Allianz Partners (anciennement Allianz Worldwide Partners), filiale du groupe allemand Allianz, se positionne aujourd’hui comme l’un des leaders mondiaux B2B2C dans les domaines de l’assistance, l’assurance voyage, la santé à l’international et l’assurance automobile. L’entreprise, dont le siège social se trouve à Saint-Ouen (Ile-de-France), compte plus de 21 500 salariés dans 76 pays, parlant 70 langues et traitant 65 millions de demandes d’assistance chaque année. Ses produits sont commercialisés mondialement sous quatre marques distinctes, Allianz Travel (auparavant : Mondial Assistance), Allianz Care, Allianz Assistance et Allianz Automotive.
En France, la société s’appuie sur près de 2000 collaborateurs et plus de 6000 partenaires, pouroffrir des services 24h/24 et 365 jours par an, afin d’apporter à leurs clients entreprises et particuliers des solutions dans tous les domaines de l’assistance et de l’assistanat. L’hexagone compte parmi les plus gros marchés de l’entreprise à l’échelle mondiale, qui a un chiffre global de 8,616 milliards,
L’ASSISTANCE – UN METIER MARQUE PAR LA DISCONTINUITE
Ce qui caractérise l’assistance, c’est l’aspect discontinu de ce métier. A l’instar de toutes les compagnies d’assistance du marché, Allianz Partners entretient des relations avec ses clients essentiellement quand ceux-ci sont en voyage ou en déplacement, et qu’ils ont besoin d’une assistance. Les temps d’échange pour fidéliser les clients sont donc de fait très réduits. Les innovations technologiques, et notamment l’émergence en masse des Smartphones et des applications mobiles ces dernières années, ont permis d‘optimiser la quantité et la qualité des contacts avec les clients finaux de façon notable.
Allianz Partners a commencé très tôt à s’intéresser aux applications mobiles. Sous la direction de Laurent WAHL, Digital UX and mobile manager d’Allianz Partners l’entreprise a mis en place une équipe dédiée, dont la mission consiste à délivrer des applications mobiles pour l’ensemble des filiales d’Allianz Partners au niveau monde. L’équipe se charge ainsi de développer des solutions dans différents pays, en collaboration avec les équipes sur place. Les applications sont ensuite ajoutées au portefeuille des solutions mobiles d’Allianz Partners qui les recommande à l’ensemble de ses filiales, à l’étranger. La centralisation au niveau du groupe facilite la gouvernance et évite à l’entreprise de se retrouver avec une panoplie de plusieurs solutions à travers ses différentes implantations dans le monde.
ENJEUX MAJEURS ET BESOINS
« Dès le début de notre projet il nous a semblé fondamental d’étudier immédiatement et en priorité l’impact de ces nouveaux outils de communication sur le comportement des consommateurs et sur l’optimisation des taux d’engagement client », déclare Laurent WAHL.« Notre mission consistait alors à trouver des solutions qui, au-delà de la visibilité livrée par nos applications marketing et CRM en place, nous permettaient de créer un contact permanent et contextuel avec l’assuré en déplacement ou en panne, en nous appuyant sur une application mobile installée sur son téléphone portable. »
CHALLENGE
Allianz Partners cherchait avant tout une solution qui :
- s’interface facilement avec les applications mobiles existantes,
- lui permette de renforcer l’engagement client,
- réponde à la notion “d’éveil client”, qui est primordial dans le contexte ‘discontinu’ de son métier,
- soit compatible avec les iOS et Android et suive l’évolution de ces différents environnements,
- et offre un support multilingue et multi-pays.
CHOIX DE LA SOLUTION
Lorsque Allianz Partners s’est mis à la recherche d’une solution en 2015, le marché était encore assez embryonnaire. La société a évalué deux autres solutions d’un compétiteur français puis d’un éditeur américain, avant de porter son choix sur la plateforme MOBILE MARKETING AUTOMATION de FollowAnalytics.
