Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis consommateurs contiennent des renseignements précieux pour les marques, leur permettant d’une part d’améliorer leurs produits et services mais également d’influencer la décision d’achat des consommateurs. Mieux qu’une étude de marché, les avis consommateurs jouent aujourd’hui un rôle essentiel dans le monde de l’e-commerce.
Bazaarvoice, plateforme de services qui permet de collecter, consolider et traiter les avis clients, met en exergue les bénéfices des avis consommateurs dans l’amélioration des produits et services des entreprises. Ainsi au-delà de l’augmentation du taux de conversion et de l’amélioration du référencement, la syndication de contenu généré par les utilisateurs (UGC) présente un tout autre avantage : celui des informations obtenues sur les produits.
Le traitement des avis est en passe de devenir les études de marché de demain. Les entreprises membres d’un réseau solide obtiennent des renseignements utiles non seulement sur leurs propres produits et clients, mais aussi sur l’ensemble du secteur d’activité auquel elles appartiennent. Les réseaux à l’échelle du marché prennent le pouls de secteurs entiers.
Source : Conversation Index Bazaarvoice Volume 8, 2015*
Deux conditions requises, avoir un volume de données suffisant et authentique
Pour les entreprises, lorsque la quantité d’avis récoltés est suffisante pour constituer un échantillon fiable (à partir de 100 avis environ), elles deviennent une mine d’information. Les entreprises peuvent alors recourir à une analyse thématique et du ressenti afin de comprendre véritablement ce que les clients pensent de leurs produits (à partir de suggestions, défauts et renseignements fournis par les avis clients).
Plus la quantité de contenu pouvant être analysé est importante, plus les renseignements sont utiles. Le volume joue donc un rôle majeur dans la création d’une activité véritablement centrée sur le client.
Autre point majeur, la fiabilité de ce volume d’information. Du contenu authentique génère des renseignements fiables et améliore la confiance dans la marque. En effet, la menace du manque d’authenticité réduit également la valeur du contenu généré par les utilisateurs. Il est donc important pour la marque de s’appuyer sur un réseau fiable offrant un indice de confiance qui présente la politique d’authenticité du réseau et identifie les entreprises dont les méthodes de recueil et d’affichage du contenu UGC respectent cette politique.