Cela ne vous surprendra pas, le marketing 3.0 tient (entre autres) « aux processus de cartographie et d’adaptation des parcours clients » ( source Les Echos 10/2014 ). En effet, les consommateurs que nous sommes sont, pour la plupart, hyper-connectés. Dans ce monde de mobilité exacerbée, le directeur du parcours client doit veiller au bon déroulement de nos parcours d’achat destinés à développer et à accélérer le Business mais aussi à augmenter la satisfaction client… La notre, en fait !
Nous attendons des directions marketing une reconnaissance et une personnalisation des offres que nous recevons. Ainsi, les services marketing doivent savoir qui nous sommes, ce que nous consommons, deviner ou déduire nos envies et préoccupations,… faire le lien avec nos précédentes recherches, achats, questions, contacts avec le service client (quel que soit le canal de contact)… tout ceci pour répondre rapidement à nos nouveaux besoins avec des solutions innovantes de qualité pour des budgets maîtrisés. Waouh ! De belles perspectives reposant sur des bases de connaissance hyper-renseignées et hyper-performantes.
La faute à qui ? Les outils de la mobilité dans la ligne de mire
Et oui, aujourd’hui tout est connecté et le service client doit suivre le rythme, tout comme le marketing ; ils doivent travailler en symbiose, dialoguer et interagir.
Selon une étude de la société Markess intitulée “Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI”, près de 50% des décideurs interrogés porteront leurs efforts d’ici 2016 sur deux grands domaines : la mobilité et les actions innovantes développées sur des Smartphones et tablettes numériques et l’emailing.
Avec le Tsunami des applications mobiles et l’intégration de nouvelles technologies comme le QR code ou le tag 2D, la géolocalisation, la percée du « sans contact » via des technologies de type NFC… les outils de la mobilité ont changé en profondeur les approches de vente et de relation clients. Ils doivent permettre au parcours client de ne pas être théorique mais d’être pragmatique et spécifique à chacun. La personnalisation n’est plus une fonction ou une option, c’est LE principal enjeu avec LE service client !
In fine le marketing a dû et devra encore s’adapter
Pour réussir à être un « véritable » directeur du parcours client et soutenir l’évolution de son entreprise, le directeur marketing devra pouvoir répondre aux quelques questions suivantes (qui sont loin d’être exhaustives d’ailleurs) :
- Savez-vous qui sont vos clients ?
- Connaissez-vous les étapes clés de leurs parcours d’achat ?
- Avez-vous mis en place une stratégie d’accompagnement de vos clients tout au long leur parcours ?
- Etes-vous capable de mesurer l’impact financier réel de la perte d’un panier?
- Disposez-vous d’un hub ou d’une base de connaissances centrale suffisamment agile pour vous permettre d’adresser tous les canaux de contacts client et d’intégrer les informations provenant de tous les parcours possibles ?