Relation client on DOCaufutur

INO renforce son expertise dans le domaine de la relation client pour répondre aux nouveaux enjeux

Thu, 18 Mar 2021 10:22:11 +0200

INO, une entreprise tournée vers l’optimisation de l’expérience client, fait évoluer son offre afin de proposer des solutions de nouvelle génération pour centre de contact. Les solutions développées par l’entreprises permettent de maintenir une relation client privilégiée en situation de télétravail et de déployer des dispositifs de paiement à distance en toute sécurité. Conscient que la relation client est au cœur des nouvelles problématiques des sociétés, INO met toute son énergie et ses services à disposition des entreprises soucieuses d’améliorer l’expérience de ses clients.

Almavia CX et Efficy aident le groupe Cofel à transformer sa relation client omnicanale

Thu, 04 Mar 2021 16:34:31 +0200

Connu pour ses marques Bultex, Epéda et Mérinos, le groupe Cofel avait besoin de rénover son service client afin de mieux satisfaire ses clients B2B et maitriser le flux croissant d’appels de consommateurs. Almavia CX a permis d’atteindre ces objectifs en aidant Cofel à mettre en œuvre une infrastructure basée sur E-Deal CRM by Efficy, qui a été couplée à la plateforme de centre d’appels déjà en place.

Contexte et besoin

Le groupe Cofel s’adresse historiquement aux distributeurs et hôteliers mais répond aussi aux questions des consommateurs et souhaite développer ses ventes directes. Dans cette optique à la fois B2B et B2C, le groupe a souhaité améliorer sa relation client. « Au-delà du produit lui-même, nous voulions devenir le fournisseur préféré de nos distributeurs », explique Sébastien Alexandre, Directeur Digital et Systèmes d’Information du groupe Cofel. Il s’agissait également de se rapprocher du consommateur. Un premier pas a consisté à regrouper le service client sur un seul pôle. Il fallait ensuite outiller notre service centralisé. Une solution de centre de contact omnicanale basée sur l’offre Kiamo a d’abord permis d’accéder à l’historique des interactions et d’améliorer le taux de décrochage en gérant les statuts des utilisateurs et les basculements d’appels. En 2019, décision est prise de le compléter par un outil de CRM, dans le cadre d’un projet qui sera baptisé Argos. A la clé, une vision à 360° du client mais aussi du prospect, qui restait jusqu’alors inconnu tant qu’il n’était pas identifié dans l’ERP en tant que client.

Salvatore Ferragamo et Medallia s’associent pour amplifier l’expérience client

Thu, 18 Feb 2021 09:27:09 +0200

Medallia, Inc., leader mondial de la gestion de l’expérience, annonce que Salvatore Ferragamo, marque iconique italienne du luxe, a choisi Medallia Experience Cloud pour améliorer l’expérience client sur l’ensemble de son réseau international de boutiques physiques et de sites de e-commerce. L’attention extrême portée au client a toujours constitué un élément central pour Ferragamo depuis sa création par son fondateur éponyme en 1927. Grâce aux solutions technologiques de Medallia, Ferragamo a ouvert des conversations avec ses clients afin d’intégrer leur sentiment et leur voix dans l’entreprise. La marque fournit ainsi à ses équipes de première ligne des informations clients pertinentes pour leur permettre d’identifier des solutions efficaces à des problèmes ayant un impact sur les recettes et de renforcer le lien de confiance avec les clients. La feuille de route originale du projet ayant coïncidé avec la première vague de la pandémie de Covid-19, l’équipe de Ferragamo a rapidement revu son plan pour l’adapter à la situation. Il est prévu un pilote sur le canal e-commerce aux Etats-Unis, avant un déploiement ultérieur du projet dans les boutiques physiques. L’objectif est d’amplifier la compréhension de ce qui touche les émotions des clients et d’établir une relation personnelle directe avec ces derniers (« close the loop »).

Numéros de téléphone, emails ou réseaux sociaux : les Français font davantage confiance aux entreprises qu’aux « inconnus »

Wed, 03 Feb 2021 18:00:05 +0200

Infobip, plateforme de communication de marques dans le cloud, partage aujourd’hui le second volet de son étude « Téléphone-et-moi » menée en décembre 2020. Le contexte sanitaire a poussé les entreprises à (re)mettre le service client au cœur de leur stratégie. Ainsi, interrogés sur la façon dont ils souhaitent être contactés par les marques, 77 % des Français se disent plutôt, voire très à l’aise, pour communiquer leur numéro de téléphone à une entreprise avec laquelle ils interagissent pour la première fois. Seuls 57 % d’entre eux seraient enclins à le partager avec quelqu’un qu’ils viennent de rencontrer. L’année 2020 a été compliquée pour toutes les entreprises de la planète. Entre les confinements et les restrictions de déplacement, nombre d’entre elles ont dû repenser leur façon d’entrer en contact avec leurs clients. Afin de réfléchir à leur stratégie de relation client voire de confirmer leur choix, Infobip a interrogé 1 610 Français sur leurs préférences en matière de canal d’interaction avec les marques.

EasyVista annonce la disponibilité d’EV Self Help sur Salesforce AppExchange, leader mondial en termes de marketplace cloud pour les entreprises

Mon, 23 Nov 2020 11:14:53 +0200

Les clients d’EasyVista peuvent désormais bénéficier de gains de productivité et d’une relation client optimisée grâce à l’intégration avec cette solution CRM leader sur le marché.

EasyVista, fournisseur mondial de solutions intelligentes et automatisées de Self-Service, d’Entreprise Service Management (ESM) et Customer Service Management (CSM) annonce aujourd’hui le lancement d’EV Self-Help for Salesforce ServiceCloud sur Salesforce AppExchange, ce qui permet aux professionnels de la relation client de répondre rapidement aux requêtes grâce à des bases de connaissances intégrées et facilement accessibles. EV Self Help fournit aux agents des instructions pas-à-pas pour les guider dans leurs interactions avec les clients, en extrayant des données directement depuis Salesforce pour une expérience utilisateurs augmentée. Intégrée à la plateforme Salesforce, la solution EV Self Help est disponible sur l’AppExchange ici : https://appexchange.salesforce.com/appxListingDetail?listingId=a0N3A00000FYn2DUAT

DEAFI lance D-script, son offre de relation client par messaging, pour permettre aux marques de s'aligner sur les nouveaux usages de leurs clients

Sun, 11 Oct 2020 17:31:46 +0200

DEAFI, entreprise pionnière et leader de la relation client adaptée aux personnes sourdes ou malentendantes, étend aujourd’hui le périmètre de son offre pour permettre à tous les consommateurs de profiter de son expertise dans le domaine de la communication non verbale. Au lendemain de son 10e anniversaire, une première offre est donc lancée : D-script. DEAFI propose dorénavant aux marques de s’emparer d’un outil social, WhatsApp, pour devenir « amies » avec leurs clients. Efficace, innovant, rapide et rentable, le messaging est en effet considéré comme le canal d’avenir de la relation client mobile. DEAFI développe une offre experte et clé en main, qui donne l’opportunité aux grandes marques de se positionner en pionnières d’une relation client performante et moderne. En prime, lapossibilité pour elles de valoriser leur démarche RSE en s’appuyant sur une Entreprise Adaptée qui fait rimer bienveillance et innovation.

dydu, Devoteam et UiPath améliorent le service client dans le secteur du tourisme grâce à une solution inédite mêlant chatbot et RPA !

Tue, 22 Sep 2020 10:01:43 +0200

La crise du Covid-19 a multiplié les demandes de modification ou d’annulation des réservations d’hôtels ou de séjours. L’éditeur d’agents conversationnels dydu, le spécialiste du conseil en technologies innovantes Devoteam et la société d’automatisation de processus robotiques UiPath ont développé une solution afin d’automatiser les modifications/annulations, réduisant ainsi le temps passé et les erreurs potentielles sur ces missions, tout en assurant une réactivité optimale. Le processus est complètement automatisé grâce à un chatbot et la technologie de RPA (Robotic Automatisation Process) UiPath intégrée au CRM de l’entreprise cliente.

Etude Infobip : 3 Français sur 4 estiment qu’ils ont vécu une mauvaise expérience après avoir contacté un service client durant le confinement

Thu, 03 Sep 2020 10:50:20 +0200

Près de la moitié des Français indiquent qu’il est désagréable d’attendre pour pouvoir parler à un agent
Durant le confinement, le constat a été fait qu’une expérience positive avec un service client peut inciter les consommateurs à effectuer de nouveaux achats
Les supermarchés et sociétés de livraison ont été les grands gagnants du service client durant le confinement

Une nouvelle étudeInfobip révèle que parmi les Français ayant contacté un service client durant le confinement, 76 % en ont été insatisfaits, soit seulement 1 % de moins que d’habitude (sur les deux dernières années précédant le confinement). Par ailleurs, près de la moitié des Français estiment qu’il est désagréable de devoir attendre pour parler à un agent au téléphone. Pas étonnant donc que la plupart des retours négatifs concernent le temps d’attente, jugé trop long (pour 25 % des appelants pendant le confinement versus 31 % avant le confinement), ou bien le fait que toutes les lignes soient occupées en permanence (23 % pendant le confinement versus 31 % avant). Ces résultats influenceront le comportement futur de certains clients, 28 % d’entre eux affirmant qu’ils n’achèteront plus de produits auprès de marques ayant proposé une mauvaise expérience. 25 % ont ainsi déclaré s’être orientés vers de nouvelles marques.

