De l’optimisation du service client à l’amélioration des produits ou des tactiques marketing, l’impact positif des programmes de CGC n’est plus à démontrer. Bazaarvoice, réseau permettant aux retailers et distributeurs de collecter et publier des contenus générés par ces consommateurs, offre un aperçu de l’utilisation de ces programmes de CGC par les entreprises.
Source : Enquête sur les perspectives clients de Bazaarvoice, 2016
Une écoute active, source de réussite
Les conclusions que l’entreprise peut tirer du contenu visuel et textuel, mais également les tendances dans les notes, peuvent servir d’avertissement et identifier ainsi un produit ayant besoin d’une évaluation ou un problème avec le service client.
Ainsi, comme le révèle une enquête sur les perspectives clients de Bazaarvoice (2016), les entreprises utilisent en majorité le CGC pour optimiser leur service client (78%), par exemple par la sensibilisation aux préoccupations des clients. Celles-ci vont également utiliser ces contenus pour améliorer les produits (71%), en ajoutant ou supprimant des fonctions ou en corrigeant certains défauts. Enfin, ce focus group est aussi essentiel à l’amélioration des tactiques marketing (50%), telles que les messages, le ciblage, le positionnement etc.