Comment améliorer la qualité de son service client en période de soldes ? Julien Rio, Head of Marketing de RingCentral Engage Digital

Selon un sondage IFOP, 81% des français font des achats durant ces soldes d’été, avec un panier moyen de 200 euros. Cette période est un rendez-vous incontournable pour les retailers : en 2018, 26% des commandes annuels ont été réalisées pendant les soldes d’hivers et d’été.

Il est donc essentiel pour les sites e-commerce de faire face à ce pic d’activité. En effet, d’après Criteo 92% des ventes en ligne avaient été effectuées le premier jour des soldes de janvier dernier. L’objectif est donc de répondre aux demandes de manière réactive.

Le rôle déterminant de l’expérience client pour se différencier

Aujourd’hui, la personnalisation des produits et l’intuitivité sont des différenciateurs très en vogue auprès des consommateurs. En effet on compte 47% de clients adeptes d’expériences en ligne. Ainsi, il faut mettre en place des moyens adaptés pour accompagner les internautes, tout comme le serait un vendeur en magasin.

Les commandes trop longues ainsi que le manque d’informations sur les coûts sont les raisons les plus courantes des abandons d’achat.

En période de soldes, les consommateurs sont énormément sollicités et se tournent vers la concurrence s’ils ne peuvent pas trouver le type d’informations qu’ils recherchent. Il faut donc être capable d’assister le client quand il en a besoin pour augmenter les conversions. En répondant de manière réactive à ce type de questions, l’entreprise se démarque et réduit les opportunités de ventes manquées.

Permettant d’assister le client en direct, le livre-chat est l’un des canaux les plus utilisés dans le secteur de la vente en ligne. Directement intégrable sur le site web, il peut être activé en fonction de plusieurs critères précis. Par exemple, si le client passe un certain temps sur une page, ou garde des produits dans son panier sans finaliser sa commande, il est possible de l’inviter à démarrer une conversation.

Augmenter sa disponibilité pendant les soldes

En revanche, la gestion de l’activité sur ce canal peut être complexe lors des pics générés par les soldes.

En effet son caractère synchrone oblige d’avoir des agents disponibles pour répondre rapidement aux clients.  Bien que cette approche soit utile pour les assister en direct pendant les horaires d’ouverture, elle présente certaines limites. Sachant que 60% des achats se font le soir et le week-end, il est indispensable de recevoir les demandes des internautes durant ces périodes.

Heureusement, le caractère asynchrone du messaging permet aux clients d’envoyer leurs questions à tout moment et de recevoir une réponse de la marque durant ses horaires d’ouverture.

De plus, le messaging permet de régler les problèmes des clients via des échanges privés, ce qui permet le partage d’informations confidentielles et d’éviter de voir l’image de la marque dégradée par des commentaires publics.

Un lissage de l’activité pour faire face aux pics

Centraliser la gestion de ces canaux est essentielle pour lisser l’activité et optimiser les coûts en période de forte demande. Les agents pourront ainsi traiter à la fois les canaux synchrones et asynchrones. Avec cette organisation, l’entreprise peut de cette manière faire face au volume important de messages, sans recruter d’agents supplémentaires.

Par exemple, les demandes par live-chat qui nécessitent des réponses rapides sont traitées en priorité. Lorsque l’activité est faible sur ce canal, les agents peuvent traiter les messages asynchrones sur d’autres points de contact tels que le messaging et l’email.

De plus, cette approche permet d’offrir une qualité de service uniforme sur tous les canaux et d’augmenter la satisfaction des clients. En cette période de pic d’achats, les retailers devraient donc optimiser leur gestion de l’expérience client capter de nouveaux clients et les fidéliser.

Morgane Palomo
Diplômée d'un master un brand management marketing, sa curiosité et sa soif de savoir ne sont étanchées. De nature créative, elle a su diversifier ses expériences. De la création graphique, à l'événementiel en passant par la communication interne et le marketing digital, elle s’est construit un savoir pluriel et avant tout polyvalent.

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