UntieNots lance un nouveau cas d'usage de fidélisation gamifiée avec carrefour France

Thu, 18 Jun 2020 08:31:12 +0200

UntieNots, start-up RetailTech, élargit le champ de Loyalty Challenge, sa solution de fidélisation client qui allie gamification et ultra-personnalisation promotionnelle. La start-up propose désormais aux enseignes un nouveau parcours client axé sur plus de gamification fidélisante. Ce nouveau cas d’usage connaît : un premier déploiement avec Carrefour France dans le cadre de son opération « Le chasseur de primes »

ENCORE PLUS DE GAMIFICATION

Le dispositif de fidélisation promotionnelle, développé par UntieNots, consiste à l’origine à proposer aux clients porteurs d’une carte de fidélité d’une enseigne des « défis » personnalisés en fonction de leurs habitudes de consommation et de leurs préférences. Pour cela, les algorithmes d’Intelligence Artificielle de la start-up analysent toutes les données de la carte de fidélité pour créer des campagnes de promotion sur-mesure en fonction des marqueurs d’affinités identifiés entre un client et un produit. En s’appuyant toujours sur les données clients, UntieNots propose désormais d’animer les clients à travers un parcours ludique. Celui-ci prend la forme d’un plateau de jeu leur permettant de gagner, au fur et à mesure de leur avancée, des bons de réduction et des coupons et de participer à des tirages aux sorts à condition d’acheter leurs produits préférés au sein de l’enseigne participante. Avec cette évolution, UntieNots offre donc aux enseignes un nouveau dispositif focalisé sur la gamification. « La personnalisation est toujours présente mais nous avons pour ce use-case de notre plate-forme fortement déplacé le curseur vers la gamification. Chaque client peut suivre son parcours personnel sur le plateau de jeu, sur le modèle d’unCandy Crush ou d’un jeu de l’oie. En avançant sur le plateau, le client gagne de nombreux avantages lors de ses achats dans l’enseigne qui, de son côté, trouve un nouveau moyen de renforcer la fidélité via une nouvelle expérience shopping gamifiée », explique Zyed Jamoussi, cofondateur d’UntieNots.

Almavia et easiware aident In’li à numériser sa relation client

Mon, 15 Jun 2020 11:38:02 +0200

Le spécialiste du logement intermédiaire In’li a choisi l’éditeur easiware puis l’ESN Almavia pour déployer une plate-forme omnicanale de gestion des interactions clients qui a permis de numériser le service client sur les canaux voix et e-mail. Filiale du groupe Action Logement, In’li a vocation à loger les salariés des classes moyennes et les jeunes actifs afin de favoriser la mobilité professionnelle. Concrètement, In’li recrute ses futurs locataires en leur proposant des logements via sa plateforme de commercialisation disponible sur le web et les smartphones. Devenus locataires, ils peuvent ensuite contacter les gardiens ou le service client en cas de questions ou de problèmes. In’li nourrit l’ambition de passer de 42000 logements aujourd’hui, à plus de 120000 logements dans 10 ans, soit un investissement de 18 milliards d’euros. Pour atteindre cet objectif, trois axes stratégiques ont été définis. Tout d’abord, l’amélioration de la satisfaction client en répondant mieux et plus rapidement aux demandes. Ensuite, l’amélioration des processus internes. Enfin, le développement de l’offre de logements intermédiaires et le déploiement d’un nouveau modèle économique en délégant la gestion d‘une partie du parc locatif. Ces trois axes ont motivé la mise en place d’un projet de CRM orienté service client visant à tracer toutes les demandes, des contacts initiaux jusqu’à leur résolution. Ces demandes sont prises en charge par un service de niveau 1 comptant 15 personnes qui aiguillent le cas échéant les questions vers des experts des directions métiers. Au total, 380 personnes sont potentiellement concernées. Le choix d’In’li s’était préalablement porté sur le logiciel de service client easiware qui a été intégré sur un premier périmètre par l’éditeur lui-même. In’li en a ensuite confié la TMA, la gestion des évolutions et l’optimisation de l’intégration technique et organisationnelle à Almavia, une ESN spécialisée dans la relation client omnicanale. Le volet intégration a pris plusieurs formes. La plate-forme omnicanale de gestion des interactions clients easiware a été connectée à l’ERP, notamment afin d’établir le lien entre les clients et leurs logements. Almavia a aussi réalisé un couplage téléphonie-informatique avec une plate-forme gérant la téléphonie et l’e-mail. Enfin, une intégration avec une solution de gestion du RGPD permettra de personnaliser les campagnes sortantes gérées par le logiciel easiware en fonction du consentement des clients, que ces derniers spécifient lors des interactions vocales ou écrites. La suite du projet va consister à offrir davantage d’autonomie aux clients et à soulager le service client en automatisant le traitement des demandes les plus simples. Dans cette optique, un véritable self-service basé sur une base de connaissance, ainsi qu’un chatbot, sont à l’étude. D’autre part, des informations seront régulièrement publiées sur l’extranet.

Avec Infobip, Digitaleo mise sur le RCS Business Messaging, un nouveau levier de la communication client

Wed, 10 Jun 2020 09:08:56 +0200

Afin de créer des campagnes marketing plus engageantes, un dispositif de RCS a été mis en place par Digitaleo en partenariat avec Infobip. Ceci permet d’engendrer 17 fois plus d’engagement client qu’un dispositif de SMS classique. Avec sa dimension internationale et sa plateforme cloud de communication, Infobip permet aux entreprises de créer des expériences clients connectées tout au long du parcours client. Partenaire d’Infobip depuis mai 2019, Digitaleo est une solution de marketing local, qui vise à permettre aux marques et réseaux de mettre en place une communication de proximité, pour leurs points de vente. Toujours à l’écoute des dernières tendances pour améliorer les communications destinées aux consommateurs, Digitaleo a rapidement su apprécier le potentiel du Rich Communication Services (RCS), ou SMS 2.0, dès l’arrivée de ce canal sur le marché. La richesse de l’expérience proposée et la logique conversationnelle du format ont convaincu l’entreprise d’intégrer le RCS dans son offre de campagnes marketing. L’objectif est double : faciliter la conversation avec les consommateurs et permettre aux marques de mieux valoriser leurs produits et services. C’est pour cela que Digitaleo a fait appel à Infobip et expérimenter le format RCS.

L’authentification multifacteur, un moyen immédiat d’améliorer les expériences digitales des clients

Fri, 29 May 2020 17:55:57 +0200

Alors que le monde entier s’est massivement converti au travail à domicile, ce qui n’était auparavant qu’une obligation ponctuelle est devenu un usage souhaité pour de nombreux autres types d’interactions. Acheter en ligne, faire ses virements bancaires en ligne, commander son dîner en ligne, consulter son docteur en ligne, etc. non seulement réduisent nos déplacements quotidiens mais incarnent de nouveaux comportements qui attirent toujours plus d’adeptes. Aujourd’hui, opter pour une expérience client à distance soit devenu le choix de tout un chacun. Permettre ces types d’expériences digitales n’est pas nouveau, et de nombreuses entreprises s’étaient déjà engagées dans cette voie. Mais la tendance visant à délivrer des expériences digitales de grande qualité s’est accélérée avec cet afflux de clients 100% en ligne. Et les entreprises capables de s’adapter rapidement à ce nouveau contexte auront le plus de chances de prospérer voire de survivre après 2020. Et même s’il est probable que les mots “transformation” and “rapide” apparaissent rarement dans la même phrase concernant les architectures d’entreprise, heureusement la plupart des organisations ont déjà une présence sur le digital sous une forme ou sous une autre. La question clé est donc la suivante : Quelles mesures doivent elles prendre sans attendre pour produire un impact significatif à court terme ? Les entreprises ne pourront probablement pas en peu de temps créer ou même remanier leur expérience digitale existante, mais elles pourront du moins s’assurer que les accès client à leurs sites digitaux sont à la fois pratiques et sécurisés.

Boom du télétravail : un enjeu majeur pour les services de relation client

Thu, 28 May 2020 08:56:56 +0200

La crise du Covid-19 a entraîné une réorganisation massive des entreprises. Le confinement de milliards de personnes à travers le monde impose de travailler à distance et de favoriser les outils collaboratifs pour maintenir les échanges entre collaborateurs mais également avec les clients. Dans le secteur de la relation client, le télétravail était jusque là moins développé. Les agents sont traditionnellement rassemblés au sein du centre de contact, où ils traitent les appels et interactions digitales. Dans ce département, de nombreux managers pouvaient en effet craindre que le travail à distance ne cause une perte de productivité. Avec le confinement, les services client ont cependant dû opérer à distance pour rester disponibles pour leurs clients tout en assurant la sécurité de leurs employés. Quels bénéfices ont pu être constatés ? Comment instaurer cette pratique sur le long terme ?

Rent A Car maintient l’activité de son centre de contacts pendant la crise via une solution mise en œuvre par Almavia

Mon, 25 May 2020 14:26:24 +0200

Afin de moderniser sa relation client et de la centraliser sur un seul site, Rent A Car a confié à Almavia le choix puis le déploiement d’une solution de centre de contact omnicanal. Ce choix s’est porté sur l’offre SaaS Genesys Pure Cloud. En facilitant le télétravail, le projet a permis d’assurer la continuité de la relation client durant la crise du Covid-19. Le loueur de véhicules Rent A Car a souhaité moderniser et regrouper sur un même site situé à Metz, l’ensemble de ses centres de contact jusqu’alors dispersés. Le centre de contact dédié à la location traditionnelle de véhicules était confié à un prestataire, tandis que l’activité de sa filiale « Aller-simple » (location de véhicules sans retour au point de départ) était prise en charge par un centre d’appels dédié, hérité d’un rachat. Rent A Car a confié à Almavia l’étude des solutions possibles. Une équipe Almavia est ainsi intervenue chez Rent A Car pour comprendre ses besoins et concevoir une plate-forme cohérente et correctement dimensionnée. Rent A Car souhaitait notamment disposer d’indicateurs centralisés sur le traitement des flux et la qualité de service. Le loueur voulait aussi paramétrer lui-même et simplement, l’accueil téléphonique : annonces ou services vocaux, distribution des appels ou encore, disponibilité des collaborateurs. Après cette étude, Almavia a organisé un appel d’offres à l’issue duquel la solution Pure Cloud de Genesys a été retenue. Almavia a ensuite accompagné Rent A Car dans le déploiement et la mise en œuvre de la plate-forme. Le nouveau centre de contact compte une dizaine de postes recevant 200 à 300 appels par jour en temps normal et jusqu’à 600 appels quotidiens durant l’été. Assurées au travers des canaux e-mails et voix, ses activités sont multiples : gestion des demandes de réservation traditionnelle ou en aller simple, gestion des litiges et réclamations ou encore, suivi et réponses aux clients, dans le cadre d’enquêtes de satisfaction. En amont, un SVI assure l’aiguillage des demandes. La plate-forme prend en charge les appels non traités, pour les 150 agences corporate du réseau. Elle fait en outre office d’outil CRM puisqu’elle gère l’historique des interactions et produit des tableaux de bord qui synthétisent l’activité. De multiples évolutions sont prévues, avec notamment l’intégration du Chat pour fluidifier le parcours client en permettant aux internautes de poser des questions sur le site web de Rent a car.

