2020 s’annonce comme l’année de l’exécution de la transformation digitale des entreprises. Les précurseurs du numérique commencent maintenant à engranger des profits et des gains réels, en particulier en rapport aux clients et plus concrètement aux technologies d’expérience humaine. Les entreprises qui ne se sont pas engagées dans cette voie, comme celles ayant décidé de privilégier l’optimisation des coûts aux dépens des investissements en réseau et en technologies, souffriront bientôt ou souffrent déjà d’attrition des innovations, ce qui les rend incapables de rivaliser efficacement. En 2020, les entreprises doivent déterminer comment utiliser la technologie pour répondre aux objectifs opérationnels de leurs clients en ces temps difficiles. Elles doivent renforcer leur agilité, leur sécurité et leurs performances, et mettre l’accent sur l’expérience client, à laquelle les technologies de base comme de niche apportent une réponse.
Dans cette optique, voici le point de vue de Verizon Business quant aux tendances technologiques d’entreprise les plus susceptibles d’impacter nos clients professionnels et gouvernementaux en 2020 à travers le monde.
On assistera à un retour aux fondamentaux des investissements technologiques, mais les initiatives high-tech trouveront également leur niche :
Dans un monde centré sur le client et au sein d’un environnement commercial international qui n’a jamais été aussi compétitif, les entreprises devront prendre conscience qu’il n’existe aucun raccourci en matière d’investissements technologiques. Elles doivent revenir aux fondamentaux quant aux besoins opérationnels, mais également déterminer comment les technologies de niches peuvent être employées pour améliorer l’expérience client tout en la rendant plus humaine, par exemple en utilisant une image en réalité virtuelle d’un agent de service qui transmet des émotions et des sentiments humains véritables. Tout cela était encore trop coûteux il y a encore quelques années. Désormais, nous pouvons déployer des technologies qui facilitent la vie, nous font gagner du temps et axent les opérations commerciales sur les besoins personnalisés de chaque individu.
Nous ferons appel à la technologie pour gérer les incertitudes :
Nous vivons à une époque marquée par les incertitudes politiques et économiques. C’est pourquoi la capacité d’une entreprise à évoluer rapidement pour saisir des opportunités en ignorant les distractions déterminera son succès. Les réseaux définis par logiciel continueront ainsi à être prisés par les entreprises du monde entier afin de bénéficier d’une orchestration réseau flexible, agile, et prenant en charge la délivrance d’applications par type, ainsi que de la croissance de leurs activités lorsque des opportunités se présentent à elles. L’objectif consiste à offrir aux organisations la possibilité d’opérer un revirement en concrétisant rapidement et efficacement leurs investissements dans les réseaux et les technologies.
Nous nous emploierons à restructurer et redéfinir le cloud :
En 2020, les entreprises analyseront leur capacité à structurer leur environnement multi-cloud afin de délivrer un potentiel de calcul rapide, flexible et agile, et de générer des économies, en d’autres termes des « clouds répondants à des besoins précis ». Le but est de migrer d’un flux de données transitant par le réseau à un flux de transmission directe (5G-cloud-5G) de manière à bénéficier d’applications de périphérie telles que l’intelligence artificielle, la vidéo et l’IdO. La croissance de l’informatique en périphérie mobile entraînera celle des types et de l’ampleur de ces applications, qui, grâce à leur conteneurisation, pourront être facilement déployées, déplacées entre différentes piles cloud, et mappées. L’objectif est la connectivité virtualisée.
Nous devrons prendre conscience de la gravité des données :
En parallèle à la croissance du volume de données à l’ère de la 5G, les données développeront leur propre gravité. Les données seront reines et leur volume trop grand pour être transmis aux applications : ce seront les applications qui devront se rendre à l’emplacement des données. À l’époque de l’informatique en périphérie et de l’analytique distribuée, les applications devront s’axer sur les données, et la gestion de l’emplacement et de la sécurité des données deviendra une priorité essentielle.
Nous désirons tous plus de visibilité et de contrôle :
Les applications deviennent axées sur les données, mais l’environnement multi-cloud deviendra également axé sur les applications. La difficulté consistera donc à prendre le contrôle de ces applications pour privilégier et gérer les flux de données via une gestion automatisée des politiques. Les entreprises devront disposer d’une visibilité et d’un contrôle sur les performances des applications de bout en bout, et connaître le contexte des utilisateurs des applications afin de tirer parti du potentiel de leur environnement réseau et de remédier aux éventuels dysfonctionnements.
