Coût du poste de travail en entreprise : quels gains attendre sur le TCO avec une approche « environnement de travail » ? Par Eric Mijonnet – Consultant Workplace & Collaboration chez T-Systems France

Designer work place with top view man sitting on table sketch vector illustration

Le coût (ou TCO[1]) du poste de travail est un sujet d’intérêt permanent pour les DSI en entreprise. Compte tenu des volumes d’équipements en jeu, son optimisation est un souci constant, car toute économie unitaire peut avoir des effets importants sur le budget global du département IT. Cet exercice d’optimisation est délicat, dans la mesure où un équilibre doit être trouvé entre le coût du poste et sa valeur. Mais quels sont les leviers d’optimisation raisonnée du TCO du poste de travail ?

Contraintes du modèle actuel de poste de travail « managé »

Le potentiel d’optimisation est aujourd’hui assez réduit avec les modèles d’architecture de poste de travail dits « managés », dans la mesure où les principaux types de dépenses reposent sur des paradigmes inchangés depuis des années, et donc déjà largement optimisés par les entreprises et l’industrie IT.

Citons en particulier la gestion d’incidents (centre d’assistance, niveaux 2 et 3) et des demandes (process IMAC/D), ainsi que les coûts des licences et du matériel, des variables d’ajustement également intéressantes, mais les DSI sont sur ces derniers points largement tributaires des évolutions du marché.

Par ailleurs, des améliorations substantielles ont participé ces dernières années à l’amélioration du TCO de ces postes de travail managés : stabilité des OS, gestion des mises à jour, inventaire, administration et supervision, architectures applicatives et modes de mise à disposition des applications, etc.

Les changements de paradigme liés à l’approche « environnements de travail »

Pour profiter de marges de progression importantes sur les coûts, une voie intéressante est de changer certains paradigmes du poste de travail lui-même. C’est ce que propose une approche « environnement de travail », caractérisée par :

  • Une consolidation des applications d’entreprises et la suppression de leur « adhérence » aux équipements utilisateurs[2].
  • Une agrégation et une intégration de tout le portefeuille applicatif (applications héritées, services SaaS externes) au sein d’un catalogue de service.
  • Une automatisation de l’approvisionnement des éléments du catalogue de services ainsi constitué, à disposition des collaborateurs de l’entreprise via un portail en libre-service.
  • Des fonctions de sécurité de bout-en-bout.
  • Le support de nouveaux modes de « consommation » des services informatiques sur des appareils non managés (BYOD), ou faiblement managés.

Au final, les environnements de travail virtualisés se proposent de « dé-complexifier » les postes de travail traditionnels managés. Dès lors, les bénéfices se succèdent pour les entreprises, qu’ils soient économiques ou purement qualitatifs (agilité, gouvernance, etc.). Comme le disait il y a quelques siècles Léonard de Vinci : « La simplicité est la sophistication suprême » !

Quelles économies espérer d’un modèle « environnement de travail » ?

Les économies sur les coûts de gestion d’incidents

La première source d’économie porte sur la gestion d’incidents, que ce soit au niveau du centre d’assistance (Help Desk – niveau 1) que celui des niveaux de support 2 et 3 :

Centre d’assistance (Help Desk)

Un gain d’environ 50% est à attendre dans cette nouvelle approche, grâce à :

  • La mise en place de fonctions en libre-service (« niveau 0 ») accessibles directement depuis l’environnement de travail de l’utilisateur. Il s’agit ici d’automatiser les demandes des utilisateurs les plus fréquentes, de façon totalement dématérialisées telles que les demandes de nouvelles applications, l’augmentation de quotas, la gestion des imprimantes, l’accès à des partages, etc.
  • La gestion simplifiée et automatisée des identités ainsi qu’une authentification unifiée, qui engendre une baisse significative des tickets portant sur des problèmes d’accès logiques.
  • La consolidation applicative, consubstantielle aux environnements de travail virtuels, élimine drastiquement les cas d’incidents liés à une problématique locale au poste de travail, et donc engendre une baisse importante du nombre de tickets ; cette même consolidation permet également d’encadrer les problématiques de versions d’applications, de gestion / attribution de licences, traditionnellement à l’origine de nombreux tickets.