Instagram – une évolution rapide de la vitrine à l’achat

Wed, 04 Mar 2020 11:35:08 +0200

Depuis 2018, Instagram a dépassé le simple statut de vitrine pour les marques. Instagram shopping a révolutionné l’utilisation que les marques avaient du réseau social. En plus d’être très apprécié des marques retail notamment, celles-ci peuvent désormais vendre directement sur le réseau social. Cet ajout d’un canal de vente est très important notamment auprès de la cible millennials, adepte des achats en ligne et de l’utilisation des réseaux sociaux. Instagram s’est mué en une plateforme commerciale au même titre qu’un site e-commerce.

Expérience client : les entreprises françaises font de l’amélioration de la satisfaction client leur priorité n°1

Wed, 22 Jan 2020 08:49:07 +0200

C’est ce que révèle la dernière étude de Pegasystems qui montre toutefois un décalage entre l’importance de l’expérience client pour les entreprises et les moyens mis en œuvre pour en améliorer la qualité.

À l’occasion du Customer Engagement Summit organisé à Paris le 21 janvier 2020, Pegasystems, en partenariat avec le cabinet d’études Savanta, a réalisé une enquête portant sur l’expérience client****auprès de 450 professionnels en France**. L’étude montre que pour les entreprises, l’amélioration de la satisfaction client est l’objectif principal devant l’augmentation du nombre de clients.** 54 % des professionnels interrogés souhaitent devenir davantage client-centric. Toutefois, seules 14 % des personnes interrogées font du service client le principal facteur d’achat final, et moins de la moitié le place dans le top 3. Que peut-on en conclure ? Qu’il existe un décalage entre la perception des répondants et les moyens mis en oeuvre pour améliorer la qualité de l’expérience client. L’étude a ainsi identifié plusieurs domaines dans lesquels les entreprises peuvent agir pour offrir une meilleure expérience client, et en faire un avantage compétitif majeur leur permettant de se différencier sur leur marché et d’améliorer leur relation client :

Franfinance : un parcours de souscription 100 % digital et sécurisé au service de l'expérience client

Mon, 20 Jan 2020 08:33:02 +0200

Les modes de consommation tendent aujourd’hui vers l’instantanéité et un grand choix de services. Avec la signature électronique simple, rapide et totalement sécurisée, Franfinance, société de financement et filiale à 100 % de Société Générale, propose de réaliser des demandes de crédit 100 % en ligne (simulation de crédit, souscription et envoi des justificatifs). Crédit auto, prêt travaux et éco-rénovation ou encore crédit renouvelable, de nombreux crédits peuvent être souscrits via la plateforme créée en partenariat avec Netheos.

Relation Client en 2020 : les 6 Tendances clés - RingCentral

Mon, 09 Dec 2019 09:34:18 +0200

Les comportements et les attentes des clients évoluent rapidement. Pour se différencier, les entreprises doivent adapter leur stratégie. Avec un nombre croissant de canaux digitaux, les progrès de l’IA et des attentes pour des parcours fluides, l’importance du service client n’a jamais été aussi fort. Comment rester en avance sur la concurrence en 2020 ? Quelles sont les nouvelles attentes des clients ? Découvrez-le avec 6 tendances essentielles à prendre en compte en 2020.

Première motivation des Français à consommer responsable : soutenir les agriculteurs !

Tue, 26 Nov 2019 17:31:52 +0200

La consommation responsable se démocratise grâce au local

Résultats inédits du 1er baromètre de la transition alimentaire

Alors que la juste rémunération des producteurs s’impose comme une véritable question de société, le rôle des consommateurs est unanimement considéré comme décisif dans les processus de transition alimentaire. Pour mieux comprendre et analyser la consommation de produits responsables par les Français, la place de l’achat équitable, celle du bio ou du local, les enjeux de durabilité de l’agro-alimentaire??, Max Havelaar France publie les résultats inédits de la première édition de son Baromètre de la Transition Alimentaire. Quels produits responsables sont consommés ? Pourquoi ? Comment ? Quels sont les freins ? De nombreuses questions sont abordées via une étude inédite menée par Opinion Way et sont analysées dans ce premier volet.

85% des équipes de Relation Client frustrées par le manque de technologies permettant de répondre aux attentes des clients

Thu, 21 Nov 2019 17:16:45 +0200

Etude LogMeIn

85% des équipes de Relation Client frustrées par le manque de technologies permettant de répondre aux attentes des clients

Une étude mondiale conduite par LogMeIn et Ovum révèle que les attentes croissantes des clients ne peuvent pas être satisfaites, du fait du manque d’outils d’IA qui favorisent l’efficacité et l’expérience client

LogMeIn annonce aujourd’hui les résultats d’une étude mondiale menée en partenariat avec Ovum, et qui s’intéresse à la manière dont les agents de support à la relation client travaillent au quotidien, alors que les attentes des consommateurs ne cessent d’augmenter. Les résultats mettent en avant le fossé entre la lente évolution dans les outils technologiques mis à la disposition des agents, et leurs tâches qui ne cessent de se transformer. De nos jours, les clients attendent que les agents aient une vraie expertise des produits, des services et des politiques internes à l’entreprise afin d’obtenir une résolution de leur problème dès le premier contact. Cependant, seulement 35 % des agents déclarent que cette attente peut être satisfaite, puisque la majorité (57 %) n’ont pas d’outils d’IA, et que plus de la moitié (53 %) n’utilisent pas de base de connaissances. L’étude, menée auprès de 750 employés en contact direct avec les clients, les responsables de clientèle et les responsables de contenu dans sept pays répartis entre l’Amérique du Nord, les régions EMEA et APAC, a révélé que les agents de terrain sont moins bien lotis que leurs homologues travaillant dans les centres de contact. Seulement 30% des agents de terrain disposent d’outils d’IA contre 44% dans les centres de contact. La conséquence est la suivante : 20% des interactions nécessitent un rappel et 13% des appels sont systématiquement transférés à un autre agent.

HomeServe choisit Capgemini pour l'accompagner dans la transformation digitale de ses outils à destination de la relation clients

Mon, 18 Nov 2019 16:04:03 +0200

Capgemini a été retenu par HomeServe France, filiale française du groupe anglais de dimension internationale spécialisé dans les services de réparations et de travaux de la maison**. Ce contrat porte sur la mise en place d’une plateforme offrant pour ses clients et ses partenaires une expérience omnicanale et sans couture. Pour HomeServe, ce projet vise à construire une vision 360° de ses clients permettant de développer l’omni-canalité de ses canaux, améliorer l’Expérience Client, faciliter le développement de nouvelles offres et accélérer leur mise à disposition sur le marché tout en augmentant son efficience et sa productivité. Capgemini mettra en oeuvre dans ce projet son expertise en conception et implémentation de solutions omnicanales Salesforce.** Créé il y a 18 ans en France, HomeServe conçoit des solutions d’assistance dans les domaines de la plomberie, de l’électricité, du gaz, du chauffage, de l’électroménager et des objets connectés, à la fois à destination des particuliers et des acteurs référents de l’habitat (énergie, banque-assurance…). HomeServe a su diversifier au fil des ans son modèle économique pour adresser de nouveaux marchés. Ce faisant, un certain nombre d’applications métier ont été implémentées afin de satisfaire aux différents besoins d’optimisation du marketing, de la relation client, de la facturation, la finance etc. En conséquence, il est devenu critique pour HomeServe de s’appuyer sur une plateforme qui soit à la fois unique et intégrée permettant de gérer la relation ainsi que la connaissance client et prestataire de bout en bout, et évolutive afin d’accélérer la mise en place de nouvelles offres sur le marché. « Pour garantir la réussite de ce projet crucial pour la stratégie de HomeServe et favoriser l’alignement entre les enjeux du projet et ceux de notre activité nous avons fait le choix de deux décisions stratégiques : d’une part respecter le standard des solutions Salesforce et accepter de remettre en cause nos processus si nécessaire et au bénéfice de nos clients, et d’autre part adopter un cadre agile tout en mettant le client final au coeur de chaque décision »,précise Frédéric Mai, DSI HomeServe.

Madura, vers un modèle hybride entre le magasin et le showroom

Wed, 13 Nov 2019 14:18:17 +0200

Madura, un pari sur l’avenir

Créée en 1971, Madura est une enseigne française de décoration d’intérieur. Pionnière du « Prêt-à-porter », la marque a su s’imposer comme la référence de mode design aussi bien dans le style traditionnel que contemporain. Proposant un large choix de linges de maison et d’objets déco hauts de gamme pour toute la maison, Madura impose son style riche en couleurs et matières à travers ses magasins implantés dans différents pays et a su s’adapter aux différents styles ethniques.

Infographie JETPULP / SHIP From Store : Optimiser l'offre et la relation client

Thu, 24 Oct 2019 08:13:56 +0200

Retail : Les 4 Technologies clés pour la gestion de la Relation Client | Criteo

Wed, 23 Oct 2019 19:06:01 +0200

Dans le secteur de la vente, l’expérience client joue un rôle de plus en plus essentiel : il a été démontré que ce critère deviendra en 2020 le premier différenciateur entre les marques, avant même le prix et le produit. Alors que les frontières entre les boutiques physiques et les sites en ligne sont de plus en plus floues avec des parcours unifiés, la relation client doit également s’adapter à cette évolution. Tout comme il est impensable de laisser un magasin sans vendeur, il est indispensable pour les marques d’adopter des canaux permettant d’accompagner les clients pendant leurs achats en ligne. RingCentral Engage Digital propose 4 technologies incontournables pour communiquer efficacement avec les clients et booster les conversions.

Etam déploie la solution de CM.com pour envoyer les SMS aux adhérents de son programme de fidélité

Thu, 10 Oct 2019 09:28:50 +0200

Le contexte et le challenge

Entreprise leader de la lingerie féminine en France, avec 450 magasins dans l’Hexagone et présente dans 52 pays, Etam poursuit aujourd’hui son expansion internationale. A cette fin, Etam souhaite réinventer l’expérience client en abaissant les barrières entre le monde physique et digital. La stratégie d’Etam s’articule notamment autour de 3 axes : innovation, digital et international.

