Le Forum 2016 de l’impression numérique et de la communication multicanal, qui s’est tenu fin septembre dernier au Pavillon Dauphine à Paris, a permis, entre autres thématiques, de faire un point sur l’état de l’art de la dématérialisation dans les PME. Pascal Lenoir, Directeur Général de Kalpa Conseils et animateur de l’association Mail Quality Club, l’association des grands émetteurs de courrier en France, et Gabriel Lalance, Président de l’AUSE, l’Association des Utilisateurs de Solutions Editiques, ont dressé un état des lieux de la situation.
Confrontées à des difficultés économiques, la chute des impressions papier semble être irrémédiable d’autant qu’elle est une source évidente de réduction des coûts pour les entreprises
Depuis quelques années, nous observons une très forte volonté de réduire le volume de communications papier. Cette tendance semble ne pas cesser de s’amplifier. Les raisons évoquées sont économiques et s’accompagnent de restrictions de budget de fonctionnement de plus en plus drastiques ; l’affranchissement, dont les gains non négligeables et récurrents occasionnés par un nombre décroissant d’envoi de courriers physiques, parait être une cible parfaite.
Exposés à toutes les tornades, de la compression des coûts à la déferlante numérique, malmenés par des usages clients qui ont évolués, les courriers papier forment un met de choix pour les chasseurs d’économies. Dans le secteur du recouvrement, il a été noté un recul de 20% du volume d’impressions entre 2014 et 2015, ce qui n’est qu’un début puisque l’estimation (suite à une ordonnance votée en juillet 2015) de la baisse se situerait plutôt aux alentours de 40 à 45%. Chaque branche doit se plier aux textes de loi pour une mise en place rapide. Victime de son succès et des pressions administratives, la dématérialisation subit un coup d’accélérateur.
Du côté des projets, ils se font malheureusement trop souvent à marche forcée. Que ce soit dans le domaine privé ou public, quelles que soient les branches vieillesse, famille, emploi ou santé, tout le monde est entré dans la même démarche : mettre l’information directement à disposition du destinataire ; qu’il soit un allocataire, un cotisant, un retraité, un client,… il devra télécharger ses documents ! Le transfert de l’impression du document à l’utilisateur final est une forte tendance et cela sans possibilité de « marche arrière » ; le mouvement est inéluctable !
« Nous verrons probablement dans un avenir proche des entreprises arrêter toute production éditique interne pour externaliser les volumes restant ; non pas par manque de capacité ou de moyens mais à cause de la volumétrie qui aura atteint un seuil critique » annonce Gabriel Lalance. Pour accéder à des tarifs postaux compétitifs il faut impérativement atteindre les volumes et contraintes du Courrier industriel imposés par la Poste … c’est à dire un dépôt de mille plis par jour ! Ainsi « plus les volumes baisses, plus l’externalisation est la solution pour maintenir des coûts postaux qui augmentent d’année en année malgré les solutions d’industrialisation mis en place par les entreprises ». Pour Pascal Lenoir « Dans le secteur privé le degré de maturité est différent suivant la taille de l’entreprise (PME et TPE); plus l’entreprise est grande, plus les processus à mettre en place sont complexes« . « Du fait des seuils élevés de dépôt du Courrier industriel, de nombreuses PME et TPE ont déjà fait le pas de l’externalisation de leur courrier pour bénéficier des avantages de la mutualisation que proposent les grands acteurs du marché en termes de prestation » poursuit Gabriel Lalance.
Les solutions Cloud, synonymes de simplicité de mise en place et de maintenance et aussi de maîtrise des coûts, ont la préférence des petites entreprises (entre 20 et 50 salariés). Pour les ETI, les choses sont plus complexes à mettre en place ; il faut une véritable volonté de la direction générale et une conduite de projet. Les moyens matériels en place et les équipes peuvent aussi constituer des freins. Des problématiques RH, de structure et/ou d’organisation s’ensuivent. La mise en œuvre des projets risque donc d’être moins dynamique. Dans les TPE, structure par définition agile, l’évolution vers le multicanal se fait rapidement alors que les plus grandes entreprises passent par des projets plus structurants qui nécessitent une réorganisation parfois profonde.
« Si on réalise une approche par secteur d’activité, le rythme est aussi différent » précise Pascal Lenoir. Avec le dossier patient informatisé, dans le secteur de la santé, par exemple, les hôpitaux, cliniques privées, etc. vont être amenés à dématérialiser le processus à ce jour papier (convocation chez le médecin, compte rendu d’hospitalisation, etc.) dès lors que les éléments relatifs à la confidentialité des données auront été mis en place.
La rapidité de mise en œuvre des projets de dématérialisation est souvent liée à la réglementation du secteur d’activité. Si les gouvernements successifs ont mis un point d’honneur à simplifier toutes les démarches administratives, le sacro-saint zéro papier n’est toujours pas à nos portes.
Face à la dématérialisation, quel avenir pour l’externalisation de la production de document ?
En 2020, toute facture envoyée à un organisme d’Etat devra l’être sous forme dématérialisée ! « 2/3 des PME industrielles souhaitent profiter de ce changement pour mettre en place un ERP qui va intégrer un processus de production et d’envoi sécurisé de factures vers l’Etat, mais aussi vers les autres clients. Dans le secteur privé, par exemple, on constate que l’externalisation d’une prestation d’impression de courriers papier ne se fait pas pour une activité unique. En effet elle s’intègre la plupart du temps dans un projet plus large de mise en place d’un nouvel ERP, d’un CRM multicanal ou d’une solution de SI RH ». Cela devient un projet global d’optimisation de l’entreprise ou d’une branche de l’entreprise. De fait le facteur déclencheur peut être l’évolution de l’organisation à laquelle on va intégrer un volet dématérialisation et un volet externalisation si cela permet d’accélérer la performance et la mise en conformité.
Communication multicanal, les PME au cœur de l’économie
Les PME l’ont bien compris, le facteur temps est un élément clé de leur réussite ; le multicanal également. « Très tôt les PME ont mis en place le numérique au sein de leurs organisations et ont fait évoluer leurs outils pour acquérir plus d’agilité. Pour autant cela n’est pas forcément ni efficace, ni pérenne, ni construit et ne permet pas la capitalisation. » Un projet de dématérialisation et de communication client multicanale doit être réfléchi, pondéré et organisé suivant une logique d’entreprise, de secteur d’activité plus ou moins innovant, de typologie de clientèle, etc.
Ainsi, fin 2014, Les Echos réalisaient un article sur l’usage des réseaux sociaux dans les PME et mettaient en exergue qu’en 2013, seules 20% des PME Françaises étaient représentées sur les réseaux sociaux. Leurs objectifs étaient de créer des liens avec leurs clients, se faire connaître, fidéliser ou encore recruter. Mi 2016, fort du constat que les PME, soient 99% des entreprises françaises, ont toujours du mal à déployer des projets numériques, l’Etat s’est fait fort de soutenir leur transition numérique pour « assurer l’avenir de notre économie » ; cela va jusqu’à la vente en ligne et l’IoT (Internet des objets / objets connectés). Axelle LEMAIRE, Secrétaire d’État chargée du numérique, annonçait « la transition numérique des PME est devenue essentielle pour leur permettre de s’imposer sur le marché et de continuer à se développer. »
Poussés par un fort mistral venu de l’Elysée et, tant qu’ils contribueront à la performance de l’entreprise, il est fort à parier que nous verrons encore de nombreux projets de dématérialisation de documents et de communications client multicanales dans les PME !