44% des personnes interrogées considèrent que l’intelligence artificielle améliore leur interaction avec leurs prestataires de services.
Pegasystems Inc., l’éditeur d’applications de gestion de la relation client qui accompagne les plus grandes entreprises mondiales, communique aujourd’hui les résultats de son étude sur l’intelligence artificielle*. A l’heure où cette thématique est au cœur de toutes les conversations, elle suscite à la fois curiosité, crainte et espoir. Dans le cadre d’une étude mondiale réalisée entre le 8 et le 14 décembre 2016, Pegasystems a interrogé un millier de personnes sur le territoire national sur cette tendance qui fascine les français et qui intéresse de plus en plus d’entreprises notamment pour la gestion de leur relation clients.
Une perception différente selon les âges
On sait que les différences d’âge conditionnent bien souvent les comportements face aux nouvelles technologies. L’étude réalisée par Pegasystems illustre une nouvelle fois ce phénomène.
L’intelligence artificielle caractérisée par l’autonomie croissante des machines ne laisse personne indifférent et suscite différentes réactions notamment liées à l’âge. En effet, 51% des 18-24 ans déclarent avoir déjà interagi avec des technologies d’intelligence artificielle, notamment via Siri pour 53% d’entre eux ou encore via les recommandations d’articles Facebook pour 36% d’entre eux. A contrario, 41% des plus de 55 ans déclarent ne jamais avoir interagi avec des technologies d’intelligence artificielle. Et, à peine 3% des plus de 55 ans qui ont des interactions avec des technologies d’intelligence artificielles sont à l’aise avec ces dernières.
Autres chiffres illustrant parfaitement cette différence de perception entre les âges : 51% des 18-34 ans interrogés sont plus enclins à dire la vérité en interagissant avec les agents de service clients d’intelligence artificielle (chatbots) par opposition à une personne humaine contre seulement 24% pour les 55 ans et plus.
De la crainte à l’adoption
Les résultats de l’étude de Pegasystems mettent en exergue un phénomène de défiance vis-à-vis de l’intelligence artificielle qui relève plus de la méconnaissance que de faits véritablement fondés.
88% des personnes interrogées souhaitent être averties si elles dialoguent avec un assistant virtuel et 79% des personnes interrogées déclarent préférer avoir affaire à une véritable personne plutôt qu’à un assistant virtuel. L’étude met également en lumière que toutes les craintes et freins ressentis vis-à-vis de l’intelligence artificielle s’envolent dès que des bénéfices peuvent être tirés de ces technologies et que leur utilité devient avérée.
Par exemple, plus de 71% des personnes interrogées se déclarent plus enclin à utiliser l’intelligence artificielle si cela leur permet de gagner de l’argent ou du temps. Même constat dans les autres pays : plus de 68% des allemands, australiens, américains, français, anglais et néerlandais interrogés son prêt à utiliser des technologies d’intelligence artificielle si cela leur permet de gagner en temps ou en argent.
L’intelligence artificielle : un véritable levier d’amélioration de la relation client
L’intelligence artificielle est une des innovations majeures de ces dernières années. Elle a très vite été intégrée dans les stratégies marketing des entreprises. Et ses applications dans le domaine de la relation clients se sont rapidement multipliées. Beaucoup d’entreprises la considèrent comme un atout pour une expérience client réussie.
Un constat partagé par les personnes sondées par Pegasystems : 44% des personnes interrogées considèrent que l’intelligence artificielle peut améliorer la relation clients d’une entreprise dans la gestion des interactions avec ces derniers.
On peut citer :
- 33% des sondés déclarent apprécier le fait qu’un revendeur en ligne utilise l’intelligence artificielle pour fournir des recommandations personnalisées sur les articles qu’ils peuvent envisager d’acheter (livres, vêtements, etc.)
- 28% déclarent apprécier le fait qu’un médecin utilise l’intelligence artificielle pour aider à faire un meilleur diagnostic ou des recommandations sur leur traitement de santé
- 22% déclarent apprécier le fait qu’un conseiller financier utilise l’intelligence artificielle pour aider à déterminer de meilleurs choix d’investissement pour eux
L’intelligence artificielle représente un enjeu majeur pour les entreprises qui abordent le virage de la transformation digitale. Elle pourra les aider à s’adapter à l’évolution de la demande des consommateurs en matière de produits ou de services et à optimiser l’allocation de leurs ressources en conséquence. Cette technologie est devenue un outil primordial de l’engagement des clients qui deviennent de plus en plus familiers avec elle et commencent à en comprendre les atouts et avantages qu’elle peut leur apporter.
* Accéder aux résultats détaillés de l’étude Pegasystems ici.