Mutuelle spécialisée dans la complémentaire santé et prévoyance, CNM Prévoyance Santé a, depuis sa création, adopté un modèle de relation client entièrement à distance, sans agence physique. L’activité de ses centres de contact est au cœur de sa stratégie pour développer une relation personnalisée et de proximité avec ses 90 000 adhérents. Un rôle d’autant plus crucial en période de crise sanitaire où il est essentiel pour CNM Prévoyance Santé de garder le lien avec ses adhérents, notamment les plus vulnérables.
La mutuelle dispose de deux centres de contact qui gèrent près de 80 000 appels par an, l’un en charge de la relation client, le second dédié au développement commercial. Afin de répondre aux besoins de ses équipes et rester au plus près de ses clients, CNM Prévoyance Santé a déployé le logiciel de centre de contact Vocalcom. Un choix fondé sur l’expertise métier de Vocalcom, la flexibilité de sa solution et ses capacités d’intégration avec l’application CRM de CNM Prévoyance Santé, qui peut ainsi optimiser en permanence la satisfaction client, offrir une relation personnalisée et développer son activité.
Offrir une expérience client fluide et personnalisée
La solution de Vocalcom permet également à CNM Prévoyance Santé d’ajuster en temps réel les parcours clients et les files d’attente dans le serveur vocal interactif pour s’adapter rapidement à l’actualité et absorber les pics d’appels, comme pendant le premier confinement. Des fonctionnalités qui permettent aujourd’hui à CNM Prévoyance Santé de répondre à 90 % des appels, de diviser par 2 le taux d’appels raccrochés dans le SVI et de réduire le nombre d’appels sur les questions récurrentes à faible valeur ajoutée.
Assurer une qualité de service optimale même en temps de crise
Garder le contact avec ses adhérents est crucial pour la CNM Prévoyance Santé, notamment en période de crise sanitaire où les assurés ont besoin de joindre facilement le service client.
La flexibilité de la solution Vocalcom a permis au groupe de basculer facilement en télétravail lors du confinement et de maintenir un suivi en temps réel de l’activités des agents à distance. L’outil de chat intégré a par ailleurs favorisé le travail collaboratif au sein de l’équipe et contribué au maintien des performances du centre de contact, avec un taux d’appels décrochés compris entre 96 et 98 % pendant le 1er confinement.
Associer humain et technologie pour développer l’activité
« Aujourd’hui plus que jamais, le contact avec nos clients est primordial. Sans un contexte de crise sanitaire, les questions de santé sont critiques pour nos adhérents et nous devons être en mesure de répondre à leurs besoins quelle que soit la situation », souligne Clémence Borys, Responsable de la Relation Client chez CNM Prévoyance Santé. « La solution de centre de contact de Vocalcom nous permet d’aller plus loin dans la personnalisation de nos échanges clients, tout en nous offrant une importante flexibilité métier. Nous avons d’ailleurs déployé en toute autonomie des campagnes d’appels sortants pendant le confinement afin de nous assurer que nos clients les plus vulnérables allaient bien. »« L’expérience client est un enjeu clé pour les acteurs de la santé et nous sommes ravis d’accompagner la mutuelle CNM Prévoyance Santé dans l’optimisation des activités de son centre de contact. Notre expertise en matière de gestion de la relation client permet au groupe de rester au plus proche de ses adhérents en leur fournissant à tout moment une qualité de service exceptionnelle et un accompagnement adapté », souligne Carlo Costanzia, PDG de Vocalcom.