Cette analyse met en évidence le mécontentement des utilisateurs par rapport au département IT, ainsi que des différences de points de vue sur les solutions à apporter.
Une nouvelle étude intitulée Mind the (Perception) Gap, menée par Forrester Consulting pour le compte de Nexthink®, leader des solutions de gestion de l’expérience utilisateur, a révélé un décalage majeur dans la perception de l’efficacité de l’informatique entre les équipes IT et les utilisateurs finaux.
Selon cette étude, seuls 36 % des utilisateurs en entreprise estiment que le département informatique répond aux besoins métier, livre les projets à temps, réduit la fréquence des problèmes et propose des mises à jour contribuant à améliorer la productivité. En outre, seuls 34 % d’entre eux pensent que leur satisfaction constitue une priorité.
Dans le cadre de cette étude, Forrester a élaboré des questionnaires spécifiques qui ont servi à interroger une centaine de directeurs informatiques responsables de la supervision des utilisateurs finaux aux États-Unis, ainsi que 300 employés utilisant quotidiennement un ordinateur dans le cadre de leur travail.
L’objectif : déterminer les domaines dans lesquels les perceptions des responsables informatiques et des utilisateurs finaux diffèrent ou se rejoignent, ainsi qu’identifier les mesures efficaces prises par les équipes IT pour s’adapter aux besoins de l’entreprise.
« Cette enquête met en évidence la fracture qui se creuse entre l’informatique et l’entreprise. Et à mesure qu’elle s’élargit, la productivité en pâtit de plus en plus, ce qui coûte aux entreprises des millions de dollars et ne fait qu’envenimer la situation », indique Vincent Bieri, cofondateur de Nexthink. « Il arrive souvent que l’équipe informatique fournisse des services sans avoir une réelle visibilité sur les utilisateurs finaux, ce qui génère de nombreux problèmes en termes de qualité, de coûts et de gestion des changements. Il est crucial pour les responsables IT d’identifier l’origine de cet écart de perception et de repenser la manière dont leur propre équipe collabore avec les utilisateurs et obtient un retour d’informations de leur part. »
D’après l’étude de Forrester, « il faut absolument que l’équipe IT se focalise moins sur ses propres indicateurs de performance et prenne davantage en considération les aspects qui sont importants pour les utilisateurs finaux. Pour comprendre véritablement leurs besoins, elle doit établir une meilleure communication avec eux, en veillant à solliciter et à recevoir immédiatement leurs avis et commentaires dans le contexte de leurs propres activités, le but étant de mieux comprendre comment proposer des solutions proactives. »
Autres constats de l’étude de Forrester :
- Utilisateurs finaux et responsables IT ont chacun leur idée de ce qui pourrait améliorer la productivité des utilisateurs. D’un côté, 86 % des utilisateurs finaux estiment que les ordinateurs devraient être plus rapides, contre 52 % des directeurs informatiques ; de l’autre, 76 % des directeurs informatiques déclarent qu’une réduction du temps de résolution des problèmes stimulerait la productivité.
- Parmi les utilisateurs finaux et responsables informatiques particulièrement satisfaits, les personnes interrogées évoquent un alignement des priorités entre l’IT et le reste de l’entreprise. Elles mettent en avant les départements mettant régulièrement à jour les postes de travail et résolvant de manière proactive les problèmes pouvant entraver le fonctionnement des services. Elles mentionnent également les utilisateurs finaux signalant tous leurs problèmes au centre d’assistance, en fournissant les données nécessaires pour les identifier et les résoudre.
- Si le retour des utilisateurs finaux est crucial, 70 à 89 % des professionnels de l’informatique sont confrontés à des difficultés liées aux nombreuses méthodes de renseignement, comme les sondages réguliers auprès des collaborateurs, la surveillance des réseaux sociaux, les enquêtes sur le terrain ou encore les entretiens et réunions.