Grands comptes, ETI ou TPE, toutes les sociétés utilisent massivement les ressources IT pour développer leurs activités. Cet usage va fortement s’accélérer ces prochaines années avec le développement de nouveaux projets qui permettront aux entreprises d’amorcer ou de renforcer leur transformation digitale. Dans ce contexte, la notion de disponibilité de l’infrastructure et de support aux utilisateurs métier est une nécessité pour que la transformation numérique puisse être menée dans les meilleures conditions.
Une évolution de la fonction support et une orientation massive vers l’externalisation
Premier constat : de plus en plus, l’informatique est perçue comme un simple moyen permettant au métier de réaliser des tâches à valeur ajoutée. Ainsi, nombre de sociétés cherchent à renforcer leurs équipes business et à externaliser au maximum les fonctions IT internes dédiées au bon fonctionnement de l’infrastructure.
Cette tendance largement portée à ses débuts (il y a quelques années) par des grands comptes est aujourd’hui en forte mutation pour devenir une réalité concrète pour les PME, voire les TPE. L’objectif est de proposer des ressources activables à la demande en fonction des attentes et besoins des entreprises. Cette mouvance permet ainsi aux petites entreprises de contenir leurs coûts et de confier à des spécialistes leur support de niveau basique (0 et 1) ou avancé (2 et 3).
Une nécessaire évolution du marché des centres de services
Au regard de ces éléments, les centres de services ont fortement fait évoluer leur modèle et leur approche pour répondre aux besoins des PME. Nous sommes désormais dans une logique de massification de marché qui va bouleverser les schémas traditionnels du support IT.
A partir de là, de nombreuses approches coexistent. Nous voyons par exemple émerger des modèles hybrides qui associent centres de services à l’international (dans des pays à bas coûts, mais hautement qualifiés) et centres de services en France. Cette tendance en forte croissance permet aux spécialistes du domaine de proposer des approches financières adaptées aux contraintes des PME. Mais ce n’est pas tout, la digitalisation a aussi permis d’industrialiser certaines tâches, de limiter les déplacements et de pouvoir intervenir à distance pour accompagner les utilisateurs métiers dans leurs différentes demandes. Bien sûr, il ne s’agit que de premiers exemples qui pourraient être complétés par d’autres points.
On comprend donc parfaitement que la gestion de l’IT, de son fonctionnement et de son support, va continuer d’évoluer et de sortir des murs de l’entreprise pour être confiée à des experts techniques qui sauront conseiller et soutenir l’entreprise dans ses choix. Au final, nous allons donc nous orienter vers une généralisation de l’approche des centres de services, qui se positionneront comme le partenaire-clé des entreprises de tous les secteurs d’activité.