Brother, spécialiste de l’impression et de la gestion de l’information et du document, vient d’être « Élu Service Client de l’Année 2016 ». Brother remporte ce concours pour la quatrième année consécutive en se classant premier dans sa catégorie, « solution d’impression ». La marque s’est vue remettre son prix hier soir, lors d’une prestigieuse cérémonie organisée au Pavillon Gabriel, à Paris.
Immersion au cœur du service client de Brother
Depuis 2007, l’Élection du Service Client de l’Année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises sur quinze critères différents, pour des demandes pouvant concerner l’avant-vente, la vente ou encore l’après-vente. Ainsi, 215 tests clients mystères ont été effectués pendant 10 semaines au moyen de 150 appels téléphoniques, 50 envois d’emails, 15 navigations Internet.
Cette nouvelle récompense, décernée par un organisme externe, inscrit l’engagement qualité de Brother dans la durée. Elle illustre également la concrétisation de ses valeurs et de son approche « At your side. ».
« Je suis heureux que le travail de nos équipes techniques soit ainsi valorisé, et ce pour la quatrième année consécutive. C’est un gage de sérieux, d’implication, et de prise en compte dans notre quotidien des notions de qualité de service et de satisfaction client. Tous nos efforts de vente seraient vains si nos clients doutaient de notre capacité à les accompagner « après l’achat ».
Notre historique, fortement ancré dans la vente indirecte, fait de la pérennité du lien un élément essentiel de notre ADN. La force de cette pérennité permet la co-construction d’un business solide, et moins dépendant des aléas conjoncturels », commente Hervé Philippe, Directeur des Ressources Humaines et du Support Technique de Brother France.
Qu’il s’agisse d’un distributeur ou d’une entreprise, le client est un véritable partenaire qui contribue lui-même aux performances et au développement du Groupe par ses attentes et son degré d’exigence. C’est donc dans la continuité de cette démarche partenariale que Brother a su déployer une organisation optimale lui permettant d’être réactif dans le traitement des demandes via ses différents canaux : web, e-mail et téléphonique.
Le téléphone demeure d’ailleurs un point clef pour le Groupe, qui considère comme primordiale cette relation « en direct ». Immédiat, le contact téléphonique est un atout majeur pour une bonne compréhension du problème posé, le désamorçage d’un mécontentement, et au final pour la satisfaction client. Il traduit la manière dont l’entreprise conçoit la relation client et construit son image sur le long terme. Brother est très attaché à ce que ses équipes, avec l’aide de la formation, adhèrent à cette conception.
Hervé Philippe poursuit : « Notre relation client s’appuie sur trois mots clefs : la proximité qui implique la capacité d’écoute et de compréhension, la réactivité qui traduit l’aptitude à répondre vite sans nuire à la qualité des solutions proposées, et l’humilité qui permet, si nécessaire, la remise en cause constructive ».
Nous considérons le service client au sens large, c’est à dire en allant bien au-delà des réponses que nous apportons à nos clients via le support téléphonique, e-mail, web et qui ont pu être évaluées lors de l’Élection du Service Client de l’Année 2016. En effet, nous avons cette même volonté de satisfaire l’ensemble de nos clients au sein de nos différentes entités techniques telles que :
- Notre équipe d’ingénieurs support technique dont le rôle est de maîtriser la qualité des réponses apportées, assurer l’accompagnement de nos commerciaux terrain et le suivi des produits.
- Notre atelier pour la réparation des produits.
- Notre service formation pour assurer la bonne maîtrise des produits par nos équipes internes mais également pour nos clients finaux et partenaires.
- Notre service sur site en Ile-de-France qui intervient à J+1 chez nos clients finaux dans plus de 98% des cas.
Ces activités, étant internalisées, nous permettent par conséquent de maîtriser la qualité des réponses que nous apportons à nos clients et également d’être réactifs dans le traitement des différentes demandes que nous recevons ».
De constructeur de produits reconnus pour leurs performances et leur fiabilité – qui plus est, propriétaire de 100% de ses technologies – Brother s’est aujourd’hui forgé l’étoffe d’un fournisseur de solutions. L’un de ses principaux enjeux pour l’année en cours et celles à venir, sera dans la capacité à bien comprendre l’évolution des besoins de ses clients et celle de ses propres compétences pour toujours mieux y répondre.