L’an dernier, les ménages français ont déboursé plus de 66 milliards d’euros pendant les fêtes de Noël. Selon le Centre for Retail Research, qui étudie le commerce de détail, cela représente une augmentation de 1,8 % par rapport à l’année précédente sur la période mi-novembre / fin décembre.
Autre constat : les acheteurs se tournent de plus en plus vers le mobile et ont contribué l’année dernière à une nette hausse des commandes en ligne et des réservations en magasin depuis un smartphone ou une tablette. En France, les commandes via mobile ont ainsi augmenté de 4,5 % entre 2016 et 2017 pour s’établir à 43,7 % des achats en ligne.
Cette progression du shopping en ligne, conjuguée à l’habituel pic de demande à Noël, ajoute à la pression des commerçants, qui disposent d’un temps limité pour réaliser des ventes, traiter les commandes et effectuer les livraisons avant l’heure du déballage des cadeaux. Problèmes d’inventaire, erreurs de facturation, retards (voire absence !) de livraison, nous avons tous et toutes connu ces difficultés en faisant nos achats en ligne. Et si elles sont certes susceptibles de mettre en péril la relation clients tout au long de l’année, c’est à Noël que les enjeux atteignent leur paroxysme dans tout le secteur.
Des commerçants en proie à des interruptions de service à des moments cruciaux, nous en avons déjà vu des exemples. Pas plus tard que l’an dernier, pour son fameux « Amazon Prime Day », Amazon a subi de graves défaillances techniques dont le coût a été estimé à environ 90 millions de dollars. Quant au détaillant britannique Argos, son site Internet est devenu inaccessible quelques heures à peine avant le lancement des promotions du Black Friday en 2016 – une panne que la chaîne impute aux « demandes élevées ».
Tenir ses promesses à l’ère de la multiplication des canaux de vente
Outre la perte immédiate de profits, ces « bugs » et pannes techniques ont des répercussions évidentes sur la fidélité de la clientèle, à une période de l’année où toute une horde de concurrents s’apprête à s’élancer des starting-blocks. Site web indisponible, manque de stocks ou mauvaise expérience utilisateur… Toutes ces lacunes risquent de faire fuir les clients. Après tout, qui retournerait dans une boutique où le service était médiocre ?
À cet égard, la technologie devrait pouvoir tirer son épingle du jeu et, justement, ce ne sont pas les systèmes qui manquent sur le marché. Tout revendeur gère potentiellement une multitude de systèmes informatiques, entre ses plateformes d’e-commerce, ses systèmes de points de vente en boutiques physiques, ses applications de gestion des entrepôts, son logiciel de facturation, sa solution de gestion de la relation clients (CRM) et son progiciel de gestion intégré (ERP). Mais cela ne suffit pas : pour exploiter le plein potentiel de ces systèmes et applications et offrir une expérience remarquable aux clients, toutes ces nébuleuses doivent pouvoir communiquer entre elles, partager des données et aider l’entreprise à recueillir de meilleures informations sur la clientèle.
Les plateformes d’intégration sur le cloud constituent un moyen simple et convivial d’intégrer des applications et des données sans le côté onéreux et complexe des solutions très lourdes au code personnalisé. Résultat : les entreprises se dotent d’une plateforme capable de connecter les meilleures applications cloud de leur catégorie entre elles et avec les systèmes patrimoniaux sur site, et se donnent les moyens de miser sur la transparence et l’expérience pour proposer un parcours client exceptionnel.
Des données pour renforcer l’expérience client
Avec l’accélération prévisible des achats en ligne et via mobile cette année, les commerçants désireux de transformer une bonne expérience client en une expérience mémorable se doivent plus que jamais d’assurer une expérience fluide sur tous les canaux.
En effet, c’est en reliant des commandes multicanales et l’historique des clients que les commerçants sont en mesure d’avoir une vision du marketing et des services d’assistance unifiée et d’offrir des expériences plus personnalisées. Il faut dire que cette solution présente l’avantage de permettre aux magasins physiques et à l’e-commerce de disposer de données d’inventaire exactes en temps réel qui influencent les achats en ligne et participent à « sauver les ventes ». Et grâce aux mises à jour automatiques, les acheteurs ne sont pas déçus par des informations relatives au stock inexactes, à l’origine de reports ou de retards de livraison. En outre, la visibilité en direct sur les stocks permet aux détaillants d’anticiper au mieux la demande et de rationaliser les processus de renouvellement des stocks.
Une courbe d’apprentissage ?
Seul le temps nous dira si, cette année, les commerçants se seront bien préparés au rush de Noël, cette époque festive qui voit décoller l’exigence d’une livraison ponctuelle. Retards, temps morts et erreurs de livraison sont autant de facteurs de risque pour la relation clients, mais la technologie devrait jouer un rôle de premier plan dans leur prévention et dans l’automatisation des services sollicités.
De fait, une expérience client fluide et connectée passe impérativement par une bonne intégration des clients, des processus et des données. En somme, si la saison se prête aux réjouissances (surtout avec les ventes colossales qui se profilent une fois de plus à l’horizon), elle appelle aussi les e-commerçants à la plus grande cohérence s’ils désirent remporter la course aux ventes cette année.