A l’heure actuelle, 91% des adolescents et 80% des adultes utilisent le messaging au quotidien. Ces nouveaux comportements des consommateurs ont un impact sur leurs attentes vis-à-vis des entreprises : ils souhaitent en effet communiquer de la même manière qu’avec leurs proches sur les canaux de leur choix. Le PMU, 1er opérateur de pari hippique en Europe, interagit au quotidien avec la communauté de parieurs via de multiples canaux parmi lesquels le messaging a pris une place prépondérante.
Une promesse de temps de réponse de 15 minutes
Joignable par email, live-chat et les réseaux sociaux, le PMU a également intégré le messaging dans ses applications Hippique, Sport et Poker. Cette fonctionnalité s’inscrit pleinement dans la stratégie mobile de l’entreprise, qui encourage ses clients à utiliser les applications iOS et Android pour parier plus facilement.
Les clients étant habitués au messaging dans leurs usages personnels, ils apprécient de pouvoir contacter le PMU de cette manière. Sébastien Passedouet, Directeur des Services et Relation Client, constate la popularité de ce mode d’échange : « À l’heure où l’Expérience Client est devenue un important levier Marketing et où les interactions digitales se développent de manière exponentielle, le messaging retient toute l’attention du PMU, soucieux de s’adapter à ce nouveau modèle relationnel, déjà massivement adopté par ses clients experts et fidèles puisque son utilisation dépasse désormais celle du téléphone. »
Depuis 2015, le PMU s’appuie sur RingCentral Engage Digital afin de développer l’omni-digital dans la relation client. Les conseillers clients peuvent ainsi répondre aux messages depuis une seule console, et accéder à un historique unifié des conversations. Le suivi de l’activité à travers les canaux (forums, réseaux sociaux, messaging, live chat) et de leurs performances est également facilité. La solution soutient ainsi le PMU dans son enjeu de faciliter le travail de ses collaborateurs pour assurer le succès de cette stratégie omni-digitale.
“Aujourd’hui, nous opérons nos canaux de manière complètement unifiée, nos conseillers traitent l’ensemble des interactions à partir d’une interface unique. Nous sommes sur une promesse de temps de réponse de 15 minutes sur le messaging durant nos horaires d’ouverture.” affirme Julien Sornique, Responsable du Support fonctionnel à la Direction des Services et Relation Client.
Le Messaging devient le mode d’échange privilégié pour la Relation Client
L’appropriation par les entreprises des canaux de messaging est devenue une nécessité. Grâce au messaging, les messages sont échangés de manière synchrone ou asynchrone. L’historique des conversations est conservé, ce qui est très utile dans le cas où une demande est gérée par plusieurs conseillers et pour obtenir une vision 360° du client. Pour Julien Rio, Directeur Marketing de RingCentral Engage Digital, “Les entreprises telles que le PMU qui sont très au fait des attentes de leurs clients ont bien compris l’utilité du messaging pour être réactif et harmoniser leurs échanges. Son adoption par les entreprises va continuer à s’accélérer dans les prochains mois”.