Très concurrentiel, le secteur de l’assurance est l’un des principaux consommateurs de technologies de gestion documentaire selon de nombreux analystes. En effet, au regard de l’importance et de la volumétrie de documents à gérer et de l’émergence du multicanal, les assureurs continuent d’investir massivement dans des solutions ECM.
Les apports liés à l’utilisation des solutions de type ECM dans le secteur des assurances et des professionnels de la prévoyance sont nombreux. Rappelons tout d’abord que le développement croissant du patrimoine numérique des assureurs (fonds documentaire, dématérialisation des dossiers clients et sinistres…) est un élément central qui impose de mettre en œuvre une bonne gouvernance pour continuer à gagner en productivité tout en se conformant à un ensemble de contraintes réglementaires. Il est par exemple nécessaire de pouvoir gérer et manipuler de manière homogène des informations stratégiques de toute nature : dossiers clients, suivi de sinistres, gestion des indemnisations…
Tout d’abord mises en place dans une optique de structuration et de partage de ces informations, les solutions ECM ont évolué pour permettre une meilleure gestion des actes de gestion liés à ces informations, puis pour permettre l’archivage de ces informations. Les évolutions actuelles portent notamment sur la collecte et la diffusion multicanales de ces informations (clients, partenaires, experts…), non seulement pour s’adapter aux attentes d’une clientèle de plus en plus exigeante en la matière, mais également pour permettre une gestion 100 % dématérialisée.
L’autre élément central tient au modèle organisationnel des compagnies d’assurances qui ont un schéma souvent décentralisé et un réseau d’agences régionales qui leur est rattaché. Il est aujourd’hui impératif de donner une structure cohérente à la gestion documentaire, de favoriser le travail collaboratif et de travailler sur une plateforme commune pour gagner en performance.
La bonne santé du marché de l’ECM auprès des professionnels de l’assurance s’explique également par la maturité des offres du marché, leur ouverture et leur évolutivité, ainsi que leur adéquation aux attentes métiers des professionnels de ce secteur. Ces différentes offres ont su démontrer leur aptitude à se positionner comme incontournables dans les processus de travail quotidien de milliers de collaborateurs.
Pour autant, la technologie n’est plus suffisante. En effet, les projets ECM sont aujourd’hui majoritairement « organisationnels » et portés par les directions fonctionnelles, en quête de réponses à des besoins métiers de tout type. Il est désormais impératif de comprendre ces enjeux, afin de réaliser des paramétrages sur mesure. Les aspects liés au conseil et à l’intégration doivent donc être traités dès le commencement du projet comme une priorité. Il est alors nécessaire de s’appuyer sur des experts métiers capables de prendre en compte ces deux dimensions et non pas sur des structures de conseil et d’intégration « généralistes » qui ne bénéficient pas du recul suffisant. Cela permettra de garantir des mises en production rapides et génératrices de valeur.
En conclusion, en reposant sur des fondamentaux solides, la gestion de contenu devrait donc continuer à se développer et permettre aux assureurs de renforcer durablement leur compétitivité. Au final, les clients des compagnies d’assurances bénéficieront des apports de tels projets et accéderont à une qualité de service notable.