Etam recherchait donc un partenaire en phase avec cette stratégie, mais pas seulement, comme le précise Jonathan Attali, directeur digital et CRM d’Etam : « Etam est un groupe agile, capable de réagir à la demi-journée, sur ses 450 magasins et le site internet et il fallait qu’on ait face à nous une entreprise capable de s’adapter. »

AXA Suisse : Comment l’assurance n°1 en Suisse améliore l’engagement client en communiquant sur tous les canaux digitaux avec RingCentral Engage Digital

Wed, 04 Sep 2019 09:05:52 +0200

Le focus client amène l’entreprise à adopter la solution RingCentral Engage Digital

AXA est l’assureur le plus important en Suisse avec 1,9 millions de clients – incluant 40% des entreprises installées dans le pays. L’entreprise a réalisé que ses clients connectés préfèrent utiliser les canaux digitaux, tels que Facebook Messenger, Apple Messages, WhatsApp et les apps mobiles pour contacter le service client de l’entreprise. Pour répondre à cette tendance, AXA a décidé d’augmenter le nombre de points de contact digitaux gérés, pour fournir un service et un support fluide et ainsi prioriser le besoin client.

Eurexo lance son centre de relation client national à Lyon

Thu, 22 Aug 2019 13:51:39 +0200

Eurexo, filiale du Groupe Prunay d’expertise en dommage aux biens, va ouvrir le 11 septembre prochain son centre de relation client (CRC) national à Lyon. Composée de 25 personnes, l’équipe prendra en charge la majorité des appels auparavant reçus par les gestionnaires d’agence. Un pas supplémentaire dans l’amélioration de l’expérience client.

Un centre d’appel national et innovant au service de la satisfaction des assurés

Centre de relation client national, le CRC de Lyon récupérera 80% des appels téléphoniques entrants qui arrivaient auparavant aux agences. Ce pourcentage correspond aux principales demandes des assurés qui concernent notamment le suivi de leur dossier. Les 20% restants, concernant des questions plus pointues, resteront ainsi à la charge des gestionnaires d’agence. Cette répartition des appels s’accompagne d’une volonté affichée d’efficacité : le taux de décroché des appels visé est de plus de 90%. Pour ce faire 25 personnes spécialisées dans la relation client par téléphone ont été recrutées et répondront aux appels du lundi au vendredi de 08h30 à 18h30 sans interruption. L’intelligence artificielle viendra également soutenir leur travail via un call-bot, prénommée Audrey, qui recevra tous les appels et redirigera les assurés vers les conseillers si besoin. Le CRC s’inscrit dans les objectifs prônés par l’entreprise, ce qu’explique Valérie Berthereaux, directrice d’Eurexo :

Miser sur les nouveaux canaux de communication pour une gestion optimale du service client

Thu, 01 Aug 2019 09:02:21 +0200

Il y a quelques jours, suite à une plainte déposée par l’association de consommateurs allemande VZBV, qui reprochait à Amazon de ne pas afficher de numéro de téléphone sur son site et donc d’être en infraction des lois de protection du consommateur (le service client), la Cour Européenne de Justice a tranché : les e-commerçants ne sont pas dans l’obligation de proposer un support téléphonique à leurs clients. Le professionnel “doit mettre à la disposition du consommateur un moyen de communication de nature à satisfaire aux critères d’une communication directe et efficace, elle ne s’oppose pas à ce que ledit professionnel fournisse d’autres moyens de communication (que le téléphone)”

Comment optimiser le service client dans le secteur du voyage et de l’hôtellerie ? WhatsApp Business

Wed, 10 Jul 2019 17:40:37 +0200

4 conseils clés à travers l’utilisation de la solution WhatsApp Business.

Répondre de façon répétée à des questions similaires peut être assimilé à une perte de temps. Dans le secteur des voyages et de l’hôtellerie, il n’est pas difficile d’imaginer comment des messages uniformisés peuvent réduire la pression du service client. Ne serait-il pas plus facile de répondre aux questions avant qu’elles ne soient posées, avec des notifications proactives sur les portes d’embarquement ou encore les heures d’arrivée par exemple ? L’API WhatsApp Business, depuis sa création en janvier dernier a su convaincre de nombreux acteurs afin de répondre à une satisfaction client plus efficace et de manière automatisée. Aujourd’hui le service client a la possibilité de créer des modèles de messages préapprouvés qui peuvent être envoyés dans les communications entrantes et sortantes. Ces messages peuvent être utilisés également pour envoyer des notifications aux clients ayant un opt-in actif pour les notifications WhatsApp. CM.com, spécialiste du commerce conversationnel, en dévoile 4 qui peuvent être automatisés pour optimiser le service client dans le secteur des voyages et de l’accueil :

Upela, une livraison au service du confort du client

Tue, 02 Jul 2019 14:12:39 +0200

Le transport, durant de nombreuses années peu considéré, a gagné ses lettres de noblesses avec l’apparition et la croissance exponentielle du e-commerce. En effet, avec le nombre de colis à livrer chaque jour plus important et l’augmentation des exigences du client que le e-commerçant ne fait qu’alimenter afin de le fidéliser, la livraison se doit dorénavant d’être à la hauteur des espérances et attentes de tous. Ainsi, Upela se place au cœur d’un secteur primordial, afin de pallier les difficultés technologiques et opérationnelles de ce dernier à satisfaire toute demande. Une promesse de livraison au-delà du réel L’augmentation des sociétés e-commerçantes contribue fortement à la croissance économique de ces dernières années et avec elle, à l’augmentation des flux logistiques. Depuis l’avènement du e-commerce et la bataille incessante pour toujours gagner davantage de clients, les commerçants cherchent à diminuer la participation des clients aux frais de livraison, tandis que la rapidité de celle-ci ne cesse d’augmenter. Ainsi, aujourd’hui pour 100 dollars de produits vendus, une entreprise d’e-commerce dépense environ 20 dollars en livraison et logistique.* Et ce d’autant plus que plus de 500 millions de colis voyagent chaque année sur les routes de France et qu’un quart font un aller-retour** : la politique de retours gratuits du commerce en ligne représente un coût déraisonnable. Et pourtant, même si le coût de la livraison est fortement absorbé par le e-commerçant, le confort de celle-ci n’est toujours pas optimal. En effet, si les promesses de livraison faites au client s’améliorent de jour en jour, leur respect pose problème et ce malgré les stratégies mises en place. Les clients sont de plus en plus pointilleux sur le sujet au point de considérer qu’une bonne livraison, respectueuse des délais, est primordiale, et ce pour 72% d’entre eux. 40% décident même de ne plus acheter auprès d’un e-commerçant lorsqu’une livraison n’est pas effectuée à leur convenance selon l’IFOP. Les clients veulent la livraison toujours plus rapide que le secteur du e-commerce leur promet, que cela soit, ou non, matériellement possible. Le besoin de développement d’un pôle logistique fort est ainsi de plus en plus pressant afin de pallier les contraintes physiques et techniques de la livraison, entre des clients qui commandent en quelques minutes et des e-commerçants qui reçoivent un paiement en guère plus de temps. Une solution conçue pour faire gagner du temps à l’utilisateur Comment trouver l’équilibre entre la satisfaction de ses clients finaux, une offre massive d’options de livraison et la rentabilité ? Habituée à une offre de produits toujours plus importante et innovante, notre société actuelle est de plus en plus exigeante, en quête d’immédiateté et de flexibilité. Les e-commerçants sont de ce fait contraints de varier les options de livraison pour répondre aux besoins et exigences de tous leurs clients. Ils font également face à des coûts logistiques importants, notamment avec le prix de la livraison au dernier kilomètre et la tendance à la gratuité de cette même livraison. Pour couronner le tout, les coûts induits par la logistique constituent une partie encore plus importante du budget si celle-ci est gérée de manière inappropriée, d’autant plus que les PME ne disposent souvent pas d’un pouvoir de négociation suffisant pour obtenir des tarifs avantageux. Disposer d’un outil logistique fiable pour optimiser et centraliser toutes ses expéditions devient alors une évidence. En cela, la solution logistique qu’est Upela répond à ces problématiques en proposant une variété d’offres de livraison à des prix remisés, jusqu’à -75% pour les professionnels, par rapport aux prix publics, que le e-commerçant pourra par la suite proposer à ses clients. Le professionnel peut ainsi diminuer ses coûts logistiques et adapter son offre globale de transport aux exigences de ses clients. En moyenne, l’entreprise fera des économies de 45% sur ses coûts de transport. L’outil permet également de centraliser l’ensemble des commandes et des livraisons, permettant au e-commerçant de gagner en temps et en productivité et de se concentrer sur son activité. Upela permet de comparer les offres des leaders du transport express mondial et ses plis, colis ou palettes en quelques clics seulement. La plateforme gratuite centralise les offres des leaders du transport express et permet aux entreprises ou aux particuliers de réduire leurs délais d’acheminement tout en économisant. En créant un compte, les clients peuvent accéder à des outils innovants permettant une gestion facilitée de leurs envois au quotidien : paiement différé, envoi par simple import d’un fichier Excel ou 25 connecteurs e-commerce pour centraliser l’ensemble de ses commandes sur une plateforme unique. Une nouvelle commodité pour le client Le client reste le plus grand bénéficiaire de cette solution. En effet, pour lui, la vraie commodité consiste à obtenir sa commande où il la souhaite, quand il la souhaite, soit sans avoir besoin de modifier sa routine quotidienne et pour le prix qu’il est prêt à payer pour ce service, c’est à dire fort peu. En offrant enfin la commodité de bout en bout tant promise depuis longtemps grâce à la combinaison de ces trois aspects, Upela répond vraiment aux attentes des clients. L’enlèvement des colis se fait à domicile, et le destinataire reçoit ce dernier directement à l’adresse désirée. L’offre d’Upela permet de satisfaire au plus vite les envies du plus grand nombre sans avoir à modifier leur routine quotidienne, et proposant via ses partenaires un choix de modes de livraison très varié et adaptés à chacun.

