Une nouvelle étude menée par Epson Europe* sur les tendances de consommation et portant sur cinq pays européens (Royaume-Uni, France, Allemagne, Italie et Espagne) révèle que les consommateurs attendent davantage de technologie en points de vente pour profiter d’une meilleure expérience d’achat.
67 % des consommateurs à travers l’Europe sont convaincus que « pour être compétitive, une enseigne doit avoir davantage recours à la technologie en magasin afin d’améliorer l’expérience d’achat », notamment en réduisant les temps d’attente, en permettant les ventes à partir de différents canaux et en améliorant l’expérience en magasin. Si les enseignes ne parviennent pas à exploiter cette technologie pour améliorer les expériences d’achat des consommateurs, les coûts potentiels pourraient s’avérer très lourds.
« Les consommateurs s’attendent de plus en plus à bénéficier d’une assistance via des infrastructures technologiques adaptées. Et surtout, les consommateurs nous ont appris que le choix pour les enseignes, d’investir ou non, dans les technologies de distribution influencerait non seulement leur comportement d’achat sur le court terme, mais également la perception qu’ils ont de la marque et, de ce fait, leur fidélisation sur le long terme » déclare Adrian Clark, Directeur Systèmes de gestion pour Epson Europe.
L’importance de pouvoir proposer des transactions rapides
29 % des participants à travers l’Europe affirment qu’ils quittent souvent un magasin sans rien acheter car le temps d’attente est trop long. De plus, 25 % des personnes interrogées déclarent se rendre souvent chez la marque concurrente pour acheter le même article si le temps d’attente est trop long dans le premier magasin. Les consommateurs souhaitent bénéficier de points de paiement en libre-service efficaces et plus nombreux ; 87 % des consommateurs déclarant qu’il s’agissait là d’un élément important, voire essentiel, pour une marque. 42 % des personnes interrogées souhaitent avoir accès à des solutions de paiement mobiles en magasin.
L’importance de pouvoir proposer une expérience omnicanal intégrée
Près d’un consommateur européen sur cinq confie qu’il achète souvent en ligne après avoir vérifié la qualité de l’article en magasin auprès d’une autre enseigne. Cela suggère que les enseignes perdent potentiellement 20 % des ventes sur le trafic de leur magasin en faveur de marques concurrentes proposant des offres ou une meilleure présence omnicanal. Venant confirmer cette tendance, 55 % des personnes interrogées affirment qu’une mauvaise intégration des différents canaux d’achat est susceptible d’avoir un effet négatif sur leur fidélisation à une marque.
Les consommateurs attendent de la technologie qu’elle leur donne accès à un service personnalisé et de meilleure qualité et qu’elle procure une expérience d’achat ludique
L’étude menée par Epson montre que 38 % des achats réalisés en Europe se font désormais en ligne, 89 % des personnes interrogées affirmant que leur principale motivation pour faire leurs achats sur Internet tenait au fait qu’ils trouvaient l’expérience plus ludique. Sans doute en réponse à cela, 64 % des consommateurs ayant pris part à cette étude sont convaincus que proposer des ventes digitales en magasin engendrerait une plus forte fréquentation, et 63 % d’entre eux pensent que l’accès aux technologies de vente digitales encouragerait les consommateurs à revenir.
Les enseignes doivent pouvoir proposer dans les trois ans des promotions personnalisées
Cette étude approfondie révèle également que 72 % des consommateurs européens estiment à l’heure actuelle que les offres et avantages personnalisés sont importants, 64 % d’entre eux déclarant que les offres personnalisées encouragent la fidélisation à une marque, et deux tiers d’entre eux prédisant que cette personnalisation des offres jouera un rôle de plus en plus important au cours des trois prochaines années.
Par ailleurs, tandis que deux tiers des consommateurs disent accepter sans problème que les enseignes capturent leurs comportements d’achat afin de personnaliser les communications et les offres, 67 % affirment qu’ils préféreraient que les enseignes fondent leurs offres sur les avis qu’ils donnent plutôt que sur leurs comportements d’achat passés. De plus, 72 % des consommateurs estiment que dans les trois ans, ils joueront un rôle plus actif dans la façon dont ils communiquent et partagent leurs données avec les enseignes.
Les valeurs traditionnelles continuent de drainer la fidélisation
Malgré les opportunités que crée la technologie et la possibilité d’offrir des expériences d’achat plus personnalisées, l’étude souligne également que les enseignes ne doivent pas pour autant perdre de vue les valeurs traditionnelles : « la qualité produit » (79 %) et « des vendeurs compétents » (91 %) sont deux vecteurs clés susceptibles d’influencer positivement la perception de la marque et la fidélisation.