PAC-CXP Group annonce aujourd’hui les résultats de son analyse exclusive sur l’impact des innovations numériques sur les assureurs à l’horizon 2020. CXP Group a mené cette enquête en interrogeant plus de 150 assureurs en mars et avril 2018, en partenariat avec ITN, Effisoft, Itesoft et Sigma.
Le niveau de maturité numérique des assureurs a nettement évolué depuis septembre 2016, date de la précédente étude PAC sur le secteur. Plus d’1 assureur sur 3 réfléchit désormais à l’évolution de son modèle économique contre 1 sur 6 en 2016. Lorsque l’on interrogeait les assureurs sur la digitalisation de leur relation client en 2016, plus de la moitié déclarait avoir une approche plutôt tactique en mettant l’accent sur certains aspects différenciants, quand cette proportion a diminué de moitié en 2018. En revanche, la part des acteurs ayant une approche stratégique de ces enjeux (30%) a nettement progressé et la proportion d’acteurs voulant en faire un moyen de disruption (19%) a plus que doublé.
Un parcours client et des offres complètement remodelés par le numérique
D’après l’étude « L’innovation numérique, enjeu clé de l’assurance pour 2020 », tout indique que les clients des assureurs utilisent de plus en plus de canaux différents, combinant à la fois canal physique (i.e. courrier, point de vente, agence, etc.) et canaux numériques (i.e. web, mobile, etc.) durant leur parcours. Les assureurs estiment ainsi que plus de la moitié de leurs clients combinera canaux physiques et numériques en 2020. Ce basculement requiert une adaptation rapide de la part des acteurs de l’assurance et l’intégration de nouvelles technologies au parcours de leurs clients, à l’instar de ce qu’ont connu d’autres secteurs fortement remis en question par le numérique comme la distribution.
Selon Nicolas Beyer, Senior Analyst chez PAC – CXP Group : « Certaines briques technologiques sont déjà bien adoptées par les assureurs, comme la signature électronique, étape critique pour la vente en ligne. La téléconsultation est la plus citée parmi les briques en cours d’intégration, ce qui est à mettre en parallèle des forts enjeux de lutte contre les déserts médicaux et d’aide aux patients à mobilité réduite. Enfin, les robots et les « smart contracts » sont les technologies les plus étudiées et sont attendues comme le socle de l’assurance de demain. »
Depuis plusieurs années, de nouveaux usages ont émergé avec l’apparition des offres de l’économie collaborative telles que le partage de véhicule, la location saisonnière entre particuliers ou encore le covoiturage. 7 assureurs sur 10 proposent ainsi une offre couvrant les nouveaux usages collaboratifs ou sont en train de l’élaborer et 1 assureur sur 3 travaille actuellement à l’élaboration d’une offre d’assurance au comportement. La cybersécurité et l’analyse de données sont le prérequis et le catalyseur de ces nouvelles offres, L’exploitation des données constitue le socle d’une part significative des innovations telles que les offres à l’usage ou au comportement et les services de prévention. Le machine learning / IA (36%) et l’analyse prédictive (35%) semblent être les technologies d’avenir pour le secteur, au travers desquelles les assureurs pourront passer d’un modèle d’indemnisation à un modèle préventif d’anticipation des risques.
Le basculement vers la robotisation
La dématérialisation des documents facilite déjà l’automatisation de certains processus et les nouvelles technologies numériques disponibles sur le marché telles que les chatbots, la blockchain ou la RPA (Robotic Process Automation), laissent entrevoir des possibilités encore plus vastes. Dans l’immédiat, les assureurs utilisent déjà certains outils pour automatiser leurs processus tels que les objets connectés pour la remontée d’informations client. Les chatbots réalisent une percée, leur usage couvrant à la fois la relation client et l’identification de potentiels clients.
« La robotisation offre un large champ de possibilités au sein des processus des assureurs. Les premiers candidats à la robotisation sont la gestion des contrats et la souscription, grâce à la dématérialisation des contrats et à la signature électronique. La relation commerciale offre également de bonnes opportunités d’automatisation, notamment avec l’émergence des chatbots qui assurent le premier niveau de service client », selon Nicolas Beyer, Senior Analyst chez PAC – CXP Group.
L’optimisation des coûts (59%) et l’amélioration de l’expérience client (57%) ressortent comme les principales motivations en faveur de l’automatisation des processus. Les aspects réglementaires avec la mise en conformité et la lutte contre le fraude sont également des moteurs. Les freins à l’automatisation semblent être avant tout d’ordres technique et financier. En effet, les principaux problèmes rencontrés sont l’ancienneté des systèmes d’information, la complexité technique et le coût d’investissement élevé.
L’avis de notre sponsor premium
Selon Laurent Dallery, Directeur de la Stratégie des Solutions Assurance et Finance chez ITN (Groupe Gfi) : « Le secteur de l’assurance a toujours représenté un terreau propice à l’innovation. S’il est bien un domaine pour lequel la maîtrise de l’information et des données, l’efficacité de leur partage ont toujours été essentielles, c’est celui de l’assurance. Ce qui change aujourd’hui est la rapidité des progrès des technologies et de leur convergence. Ce rapprochement du physique et du digital à un rythme soutenu crée les conditions pour inventer et accompagner les nouveaux usages et les nouveaux services. »