BforBank réinvente son expérience client grâce à l’IA

Sun, 23 Jun 2019 13:28:29 +0200

SOFTEAM Group confirme son savoir-faire dans le monde de l’intelligence artificielle appliquée au secteur bancaire, en accompagnant BforBank dans la mise en œuvre d’un Bot lui permettant d’améliorer son expérience clients. SOFTEAM AI, marque de SOFTEAM Group, accélérateur de projets d’Intelligence Artificielle (IA), a accompagné BforBank dans un projet structurant de robotisation permettant une accélération dans le traitement des mails et une amélioration de la relation client. Dans ce contexte, BfoBank, la filiale banque digitale du Crédit Agricole, a initié une démarche dans l’univers de l’ingénierie cognitive, adossée à l’expertise de SOFTEAM AI. Afin de répondre aux exigences des clients qui souhaitent une plus grande réactivité de la part de leur banque, SOFTEAM AI a proposé à BforBank « une réponse sous la forme d’un mailbot, car l’expérience a montré qu’un tel outil répond parfaitement aux nouveaux enjeux du secteur bancaire et l’accompagne dans l’évolution de ses relations client ».

Entreprises, collaborateurs et orientation client : une évidence ?

Fri, 21 Jun 2019 10:13:03 +0200

L’orientation client passe par l’orientation collaborateur, une évidence qui n’en est pas toujours une ! C’est une des conclusions tirées par Julhiet Sterwen de son 1er baromètre dédié à l’orientation client vue par les collaborateurs.

Découvrez l’orientation client vue par les collaborateurs, sous trois angles clés : culture managériale, outils, organisation de l’entreprise.

Les clients sont fréquemment questionnés sur le niveau de satisfaction quant à l’expérience qui leur est proposée, ou par rapport à la relation qu’ils ont à l’entreprise qui leur propose un service ou un bien. En revanche, les premiers acteurs de cette relation, à savoir les collaborateurs de l’entreprise, sont rarement interrogés sur ce qui les aide, ou les freine, dans leur orientation client. C’est pour cette raison que Julhiet Sterwen a souhaité dans ce 1er Baromètre (*) retranscrire les ressentis des collaborateurs sur l’Orientation Client. « Nous avons souhaité faire de ce Baromètre un écho à notre Baromètre Digital Workplace, qui analyse la perception qu’ont les collaborateurs de la transformation digitale de leur entreprise. Nous pensons en effet qu’Orientation Client et Orientation Collaborateurs sont deux versants d’une même problématique », précise Laetitia Poeta, Engagement Manager chez Julhiet Sterwen. « Ce Baromètre a ainsi été construit sur les même axes que le Baromètre Digital Workplace : management, organisation et outils ».

Sitecore renforce ses fonctionnalités pour Salesforce Marketing Cloud

Wed, 19 Jun 2019 08:54:11 +0200

Il sera désormais possible de personnaliser l’expérience jusqu’au niveau de la personne, quels que soient la langue, le site ou le pays

Sitecore®, un leader mondial des logiciels de gestion de l’expérience numérique, annonce un renforcement des fonctionnalités de Sitecore Connect pour Salesforce Marketing Cloud à l’occasion de Salesforce Connections, l’événement de l’année consacré à l’engagement clients. Grâce à ces nouvelles améliorations, la conjugaison de Sitecore® Experience Platform™ et de Salesforce Marketing Cloud, Sitecore ConnectTM propose des expériences hyperpersonnalisées en permettant aux professionnels du marketing de mieux comprendre le comportement et les préférences des clients. Sitecore Connect est disponible sur Salesforce AppExchange, donnant aux entreprises les moyens de nouer le contact avec leurs clients, partenaires et employés d’une façon tout à fait innovante. « La réalité des professionnels du marketing aujourd’hui est celle de la disjonction des plateformes et des silos d’informations, ce qui rend difficile l’amélioration de l’expérience de la marque ou la création de contenus personnalisés », explique explique Paige O’ Neill, chief marketing officer chez Sitecore. « L’intégration de Sitecore et de Marketing Cloud offre une expérience renforcée dans tous les canaux et, avec notre toute dernière itération, les utilisateurs sont en mesure de mieux personnaliser l’expérience clients, quels que soient la langue, le site ou le pays. » « L’intégration de Sitecore et de Marketing Cloud donne des résultats puissants, en particulier dans le domaine de la gestion des contenus Web personnalisés », ajoute Robert Begg, vice-président du marketing produit pour Salesforce Marketing Cloud. « Grâce aux autres améliorations de Sitecore Connect, nos clients pourront plus facilement créer des contenus personnalisés pour différentes langues, différents sites et différents pays, et il sera possible d’améliorer l’engagement et l’analytique inter-canaux. » Basée sur l’intégration existante, cette nouvelle phase permettra :

Comment les retailers font-ils face aux nouveaux modes de consommation pour relever le défi des soldes ?

Wed, 19 Jun 2019 08:45:39 +0200

Le mercredi 26 juin vont débuter les soldes d’été dans la très large majorité des départements français. Pour redonner de l’attractivité à ce rendez-vous traditionnel et assurer sa pérennité, les retailers devront faire face à l’évolution du secteur.

Comment ne pas rater une vente en magasin (stock, file d’attente…) ?
Comment rendre l’expérience client fluide, sans point de friction, dans cette effervescence ?
Comment les retailers s’organisent-ils pour gérer à la fois les ventes privées et les soldes ? 2 phénomènes clés pour leur business.

Octipas, spécialiste de la digitalisation des points de vente, propose une application mobile pour vendeur appelée “Tablette vendeurs connectés” permettant de répondre à ces enjeux : ce dernier peut consulter en direct les stocks (du magasin, site e-commerce, magasins aux alentours), réaliser des paniers mixtes (vente à emporter ou produit commandé), effectuer des paiements en mobilité réduisant ainsi la queue en caisse, proposer une livraison etc..

Comment faire pour réussir son projet de transformation de la relation client ? Par Stéphane Calzado, Novadial

Wed, 19 Jun 2019 07:54:03 +0200

Positionner les victoires rapides au centre des projets de relation client

Transformer la gestion de la relation client est un projet complexe qui nécessite d’être mené dans une approche industrielle et maitrisée. En effet, gérer efficacement sa relation client implique de s’appuyer sur des dispositifs sur mesure et convergents. Mais avant tout, il est nécessaire de bien cadrer son projet en ayant une vision précise et en ne prenant pas le parti d’une démarche orientée Big Bang.

easiware dévoile les résultats de l’incontournable Baromètre des KPIs de la Relation Client

Wed, 19 Jun 2019 07:36:03 +0200

Depuis 2016, il s’impose comme le document référence auprès des acteurs et parties prenantes de la relation client. Cette édition 2019 apporte son lot de nouveautés et distingue trois groupes de maturité pour les entreprises en relation client, en plus d’un état des lieux du marché.

Chaque année easiware, éditeur leader de la plateforme omnicanal de personnalisation de la relation client, édite le Baromètre des KPIs de la Relation Client. En collaboration avec l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), easiware dévoile aujourd’hui les résultats de l’édition 2019 du Baromètre « nouvelle formule ». Le client, devenu consom’acteur, est aujourd’hui très exigeant vis à vis de des marques. Il attend d’elles une expérience sur mesure, un parcours sans couture quel que soit le canal, un service réactif et une relation fluide. La capacité à prendre soin de ses clients, liée à des KPIs clairs, est plus que jamais, et de plus en plus, récompensée dans un contexte où 55% des marques offrent une expérience « médiocre » à leurs clients*, où 69% des consommateurs ne rachètent pas une marque après une mauvaise expérience et 67% la déconseille auprès de leurs réseaux**. C’est à ce prix que les marques peuvent, justement, se démarquer pour devenir aux yeux de leurs clients des « love brands » ; c’est à dire, des marques que l’on plébiscite et recommande. En 2019, les marques fournissent-elles les effort suffisants pour répondre à ces exigences ? Comment savoir en tant que marque si ces actions portent leurs fruits ? Cela réside avant tout dans le pilotage de la qualité et de la performance opérationnelle de la relation client, autrement dit dans le choix et le suivi de bons KPIs (Key Performance Indicators).

Etude LogMeIn / Forrester Consulting | L’IA creuse l’écart entre les entreprises leaders de la relation client et les entreprises moins bien préparées

Tue, 18 Jun 2019 15:06:54 +0200

Une étude menée par LogMeIn auprès de leaders mondiaux de la relation client, à travers sept pays dont la France, révèle que les entreprises qui n’investissent pas activement dans l’intelligence artificielle vont avoir du mal à rattraper leur retard en termes d’investissement et de déploiement

LogMeIn dévoile aujourd’hui les résultats d’une nouvelle étude menée avec Forrester Consulting et qui établit le lien entre les multiples stratégies de la relation client et le succès commercial d’une entreprise. Cette étude intitulée « Créer un avantage concurrentiel grâce à l’engagement client et à l’IA » a été conduite auprès de 479 décideurs mondiaux en France, Allemagne, Royaume-Uni, États-Unis, Australie, Nouvelle-Zélande et en Inde afin de recueillir les habitudes concernant l’engagement client. Les résultats montrent que les entreprises ayant une stratégie de relation client plus mûre, notamment celles qui la considèrent comme une priorité stratégique, au même titre que l’omnicanalité et l’Intelligence Artificielle (IA) voient doubler leurs revenus et taux de conversion, comparé aux autres entreprises. Les résultats montrent également que plus les entreprises sont mûres sur ces sujets et plus elles creusent l’écart avec celles qui n’ont pas déployé les mêmes ressources. Ces dernières risquent d’ailleurs de ne jamais pouvoir rattraper le retard accumulé face à leurs compétiteurs mieux préparés.

La dernière version 6.2 de Coheris CRM répond « au doigt et à la souris »

Mon, 17 Jun 2019 12:26:55 +0200

Univers smartphone enrichi, intelligence artificielle multi-langues et sécurité sont les ingrédients de la dernière version de Coheris CRM 6.2

Coheris, éditeur de solutions logicielles dans les domaines du CRM, de l’IA et de l’Analytics, annonce la disponibilité de la version Coheris CRM 6.2, sa solution omnicanale et multi-langues de gestion de la relation client.

Les innovations de cette dernière version ont pour but de toujours faciliter la vie des utilisateurs et de rendre leurs tâches quotidiennes plus efficaces.

