En ligne et en boutique, la première étape indispensable pour convertir un visiteur en client est de bien l’accueillir. Dans le commerce physique, la question qui reflète le plus concrètement cette démarche est souvent la première que pose le vendeur : « comment puis-je vous aider » ? Et cette question répond à une attente très précise du client, celle d’être orienté dans le magasin, guidé vers ce qu’il recherche ou informé sur les conditions d’achat. L’objectif du vendeur est d’être proactif pour rendre service au client, lui faire gagner du temps et, en définitive, lui rendre l’achat plus facile et plus agréable. Car c’est sur la qualité du service que le marchand, ou l’e-marchand, peut le plus certainement se démarquer de la concurrence.
Le besoin d’aide, un facteur qualité encore sous-estimé
Le besoin des visiteurs d’être guidé et orienté au sein d’un site marchand est encore largement sous-estimé. Pour 75% des participants à l’atelier en ligne organisé par eGain en décembre dernier, environ 1 internaute sur 2 aurait besoin d’aide au cours de son parcours d’achat. En réalité, selon une étude anglaise récente (Loudhouse Connecting with customer research 2014) plus de 80% de visiteurs des boutiques en ligne reconnaissent avoir besoin d’aide à un moment où à un autre, et ils s’attendent, Internet oblige, à recevoir une aide dans les 5 minutes.
Mais tout comme en boutique, chaque demande d’aide d’un client est particulière. Il faut pouvoir s’adapter à chacun, répondre rapidement et de la manière attendue par le client. Aider le client, c’est être prêt à répondre à une grande variété de demandes, qu’il s’agisse d’information sur les produits ou sur les conditions de service, du dépôt d’une réclamation, d’une aide à l’utilisation du site. A l’échelle de l’entreprise, tout l’enjeu consiste à répondre à l’ensemble de ces demandes de la manière la plus intégrée et homogène possible.
L’apport dans ce domaine des techniques numériques d’assistants virtuels n’est plus à démontrer. Les avancées en matière d’analyse, de tenue de conversation et de traitement du langage naturel, permettent de prendre en charge de manière automatisée un plus grand nombre d’interactions clients. Selon Gartner, une interaction sur deux en 2015 se fera en self-service par l’intermédiaire d’un agent virtuel et cela pour deux raisons : parce qu’elle se traduit par une augmentation du taux de satisfaction client (+10%), et qu’elle permet de réduire le temps moyen de traitement par l’agent ( – 15%).
Un cycle d’amélioration continu
Mais on aurait tort de réduire le rôle de l’assistant virtuel à sa fonction la plus évidente : répondre aux questions les plus courantes en évitant au visiteur d’aller fouiller dans la FAQ. Outre son rôle de concierge et de guichet d’information, l’assistant virtuel peut aujourd’hui exécuter des processus plus complexes. Il peut par exemple répondre à des questions personnalisées telles que le nombre de points de fidélité restants sur un compte client ou identifier les situations qui nécessitent l’escalade vers un agent de service client, évitant ainsi toute rupture de l’engagement client.
Couplé à des fonctions d’analyse, l’assistant virtuel permet également d’inscrire le service client dans un cycle d’amélioration continue. L’étude des conversations avec l’assistant virtuel permet de mieux comprendre les attentes des clients à chaque étape du parcours et d’identifier les facteurs de réduction de l’effort client. L’assistant virtuel contribue ainsi à une vue 360° du client prenant en compte l’intégralité du parcours client et l’ensemble des canaux d’interaction.