Dans un contexte d’évolution rapide des usages et des technologies, l’utilisation simultanée de plusieurs canaux de communication constitue la meilleure garantie pour rester au contact de ses clients où qu’ils se trouvent et quelles que soient leurs préférences. Mais le dynamisme technologique ne doit pas faire oublier que chaque client est unique. Pour rester à son contact, il ne suffit pas d’additionner les canaux de communication les uns aux autres.
Le véritable défi consiste à bâtir une vraie stratégie d’entreprise centrée sur le client. Les entreprises qui sauront se différentier et fidéliser leurs clients seront celles qui offriront une expérience riche, homogène, connectée et personnalisée, que ce soit sur mobile, tablette, ordinateur et demain, à travers les objets connectés.
L’approche multicanale ne se décrète pas, elle se construit
Pour construire une telle expérience, l’entreprise doit chercher à aligner les parcours clients, les processus et les ressources en se fixant pour objectif de délivrer la meilleure expérience client possible. La connaissance joue un rôle essentiel dans cette démarche. C’est en connaissant de mieux en mieux ses clients et leurs préférences que l’entreprise pourra s’engager dans un cycle d’amélioration continue de l’expérience client ; en capitalisant au fur et à mesure sur l’intelligence client accumulée pour sélectionner les interactions les plus pertinentes.
La maîtrise de la connaissance permet aussi d’éviter l’écueil des effets de mode qui conduiraient à privilégier tel ou tel canal de communication à un instant donné sans lien direct avec les préférences exprimées par la clientèle, ou sans idée précise de sa pertinence pour le public visé. Si le client est en droit de choisir, la liberté de choix est un impératif pour toute entreprise qui veut s’engager dans une démarche structurée d’engagement client personnalisé.
Retrouver la liberté de choix
Mais pour choisir, il faut être en mesure de comparer et d’évaluer de manière globale. La seule manière d’y parvenir est de centraliser la gestion des interactions client, quelle que soit leur nature et le canal de communication utilisé. Qu’il s’agisse d’un contact avec le centre d’appel ou d’une information poussée sur le mobile du client, le canal d’interaction sera toujours moins important que l’interaction elle-même, et la valeur qu’elle contribue à créer. A tout moment, l’entreprise doit savoir pourquoi et dans quel objectif elle utilise, pour ce client en particulier, tel ou tel canal de communication pour répondre à ses questions, l’encourager dans son achat, le fidéliser, etc…
Les technologies permettent aujourd’hui de relever ce défi. Le hub de gestion des interactions clients permet de construire une vision d’ensemble des processus de relation client personnalisée et d’en mesurer la pertinence au cas par cas. Centralisant la connaissance acquise sur le client au fil des interactions, il donne à l’entreprise tous les moyens de s’engager dans un cycle d’amélioration continue visant à accroître sa position différentiée sur son marché et la fidélité de clients engagés dans une relation personnalisée.
Eric Francès, Directeur Régional Europe du sud, eGain