- L’objectif 2018 du spécialiste de l’animalerie en ligne est de développer la fidélisation client
- Le choix de Zoomalia s’est porté sur la solution Max IA d’Emarsys pour sa rapidité d’intégration, sa simplicité d’utilisation et sa capacité à proposer des campagnes prédictives
Emarsys, la première plateforme d’automatisation du marketing aux solutions prêtes à l’emploi et adaptées à chaque secteur, revient sur sa collaboration avec Zoomalia, boutique d’animalerie en ligne nouvelle génération.
Premier pure player français, Zoomalia se spécialise dans l’alimentation et le bien-être des animaux de compagnie, en particulier des chiens et des chats. Depuis l’année dernière, le e-commerçant fait appel à l’acteur international Emarsys et sa solution Max IA pour optimiser ses campagnes marketing via l’intelligence artificielle. En pleine expansion, l’entreprise a enregistré une augmentation de 60 % de son chiffre d’affaires en 2018.
Le choix d’Emarsys dans une logique de rapidité et de fidélisation client
Cette collaboration avec Emarsys est née d’une volonté de Zoomalia de se centrer sur les programmes de fidélisation client, qui avaient atteint leur limite en interne. Quelques semaines ont suffi pour que Zoomalia intègre complètement la solution Emarsys et malgré sa réticence initiale à faire appel à un prestataire extérieur pour le développement de solutions technologiques, l’entreprise s’est laissé séduire par la simplicité et les fonctionnalités personnalisables de Max IA.
En effet, contrairement à la plupart des outils marketing du marché, qui requièrent une certaine adaptation de la part des clients, l’outil Emarsys est capable de s’accommoder aux entreprises, aux équipes, aux besoins et aux objectifs. La verticalisation des solutions et une forte couche d’intelligence artificielle sont les éléments-clés du succès de la plateforme, en plus de sa mise en place aisée et de ses résultats rapides.
« Avant Emarsys, Zoomalia avait tendance à confier l’élaboration de programmes marketing aux développeurs en interne, ce qui demandait pas mal de temps et d’organisation », explique Laurent Primaux, Chief Technical Officer chez Zoomalia. L’équipe marketing dépendait en effet de l’équipe de développement au quotidien et il lui était difficile, par exemple, de procéder seule à des changements de templates pour les e-mails de promotion, ou à l’élaboration d’outils d’analyse.
« Travailler avec Max IA représente un gain de temps et d’indépendance considérable. Les campagnes étant automatisées, je peux me concentrer sur les choses essentielles, notamment sur la création d’autres scénarios », souligne Cindy Torrinha, Digital Marketing Manager chez Zoomalia.
Du réactif au prédictif
Zoomalia avait pour habitude d’aborder les cycles de vie clients de manière réactive. Il s’agissait alors d’attendre qu’un client devienne inactif ou effectue un achat pour rebondir et prendre les mesures nécessaires, selon l’action du client. « L’arrivée de l’intelligence artificielle sur les campagnes marketing Zoomalia a complètement bouleversé cette approche », affirme Pierre Dunoyer de Segonzac, Directeur Général France chez Emarsys. L’entreprise fonctionne à présent en mode prédictif. Cela signifie qu’elle est capable d’anticiper les différentes phases du cycle de vie d’un client, pour plus de précision, de proactivité et de pertinence. « L’impact sur le ROI est également positif ! Il s’agit là d’une vraie révolution dans l’approche marketing », ajoute Pierre Dunoyer de Segonzac.
Un e-commerçant capable d’anticiper le renouvellement des paquets de croquettes pour chien
Cette transformation représente un véritable bond en avant pour Zoomalia, mais également pour le consommateur, qui reçoit maintenant un e-mail de rappel lorsque les croquettes commencent à manquer, la fréquence de renouvellement des croquettes – variable d’un client à l’autre – n’étant calculable que via l’intelligence artificielle. Une solution bien pratique pour les propriétaires distraits, qui leur évitera de se rabattre sur les croquettes vendues en magasin, plus onéreuses. Cela est également bénéfique pour le e-commercant, le consommable représentant plus de la moitié du chiffre d’affaires de Zoomalia.
Dans ce contexte, Emarsys et Zoomalia ont lancé une campagne « Relance Consommable » basée sur le marketing prédictif, en juillet dernier et mise en place en à peine deux mois. Suite à cette campagne, l’animalerie en ligne compte désormais 75 % d’utilisateurs actifs, générant 94 % des revenus. Plus satisfaisant encore : 68 % du chiffre d’affaires provient de clients en phase de « churn » (en français phase d’attrition), que l’animalerie a donc réussi à convaincre de rester.
La stratégie, proposée par Emarsys, consiste en une première relance par mail sous forme d’action de cross-selling, puis un deuxième rappel. La solution Max IA permet également à Zoomalia d’adopter une vision client à 360°, grâce à des profils clients complets qui permettent de connaître leur fréquence d’achat et leurs affinités avec certains produits, pour ensuite définir le contenu des e-mails de rappel ainsi que le timing le plus adéquat pour leur envoi.
Tout cela s’inscrit dans une logique d’anticipation. Le but est de toucher le client avec le bon produit, au bon moment. « Grâce à l’intelligence artificielle, nous sommes vraiment en mesure de nous adapter à l’utilisateur, ce qui l’incitera à revenir vers nous et créer des habitudes d’achat. Le domaine des animaux de compagnie touche beaucoup à l’affect des consommateurs, et recevoir ces rappels, en plus du côté pratique, montre que nous sommes soucieux du bien-être de leur compagnon à quatre pattes », conclut Cindy Torrinha.