du confort de travail des agents et de l’expérience des usagers implique une forte disponibilité du système d’informations dont les équipes informatiques sont les garantes. La plus belle plate-forme du monde ne peut donner que ce qu’elle a : si elle n’est pas disponible, elle ne sert à rien. Ainsi, dans le secteur hospitalier, la disponibilité des services d’échanges de données entre les applications est critique. Une application métier sans données n’est qu’une coquille vide avec un impact direct sur la qualité de travail des personnels soignants et le parcours de soins du patient.
Première étape : gagner en performance et en fiabilité pour apporter un nouveau confort de travail aux agents
La transformation digitale du service public doit en premier lieu bénéficier aux agents. Mais elle ne peut porter ses fruits sans leur adhésion. Les DSI doivent être attentifs et penser à simplifier l’accès des utilisateurs au digital et à communiquer avec les Métiers (une problématique commune partagée avec le secteur privé). Les équipes informatiques qui gèrent la disponibilité mais aussi le support aux utilisateurs, doivent donc intégrer la notion d’engagement de services (SLA) et de bouquets de services comme c’est déjà le cas de certaines métropoles. Ils doivent aussi prendre en compte le manque de référents informatiques sur les sites distants, et fournir des solutions ergonomiques et des indicateurs parlants pour tous. Pour finir, ils ont à développer une relation de confiance avec les différents Métiers et une communication transparente, à travers des rapports d’activités.
Deuxième étape : garantir la disponibilité des infrastructures pour faciliter le parcours des usagers
La digitalisation des services aux usagers et aux entreprises (déclaration impôts, prélèvement à la source et bien d’autres encore) est de plus en plus importante et plébiscitée par les citoyens. En 2018, 65% des Français recourent à l’e-administration[1]. Cela pose la question de la disponibilité des infrastructures 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, mais aussi de la cyber sécurité. Cela nécessite de faciliter l’accès des citoyens aux démarches administratives, d’optimiser le parcours usager (en particulier dans la santé) mais aussi de garantir la sécurité des données collectées ; des tâches dévolues aux équipes numériques qui assurent le pilotage et la surveillance en temps réel de l’état de santé du SI.
Troisième étape : se doter d’un outil de supervision informatique qui vous veut du bien
Non seulement les équipes informatiques vont devoir s’équiper d’une solution de supervision informatique unique et centralisée pour piloter le SI (système d’information) et disposer d’une vue globale de son état de santé, mais ils vont également devoir s’aligner sur les enjeux Métiers et communiquer sur la performance informatique.
Il ne s’agit plus uniquement de surveiller la disponibilité du serveur d’une plate-forme web mais de superviser en temps réel l’activité et l’expérience des usagers ou des utilisateurs afin d’anticiper un ralentissement qui provoquerait, par exemple, des appels en nombre au support.
Mieux informés, les Métiers gagnent également en efficacité. Face à une indisponibilité du SI, ils peuvent réagir rapidement pour réorganiser leur travail. De même, jouer la transparence auprès des usagers permet également qu’ils ne perdent pas leur temps à faire une démarche en ligne alors que la plate-forme web est en panne ou en maintenance. Ces développements mettent en lumière une transparence prouvant que les équipes informatiques font leur travail en s’appuyant sur des faits et non plus des ressentis.
Conclusion : L’usage de la supervision IT est devenu la clé d’une nouvelle qualité de service aux usagers et aux agents
Affichage écran, push mail, tableau de bord, etc. Avec la restitution graphique, l’analyse des données monte d’un cran et favorise la collaboration entre l’informatique et les métiers, avec à la clé, des bénéfices palpables : objectifs partagés, fin des fonctionnements en silos, plus d’autonomie et d’efficacité des Métiers y compris sur les sites distants, réduction significative des appels au support technique…
Les usages de la révolution numérique ont embarqué les Métiers dans le même bateau que l’informatique. La supervision sort de son périmètre pour collecter et traiter des informations applicatives qu’elle transforme en indicateurs compréhensibles de tous et surtout exploitables directement pour rendre un meilleur service au quotidien aux agents et aux citoyens.
[1] Edition 2018 du baromètre du numérique réalisé par Le Conseil Général de l’Economie, de l’Industrie, de l’Energie et des Technologies (CGE), l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) et l’Agence du numérique