Boxtal repense sa relation client et divise par deux son taux de contact

La gestion de la relation client est devenue un des enjeuxstratégiques majeurs pour les entreprises. Dans un contexte toujours plus compétitif, où l’exigence des clients est de plus en plus importante, il est, en effet, nécessaire pour les entreprises d’établir avec eux des relations de confiance sur le long-terme.

Depuis deux ans, Boxtal, le N°1 de la livraison de colis multi-transporteurs, met en place de nouveaux dispositifs pour améliorer l’expérience et la satisfaction clients. Aujourd’hui le taux de contact de son SAV a été divisé par 2.

Pour continuer à gagner en efficacité opérationnelle, faciliter au maximum la tâche de ses clients et être le plus réactif possible pour répondre à leurs besoins, Boxtal a mis en place, depuis mai 2016,des mesures efficaces :

  • Mise à la disposition des clients d’outils digitaux leur permettant d’être totalement autonome 24/7 sur un certain nombre d’actions (annulations, reprogrammations, réclamations, etc…).
  • Mise en place d’un centre d’aide complet pour répondre à toutes les questions que se posent les clients.
  • Création de l’indicateur « Once & done » un nouvel outil qui incite l’équipe SAV à répondre aux clients en une seule fois et limiter ainsi les réappels au service client.

En 2017, le repositionnement de Boxtal sur les petits professionnels et e-commerçants a également largement contribué à améliorer la relation client et à décharger le SAV. En effet, plus expérimentés que les particuliers dans la gestion de leurs expéditions (documents, emballage…), ils sont moins confrontés aux litiges.

Pendant les pics d’activité du Black Friday, de Noël ou des Soldes, Boxtal – qui joue un véritablerôle de tiers de confiance pour les e-commerçants – a décidé de limiter les offres de transport dont leniveau de qualité pourrait engendrer trop de contacts SAV lors de ces périodes de rush.

Enfin, l’outil de suivi multi-transporteurs de Boxtal a été optimisé pour offrir une information en temps réel et surtout permettre aux clients expéditeurs de suivre l’état de leurs envois, d’identifier immédiatement tout blocage ou retard et d’anticiper avant même que leurs clients ne s’en aperçoivent.

« La Relation client devient un outil de choix pour fidéliser les clients et peut représenter un important avantage concurrentiel, sous réserve de l’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs. L’amélioration du service client passe par une présence digitale au plus près des clients, par des réponses rapides et efficaces ainsi que par une organisation combinant « selfcare »et canaux classiques (humain) » affirme Virginie Ducrot, CEO de Boxtal.

Morgane Palomo
Diplômée d'un master un brand management marketing, sa curiosité et sa soif de savoir ne sont étanchées. De nature créative, elle a su diversifier ses expériences. De la création graphique, à l'événementiel en passant par la communication interne et le marketing digital, elle s’est construit un savoir pluriel et avant tout polyvalent.

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