Conversations est une solution de centre de contact omnicanal dans le cloud combinant automatisation et conversationnel, accompagnée d’une plateforme de création de chatbot : « Answers ».
Conversations, une nouvelle solution de centre de contact permettant aux entreprises d’intégrer les canaux de communication les plus prisés, a été lancée par Infobip. Grâce à sa dimension internationale et sa plateforme cloud de communication, Infobip permet aux entreprises de créer des expériences clients connectées tout au long du parcours client.
Conversations est la solution de centre de contact 100 % numérique et évolutive dans le cloud, qui permet aux entreprises de fournir une assistance omnicanale aux clients via une interface unique pour les agents. Les services de messagerie tels que Facebook Messenger, WhatsApp, Live Chat, les SMS et les chatbots internes peuvent tous être gérés via Conversations.
Fournie par le biais du cloud, l’offre d’Infobip se différencie par sa connectivité omnicanale (CPaaS – Communication Platform As A Service) associée à un logiciel de centre de contact.
Ce que Conversations permet aux entreprises :
- Ouvrir les portes de l’automatisation pour les agents : Les taux de réponse lents ou l’obligation pour le client de se répéter lorsqu’il passe d’un agent à l’autre provoquent de la frustration, nuisent à la fidélisation et entraînent un taux d’abandon élevé. Grâce à la possibilité de définir des règles et d’automatiser les flux de travail, les clients sont dirigés vers le bon ou le même agent s’ils avaient déjà passé un appel auparavant, plus rapidement – les agents sont donc plus productifs et les clients plus heureux.
- Donner aux agents le contexte dont ils ont besoin : Les agents pourront accéder aux données des clients à partir de systèmes de gestion de la relation client, de boutiques en ligne, de billetteries et de programmes de fidélisation, tout en tenant compte de l’état d’esprit du client. Le tout en un seul endroit. De cette façon, ils pourront fournir une assistance personnalisée et contextuelle.
- Gérer les conversations à travers plusieurs canaux : Les agents peuvent ainsi répondre facilement aux questions – qu’il s’agisse d’un SMS ou d’un message WhatsApp – directement depuis un espace de travail unique.
- Améliorer les performances des agents à distance via l’analyse de données :L’analyse de données permet aux responsables de suivre l’activité des clients, ainsi que de surveiller les performances des agents à l’aide de tableaux de bord en temps réel, et de rapports qui identifient les obstacles nuisant à leur productivité. Grâce à ces données, ils peuvent identifier les difficultés et apporter les ajustements nécessaires à l’optimisation des pratiques ou de la charge de travail, dans le but d’améliorer les performances globales et le rendement.
Conversations peut également être utilisée conjointement avec Answers, la plateforme de création de chatbot d’Infobip. Accessibles depuis une même interface, les deux solutions permettent à l’entreprise de monitorer et d’automatiser l’attribution des requêtes entrantes soit à un chatbot soit à un agent humain. Ainsi, les responsables des centres de contact pourront surveiller en temps réel toutes les interactions échangées entre les robots basés sur l’IA et les clients, en veillant à ce que les conversations plus complexes soient transmises à des agents humains.
Dans un premier temps, la plateforme Conversations a été optimisée grâce à un petit nombre d’entreprises « test » sélectionnées par Infobip à travers le monde, pour s’assurer que Conversations les aide à améliorer la gestion de leur centre de contact.
Adrian Benic, Vice-Président produit chez Infobip, déclare « Les clients d’aujourd’hui s’attendent à pouvoir contacter une entreprise à tout moment, depuis tout endroit et sur le canal de leur choix. La solution Conversations aide les marques à répondre à cette attente tout en leur permettant d’améliorer l’expérience client grâce à des échanges contextualisés. » Il ajoute : « De nombreuses entreprises s’efforcent d’offrir une expérience client d’exception, mais elles ont du mal à passer d’un canal à l’autre et à utiliser les différentes technologies disponibles sur le marché. Conversations rassemble ces éléments au sein d’une même plateforme permettant aux entreprises d’offrir la meilleure expérience client possible tout en réduisant les dépenses inutiles. Le lancement de Conversations est un élément clé de la stratégie d’Infobip, à savoir : aider les entreprises à simplifier la complexité du global messaginget leur permettre de personnaliser et fluidifier leurs interactions avec les clients. »