Presque tous les professionnels interrogés citent un manque de maturité dans leur technologie marketing et une mauvaise collaboration entre les directeurs informatiques et les directeurs marketing comme principaux obstacles à la création d’expériences client efficaces.
Une enquête mondiale menée auprès de 1 440 DSI, directeurs techniques, directeurs marketing et autres responsables, commandée par Avanade, leader mondial de l’innovation numérique, et Sitecore®, leader mondial des logiciels de gestion d’expérience, révèle que 95% des entreprises estiment que leur expérience client (CX) nécessite une amélioration drastique. L’enquête montre également que plus de 60% des personnes interrogées dans les fonctions marketing pensent que les technologies marketing (le Martech) peuvent amener des revenus significatifs et des opportunités de vente supplémentaires.
Les résultats clés de l’enquête incluent :
- Le Martech est la fondation d’une bonne expérience client – s’il est bien pensé.Cependant, la plupart des entreprises trouvent cela difficile à accomplir. Les deux tiers des sondés ont affirmé que leurs entreprises n’étaient pas très avancées lorsqu’il s’agissait de comprendre l’expérience client, la personnalisation et l’analyse des données.
- Les problèmes liés aux Martech peuvent avoir une incidence sur l’ensemble de l’entreprise. Les entreprises ont du mal à délivrer un CX constant en générant des bénéfices sans un « martech stack » optimisé – une situation signalée par plus de la moitié des sondés dans des fonctions marketing.
- Les entreprises doivent repenser leurs priorités Martech, en tirant parti de l’IA et des analytiques pour reconstruire les fondations. Ces technologies sont essentielles pour aider à identifier les besoins des clients, améliorer les expériences et préparer la technologie marketing aux évolutions futures. Mais la majorité des répondants n’ont pas encore adopté ni l’IA, ni les analytiques.
- Revoir les compétences des équipes, les formations et les recrutements peut aider les entreprises à rester compétitives. En plus d’embaucher les meilleurs talents, les entreprises doivent se concentrer sur les meilleurs partenaires pour accroître leurs compétences et former leurs employés à la collaboration. Aujourd’hui, plus de la moitié des personnes interrogées dans le marketing affirment que leur « martech stack » n’est pas facile à utiliser, et encore plus d’informaticiens affirment que les fonctions marketing ne reçoivent pas la formation nécessaire au Martech
- Les entreprises peuvent capitaliser sur les nouveaux rôles et accroître les responsabilités des directions marketing, DSI et CDO. Le manque de collaboration entre ces fonctions clés est cité par la majorité des répondants comme entravant la capacité de leur entreprise à offrir une expérience client exceptionnelle. Équilibrer la technologie et les besoins en marketing devient un impératif commercial pour les entreprises afin de connecter avec leurs clients.
« Des expériences client exceptionnelles peuvent générer 3 fois le retour sur investissement d’une entreprise, mais les entreprises doivent investir et optimiser leurs technologies marketing pour y parvenir » a déclaré Stella Goulet, directrice marketing d’Avanade. « Une collaboration accrue entre les principaux responsables informatiques et marketing fait partie de l’équation, mais identifier des partenaires de confiance est essentiel pour établir de solides relations clients et aider ces centres de coûts traditionnels à se transformer en principaux moteurs de revenus. »
« Une expérience client incohérente est un avantage concurrentiel perdu » a déclaré Anil Gupta, vice-président exécutif, program management, Sitecore. « L’informatique et le marketing doivent être alignés pour surmonter ce challenge et exploiter la bonne technologie et la stratégie digitale qui privilégie une approche centrée sur le client, incluant des expériences personnalisées et une relation client de confiance. »