La solution alimentée par l’IA réduit les efforts d’assistance répétitifs et manuels des services IT et RH, afin de travailler plus efficacement
LogMeIn annonce aujourd’hui le lancement de Bold360 Helpdesk, un outil d’assistance conçu pour apporter de la modernité dans le support aux employés afin d’améliorer leur efficacité et réduire les obstacles. Des FAQs standards jusqu’aux conversations plus complexes, en passant par des files d’attentes des problèmes à résoudre pour obtenir une assistance, Bold360 Helpdesk fait appel à des chatbots boostés par l’IA pour fournir aux employés les réponses dont ils ont besoin pour gagner en efficacité. Grâce à une collaboration plus fluide entre les assistants virtuels et humains, les salariés obtiennent la garantie d’être réactifs plus rapidement.
Rechercher la bonne information nécessite généralement de parcourir des fichiers à la recherche du bon numéro client à rappeler ou de traiter une liste de requêtes en cours. Cela fait perdre du temps aux employés qu’ils pourraient utiliser différemment. Dans le même temps, les équipes de support IT et RH passent beaucoup de temps à résoudre des problèmes répétitifs, limitant les ressources disponibles pour d’autres tâches. Bold360 Helpdesk permet à la fois aux employés et aux équipes de support de gagner en efficacité pour se concentrer sur des tâches plus stratégiques et à plus grande valeur ajoutée pour résoudre des problèmes plus stratégiques.
« La recherche d’une information importante s’apparente souvent à la recherche d’une aiguille dans une botte de foin. En effet, une grande partie des employés passent presque un tiers de leur temps à chercher des informations via des systèmes bien trop anciens, encombrés et silotés », déclare Ryan Lester, Senior Director, Customer Engagement Technologies, LogMeIn. « Les employés ne souhaitent pas travailler avec des systèmes qui ne leur transmettent pas l’intégralité des informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes. Cela conduit inéluctablement à de la frustration et dévalue leur productivité. Ce cycle répétitif peut désormais être rompu grâce à Bold360 Helpdesk qui permet aux employés de travailler plus facilement et ainsi récupérer les bonnes informations au bon moment. Cela leur donne plus de temps pour travailler plus efficacement ».
« Chaque jour, notre département RH reçoit un très grand nombre de demandes de la part des employés. Pendant les périodes de rush, ces demandes atteignent un véritable pic. Nous étions nous-mêmes à la recherche d’une solution permettant aux Ressources Humaines d’être plus efficaces dans la gestion des demandes sans compromettre l’expérience des employés », déclare Sonya Bird, Head of HR Operations chez Mercury Systems. « Nous avons noué un partenariat avec Bold360 pour mettre en place une solution adaptée qui servirait au mieux nos employés et donnerait aux RH le support et les ressources nécessaires pour résoudre les problèmes les plus complexes. Nous sommes vraiment impatients de lancer l’outil Helpdesk pour mesurer la valeur que cela apporte à nos employés et accompagner nos équipes dans l’amélioration de leur travail au quotidien ».
Grâce à des fonctionnalités de libre-service plus intelligent, Bold360 Helpdesk fournit aux employés des réponses immédiates à leurs questions, réduisant ainsi le nombre de demandes et de questions courantes qui ne sont plus transmises aux services IT et RH. En ce qui concerne les situations plus complexes, le service d’assistance peut facilement prendre le relais grâce à un assistant d’IA et à de puissants outils d’assistance à distance.
De plus, l’analyse en temps réel identifie les problèmes similaires déjà résolus et les différents processus afin d’optimiser et améliorer en continu l’expérience des employés.
Les entreprises peuvent encourager à une meilleure satisfaction de leurs employés, ce qui contribuera par la suite à une plus grande productivité. Tout cela est rendu possible à travers Bold360 Helpdesk qui permet notamment :
- La mise en place de chatbots conversationnels d’IA plus modernes en libre-service.
- Des fonctionnalités de recherche intelligentes rendues possibles avec le Traitement automatique du langage naturel (TALN).
- Un déploiement simplifié à travers plusieurs plateformes d’engagement comme un web widget, une extension Chrome, Microsoft Teams et un centre de support clientèle.
- Des cascades d’agent à agent simplifiées via des canaux comme le chat en ligne, l’emailing et un portail de billetterie.
- Un kit de démarrage IT qui inclue des ressources comme la consultation de problèmes résolus, une programmation neurolinguistique optimisée et une guide de mise en route.