Le rapport ISG Automation IndexTM révèle que l’automatisation réduit le besoin de ressources de 37%
Ce sont les tâches qui sont automatisées, et non les emplois ; les salariés libérés peuvent ainsi assumer des volumes de travail supérieurs et se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée
Le rapport estime que 72% des entreprises vont utiliser la RPA d’ici à 2019 pour automatiser les fonctions de support
L’étude annonce que les opérations IT seront le domaine le plus impacté par l’automatisation au cours des deux prochaines années
L’automatisation des processus métier permet de réaliser des gains de productivité importants dans les secteurs de la finance, de la comptabilité et des RH, mais sans occasionner pour encore de lourdes pertes d’emplois. C’est ce que révèle une nouvelle étude de la société de recherche et de conseil spécialiste des nouvelles technologies Information Services Group (ISG).
Outre l’impact de l’automatisation sur les entreprises, le dernier rapport ISG Automation IndexTM montre que les fournisseurs de services IT se mettent rapidement à introduire de l’automatisation dans leurs offres, ce qui génère de nettes améliorations de la productivité et des niveaux de service. Cette accélération du rythme du changement amène la grande majorité des dirigeants d’entreprises et des DSI à penser que c’est la fonction IT qui sera le plus impactée par l’automatisation au cours des deux prochaines années.
« On entend partout parler d’automatisation, mais on néglige souvent d’examiner dans le détail ce qui se produit effectivement aujourd’hui », déclare Stanton Jones, directeur et analyste principal chez ISG Research, et coauteur du rapport. « Le rapport ISG Automation IndexTM propose justement une analyse fondée sur des données de la façon dont l’automatisation change le paysage des services métier et IT, à partir d’informations réelles issues des transactions de sourcing IT et des évaluations RPA conseillées par ISG. »
Le rapport révèle qu’une stratégie RPA (Robotic Process Automation) permet aux entreprises d’exécuter les processus métier cinq à dix fois plus rapidement, avec 37% moins de ressources en moyenne. De tels gains de productivité ne créent pas des pertes d’emplois, mais permettent aux entreprises de redéployer les salariés pour qu’ils assument des tâches à plus forte valeur ajoutée et un volume de travail supérieur.
Les données d’ISG montrent que la réduction du volume de travail due à une stratégie RPA est comprise en moyenne entre 43% pour les processus order-to-cash (facturation, encaissement, crédit, recouvrement et tarification) et 32% pour les processus RH hire-to-retire (avantages sociaux, salaire, recrutement et gestion des talents et systèmes de gestion des fournisseurs).
Pourtant, comme l’indique Stanton Jones, « Dans quasiment tous les scénarios que nous avons analysés, les gains de productivité dus à l’automatisation des tâches ressortent comme le changement le plus important, et non la perte d’emplois. Des êtres humains, agents virtuels ou ingénieurs, travaillent avec des robots logiciels que ce soit pour répondre à un plus grand nombre d’appels de clients, résoudre davantage de tickets de demande d’assistance ou traiter davantage de factures. Cette productivité accrue a des effets en aval : accroître la rapidité opérationnelle et l’évolutivité, améliorer la conformité et éviter de futurs coûts. Nos données confirment que ces avantages valent pour les entreprises et pour les fournisseurs de services. »
D’ici à 2019, le rapport estime que 72% des entreprises adopteront la RPA, soit en mode de production soit en phase pilote, pour réduire les coûts, accroître la productivité et la qualité, améliorer la conformité et comprimer les délais des transactions. Les entreprises qui optent actuellement pour une stratégie RPA y voient un moyen rapide et abordable d’automatiser des processus métier basiques à base de règles, sans qu’il faille les repenser.
L’automatisation IT augmente la productivité et fait baisser les prix.
Par-delà l’automatisation des processus métier avec la RPA, la tendance plus large d’automatisation des opérations IT via les technologies d’autonomique se profile comme la prochaine grande vague d’automatisation. D’après les résultats d’une étude d’ISG citée dans le rapport ISG Automation IndexTM, 43% des DSI indiquent que c’est l’automatisation des opérations qui aura le plus fort impact sur leurs dépenses IT d’ici à 2019. De plus, 68% des DSI et dirigeants d’entreprises estiment que l’IT sera la fonction de support la plus impactée par l’automatisation d’ici à 2019.
Les fournisseurs de services IT intègrent rapidement l’automatisation à leurs modèles de déploiement si bien que leur productivité grimpe.
« Quasiment tous les prestataires de services d’externalisation IT introduisent une forme ou une autre d’automatisation à leurs services », déclare Stanton Jones. « Ils le font le plus souvent au moyen de logiciels d’autonomique, dont ils se servent pour automatiser les procédures standard et corréler les données dans une démarche d’amélioration continue des procédures. Par le passé, les entreprises pouvaient espérer au bout de deux ans un gain de productivité de 5 à 10% au travers de leurs contrats d’externalisation, mais désormais nous voyons des exemples d’entreprises qui réalisent des gains de 40 à 140% sur la même période. »
Les gains de productivité varient en fonction de la tour de service, de 24% pour le support utilisateur à 143% pour les systèmes vocaux en réseau, précise le rapport. Plus la productivité augmente, plus les coûts diminuent, et il faut de moins en moins de personnes pour gérer un service, surtout quand des logiciels remplacent le matériel.
Les études comparatives d’ISG font état de réductions de coûts à deux chiffres pour toutes les grandes tours de service, les services réseau et de gestion des e-mails étant ceux où les réductions de coûts sont les plus fortes, 64% et 71%, respectivement.
Même si le rapport ISG n’examine pas spécifiquement l’incidence de la perte d’emploi chez les fournisseurs de services, Stanton Jones s’attend à ce que l’automatisation conduise à des diminutions d’effectifs dans les entreprises et chez les fournisseurs. « Nous n’en sommes pas encore là, mais l’impact de l’automatisation se focalise toujours largement sur les tâches. Au fil du temps, à mesure que des rôles seront intégralement automatisés, des pertes d’emploi seront inévitables, mais nous espérons aussi que l’automatisation créera des emplois, puisque les opportunités commerciales seront saisies plus rapidement et le coût de la production réduit.»
L’informatique cognitive demeure naissante
Le rapport évoque aussi l’impact futur de l’informatique cognitive, y compris des algorithmes de machine-learning qui ont la capacité d’identifier des patterns, des tendances et des probabilités.
« L’utilisation de la technologie cognitive demeure naissante dans la plupart des fonctions de support des entreprises, mais ce n’est qu’une question de temps avant qu’elle devienne mainstream », déclare Mark Davison, partner et directeur mondial d’ISG Robotic Process Automation Services. « Une fois que ce sera le cas, les entreprises retireront des niveaux de productivité plus élevés encore de leurs équipes digitales. Cette nouvelle façon de travailler qui crée un partenariat entre les salariés et les robots va se muer en avantage compétitif pour les sociétés au cours de la prochaine décennie. »
Pour télécharger l’intégralité du rapport, cliquez ici.