Niveau 2

Là-aussi un gain d’environ 45% est à attendre, grâce au fait que le paradigme du break&fix du poste de travail managé est bouleversé dans l’approche environnement de travail : plus de réparations, synonymes de délais et de coûts ainsi que nécessité de gérer des stocks d’équipements de rechange. Le paradigme du remplacement est roi, dans la mesure où l’adhérence des applications et des données à l’appareil utilisé est très limitée[3].

Niveau 3

Dans une logique de poste de travail managé, les équipes de niveau 3 sont généralement en charge des tâches de gestion des masters et de packaging d’applications, des tests des configurations, des opérations d’inventaire et de gestion de parcs ainsi que de la gestion d’incidents en escalade.
Dans l’approche environnement de travail, toutes ces tâches sont notablement réduites, conduisant à un gain d’environ 50%.

Les économies sur les coûts de gestion des demandes

Sur ces aspects, l’équation est simple à comprendre : du fait de la centralisation par défaut des environnements de travail, une majorité des postes de travail fixes peut être remplacée par des clients légers, pour lesquels les opérations IMAC/D sont quasi-inexistantes.

Pour une partie des populations mobiles et itinérantes, il est également possible de mettre en œuvre une approche similaire, en prenant soin de centraliser au maximum les applications métiers et à ne déployer localement que les applications de productivité.

Quant à l’approvisionnement des applications, il s’effectue par le biais de fonctions en libre-service.

A l’arrivée, des économies de 50% à 80% sont envisageables sur ces aspects, selon la part d’équipements ayant pu être transformés en clients léger.

Les économies sur les coûts matériels

Il est possible de jouer ici sur deux leviers, découlant des changements de paradigmes précédemment évoqués :

  • Rallonger la durée d’amortissement des équipements : rendu possible grâce à la logique de remplacement qui se substitue à celle de réparation. L’obsolescence technologique des équipements (puissance, mémoire, etc.) est également minimisée dans la mesure où les performances des environnements de travail sont apportées par les services Cloud eux-mêmes.
  • Favoriser les équipements types clients légers, en particulier pour les postes fixes. Pour les utilisateurs en situation de mobilité, un Ultrabook ou une tablette Windows à faible coût peut être privilégié, dimensionnés pour faire fonctionner les outils bureautiques en mode déconnecté.

Obtenir ainsi 30% d’économie sur les coûts matériels ne relève pas d’une utopie.

Pour aller plus loin…

Pour être tout à fait complet sur les optimisations possibles, d’autres gisements peuvent être exploités, parfois dépendant de l’organisation de chaque entreprise :

  • Consommation électrique : la consommation électrique d’un parc, même partiel, de clients légers représente effectivement une source d’économie considérable, comparativement à un parc de desktops et laptops. Certes la consommation est déportée au sein des datacenters, mais ceux-ci optimisent justement ces aspects : 30% d’économie peuvent être espérés à ce niveau.
  • Services IT « transversaux » : le coût des outils nécessaires à la mise en œuvre d’un parc de clients managé décroit de façon substantielle (de 30% à 50% selon l’organisation) dans une approche environnement de travail virtualisé.
  • L’organisation des équipes IT : le sujet est bien entendu à étudier avec circonspection, mais il est clair qu’une approche environnement de travail nécessite de repenser la notion de services IT de proximité, et impacte aussi les équipes de gestion d’incidents, jusqu’au niveau support niveau 3.

A l’aune des possibilités offertes par les environnements de travail, ce que l’on appelle classiquement le « Coût Total de Possession » des postes de travail peut ainsi bénéficier d’une embellie significative, voire très significative, avec des économies globales de 20% à 40% pour des entreprises de grande taille.

Cette espérance de gain représente à elle seule une raison suffisante pour s’intéresser de près aux promesses de ce que Gartner appelle les « Digital Workplace ». Le sujet a d’ailleurs fait l’objet d’attentions particulières lors du dernier Gartner Symposium de Barcelone[4] : une raison de plus pour réfléchir aux tendances qu’il recouvre et à ces implications !

