La SNCF transporte chaque jour plus de 5 millions de voyageurs. C’est également l’entreprise la plus médiatisée en Europe dans les médias traditionnels comme sur le digital avec notamment en moyenne plus de 5 000 mentions par jour sur les réseaux sociaux. Pour s’adapter aux habitudes digitales de ses clients, l’entreprise est présente sur les canaux qu’ils utilisent au quotidien, tels que le messaging. Depuis plus de 10 ans, l’entreprise ferroviaire s’appuie sur une gestion unifiée de tous ses canaux digitaux en collaboration avec RingCentral Engage Digital, pour fournir des réponses instantanées aux voyageurs.
L’approche de Relation Client digitale de la SNCF
Pour sa relation client, SNCF a pour objectif principal d’être présent là où sont les voyageurs pour répondre à leurs questions instantanément : en gare, par téléphone, sur le site web, dans l’application mobile et sur les canaux digitaux qu’ils utilisent déjà pour communiquer avec leurs proches.
Le digital occupe une place de plus en plus importante dans les échanges de l’entreprise avec les voyageurs. Depuis août 2019, plus de 50% des achats de billets de train se font en ligne. Cette tendance s’observe également dans les interactions clients : en 2019, le groupe a constaté 30% de contacts supplémentaires via les canaux digitaux. Ces canaux permettent aux clients de contacter facilement SNCF, en particulier depuis leur smartphone lorsqu’ils sont en mobilité.
SNCF s’appuie sur RingCentral Engage Digital pour gérer sa relation client digitale. La solution permet à l’entreprise d’unifier la gestion des canaux
de messaging (Facebook Messenger, In-App Messaging dans l’application TGV INOUI Pro) et des réseaux sociaux (Facebook, Twitter). Ainsi, les agents
utilisent une seule interface pour traiter l’ensemble des interactions digitales et accèdent à un historique unifié des conversations.
Un suivi des statistiques pour adapter l’activité en temps réel
L’un des avantages cités par les équipes SNCF est le suivi de l’activité des canaux digitaux. Grâce au dashboard de la solution, les équipes peuvent suivre en temps réel les principaux indicateurs sur tous les points de contact.
Ce tableau de bord permet au groupe SNCF de suivre les grands indicateurs tels que le temps moyen de réponse, le temps de traitement et les volumes de message sur chaque canal. Les superviseurs peuvent ainsi ajuster les ressources en temps réel pour s’adapter aux pics d’activité.
Des enjeux de réactivité et de transparence
La relation client de SNCF est disponible toute l’année 7 jours sur 7, de 7h à 22h. Ses principaux enjeux sont la réactivité, la transparence et la précision des informations.
Pour répondre aux clients sur les canaux digitaux, il y a principalement 3 grandes équipes qui utilisent la solution RingCentral Engage Digital :
- Le Pôle Info Trafic à la Gare de l’Est à Paris: implanté au sein du Centre National des Opérations Ferroviaires, le Pôle Info Trafic a 2 missions principales :
- Mettre à jour les informations trafic en temps réel sur le site et l’application SNCF
- Répondre aux questions info trafic des voyageurs sur les canaux digitaux
- La Relation Client à distance de Vannes et Nantes : ces équipes sont dédiées à la relation commerciale : achat de billets, programmes de fidélité, questions sur les services, après-vente… Ce sont également les équipes qui répondent aux messages venant du Messaging In-App dans l’application TGV INOUI Pro.
- La Social Room au siège de la SNCF à Saint-Denis : cette équipe intervient sur l’animation de communauté avec 3 grands axes :
- Community management: communication sur les partenariats du groupe (culture, sport…), sur les services en gare et dans les trains, envoi de réponses personnalisées avec des créations graphiques
- Une veille des canaux digitaux pour savoir ce que les clients disent de SNCF
- Les réponses aux personnes catégorisées comme influenceurs
« L’enjeu pour la Social Room SNCF est d’assembler les prises de parole des entités SNCF pour parler à nos clients d’une seule voix » témoigne Michaël Fleurbaey, responsable du pôle e-Réputation du groupe SNCF. « Cette année, l’ensemble de la gestion de la relation client digitale sera transférée dans la toute nouvelle Social Room de la SA SNCF Voyageurs située dans le quartier de La Défense (92). »
Ces équipes peuvent répondre sur tous les canaux digitaux du groupe SNCF relatifs aux différentes entités telles que OUIGO, TGV INOUI, TER, Transilien, Intercités…
Ainsi, sur le Messaging In-App TGV INOUI Pro, la SNCF obtient un temps de réponse moyen de 15 minutes et un taux de satisfaction de 82%.
Un enjeu important pour optimiser l’Expérience Client
« Il est essentiel pour une entreprise comme la SNCF, qui est en contact avec de nombreux utilisateurs via différents canaux digitaux, d’être très flexible pour les gérer. Centraliser les échanges au sein d’une seule plateforme permet à l’entreprise d’avoir une vision globale de la manière dont les voyageurs prennent contact avec elle, à quel moment, et pour quelle demande. Le suivi en temps réel des demandes entrantes permet à la SNCF de faire preuve de réactivité, de transparence et d’être précis dans la transmission des informations fournies au voyageur » témoigne Julien Rio, Senior Director of Marketing de RingCentral Engage Digital.
« L a relation client est un levier essentiel pour offrir une bonne expérience au voyageur. L’expérience client SNCF passe bien sûr par le voyage au sein de nos trains et dans les gares, mais nous avons cette particularité d’être en contact avec les voyageurs en amont, pendant et après leur voyage. Grâce à l’ensemble des outils que nous utilisons, nous sommes en mesure de répondre efficacement à tout type de demande. La multiplicité des canaux sur lesquels les clients SNCF peuvent nous contacter facilite grandement les échanges. » témoigne Michaël Fleurbaey.