Pegasystems présente de nouvelles fonctionnalités de messagerie pour aider les marques à s’adapter à l’évolution du service client

Mon, 17 Jun 2019 08:41:18 +0200

Les nouvelles fonctionnalités de Pega Customer Service aident les utilisateurs à communiquer via n’importe quelle plateforme de messagerie digitale existante ou à paraître, afin d’améliorer l’engagement des clients. Pegasystems Inc., l’éditeur de logiciels qui accompagne les grandes entreprises dans leur transformation digitale, a présenté lors de sa conférence annuelle, PegaWorld, les nouvelles fonctionnalités de messagerie digitale de Pega Customer Service™. Elles permettent de communiquer facilement avec la clientèle, indépendamment de l’application de messagerie choisie. Les utilisateurs de Pega Customer Service peuvent désormais intégrer quasiment n’importe quel canal de chat ou de messagerie, comme Facebook Messenger, Twitter Direct Messaging, Apple Business Chat ou Google RCS, pour ceux déjà existants, afin de pérenniser la communication avec les clients et garantir un service client sans faille. Le secteur du service client connait une mutation rapide, les consommateurs préférant désormais interagir par chat ou messagerie plutôt que vocalement. Il est en outre quasi impossible de prédire quel sera le canal préféré de demain, chaque utilisateur privilégiant un type de service de messagerie à un autre selon la finalité, les régions, l’âge et la culture. Ces facteurs accroissent la nécessité pour les entreprises de se concentrer sur un parcours de service de bout en bout, plutôt que de coder des applications cloisonnées pour chaque canal. Pega Customer Service facilite le processus. La gestion de tous les canaux de messagerie est centralisée dans l’application, rendant inutile d’intégrer séparément chaque nouveau service de messagerie. Tous les canaux sont connectés à un même processus ou « service case ». Ainsi, le contexte et les données suivent les clients, indépendamment du canal utilisé, ce qui influe directement sur la qualité de l’engagement client.

SQLI s'associe à New Relic pour aider les marques à se recentrer sur l'expérience utilisateur

Fri, 14 Jun 2019 12:15:15 +0200

L’efficacité des plateformes digitales maximisée

Avec la multiplication constante des ingrédients du succès des plateformes digitales, le suivi en temps réel de la performance est crucial. C’est pourquoi SQLI, agence d’expérience digitale, a formé un partenariat avec New Relic, plateforme d’instrumentation Cloud leader du marché, conçue pour aider les clients à créer des logiciels ultra performants.

Disposer d’une vision globale

Du device utilisateur à l’infrastructure, pour toute marque, surveiller et analyser en temps réel l’efficacité et la performance du parcours utilisateur est un enjeu essentiel. Avec la vision permanente des données et des alertes via des tableaux de bord personnalisables, l’ensemble des équipes métiers, IT et direction, ont l’assurance de détecter les problèmes et coordonner des actions dans un temps réduit. Elles peuvent ainsi prioriser les sujets avec le plus fort retour sur investissement. Avec New Relic comme partenaire, SQLI et ses experts certifiés sont désormais en mesure d’adresser ces enjeux.

DCS Easyware développe une solution omnicanale où l'utilisateur est au centre du parcours client

Fri, 14 Jun 2019 11:54:24 +0200

Experte en management et support d’infrastructures IT, DCS Easyware évolue depuis près de 50 ans sur le marché des services numériques. Aujourd’hui, l’entreprise mise sur l’optimisation de l’expérience utilisateur en développant une approche omnicanale pour des centres de services et de compétences toujours plus rapides, dans leurs fonctionnements comme dans la résolution des demandes clients. Actuellement en développement depuis fin 2018 par la R&D, la solution de réponse sur- mesure devrait voir le jour cet été.

Quelle expérience client les consommateurs prisent-ils réellement ? | étude Verizon

Wed, 12 Jun 2019 12:29:36 +0200

L’étude commandée par Verizon met en lumière la manière dont les clients souhaitent réellement communiquer avec les marques : la confiance et la simplicité sont clés

Alors que les consommateurs français sont les plus prudents au monde en ce qui concerne l’utilisation de leurs données par les entreprises, générer la meilleure expérience client (CX) possible occupe désormais une place essentielle lors des discussions sur la planification des activités dans tous les secteurs d’activité. Une bonne expérience client permet aux marques de se distinguer, voire d’accroître leur part de marché dans un contexte de plus en plus compétitif. Il ne s’agit cependant pas d’une relation à sens unique, comme le découvrent de plus en plus de clients. Les nouvelles règlementations telles que la RGPD leur permettent de se désinscrire des communications autour de l’expérience client et d’exiger davantage des marques en échange de leur fidélité… et de leurs données ! Menée par Longitude, filiale du groupe Financial Times, une étude commandée par Verizon auprès de 6 000 clients issus de 15 pays approfondit les fondements des relations tournant autour de la CX ainsi que les critères que les consommateurs des différentes tranches d’âge (de 18 à 65 ans) et régions (Asie Pacifique, Europe et Canada/États-Unis) jugent importants pour établir et entretenir des relations avec une marque.

Oracle décerne les prix Markie Award à Panasonic pour l'excellence de ses expériences clients

Wed, 15 May 2019 13:44:53 +0200

Oracle a remis un prix Markie Award à la division européenne de Panasonic Mobile Solutions Business (MSBDEU) pour récompenser l’expérience client que la division offre aux acheteurs d’ordinateurs, tablettes et terminaux de poche TOUGHBOOK. Ces prix célèbrent les clients des services Oracle Customer Experience (CX) ayant déployé une excellente expérience client dans le domaine du marketing, des ventes, des services et des prestations commerciales. Panasonic a ainsi remporté le prix Apex dans la catégorie « Best Overall Customer Experience ». La cérémonie des Markie Awards 2019 s’est déroulée le mercredi 20 mars à l’occasion de l’événement Modern Customer Experienceorganisé par Oracle à Las Vegas.Chaque année, cette convention réunit des milliers de célèbres marques, visionnaires de l’industrie, experts produits et professionnels de l’expérience client pour discuter les dernières tendances et les bonnes pratiques en marketing, commerce, ventes et service.

Recherche d’assurance : un parcours client digital de plus en plus complexe

Thu, 02 May 2019 09:33:48 +0200

Yext, Inc., leader du Digital Knowledge Management (DKM), dévoile aujourd’hui les résultats d’une étude menée autour de la façon dont les consommateurs vont rechercher, comparer et dialoguer avec les prestataires d’assurance. Les résultats mettent notamment en exergue le plébiscite autour de la recherche en ligne. L’étude met également la complexification des parcours client digitaux, dont les sites web et les avis en ligne restent des points de passage incontournables. L’enquête, réalisée auprès de 500 consommateurs en France, révèle qu’au cours des douze derniers mois, 77% des français interrogés ont effectué des recherches sur une société d’assurance pour eux ou pour leur proche. Démontrant ainsi l’intérêt des consommateurs pour leurs souscriptions, notamment dans le secteur automobile (60%), habitation (48%) et santé (38%). La comparaison des prix reste pour 76% des français consultés l’objectif numéro un de leur recherche.

La mutation du métier des opérateurs : se placer en guichet unique de la relation client ? Par Michel Bassot, Bigben Connected

Fri, 05 Apr 2019 08:50:00 +0200

Les opérateurs télécoms connaissent aujourd’hui de fortes turbulences dans leurs marchés et sont amenés à faire évoluer leurs modèles traditionnels basés sur la simple vente de forfaits télécoms, de connectivité et d’internet. En effet, cette proposition de valeur n’est aujourd’hui plus suffisante pour continuer de se développer à long terme et exister (elle connaît une érosion progressive). Bien entendu, l’idée n’est pas d’abandonner ces marchés, mais plutôt de compléter les offres pour se positionner non plus comme un simple opérateur télécom, mais plutôt comme un opérateur de services.

Havas Group dévoile les 5 tendances qui transforment la relation marque & consommateur

Tue, 26 Mar 2019 14:52:16 +0200

Cette année, Havas Group interroge la transformation du lien entre les marques et les publics : comment donner du sens à ces nouvelles relations, les rendre, intelligibles, alors qu’elles s‘établissent sur un partage de valeurs communes, sur un enrichissement continu de l’expérience, nourri d’émotions et de plaisir ?

Voici un extrait des 5 tendances majeures du BOOK 2019 “Meaningful Marketing” qui éclaireront les décideurs du marketing, de la publicité et des médias :

Journée internationale du bonheur : Comment offrir du bonheur grâce à un meilleur service clientèle - Ryan Lester de LogMeIn

Wed, 20 Mar 2019 08:31:25 +0200

A l’occasion de la journée internationale du bonheur (ce mercredi 20 mars), Ryan Lester, Director of Customer Engagement Technologies chez LogMeIn met en lumière la manière dont les entreprises peuvent offrir du bonheur grâce à un meilleur service clientèle.

« Toute personne ayant eu une mauvaise expérience client peut témoigner du fait qu’un seul incident peut avoir un impact sur son humeur pour le reste de la journée. Ceci est véridique qu’il s’agisse du client ou de l’entreprise fournissant ce service, qui se voient tous deux affectés par cette interaction déplaisante ».

Insatisfaction des consommateurs : 75% des employés au service de la relation client déclarent ne pas être en mesure de répondre efficacement

Tue, 12 Mar 2019 07:57:14 +0200

RingCentral, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions de communication et de collaboration dans le cloud pour les entreprises, a publié un rapport intitulé « Surmonter la Déconnexion Digitale : les Technologies de Communication Incohérentes Nuisent à la Relation Client ; et comment remédier à cela ». Basé sur une enquête mondiale réalisée par CITE Research auprès de 2 000 employés évoluant dans le secteur de la relation client, le rapport révèle le lien direct entre l’engagement des employés et celui des clients. Les données montrent que des technologies de communication incohérentes nuisent à la productivité et au moral des employés qui les utilisent, mais également à la satisfaction du consommateur déçu de la réponse apportée. Julien Rio, Head of Marketing de Dimelo, a Ring Central Company, analyse ce rapport et décrypte les informations clés du rapport des entreprises vis-à-vis de la relation client.

Etude PeterConnects : WhatsApp bouleverse la relation client !

Tue, 05 Feb 2019 10:00:15 +0200

Les outils de communication grand public investissent la sphère de la relation client en Europe. WhatsApp fait partie du Top 5 des canaux les plus utilisés en France.

Une étude menée pour PeterConnects, fournisseur de solutions logicielles de communication, par le cabinet Survey Sampling International relève pour la première fois l’usage de WhatsApp dans la relation client. Aujourd’hui, 21 % des professionnels en Europe[1] utilisent l’application de messagerie instantanée dans leurs communications auprès de leurs clients et prospects.