Nous devrons adopter un nouveau modèle opérationnel :
Dans un monde virtualisé, nous devrons adopter un nouveau modèle opérationnel pour acheter et nous procurer nos actifs informatiques. En 2020, le processus d’achat se fluidifiera dans le cadre de partenariats d’écosystèmes plus vastes et d’un environnement multipartenaire remplaçant les fournisseurs uniques. Cependant, la gestion de cet espace se révèlera être un défi de taille. Les sociétés devront prendre conscience qu’au sein d’un environnement extrêmement compétitif, la marque constitue le seul avantage décisif. Produire des résultats pour les clients deviendra l’objectif premier, et il s’agira donc de faciliter la tâche au client pour résoudre son problème.
Les connexions des clients se multiplieront :
Les interactions avec les clients s’effectuent désormais en personne, en ligne ou via les réseaux sociaux, par le biais d’un centre d’appel ou en magasin, oralement ou en réalité virtuelle ou augmentée : dans cette décennie, la réussite reviendra aux entreprises capables de gérer le mieux ces connexions. La question est de savoir si nous devons nous fondre dans ce monde de connectivité axée sur le client, ou tenter de le contrôler. En 2020, le marché des contacts clients explosera en proposant davantage d’alternatives d’intégration voix et vidéo, et nous observerons une évolution continue vers les terminaux éphémères et les services de centres d’appel distribués. Les sociétés doivent conserver l’expérience client au centre de leur stratégie, sous peine d’endommager leur réputation et leur marque.
Le temps des DSI numériques est venu :
Dans un environnement informatique d’entreprise de plus en plus complexe, les humains sont mis au défi de traiter les nombreuses données des systèmes pour saisir précisément la situation. La réponse est un tableau de bord immersif et personnalisé présentant les données formulées dans des termes compréhensibles par les humains. L’intelligence artificielle permettra de créer un « DSI numérique », qui travaillera aux côtés du DSI humain et utilisera les données sensorielles pour valoriser les performances du système et signaler les éventuels problèmes.
Nous devrons être pragmatiques en termes de sécurité :
Nous avons observé des attaques ciblées à l’encontre d’entreprises et du gouvernement ces derniers mois, parfois parrainées par des États. En cette année marquée par les élections américaines et les crises politiques et économiques à travers le monde, il est à prévoir que les acteurs malveillants tentent de mettre nos défenses à l’épreuve. Nous devons revenir aux fondements de la sécurité et ne rien laisser au hasard afin de préserver la sécurité et la confidentialité de nos informations. Cependant, les menaces les plus sérieuses proviennent de l’intérieur. La nécessité de créer et gérer des architectures Zero Trust est plus grande que jamais, car l’ami d’aujourd’hui peut devenir l’ennemi de demain.
Tout dépend de ce que vous faites avec la 5G :
Avec le déploiement des services 5G autour du globe en 2020, l’enjeu des entreprises consistera à mettre à profit efficacement cette technologie. La robotique, l’automatisation et l’IdO seront les premières technologies à bénéficier des possibilités de la 5G d’entreprise. Cependant, en 2020, la priorité majeure sera d’explorer l’art du possible. Nous observerons une recrudescence des services de conseils 5G, car les pionniers dans ce domaine chercheront à monétiser leur expertise à travers le monde.
« Dans cette nouvelle ère de démocratisation des données et des technologies sur le plan général, nous continuerons à assister à une accélération de l’innovation mondiale à un rythme supérieur à celui de la loi de Moore », affirme George Fischer, président Global Enterprise de Verizon Business. « Les entreprises et les gouvernements exigent une stratégie et un plan d’exécution bien définis pour éviter de perdre du terrain en raison d’une paralysie des analyses. Nous entrons dans une nouvelle ère où ces technologies permettent de proposer des expériences hautement personnalisées articulées autour de l’utilisateur final et des valeurs l’entreprise. »
M. Fischer poursuit : « Il y a longtemps que nous soulignons l’importance d’opérer dans un environnement d’entreprise en temps réel, qui exige l’emploi de technologies en vue d’obtenir des informations concernant les clients et les activités opérationnelles. Nous pensons que l’année 2020 sera véritablement révolutionnaire pour les pionniers du numérique, qui sont désormais bien placés pour récolter les bénéfices des technologies disruptives telles que la 5 G, mais également des technologies de niche offrant le potentiel de différentier leur proposition de services compétitive. Il ne fait aucun doute que nous vivons à une époque incertaine, mais également passionnante sur le plan du potentiel technologique. Je me réjouis d’aider mes clients à faire fructifier leurs activités. »
« Nous pensons que l’année 2020 sera véritablement révolutionnaire pour les pionniers du numérique, qui sont désormais bien placés pour récolter les bénéfices des technologies disruptives telles que la 5 G, mais également des technologies de niche offrant le potentiel de différentier leur proposition de services compétitive. » – George Fischer