Parmi les principaux atouts de la solution, Yamini YUVARAJ, Mobile Marketing Strategist chez Allianz Partners, en charge de tout ce qui relève de l’analytique mobile et des projets autour de l’engagement client, met particulièrement en avant que :
- FollowAnalytics offre une richesse de fonctionnalités inégalée,
- l’interface de la solution est très intuitive et simple à utiliser,
- hébergée sur un Cloud Amazon, elle répond aux critères drastiques requis par notre entreprise en matière de sécurité,
- grâce à un code ‘SDK’ qu’il suffit d’intégrer dans une application mobile donnée, la solution se déploie très facilement et rapidement.
« FollowAnalytics répondait à tout point de vue à nos attentes. Un atout supplémentaire était de pouvoir travailler avec un éditeur de proximité, l’équipe R&D de FollowAnalytics étant basée en France. Notre décision a été renforcée davantage par le fait que la solution soit déjà installée et utilisée avec succès chez Allianz France, qui nous l’a présentée et recommandée. Mais ce qui a fait surtout la différence par rapport à d’autres acteurs du marché, c’est l’accompagnement de FollowAnalytics, et notamment de Sébastien ICARDI (Head of Customer Success) et Olivia GABON (Customer Success Manager), tout au long de notre projet »,déclare Madame Yuvaraj.
LES APPLICATIONS MOBILES D’ALLIANZ PARTNERS « POWERED BY FOLLOWANALYTICS »
Pour sa première application mobile « powered by FollowAnalytics », Allianz Partners a choisi ‘Allianz-Travel’, son application phare dans le domaine du voyage. Déployée dans de nombreux pays, l’application y est commercialisée sous différents noms, tels que ‘My TravelApp’ (Italy), TripWize (Canada) et TravelSmart (Etats-Unis, Thaïlande, Brésil).
ALLIANZ TRAVEL est sur les stores :
Dans le domaine du voyage, l’application ‘Allianz Travel’permet à Allianz Partners de dialoguer de manière permanente & contextuelle avec ses assurés, et ce avant même leurs départs. Dès la souscription de son assurance de voyage, le client est invité à télécharger l’application mobile, afin d’y trouver les éléments dont il aura besoin, lorsqu’il appellera la compagnie pour une assistance. Pendant le voyage, l’entreprise lui envoie des messages ‘Push’ pour lui rappeler les différents services disponibles via l’application. Pour Allianz Partners, le but premier consiste à éveiller, puis à rendre permanente l’attention du consommateur aussi longtemps que possible en amont, pendant et après un voyage, en lui apportant des informations importantes et indispensables.
Dans le cadre d’une démarche de protection, l’assuré pourra également via cette application retrouver et télécharger sa police d’assurance, identifier des établissements hospitaliers présélectionnés selon les critères de qualité stricts définis par Allianz Partners, ou encore localiser les stations de police, ambassades etc. Pour cela, Allianz Partners s’appuie d’une part, sur les fonctionnalités du téléphone (Geolocalisation, appareil photo.), enrichis d’autre part, par son savoir-faire et les services à valeur ajoutée, propres aux applications de l’entreprise.