Customer Service : quand la traduction neuronale de SYSTRAN vient optimiser la relation client globale

Sun, 13 Jan 2019 17:54:37 +0200

Innovation majeure pour l’industrie, la traduction neuronale de SYSTRAN, basée sur l’Intelligence Artificielle, les apprentissages profonds et les réseaux de neurones artificiels, vient aujourd’hui révolutionner le service client. La solution SYSTRAN Pure Neural® Server permet d’accélérer le traitement des demandes clients de manière centralisée, quelle que soit la langue, avec un délai de réponse jusqu’à dix fois plus rapide et des coûts de traitement réduits de 30%. De quoi rassurer les consommateurs et augmenter leur confiance vis-à-vis des marques, de plus en plus nombreuses à digitaliser la relation avec leurs clients pour maximiser leur croissance. A l’ère de la mondialisation, de l’essor du e-commerce et de la digitalisation de la relation avec les clients, les langues parlées par les consommateurs se comptent en centaines. Les consommateurs et les agents du Service Client sont souvent désemparés face au problème de la langue, générant de la frustration et de l’insatisfaction clients. Les entreprises se retrouvent devant une équation problématique : bien qu’ayant centralisé leurs opérations de service client, elles sont à la fois dans l’impossibilité de recruter un agent pour chaque langue et dans l’obligation de répondre au client dans sa langue d’usage, rapidement, efficacement et à moindre coût. Permettant à des milliers d’entreprises de doper leur déploiement à l’international, la traduction neuronale de SYSTRAN vient également optimiser la relation client.

Comprendre les enjeux du reporting en entreprise

Fri, 14 Dec 2018 11:00:44 +0200

L’informatisation a conquis toutes les entreprises françaises. Néanmoins, peu de sociétés décident de se munir d’un outil de reporting. Pourtant, la collecte d’informations et les traitements de données sont particulièrement importants. Voici tout ce qu’il y a à savoir pour comprendre les enjeux de ces procédés.

Une entreprise : une structure complexe à gérer

De nombreuses opérations se déroulent dans une société. Il convient d’en garder des traces écrites pour mieux piloter les activités. Les outils de reporting ont été conçus à cet effet. Contrairement aux idées reçues, ces logiciels ne sont pas uniquement utiles au sein du département financier. Ils trouvent leurs places dans n’importe quel service de l’entreprise.

68% des consommateurs ont acheté des cadeaux de Noël contrefaits involontairement - MarkMonitor

Thu, 13 Dec 2018 10:52:08 +0200

Les contrefacteurs capitalisent sur Noël. C’est ce que nous apprend une nouvelle étude de MarkMonitor, leader mondial de la protection des marques d’entreprise. Un consommateur sur trois (30%) a acheté par inadvertance un produit contrefait et 68% de ces achats sont des cadeaux de Noël. La peur des contrefaçons et des fraudes en ligne est omniprésente, surtout pendant la période des fêtes. Quarante-cinq pourcents des consommateurs craignent d’acheter des produits contrefaits à Noël, 46% ont peur d’utiliser leur carte de crédit pour réaliser des achats en ligne et 53% ne font pas d’achat sur les réseaux sociaux. 2 600 consommateurs français, britanniques, américains, allemands et italiens ont été interrogés dans le cadre de cette étude qui vise à évaluer les comportements qui entourent les achats en ligne, les achats de contrefaçons et le rôle des marques. Les résultats démontrent que même si les achats de Noël ne se font pas tous en ligne, les consommateurs dépensent de plus en plus d’argent via ce canal (par le biais du e-commerce 37% et des sites de marques 17%). A l’inverse, 38% d’entre eux dépensent la plus grande part de leur budget dans des magasins physiques. En plus de cela, les consommateurs présentent un plus haut niveau de confiance dans la sécurité lorsqu’ils font leurs achats sur un site de e-commerce (88%), viennent ensuite les liens dans les résultats de recherches en ligne (63%) et les applications pour smartphones (59%). Paradoxalement, ces consommateurs qui achètent des produits contrefaits involontairement l’on fait par le biais des sites d’e-commerce (26%), des applications pour smartphone (17%), en cliquant sur des liens dans les résultats de recherches en ligne (13%) et via les publicités sponsorisées sur les réseaux sociaux (11%). Cela se produit malgré le fait que de nombreux canaux, tels que les sites d’e-commerce, mettent en place des programmes pour atténuer les risques de ventes de contrefaçons.

Conseils clés pour augmenter la déliverabilité des emails - Retarus

Mon, 10 Dec 2018 09:24:27 +0200

Alors que la communication entre les marques et leurs clients ne cesse de croître, la démultiplication des emails reçus oblige les entreprises à se démarquer avec des campagnes efficaces. Cette problématique est d’autant plus importante dans les périodes de pics d’activité comme le « Black Friday », Noël et la Saint Sylvestre. Elaborer des emails créatifs et percutants, qui, à terme, transformeront les leads en clients, est donc devenu un enjeu capital pour les équipes marketing. L’autre enjeu tout aussi crucial est que cet email créatif et percutant arrive à destination et ne soit pas classé parmi les messages indésirables. Contrairement au contenu de l’emailing, les problématiques techniques sont trop souvent oubliées, et pourtant, elles portent à conséquence dans les campagnes d’emailing. Les larges volumes d’e-mails ne parviennent chez leurs destinataires que si la réputation de leur expéditeur est à la hauteur. Afin de disposer d’une bonne réputation, il convient de veiller à ce que le contenu du message, la présence de pièces jointes ou encore le choix de l’objet obéissent aux bonnes pratiques qui permettent d’éviter que l’email soit qualifié comme spam. Mais il ne faut pas négliger les aspects plus techniques, souvent ignorés ou délaissés, qui jouent pourtant un rôle majeur dans ce domaine.

Les Français et l’innovation : je t’aime, moi non plus ? Leur perception de l’intelligence artificielle dans la relation client - Amaguiz.com

Thu, 29 Nov 2018 15:10:07 +0200

Pour mieux comprendre les évolutions des mentalités à l’heure du tout numérique, l’assureur en ligne Amaguiz s’est penché sur les avis des Français grâce à son “Observatoire du mode de vie des Français”. A travers un sondage OpinionWay pour Amaguiz.com, l’assureur les a questionnés sur leur perception des nouveautés proposées par les marques dans le domaine de la relation client, et en particulier le recours à l’intelligence artificielle. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les innovations ne sont pas toujours accueillies à bras ouverts. Pourquoi ? La réponse en chiffres !

Infographie ITESOFT : Quelles technologies améliorent les processus clients selon les décideurs ?

Wed, 21 Nov 2018 18:10:48 +0200

Près d’1 décideur sur 4 a un projet RPA dans les 2 ans
1 directeur sur 2 compte investir d’ici 2020 dans des solutions d’intelligence artificielle
79% des décideurs recourreront à l’automatisation et aux algorithmes prédictifs pour améliorer leurs processus clients

A l’heure où des technologies innovantes telles que l’Intelligence Artificielle ou les chatbots commencent à émerger, qu’en est-il aujourd’hui de la digitalisation des processus clients ? ITESOFT, leader des solutions de digitalisation des processus et des documents, fait le point sur l’usage des technologies émergentes dans les processus métier dans une infographie à partir des données des études Markess, soutenues par ITESOFT. 71% des décideurs ont comme enjeu majeur la simplification et l’automatisation des processus documentaires. 74% d’entre eux positionnent les robots conversationnels parmi les technologies qui contribuent efficacement à l’amélioration des processus clients, suivis de l’analyse sémantique à 60% et de l’intelligence artificielle (58%).

'- Conférence Dimelo-EBG - Dimelo a invité ses clients à témoigner sur le thème Omni-Digital et Messaging : Comment simplifier la Relation Client ?

Tue, 06 Nov 2018 16:15:13 +0200

Fort de sa connaissance profonde du marché de la Relation client et de solides références parmi ses clients, Dimelo a invité Facebook, Axa France, Red by SFR et Groupe Renault à témoigner de la simplification de la relation client engendrée par l’articulation entre omni-digital et messaging. Organisée en partenariat avec l’EBG, la conférence de mardi 16 octobre a permis de mettre en lumière les visions des intervenants qui ont partagé les bonnes pratiques dans l’omni-digital, notamment relatives au Messaging sur mobile. Ces enjeux revêtent une importance croissante alors que, chaque mois, 67% des Français qui détiennent un smartphone ont recours à une application de messaging. Rien que sur l’application Messenger, 10 milliards de messages sont envoyés chaque mois entre les utilisateurs et les marques. Cette place de premier plan occupée par le digital se confirme auprès de 56% des clients , qui privilégient l’envoi de messages au fait d’appeler un call center. Les experts invités par Dimelo ont apporté leurs témoignages sur les bénéfices d’une relation client capitalisant sur l’omni-digital e le messaging. Ils ont également partagé leurs best practices pour une relation client digitale optimale. Comment Facebook Messenger veut simplifier la relation client pour les entreprises ? Quelle est la place donnée aux clients chez AXA, Renault, RED by SFR ? Le service client est-il un centre de coût ou un centre de profit? Quelles sont les évolutions des attentes des clients ces deux dernières années ? Ou encore, quels sont les enjeux d’être ou non sur les nouveaux canaux digitaux de la relation client?

Etude LogMeIn / Vanson Bourne – Les marques et les consommateurs divergent pour définir une « bonne » expérience client

Wed, 12 Sep 2018 15:29:47 +0200

Cette étude menée par LogMeIn autour de l’expérience client face à l’Intelligence Artificielle et nommée « 2018 AI Customer Experience Study » met en lumière les divergences d’opinions entre les entreprises et les consommateurs sur la définition d’une « bonne » expérience client. L’étude révèle notamment que le délai moyen de résolution d’un problème est près de trois fois supérieur à celui jugé acceptable par les clients. LogMeIn, Inc. publie aujourd’hui une nouvelle étude analysant l’impact commercial et l’attitude des consommateurs à travers l’expérience client actuelle. Pour cette étude sur la relation client à travers l’intelligence artificielle, LogMeIn a interrogé plus de 5 000 personnes, tant des chefs d’entreprise que des consommateurs du monde entier. L’étude révèle que plus d’un tiers des consommateurs n’ont pas été totalement ravis de leur expérience client en citant une expérience moyenne ou médiocre, et 83 % des consommateurs indiquent qu’ils ont rencontré au moins un problème lors de leur interaction avec une marque. Par contre, les entreprises s’expriment très différemment. 80% d’entre elles pensent que leurs clients leur donneraient un avis favorable, même si elles signalent également que moins de la moitié des questions des clients sont résolues dès la première interaction. Cette déconnexion démontre que les entreprises placent la barre trop bas dans leur critères pour définir un « bon » service. L’impact commercial pourrait alors être significatif, étant donné que l’expérience client devient de plus en plus décisive dans la décision d’achat des consommateurs. L’étude révèle que même si les secteurs du retail, du voyage et de l’hôtellerie sont en tête du peloton en ce qui concerne la qualité de l’expérience client, seulement 58 % des consommateurs accordent une note élevée à leur expérience dans chacun de ces secteurs, tandis que les télécommunications se classent au dernier rang, avec seulement 41 % des consommateurs octroyant une note favorable.Cette contradiction entre la perception du client et celle de l’entreprise est un problème omniprésent qui touche les entreprises de toutes les tailles et de tous les secteurs.

