La capacité à réagir très vite à une sollicitation client est devenue essentielle pour toute entreprise. Mise en place prioritairement chez les opérateurs de téléphonie puis, poussée par le gouvernement, dans les administrations il y a environ 8 ans, la dématérialisation a maintenant gagné tous les secteurs d’activités dont les banques et les assurances.
En effet, les banques de détail ne devaient pas louper le coche pour répondre à une attente grandissante de leurs clients et devenir aussi rentables qu’une banque en ligne comme ING direct ou Hello Bank. Ce secteur est plus sensible que d’autres car la réglementation ne rime pas toujours avec dématérialisation. A titre d’exemple, l’IFU, courrier fiscal qui récapitule les intérêts gagnés sur votre compte épargne, doit obligatoirement être sous forme papier! Mais les lois évoluent et tendent vers plus de souplesse.
Le choix de la qualité et du service
Pour obtenir l’adhésion de leurs clients, les banques ont changé de méthode. Initialement il n’était pas rare de voir des banques ‘‘bousculer’’ leurs clients comme parfois de grands opérateurs de services qui n’hésitaient pas à noter sur les factures ‘‘sauf avis contraire de votre part, vos prochaines factures seront dématérialisées’’. Les clients qui n’avaient pas prêté attention à cette note étaient alors surpris de ne plus rien recevoir par courrier papier. Résultat ? Le niveau de fidélisation baissait. Les banques sont donc revenues sur cette politique offensive.
A des moments clés de la vie du client, elles leur envoient un courrier ou leur passent un appel téléphonique. Elles attendent que le client vienne en agence pour lui proposer la dématérialisation. On ne prend plus le client « en traître » et ça fonctionne! Il ne s’agit pas seulement de convaincre ses clients, il faut aussi convaincre les équipes en interne ! C’est là qu’intervient le service marketing qui doit, à mon sens, aider les experts du document dans une logique de marketing promotionnel.
Des évolutions technologiques au service de la dématérialisation
L’hyper-personnalisation de la communication et la multiplication des canaux de contacts client ont amené les éditeurs de logiciels à travailler sur de nouvelles versions de leurs solutions, plus souples et agiles pour répondre aux besoins de cross-canalité.
Les évolutions technologiques en matière de dématérialisation tournent autour de trois grands axes :
- l’échange de flux interactifs en temps réel,
- le big data et l’utilisation responsable des données,
- le responsive design (pour permettre à l’information d’être en cohérence avec tous les canaux de contact client).
La réglementation concernant la traçabilité des documents obligeait les entreprises à revoir leur site de production de courrier dématérialisé pour s’assurer que le document soit tracé et sécurisé. En effet, la facture ne doit pas être modifiée entre l’envoi et la lecture du client. Aujourd’hui, nous sommes capables d’archiver un document dans un format non modifiable avec une signature probatoire. Avant, on reproduisait un nouveau document qui n’avait donc aucune valeur réglementaire!
Si l’on observe la situation au-delà de nos frontières, ce sont les pays scandinaves qui sont les plus en avance en terme de dématérialisation. Les pays latins, eux, sont en retard. En ce qui concerne les USA et l’Angleterre, la réglementation est plus souple qu’en France qui, pour ce qui est de la dématérialisation, se situe à un niveau comparable à celui de l’Allemagne.
Pascal Lenoir, DG fondateur de Kalpa Conseils