 

[1] TCO : Total Cost of Ownership – Coût Total de Possession en français
[2] Desktop, laptop, thinclient, tablettes etc.
[3] Il est intéressant de conserver des clients managés « riches » pour certaines populations mobiles, mais pour lesquelles les données et les applications locales sont synchronisées en central.
[4] « Hype Cycle : Digital Workplace » – Tom Austin – Gartner Group – Gartner Symposium novembre 2015 – Barcelone

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Coût du poste de travail en entreprise : quels gains attendre sur le TCO avec une approche « environnement de travail » ? Par Eric Mijonnet – Consultant Workplace & Collaboration chez T-Systems France

Designer work place with top view man sitting on table sketch vector illustration 11th avril, 2016

Le coût (ou TCO[1]) du poste de travail est un sujet d’intérêt permanent pour les DSI en entreprise. Compte tenu des volumes d’équipements en jeu, son optimisation est un souci constant, car toute économie unitaire peut avoir des effets importants sur le budget global du département IT. Cet exercice d’optimisation est délicat, dans la mesure où un équilibre doit être trouvé entre le coût du poste et sa valeur. Mais quels sont les leviers d’optimisation raisonnée du TCO du poste de travail ?

Contraintes du modèle actuel de poste de travail « managé »

Le potentiel d’optimisation est aujourd’hui assez réduit avec les modèles d’architecture de poste de travail dits « managés », dans la mesure où les principaux types de dépenses reposent sur des paradigmes inchangés depuis des années, et donc déjà largement optimisés par les entreprises et l’industrie IT.

Citons en particulier la gestion d’incidents (centre d’assistance, niveaux 2 et 3) et des demandes (process IMAC/D), ainsi que les coûts des licences et du matériel, des variables d’ajustement également intéressantes, mais les DSI sont sur ces derniers points largement tributaires des évolutions du marché.

Par ailleurs, des améliorations substantielles ont participé ces dernières années à l’amélioration du TCO de ces postes de travail managés : stabilité des OS, gestion des mises à jour, inventaire, administration et supervision, architectures applicatives et modes de mise à disposition des applications, etc.

Les changements de paradigme liés à l’approche « environnements de travail »

Pour profiter de marges de progression importantes sur les coûts, une voie intéressante est de changer certains paradigmes du poste de travail lui-même. C’est ce que propose une approche « environnement de travail », caractérisée par :

  • Une consolidation des applications d’entreprises et la suppression de leur « adhérence » aux équipements utilisateurs[2].
  • Une agrégation et une intégration de tout le portefeuille applicatif (applications héritées, services SaaS externes) au sein d’un catalogue de service.
  • Une automatisation de l’approvisionnement des éléments du catalogue de services ainsi constitué, à disposition des collaborateurs de l’entreprise via un portail en libre-service.
  • Des fonctions de sécurité de bout-en-bout.
  • Le support de nouveaux modes de « consommation » des services informatiques sur des appareils non managés (BYOD), ou faiblement managés.

Au final, les environnements de travail virtualisés se proposent de « dé-complexifier » les postes de travail traditionnels managés. Dès lors, les bénéfices se succèdent pour les entreprises, qu’ils soient économiques ou purement qualitatifs (agilité, gouvernance, etc.). Comme le disait il y a quelques siècles Léonard de Vinci : « La simplicité est la sophistication suprême » !

Quelles économies espérer d’un modèle « environnement de travail » ?

Les économies sur les coûts de gestion d’incidents

La première source d’économie porte sur la gestion d’incidents, que ce soit au niveau du centre d’assistance (Help Desk – niveau 1) que celui des niveaux de support 2 et 3 :

Centre d’assistance (Help Desk)

Un gain d’environ 50% est à attendre dans cette nouvelle approche, grâce à :

  • La mise en place de fonctions en libre-service (« niveau 0 ») accessibles directement depuis l’environnement de travail de l’utilisateur. Il s’agit ici d’automatiser les demandes des utilisateurs les plus fréquentes, de façon totalement dématérialisées telles que les demandes de nouvelles applications, l’augmentation de quotas, la gestion des imprimantes, l’accès à des partages, etc.
  • La gestion simplifiée et automatisée des identités ainsi qu’une authentification unifiée, qui engendre une baisse significative des tickets portant sur des problèmes d’accès logiques.
  • La consolidation applicative, consubstantielle aux environnements de travail virtuels, élimine drastiquement les cas d’incidents liés à une problématique locale au poste de travail, et donc engendre une baisse importante du nombre de tickets ; cette même consolidation permet également d’encadrer les problématiques de versions d’applications, de gestion / attribution de licences, traditionnellement à l’origine de nombreux tickets.

