in

Etude Twilio : La numérisation de l’engagement client a été une aide cruciale pour 82 % des entreprises françaises lors de la pandémie

97 % prévoient d’augmenter ou de maintenir leur investissement dans l’engagement client numérique après la pandémie.

Twilio, la plateforme leader de communication dans le cloud, dévoile son second rapport annuel portant sur l’Engagement Client. Twilio combine des informations provenant de sa propre plateforme, qui alimente chaque année plus de 1 000 milliards d’interactions entre personnes, avec les résultats d’une nouvelle enquête mondiale menée auprès de 2 500 entreprises, dont 319 entreprises de l’Hexagone. Ce rapport révèle que les communications digitales ont été essentielles à la survie des entreprises en 2020, particulièrement pour les organisations françaises qui sont 44 % à estimer des pertes importantes de chiffre d’affaires sans la digitalisation de leur engagement client (le plus haut pourcentage en Europe).

Le rapport 2021 sur l’Engagement Client expose les grandes lignes des tendances majeures de l’engagement numérique au sortir de l’année 2020 tout en expliquant comment celles-ci ont façonné le passage au numérique des entreprises françaises et internationales, toutes industries confondues. Les principales conclusions du rapport sont les suivantes :

  • L’engagement en ligne restera essentiel pour la survie et la réussite des entreprises. Si l’engagement des clients n’avait pas été numérisé pendant la pandémie, 21 % des entreprises françaises sondées auraient fait faillite, et 41 % pensent qu’il aurait été impossible de répondre aux attentes des clients ; 82 % affirment que l’engagement numérique des clients fut très important voire crucial pour la continuité de leur activité, et 97 % affirment qu’ils continueront à maintenir le niveau actuel d’investissement dans l’engagement client après la pandémie.
  •  2020 nous a propulsé dans une économie hybride où presque toutes les interactions entre personnes comporteront un élément numérique. Aujourd’hui, 87 % des organisations françaises (le nombre le plus élevé en Europe) déclarent utiliser la communication vidéo avec leurs clients depuis le début de la pandémie, pendant que 36 % des français avouent avoir commencé à utiliser les chatbot pour la première fois suite à la COVID-19. Les dirigeants ont l’intention d’augmenter le nombre de canaux de communication client après la pandémie et espèrent en ajouter 3,5 en moyenne cette année.
  • Les entreprises qui adoptent un état d’esprit de « construction » survivront, contrairement à celles qui ne le font pas. 94 % affirment qu’ils choisiront de construire des solutions de communication afin de répondre aux demandes des clients dans le futur, plutôt que d’acheter des solutions préconfigurées. 72 % des français sondés déclarent que les développeurs web ont joué un rôle crucial dans la résolution de problèmes commerciaux causés par le COVID-19.

Pour Jérémy Grinbaum, Directeur Général de Twilio France : « L’engagement numérique est déjà en train de jouer un rôle essentiel dans le processus d’accélération digitale de la France. Nous avons vu un basculement de l’expérience client vers des moyens de communications numériques, ce qui a créé un meilleur engagement et permet, au final, de façonner le succès des entreprises françaises et de l’économie post-pandémie. »

Découvrez le rapport complet ici : https://www.twilio.com/fr/state-of-customer-engagement

Méthodologie :

Ce rapport se base sur les données de la plateforme Twilio, données qui reflètent l’activité d’engagement numérique qui s’est produite chez Twilio en 2020. Les données de la plateforme ne sont pas représentatives de la performance financière future ou passée de Twilio et sont utilisées uniquement comme base pour des tendances de marchés plus larges. Le rapport comprend également des recherches originales issues d’une enquête menée auprès de plus de 2 500 décideurs/dirigeants d’entreprises aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Australie, en France, en Espagne, en Italie, au Japon et à Singapour. La recherche a été menée par une tierce partie/un tiers pour comprendre comment les entreprises perçoivent le rôle de l’engagement numérique. Les participants à l’enquête sont des employés (dirigeants et cadres) à plein temps d’entreprises employant de 500 à 25 000+ personnes.

Corinne
Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

Written by Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès.
Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication.
Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.