Computacenter met en place sa dernière offre de services de support utilisateur en interne avant même de la proposer à ses clients et prospects
L’informatique est en évolution constante depuis des décennies et continue encore aujourd’hui avec une rapidité encore jamais connue. Les utilisateurs ‘consommateurs’ sont de plus et plus exigeants et les entreprises se doivent de répondre à leurs besoins si elles souhaitent attirer et retenir les talents.
Etre en veille permanente pour proposer le meilleur à ses clients
Le périmètre « support utilisateur » connaît également son lot d’évolutions : il est aujourd’hui multicanal (portail web de base de connaissances, téléphone, tchat, face à face), permettant aux utilisateurs de choisir le mode qui leur convient en cas de demandes ou incidents IT. Aussi, avec les capacités d’intelligence artificielle, d’analyse des données et d’automatisation, le support peut être anticipé et les problèmes résolus avant même qu’ils aient eu un impact sur l’utilisateur.
Computacenter disposait de sa plateforme de base de connaissance étendue et automatisait son support via un portail, mais recherchait une solution d’agent conversationnel pour l’intégrer à sa plateforme. C’est lors d’un événement partenaire que Computacenter a rencontré la société Konverso.
La preuve par l’exemple
Computacenter s’adresse aux grands comptes privés et organisations publiques sur l’ensemble des sujets IT : workplace, cloud et datacenter, et réseaux et sécurité. La partie support utilisateur représente 3 000 agents de services desk répartis dans 16 centres de services, qui supportent plus de 4,5 utilisateurs à travers le monde.
Computacenter compte 15 000 collaborateurs, et c’est donc tout naturellement qu’elle a choisi de mettre en place la solution Konverso en interne pour la présenter à ses clients et prospects.
Et c’est lors du dernier événement AI Paris qu’Arnaud Lépinois, Directeur Général de Computacenter France, a fait un point sur l’intégration de cette solution : « Après avoir donné accès au bot à notre base de connaissance et à un an d’interactions entre les utilisateurs et le service desk, le taux de compréhension du langage naturel du robot est passé de 0 à 80% », rapporte Arnaud. « Quelques mois seulement après le lancement, le Chatbot gère déjà 17% des demandes des utilisateurs, ce qui est très élevé au regard de la maturité de nos utilisateurs finaux « , déclare Alan Connolly, Chef de produit Computacenter avant de poursuivre : « Nous prévoyons de traiter 30% des demandes des utilisateurs avec le Chatbot d’ici fin 2019, dont 20% entièrement automatisé, et 50% d’ici fin 2020, avec 40% de scénarios automatisés. »
Une référence client complète a été réalisée par Konverso, où Computacenter décrit également les leçons à tirer d’une mise en place d’un chatbot.
Accédez à la référence client complète sur le site de Konverso : https://www.konverso.ai/success-story-computacenter/
*Le chatbot conversationnel fait partie de l’offre DigitalMe de Computacenter qui « libère l’énergie des collaborateurs, tout en maîtrisant les coûts et en offrant une expérience digitale proactive ». DigitalMe se concentre sur 3 domaines clés : EquipMe (fournir la technologie appropriée pour permettre un travail efficace) ; AssistMe (offrir un support « intelligent » aux utilisateurs, adapté aux préférences de chacun) ; et EmpowerMe (permettre une collaboration intuitive pour un travail plus productif)