Niveau 2

Là-aussi un gain d’environ 45% est à attendre, grâce au fait que le paradigme du break&fix du poste de travail managé est bouleversé dans l’approche environnement de travail : plus de réparations, synonymes de délais et de coûts ainsi que nécessité de gérer des stocks d’équipements de rechange. Le paradigme du remplacement est roi, dans la mesure où l’adhérence des applications et des données à l’appareil utilisé est très limitée[3].

Niveau 3

Dans une logique de poste de travail managé, les équipes de niveau 3 sont généralement en charge des tâches de gestion des masters et de packaging d’applications, des tests des configurations, des opérations d’inventaire et de gestion de parcs ainsi que de la gestion d’incidents en escalade.
Dans l’approche environnement de travail, toutes ces tâches sont notablement réduites, conduisant à un gain d’environ 50%.

Les économies sur les coûts de gestion des demandes

Sur ces aspects, l’équation est simple à comprendre : du fait de la centralisation par défaut des environnements de travail, une majorité des postes de travail fixes peut être remplacée par des clients légers, pour lesquels les opérations IMAC/D sont quasi-inexistantes.

Pour une partie des populations mobiles et itinérantes, il est également possible de mettre en œuvre une approche similaire, en prenant soin de centraliser au maximum les applications métiers et à ne déployer localement que les applications de productivité.

Quant à l’approvisionnement des applications, il s’effectue par le biais de fonctions en libre-service.

A l’arrivée, des économies de 50% à 80% sont envisageables sur ces aspects, selon la part d’équipements ayant pu être transformés en clients léger.

Les économies sur les coûts matériels

Il est possible de jouer ici sur deux leviers, découlant des changements de paradigmes précédemment évoqués :

  • Rallonger la durée d’amortissement des équipements : rendu possible grâce à la logique de remplacement qui se substitue à celle de réparation. L’obsolescence technologique des équipements (puissance, mémoire, etc.) est également minimisée dans la mesure où les performances des environnements de travail sont apportées par les services Cloud eux-mêmes.
  • Favoriser les équipements types clients légers, en particulier pour les postes fixes. Pour les utilisateurs en situation de mobilité, un Ultrabook ou une tablette Windows à faible coût peut être privilégié, dimensionnés pour faire fonctionner les outils bureautiques en mode déconnecté.

Obtenir ainsi 30% d’économie sur les coûts matériels ne relève pas d’une utopie.

Pour aller plus loin…

Pour être tout à fait complet sur les optimisations possibles, d’autres gisements peuvent être exploités, parfois dépendant de l’organisation de chaque entreprise :

  • Consommation électrique : la consommation électrique d’un parc, même partiel, de clients légers représente effectivement une source d’économie considérable, comparativement à un parc de desktops et laptops. Certes la consommation est déportée au sein des datacenters, mais ceux-ci optimisent justement ces aspects : 30% d’économie peuvent être espérés à ce niveau.
  • Services IT « transversaux » : le coût des outils nécessaires à la mise en œuvre d’un parc de clients managé décroit de façon substantielle (de 30% à 50% selon l’organisation) dans une approche environnement de travail virtualisé.
  • L’organisation des équipes IT : le sujet est bien entendu à étudier avec circonspection, mais il est clair qu’une approche environnement de travail nécessite de repenser la notion de services IT de proximité, et impacte aussi les équipes de gestion d’incidents, jusqu’au niveau support niveau 3.

A l’aune des possibilités offertes par les environnements de travail, ce que l’on appelle classiquement le « Coût Total de Possession » des postes de travail peut ainsi bénéficier d’une embellie significative, voire très significative, avec des économies globales de 20% à 40% pour des entreprises de grande taille.

Cette espérance de gain représente à elle seule une raison suffisante pour s’intéresser de près aux promesses de ce que Gartner appelle les « Digital Workplace ». Le sujet a d’ailleurs fait l’objet d’attentions particulières lors du dernier Gartner Symposium de Barcelone[4] : une raison de plus pour réfléchir aux tendances qu’il recouvre et à ces implications !

 

[1] TCO : Total Cost of Ownership – Coût Total de Possession en français
[2] Desktop, laptop, thinclient, tablettes etc.
[3] Il est intéressant de conserver des clients managés « riches » pour certaines populations mobiles, mais pour lesquelles les données et les applications locales sont synchronisées en central.
[4] « Hype Cycle : Digital Workplace » – Tom Austin – Gartner Group – Gartner Symposium novembre 2015 – Barcelone

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