La traditionnelle question du travail du dimanche suscite toujours autant de débats. Sites de e-commerce, numérique, réseaux sociaux, … La relation client s’effectue désormais dans un contexte d’immédiateté. Ce qui ne rime pas forcément avec fermeture des entreprises le dimanche. Nous avons interviewé à ce sujet Ludovic Nodier, fondateur de Viséo Conseil, entreprise spécialisée dans l’accompagnement des entreprises dans leur stratégie de relation client.
En quoi la question du travail le dimanche peut-elle mettre en difficulté les entreprises françaises face à la concurrence étrangère ?
Le cadre législatif est très lourd en France concernant le travail le dimanche, et déroger à cette interdiction s’avère complexe. Les accords sont remis en cause régulièrement et manquent de stabilité. Dans le domaine du loisir par exemple, il nous paraît étrange de ne pas avoir de magasins ouverts le dimanche, sachant que c’est souvent le week-end que l’on jardine, cuisine, bricole,… Une vente qui ne se réalise pas le dimanche pour cause de fermeture ne se décalera pas dans le temps. C’est la même chose en matière de relation client ! Beaucoup de sites e-commerce étrangers répondent 7 jours sur 7. La fermeture des call-centers français le dimanche est donc un véritable handicap. Ce n’est pas évident pour l’organisation des entreprises en interne. Cela peut en effet être un véritable goulot d’étranglement pour les équipes car elles doivent répondre aux nombreuses demandes reçues le dimanche, le lundi, en arrivant. Résultat : les chefs d’entreprises n’ont parfois pas d’autres choix que de délocaliser leur service client à l’étranger en embauchant sur place des Français natifs.
Avez-vous des exemples d’outils mis en place par des entreprises pour répondre aux clients le dimanche ?
Oui, bien sûr. Les clients Nespresso peuvent par exemple acheter leurs capsules de café à la boutique des Champs-Elysées le dimanche, grâce à un automate. Et sans qu’aucun vendeur ne soit présent. La Poste propose même aux e-acheteurs de pouvoir retirer leurs commandes le dimanche dans une consigne automatisée, à l’aide d’un code confidentiel envoyé par email. Il existe également les entreprises qui utilisent l’outil de modération sémantique. Des machines sont programmées afin de reconnaître certains mots et pouvoir répondre aux demandes de manière automatique. Le risque ici, c’est la destruction d’emplois… Le « Self Care » devient également tendance. Il consiste à donner le maximum d’informations de services aux consommateurs pour qu’ils puissent se débrouiller tout seul. Le tchat communautaire est une voix d’expérimentation. Mis à disposition par les marques, il permet à un consommateur d’être aidé par un autre consommateur.
Pour vous, est-ce que ces outils digitaux peuvent satisfaire complètement les clients ?
Clairement, non. Les quatre facteurs de satisfaction client sont les suivants:
- Le temps d’attente: la petite musique d’attente interminable au téléphone est insupportable pour la plupart des clients qui souhaitent joindre un conseiller.
- La qualité de la réponse: les clients attendent une réponse juste et exhaustive. La réponse doit anticiper le besoin futur.
- Un interlocuteur sûr de lui: les clients ont besoin d’être rassurés. Cela implique que les conseillers soient généralistes grâce par exemple à une base de données bien fournie.
- Le problème du client doit être considéré comme étant « le plus important au monde »: les conseillers clients doivent faire preuve d’une grande empathie en étant capable de se mettre à la place du client.
On imagine bien que toutes ces demandes ne peuvent pas être satisfaites par la seule intervention d’une machine. Ce n’est pas parce que l’on ouvre de nouveaux canaux que l’on n’a pas besoin d’humain derrière. A titre d’exemple, 50% des clients préfèrent être rassurés par un agent, au téléphone. C’est en cela qu’il me semble préférable de faire travailler certaines personnes le dimanche. Dans les secteurs tels que la santé, les transports ou la sécurité, le travail du dimanche semble accepté. Alors pourquoi ne pas l’essayer ailleurs ? A condition évidemment qu’il soit bien encadré et avantageux pour les salariés et les entreprises.