La pandémie de COVID-19 crée une pression sans précédent sur les technologies numériques. Les marques, toutes industries confondues, se tournent plus que jamais vers le numérique pour prendre le relais.
En même temps, les attentes utilisateurs n’ont cessé de croître et obligent les entreprises à fournir des applicatifs performants, évolutifs et toujours disponibles. En cas d’applicatif défaillant, la frustration est plus rapide et forte que jamais et le risque d’impact de notoriété et de perte client bat des records.
Les équipes informatiques doivent bien comprendre et piloter l’environnement applicatif pour en assurer le bon fonctionnement. Dans le contexte actuel, où les consommateurs sont forcés de privilégier les interactions numériques, les marques doivent faire de leur performance numérique une priorité absolue pour faire face à l’accroissement des usages. L’applicatif est aujourd’hui la grande majorité de l’expérience client délivrée par les entreprises.
Surmonter la nouvelle complexité technologique
La course aux innovations s’accompagne de profonds changements techniques et d’une complexité croissante. La conteneurisation, l’essor du Cloud, le edge computing et l’internet des objets ont créé des interdépendances plus fortes que jamais dans les piles technologiques – et cette tendance ne va pas en se ralentissant. En cas de comportement anormal, en comprendre les mécanismes et origines devient un vrai challenge.
Pour transformer son expérience client
Pour offrir une expérience numérique à la hauteur des attentes, les équipes informatiques ont besoin d’une vue d’ensemble de leurs applications. Il faut faire fi des silos techniques traditionnels qui bloquent la collaboration et la résolution rapide des problèmes.. Pour répondre aux attentes, il faut comprendre comment les clients interagissent avec les applications, en temps réel. C’est en visualisant ce parcours enrichi des données de santé technique et d’impact métier que les technologues pourront identifier des opportunités d’optimisation pour garantir la fidélité client.
De nombreux outils ont fait leur apparition et permettent d’obtenir une carte des parcours clients. L’important n’est pas seulement de comprendre ce qu’il font, mais pourquoi et comment des éventuelles non-performances impactent les parcours clients et les transactions afin de focaliser les efforts de résolution et d’optimisations sur les éléments les plus critiques.