Six consommateurs sur dix affirment que les solutions de caisse en libre-service améliorent l’expérience client.
Zebra Technologies Corporation, un acteur à la pointe de l’innovation, avec des solutions et des partenaires permettant aux entreprises de gagner en performance, a révélé aujourd’hui les résultats de sa douzième étude Global Shopper Study. Il s’agit de la seule étude de veille à se pencher sur les comportements des acheteurs, des vendeurs et des responsables d’enseignes ainsi qu’à examiner les tendances de la distribution et du commerce de détail et les tendances technologiques qui impactent les comportements d’achat.
Les trois quarts (75 %) des acheteurs de la génération des Millenials et plus de la moitié (53 %) des acheteurs de la génération X interrogés disent avoir déjà quitté un magasin sans faire d’achat pour finalement se procurer le produit en ligne. Si les commerçants perdent des opportunités de vente en magasin, c’est notamment dû à des problèmes de gestion des inventaires, et plus particulièrement de ruptures de stock. Les acheteurs comme les vendeurs expriment leur mécontentement vis-à-vis des ruptures de stock. En effet, 43 % des vendeurs citent les plaintes des consommateurs à propos des ruptures de stock comme étant leur plus grande frustration et 39 % des consommateurs ont déjà quitté un magasin sans faire d’achat à cause de ce problème.
Les technologies de caisses en libre-service gagnent en popularité dans les magasins puisque 40 % des consommateurs disent les avoir utilisées au cours des 6 derniers mois et 86 % affirment être à l’aise avec ces solutions. En outre, la plupart des consommateurs (58 %) et particulièrement les Millenials (70 %) affirment que les caisses en libre-service améliorent l’expérience client. La majorité des vendeurs (54 %) déclarent également que le personnel de caisse est moins nécessaire puisque les nouvelles technologies automatisent le processus. Près de 9 responsables d’enseigne sur 10 (87 %) pensent que les caisses en libre-service permettent de libérer les vendeurs, qui peuvent ainsi mieux servir les clients, et 81 % d’entre eux indiquent qu’ils commencent à voir un retour sur investissement.
« Notre étude montre que si de meilleurs services aident à fidéliser les clients et à en attirer de nouveaux, les enseignes doivent faire en sorte de maîtriser les bases en termes de disponibilité des produits, de facilité à trouver les produits, de retours et d’échanges. » explique Anees Haidri, Director of Global Retail Market Strategy, Zebra Technologies. « De nos jours, pour réussir auprès des consommateurs, les enseignes doivent offrir une expérience fluide et multi-canal que les clients attendent. Elles doivent utiliser la technologie pour offrir des services plus personnalisés afin de gérer les stocks et d’assurer des flux opérationnels plus intelligents. »
La garantie d’une meilleure expérience client est essentielle à la fidélisation des consommateurs mais il y a un décalage important entre les attentes des responsables des enseignes et celles des acheteurs. En fait, 77 % des responsables pensent que les clients sont satisfaits de l’expérience en magasin alors que seulement 57 % des acheteurs confirment qu’ils le sont. En ce qui concerne les processus de retours et d’échanges, l’étude a également mis en évidence un gouffre entre la satisfaction des clients (59 %) et la perception que les responsables ont de leur satisfaction (80 %). En revanche, grâce aux investissements dans les solutions mobiles, les responsables (85 %) et les vendeurs (73 %) s’accordent à dire qu’ils peuvent offrir une meilleure expérience client lorsqu’ils sont équipés des dernières technologies.
Les enseignes tentent également d’améliorer l’expérience en magasin grâce à la robotique. Seulement 7 % des consommateurs interrogés ont été en contact avec un robot dans un contexte d’achat en magasin au cours des 6 derniers mois, mais 72 % d’entre eux disent avoir été à l’aise tandis que 32 % des vendeurs expriment leur crainte d’être remplacés par un robot.
PRINCIPAUX RÉSULTATS PAR RÉGION
Asie-Pacifique
- Près de la moitié des consommateurs interrogés (49 %) affirment préférer les achats en ligne dû à la facilité des processus de retour.
- 53 % des consommateurs s’appuient sur leur mobile ou les applications des enseignes pour faire leurs achats en magasin.
Europe et Moyen-Orient
- Les deux tiers des acheteurs (66 %) disent être satisfaits de la possibilité de payer n’importe où dans le magasin.
- Seulement 14 % des acheteurs font pleinement confiance aux enseignes en ce qui concerne la protection de leurs données personnelles.
Amérique latine
- 71 % des consommateurs affirment que les caisses en libre-service leur offrent une meilleure expérience d’achat et 64 % préfèrent cette technologie aux caisses classiques.
- Plus de 8 consommateurs sur 10 (83 %) sont prêts à attendre jusqu’à 4 jours pour la livraison de leurs achats en ligne en échange d’un bon de réduction ou d’une remise.
Amérique du Nord
- Seulement 6 % des consommateurs disent faire pleinement confiance aux enseignes pour la protection de leurs données personnelles. C’est le score le plus bas, toutes régions confondues.
- En période de vacances, les consommateurs nord-américains comptent dépenser 58 % de leur budget vacances dans des magasins physiques.
CONTEXTE ET MÉTHODOLOGIE DU SONDAGE
Pour sa douzième étude annuelle sur les comportements d’achat, Zebra a interrogé environ 4 811 consommateurs, 1 100 vendeurs et 435 responsables d’enseignes. Les participants viennent d’Amérique du Nord, d’Amérique latine, d’Asie-Pacifique, d’Europe et du Moyen-Orient. Le sondage a été effectué entre août et septembre 2019 par Qualtrics.
