Un nouveau rapport publié aujourd’hui par Amadeus intitulé « Le passage des compagnies aériennes à l’ère du numérique : comprendre ce que valorisent les voyageurs » met en évidence ce que valorisent les voyageurs au moment d’acheter un vol.
Aujourd’hui, les détaillants de nombreux secteurs ont réinventé l’expérience client. Le défi reste néanmoins de savoir ce que valorisent réellement les clients lorsqu’ils réalisent un achat important. Pour le découvrir, ce rapport, qui se concentre sur l’industrie du transport aérien, explore de nouvelles méthodes de collecte de données clients, combinées à des approches économiques comportementales, ainsi qu’à l’intelligence artificielle et au « marketing contextuel ». Ces développements représentent de grandes opportunités pour les compagnies aériennes, qui devront être prêtes à s’adapter à ce bouleversement, affirme le rapport.
Celui-ci propose un modèle d’équation produit / service / convenance visant à permettre aux compagnies aériennes de commercialiser, de manière intuitive, chaque opportunité de vente additionnelle. Toutefois, il ne s’agit pas d’une formule universelle. Cette équation peut varier pour chaque voyageur, affectant ainsi le montant total que celui-ci est prêt à payer pour un vol. Selon un sondage mené dans le cadre de ce rapport, 56 % des voyageurs a déclaré que l’offre globale était la raison principale les incitant à acheter, alors que seulement 24 % ont affirmé faire prévaloir le tarif le moins cher. Par exemple, une jeune maman voyageant avec son bébé aura tendance à se concentrer sur l’expérience de service. Mais cette même maman voyageant seule pour le travail ou les loisirs aura d’autres priorités.
Commanditée par Amadeus et Connections (une entreprise d’organisation d’événements et de networking mondial), l’étude se base sur divers entretiens auprès de compagnies aériennes, d’agences de voyages et d’experts technologiques. Le rapport comprend également un sondage indépendant sur ce que les voyageurs valorisent le plus lorsqu’ils réservent un vol.
Le numérique étant devenu aujourd’hui un important moteur de l’industrie du transport aérien, le rapport met en évidence une série de changements découlant de cette transformation :
- Évolution de la classe économique : la concurrence a transformé le voyage en classe économique. Face à ce changement, les compagnies aériennes utilisent des données pour réaliser des ventes additionnelles s’ajoutant au tarif de base. American Airlines a récemment implanté son « Tarif économique basique » et British Airways a intégré les services de restauration de Marks & Spencer sur ses vols courte distance.
- La promesse de l’IA : les agents conversationnels basés sur l’intelligence artificielle vont révolutionner l’industrie. Les conseils basés sur l’IA offriront aux voyageurs des expériences plus personnalisées lorsqu’ils le souhaitent.
- Réinventer la fidélité : l’augmentation des offres numériques met à l’épreuve la fidélité aux marques. Pour garantir la fidélité de leurs clients, les entreprises utilisent maintenant des programmes basés sur les dépenses, des partenariats de vente au détail et le partage du solde de points. Les voyageurs peuvent donc désormais utiliser leurs points fidélité plus facilement.
« Identifier des opportunités de ventes additionnelles a longtemps été le Saint Graal de l’industrie du transport aérien. Il existe maintenant de nouvelles approches qui permettent de véritablement comprendre et définir ce que les gens valorisent réellement lorsqu’ils voyagent. Le potentiel des nouvelles technologies en matière de collecte de données clients, combiné à des approches économiques comportementales, aidera les compagnies aériennes à présenter leur offre de manière à garantir leurs revenus et la fidélité de leurs clients », déclare Elena Avila, Head of Airlines Strategy chez Amadeus IT Group. « À l’ère du numérique, il plus important que jamais, pour les compagnies aériennes, d’établir un lien émotionnel avec les voyageurs ».
Pour plus d’informations sur ce rapport, rendez-vous sur www.amadeus.com/airline-digital-transformation.