Lorsqu’il s’agit d’une assistance routière, l’effet “éveil” est encore plus important, étant donnéque dans certains pays, Allianz Partners offre l’assistance à la demande. En effet, en France l’assistance routière est généralement déjà incluse dans un contrat d’assurance, mais ce n’est pas le cas dans tous les pays. L’automobiliste qui se trouve en panne doit contacter un dépanneur ou une compagnie d’assistance en urgence, comme c’est le cas en Hollande. En matière ‘d’éveil’, Allianz Partners a alors mené une importante campagne publicitaire pour attirer l’attention des automobilistes et les inciter à télécharger de manière proactive et préventive l’application ‘Ondemand RoadSide Assistance’, pour l’avoir déjà sur leurs Smartphones en cas de besoin. Le client peut utiliser l’application pour contacter l’assistance et lui demander de venir le dépanner. Le temps que le service d’assistance cherche un dépanneur, ce qui peut bien prendre une dizaine de minutes, il va utiliser l’application mobile, pour contacter la personne en panne et l’occuper pendant son temps d’attente avec des notifications ‘Push’ personnalisés (pour l’informer notamment de l’avancement de son dossier, dans combien de temps le dépanneur arrive etc.). La communication ainsi établie permet d’instaurer et de renforcer l’engagement client. »
Dès que l’utilisateur a téléchargé l’une ou l’autre application d’Allianz Partners sur son Smartphone, l’entreprise est donc en mesure de le suivre tout au long de son voyage « réel », ou bien « virtuel » via son application. Riche de cela il est possible pour la marque de connaître l’usage qu’il en fait et quels sont les sujets auxquels il s’intéresse à « l’instant T », afin de lui envoyer des messages avec des informations contextuelles, finement ciblées et hautement personnalisées.
DEPLOIEMENT & MODALITES
Pour prendre l’exemple d’Allianz-Travel, le développement de l’application et son intégration avec la plateforme MOBILE MARKETING AUTOMATION de FollowAnalytics ont été réalisés intégralement par les équipes internes d’Allianz Partners. Dès la conception jusqu’à l’implémentation de l’application, le projet global n’a duré que 4 à 5 mois environ. Allianz Partners a pu s’appuyer à tout moment sur l’équipe support de FollowAnalytics afin de l’assister et conseiller, que ce soit au niveau de l’analytique ou le paramétrage des messages « Push », afin d’optimiser le taux d’engagement client et les performances de l’application. Une fois déployée en France, en 2016, celle-ci a été adoptée rapidement dans d’autres pays mentionnés déjà auparavant.
Côté modalités, Allianz Partners a établi un accord de licence groupe assorti d’un nombre d’utilisateurs (voyageurs pour ‘Allianz Travel’ et/ou automobiliste pour l’application ‘Ondemand RoadSide Assistance) par mois, avec une révision du contrat chaque année.
CONCLUSION
« Nous sommes très satisfaits de notre collaboration avec les équipes de FollowAnalytics et du succès remporté par nos applications gérées par FollowAnalytics qui bénéficie d’un taux d’engagement client assez consistant au vue du caractère discontinu de l’activité d’assistance, expliqué déjà auparavant. Nous avons également noté une réduction très significative du taux d’abandon qui a baissé de 20% à 5% pour notre application ‘Ondemand RoadSide Assistance’ notamment en Hollande. Les votes sur les stores nous donnent une bonne idée du taux de satisfaction des utilisateurs également, même si ces derniers ne laissent pas nécessairement un avis détaillé », conclut M. Wahl.
PROJET A VENIR
Le prochain projet d’intégration avec FollowAnalytics concerne ‘Allianz Prime’, la première application de paiement et de fidélisation mobiles dans le domaine de l’assurance, introduite par Allianz Partners et Visa en 2018. ‘Allianz-Prime’ permet aux utilisateurs d’effectuer des paiements de manière simple, rapide et sécurisée avec leur appareil mobile en ligne et en magasin. La version « powered by FollowAnalytics sera bientôt disponible et permettra à Allianz Partners d’optimiser le taux d’engagement client pour cette nouvelle offre mobile également.
RAPPEL DE LA SOLUTION
La plateforme mobile “end-to-end” de FollowAnalytics permet de transformer les applications mobiles de ses clients en un véritable canal business, en augmentant de façon significative les taux d’engagement et de rétention des clients. Ces résultats sont obtenus via l’installation, non intrusive, d’un SDK au sein des applications mobiles et des sites web. Cette opération simple permet d’offrir une solution conjuguant un tableau de bord analytique complet de l’utilisation des applications, une capacité de segmentation en temps-réel dynamique basée sur les usages et des fonctions de gestion et d’exécution de campagne marketing de notifications push, In-app et web push. L’optimisation de ce processus est assurée par des algorithmes d’intelligence artificielle.