La réputation est une opinion déterminée sur quelqu’un / quelque chose. Le fondement de la réputation de la marque se compose de plusieurs sous-paragraphes:
- nom;
- les rôles, c’est-à-dire ce que vous faites – conseiller, vendre, etc.
- qu’est-ce qui vous distingue de vos concurrents;
- produit, c’est-à-dire biens, services, n’importe quoi;
- valeurs et croyances, car chaque grande entreprise a son propre slogan auquel nous associons cette entreprise, ainsi que son message.
La réputation sur Internet a ses propres nuances. Il est formé par les gens avec leurs critiques. Les utilisateurs qui ne connaissent pas vos produits ou services recherchent des informations à leur sujet sur Internet et trouvent ce qu’ils écrivent ceux qui les ont utilisés.
Lorsque vous vous connectez en ligne, plusieurs nouveaux canaux de communication s’ajoutent aux briques de la marque déjà répertoriées:
- des sites
- blogs (commentaires des blogueurs et des utilisateurs)
- réseaux sociaux
- sites d’avis (travaillant généralement avec des avis négatifs)
- forums thématiques
- moteurs de recherche
Pour réussir a développé une réputation positive sur votre marque en ligne, l’agence d’online PR Web Artem vous propose des conseils afin de vous aider à atteindre vos objectifs.
Choix des canaux de communication
Tout d’abord, vous pouvez espionner un concurrent. De nombreux entreprises débutantes consultent les pages des concurrents potentiels, tentent de voler des abonnés, adoptent même le style de conception, ce qui n’est absolument pas conseillé à faire – dans ce cas, vous perdez l’occasion de vous distinguer de la concurrence.
Règles pour un positionnement réussi sur Internet
La stratégie de contenu peut être à court terme ou calculée sur six mois ou un an, mais elle doit exister. Il vous permet de choisir votre public cible, de faire des ajustements, etc. Si votre marque prétend être jeune et flexible, les pages doivent être conçues conformément à cet objectif.
Un suivi régulier est un suivi constant de ce que les gens pensent, de ce qu’ils disent, des problèmes qu’ils ont. En outre, vous devez également surveiller vos concurrents. Par réponse rapide, on entend à la fois une réaction rapide aux commentaires négatifs et le développement de commentaires positifs.
Communication polie, c’est-à-dire manque d’impolitesse, les insultes sont également à éviter. Le travail avec des critiques et des commentaires doit être basé sur des faits.
Le développement du plan de contenu
Pour plus de commodité, le tableau du plan de contenu peut avoir une colonne séparée « type de contenu »: informatif (entretien avec un employé, solution au problème).
- divertissant (aphorisme, même),
- interactive (enquête),
- informatif (fait intéressant).
En ce qui concerne les mêmes: il est très important que les mêmes n’insultent pas et ne se moquent pas du public cible. De plus, certains sujets tabous devraient être évités dans votre humour.
Bien entendu, le plan doit être conçus pour au moins une semaine.
Détection des menaces de réputation
Erreurs du passé: comportement incorrect de votre part ou de celui de vos collègues / vos prédécesseurs. Dans les erreurs du passé, nous parlons de réponses impolies ou simplement infructueuses (par exemple, tardives) aux utilisateurs, et les clients et employés insatisfaits doivent toujours être traités.
Clients insatisfaits: hélas, même si vous êtes des anges et faites tout correctement, ils peuvent toujours paraître – vrais ou fictifs. Il est important de communiquer correctement avec eux.
Employés insatisfaits – réels ou congédiés: un employé insatisfait peut parfois nuire sérieusement la réputation;
Concurrents: articles et critiques commandés par vos concurrents, peut-être une des menaces les plus désagréables. Il n’y a pas de bon sens et il est impossible de s’entendre.
Trolls: ennuyeux, pourquoi ne pas commencer une querelle sur Internet. En ce qui concerne les trolls, vous pouvez les traiter de différentes manières jusqu’à la restriction (interdiction).
Comment communiquer sur internet
Il est conseillé de toujours avoir un modèle de réaction. Une communication positive et neutre est toujours appréciée. La première chose à faire lors du traitement des commentaires négatifs et des commentaires est de vérifier l’authenticité de la page (fake / not fake). Dates de naissance étranges, manque d’informations dans le profil, etc.
Il est souhaitable que la communication soit transféré en messages privées, sans organiser de discussion publique sur les problèmes.
Bien entendu, la politesse et l’efficacité restent votre arme principale dans la lutte contre les critiques négatives.
En général, on peut déduire quelques règles pour travailler avec des éléments négatifs:
- Restez calme: pas d’émotions, juste des faits
- Soyez poli: peu importe la gravité du commentaire, la personne est venue vous voir avec un problème. Montrez que vous respectez le client. Même s’il se trompe, les autres abonnés vous regardent et votre réaction sera indicative.
- Sois honnête: vous avez fait une erreur, excusez-vous et corrigez
- Gardez la marque: vous êtes un pro dans votre entreprise, votre produit. Et même si votre décision est impopulaire, savez-vous pourquoi elle a été prise?
- Répondez rapidement: plus vite vous fermez la question, moins le problème s’aggrave. Si vous n’avez pas répondu à temps, il vaut parfois mieux l’oublier.
- Créez des agents d’influence: de vraies personnes ou des pages de commentaires qui protègent votre marque
- Changez le sujet: parfois, pour soulager le stress, il suffit de changer le sujet.
- Construire du positif par vous-même: poster une collection de commentaires positifs, remercier vos clients / abonnés.
A la recherche d’un agent d’influence
Une marque n’a rien de précieux sans le soutien du public.
- Recherchez des dirigeants parmi votre domaine d’activité et proposez-leur une coopération;
- Soutenez pleinement les personnes qui protègent votre marque sur Internet;
- Attirez vos employés;
- Construire des groupes et des systèmes de fidélité.