Beaucoup de communes admettent aujourd’hui que pour gagner la confiance de leurs concitoyens, elles doivent interagir de façon plus étroite et personnalisée avec eux.
En adoptant une approche axée sur le Citoyen, la ville dégage une image positive et peut en plus améliorer véritablement la qualité des services publics. En effet, un rapport Frost & Sullivan (novembre 2015) fait auprès de mairies identifie clairement que l’engagement des villes avec les citoyens est plus important aujourd’hui que par le passé : plus de 70 % des communes interrogées ont affirmé que la mutation numérique de leurs services était motivée principalement par l’engagement qu’elles peuvent prendre envers leurs administrés. Et plus de 50 % ont déclaré qu’ils avaient créé des outils en ligne au moyen d’applications mobiles et de médias sociaux pour permettre aux citoyens de communiquer leurs préoccupations et d’obtenir davantage d’informations. Les villes reconnaissent qu’elles doivent être perçues comme réactives, responsables, efficaces et modernes.
Easyphone (Altitude groupe) propose 4 conseils clés aux collectivités pour améliorer leurs interactions avec les citoyens :
1- Faciliter cet engagement grâce à des outils en libre-service.
La mise à disposition par une administration de canaux de communication en libre-service, par exemple les applications mobiles, les kiosques et les « Foires aux Questions » sur le Web, constituent une façon dynamique et économique d’être en contact avec le citoyen. Pour autant, ces centres de contacts ne remplaceront pas certains services de guichets ou en face à face, qui restent préférables dans certaines circonstances. Cela favorise d’ailleurs une impression de proximité au détriment de l’éternelle image bureaucratique des services publics. Les preuves montrent que les citoyens qui ont des interactions en temps réel et sans stress avec les services publics ont une impression plus positive de leur quartier. C’est logique : s’ils savent que leurs préoccupations sont prises en compte, ils seront davantage enclins à signaler des problèmes tels que les nids-de-poule, les graffitis ou les incidents de sécurité publique.
2 – Prendre exemple sur le secteur privé pour personnaliser les canaux de communication
Selon Frost & Sullivan, le secteur public devrait connaître les mêmes tendances que celles observées sur le secteur privé en matière de communications interactives. Où qu’ils soient, les citoyens veulent communiquer en utilisant les canaux qui sont, au moment précis, les plus pratiques pour eux et qu’ils connaissent le mieux. La génération Y (citoyens nés après 1980) a tendance à utiliser les applications, les réseaux sociaux et les SMS, avec des attentes élevées en termes de qualité du service client. Les autres générations seront plus susceptibles de passer un appel téléphonique. Quant aux citoyens invalides ou plus âgés pourront avoir besoin de canaux adaptés aux déficiences orales ou visuelles.
Les municipalités doivent également faire preuve de réactivité vis-à-vis des entreprises locales ou services du secteur tertiaire. Ces interactions peuvent être plus difficiles à automatiser car les entreprises et services ne sont pas aussi identifiables que les citoyens.
3 – Partager les données remontées par les citoyens pour davantage de réactivité.
Les villes qui se donnent les moyens de gérer au mieux les attentes des citoyens sont mieux à même d’améliorer leurs délais de réponse et leur efficacité. Cette gestion est vitale si elles veulent être à la hauteur de leurs promesses de transparence et de partage de leurs actions via les portails.
4- Placer le citoyen au centre du modèle.
Le centre de contact omnicanal offre une perspective intégrée et centralisée. Toutefois, si la structure chargée de répondre est elle-même fragmentée en différents silos, les avantages ne seront que partiels. Par exemple, la conception des sites Web administratifs et des applications mobiles doit être coordonnée afin d’en assurer la cohérence globale. Dans la mesure du possible, les utilisateurs doivent pouvoir disposer d’authentification unique. Pour préserver la philosophie d’indépendance vis-à-vis des canaux, le centre de contact doit pouvoir fournir des informations cohérentes, accessibles depuis différents périphériques et supports. Le citoyen doit pouvoir commencer une action sur une application mobile, la poursuivre par téléphone pour la finir par mail, de manière fluide, simple et rapide.
Au final, les initiatives en matière d’engagement avec les citoyens ne peuvent pas réussir de façon isolée. Une commune qui souhaite concrétiser son ambition omnicanal doit harmoniser ses procédures et ses flux de données en cohérence avec cette ambition. Le centre de contact étant positionné comme point de convergence en temps réel, il faut d’abord prévoir une conception générale de la cible en terme d’interaction avec le citoyen, puis la décliner par module (canal) compatibles les uns avec les autres afin de permettre une mise en place échelonnée de ce système, canal par canal. Le choix d’un déploiement interne ou dans le Cloud peut simplifier l’intégration du système et permettre une certaine souplesse quant aux coûts récurrents de la solution.