Étude DataStax sur la « Culture de l’Exigence » : 69% des adultes seraient prêts à dépenser plus d'argent pour vivre une meilleure expérience client

Wed, 05 Sep 2018 14:44:43 +0200

Près de 7 adultes sur 10 (69%) dans le monde dépenseraient plus d’argent pour réduire leurs temps d’attente à certains services.
36% des adultes en France sont plus disposés à partager leurs données personnelles avec une entreprise qui personnalise ses services et ses produits. Aux Etats-Unis, ce sont 53% des adultes qui accepteraient de partager leurs données dans ce sens.
Plus de la moitié des adultes (56%) dans le monde préfèrent obtenir des recommandations sur les produits et services en ligne.

DataStax, fournisseur de la base de données DataStax Enterprise fondée sur Apache Cassandra™, annonce aujourd’hui les résultats d’une étude mondiale analysant la réaction des individus face à l’attente en termes de biens, de services et d’expériences personnelles. L’enquête, menée par The Harris Poll, a permis d’interroger des adultes aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. Elle a révélé que les adultes sont globalement prêts à dépenser plus pour réduire les temps d’attente et que la personnalisation et les recommandations en temps réel sont importantes pour eux.

Infographie CEGEDIM OUTSOURCING : Préparer ses Pics de rentrée en relation client

Mon, 03 Sep 2018 15:43:44 +0200

Cegedim Outsourcing propose sous la forme d’une infographie les bons réflexes à adopter pour anticiper ses pics de rentrée en relation client.

Rimini Street reçoit un Asia-Pacific Stevie Award pour son innovation en matière de service clients

Thu, 30 Aug 2018 09:20:40 +0200

La société est récompensée pour la deuxième année consécutive pour son Service clients exceptionnel dans la région Asie-Pacifique

Rimini Street, Inc , fournisseur mondial de produits et services logiciels pour entreprise et premier prestataire de service de support tiers pour les logiciels Oracle et SAP, annonce aujourd’hui avoir été récompensée d’un Stevie® Award dans la catégorie « Innovation in Customer Service Management, Planning & Practice » (Innovation en matière de gestion, planification et pratique du service clients ) pour son service haut de gamme ultra-réactif dans la région Asie-Pacifique. C’est la 12e fois cette année que la Société remporte un Stevie Award, et la deuxième année consécutive que la Société est récompensée par les Asia-Pacific Stevie Awards. Rimini Street a récemment remporté plusieurs Stevie Awards dans différentes catégories, incluant le prix de l’Entreprise de l’annéedécernée par les American Business Awards® 2018, et celui duDépartement de service clients de l’année lors des Stevie Awards for Sales & Customer Service de 2018.

[Infographie Mitel] Mobile, IA, apps collaboratives réinventent l’expérience client dans le Retail

Tue, 21 Aug 2018 13:26:41 +0200

Depuis plusieurs années, la transformation digitale des enseignes du retail est en marche. Les stratégies marketing de ces dernières, articulées autour de l’omnicanalité et du phygital, ont pour principal objectif de pouvoir proposer une expérience uniformisée et personnalisée aux consommateurs. L’utilisation croissante des communications et applications dans le cloud, conjuguée à des technologies émergentes telles que l’Internet des objets (IoT), l’intelligence artificielle (IA), les chatbots font émerger pour les entreprises de nouvelles manières de nouer et d’entretenir la relation client. Pour se différencier, les marques doivent être à même d’offrir une expérience homogène entre les environnements physiques et digitaux, les équipements et les canaux de communication. L’infographie réalisée par Mitel révèle que 73% des enseignes ont déployé ou ont prévu de déployer une solution de paiement mobile avec pour objectif, pour 55% d’entre elles, d’améliorer les interactions clients en magasin. Ces initiatives répondent à une demande forte du marché puisque 70% des consommateurs plébiscitent le paiement mobile en magasin. L’UCaaS, qui consiste à disposer de services de communication et de collaboration (UCC) hébergés dans le cloud, constitue l’un des leviers en permettant aux entreprises de gagner en productivité, d’accroître la satisfaction des collaborateurs et d’améliorer l’expérience client. 40% des sociétés parmi les Fortunes 500 n’existeront d’ailleurs plus dans 10 ans si elles n’intègrent pas la mobilité et les UCC. Le chiffre d’affaires de l’UCaaS devrait enregistrer une croissance annuelle de 28,55% en France entre 2016 et 2022. L’Intelligence Artificielle s’est aussi imposée comme la tendance incontournable pour réinventer la relation client. L’infographie révèle que les dépenses des acteurs du retail en matière d’IA passeront de 2 milliards en 2018 à 7,3 milliards de dollars en 2022. Ces tendances restent cependant à être concrétisées puisque 23% des consommateurs français estiment que les marques n’ont pas encore fait l’investissement technologique nécessaire pour offrir une expérience client très qualitative. Et que 34% des consommateurs aimeraient avoir accès à un service identique en ligne et en magasin. Ce qui explique pourquoi aujourd’hui ils sont encore 98% à favoriser l’expérience en boutique.

Dimelo analyse les 4 difficultés majeures de la Relation Client et les moyens de les surmonter

Wed, 04 Jul 2018 09:54:37 +0200

Conscientes qu’en 2020,le principal élément de distinction entre les marques sera la relation client, devant la qualité des produits et le prix, les entreprises, qui ont souvent considéré la relation client comme une source de dépense obligatoire, se rendent compte aujourd’hui de son importance.80% des entreprisesévaluent l’expérience client comme leur objectif stratégique prioritaire. Les changements d’attentes des clients et les différentes tendances rendent la maîtrise de ce domaine très compliquée. De nombreux obstacles se présentent lorsqu’une entreprise cherche à fournir un service client de qualité. Dimelo s’est associé à Shep Hyken, Expert international du service et de l’expérience client, Chief Amazement Officer deShepard Presentations, pour examiner les obstacles récurrents à une relation client réussie pour proposer des conseils pour y remédier.

Innovation Swiss Life AIDA : le tout nouvel assistant vocal basé sur l’intelligence artificielle au service de la relation client et de l’efficacité commerciale des réseaux de vente.

Thu, 07 Jun 2018 09:49:55 +0200

Swiss Life, assureur de référence en assurance et gestion de patrimoine, lance, en partenariat avec Quantmetry, cabinet expert en data science et en technologies cognitives : AIDA, un assistant vocal B to B basé sur l’intelligence artificielle. Destinée à ses agents généraux et conseillers commerciaux, cette application mobile permet non seulement d’améliorer leur efficacité commerciale en tirant pleinement parti de la connaissance de leurs clients, mais aussi d’enrichir la qualité du conseil qu’ils leur prodiguent. À l’instar de ce qui est constaté sur le marché, les réseaux Swiss Life n’exploitent pas pleinement les outils marketing et data science mis à leur disposition via les outils traditionnels. En effet, ces derniers ne répondent pas à tous les usages de leur métier dans la pratique courante. Conçu avec les futurs utilisateurs selon l’approche de design thinking, AIDA permet d’améliorer l’efficacité commerciale des forces de vente en mettant l’intelligence artificielle au service de l’intelligence humaine grâce à une interface pensée en complémentarité avec les autres outils existants.

Les entreprises investissent dans des technologies permettant d’améliorer l’expérience client mais nombre d’entre elles ne satisfont pas encore les attentes des consommateurs

Wed, 06 Jun 2018 17:51:59 +0200

Une étude comparative menée par Mitel à l’échelle internationale révèle un décalage entre les attentes des consommateurs et la réalité

Plus des deux tiers des répondants français estiment que les entreprises doivent œuvrer davantage pour améliorer leur expérience client en ligne.
Les appréciations de l’expérience client varient selon les secteurs ; les services financiers se placent en tête, suivis par le secteur hôtelier.
Plus de la moitié des personnes interrogées considèrent que les interactions homme-machine amélioreront l’expérience client.

Une nouvelle enquête de Mitel®, menée auprès de 5 000 adultes en France, aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en Australie souligne un décalage entre les progrès que les entreprises pensent accomplir pour permettre une expérience client de grande qualité et la vision réelle que les clients ont de leurs interactions commerciales. Moins de la moitié des consommateurs considèrent que la technologie nécessaire pour offrir une expérience client parfaite en matière de cyberachats est mise en place, ce chiffre ne dépassant pas les 30% en France. Ce résultat tranche nettement avec les résultats d’une précédente étude de Mitel, selon laquelle 90 % des décideurs informatiques rapportaient avec optimisme avoir progressé en matière d’amélioration de l’expérience client via l’utilisation de la technologie. Tout en soulignant clairement les difficultés liées aux projets de transformation digitale à travers le monde, cette nouvelle enquête démontre l’opportunité que représentent les technologies pour être en adéquation avec l’évolution des comportements et des préférences des consommateurs. Plus de la moitié des personnes interrogées estiment que les interactions homme-machine auront une incidence positive sur l’expérience client (57% en France).

Toute stratégie de communication vers la génération Y est vouée à l'échec si elle n'est pas visuelle

Wed, 30 May 2018 17:13:22 +0200

Selon une étude de TechSmith, une communication qui ne serait pas basée sur des supports visuels n’a aucune chance de toucher sa cible

De nombreuses entreprises éprouvent quelques difficultés à communiquer auprès des membres de la génération Y, qui représente désormais une large proportion des travailleurs actifs. Des difficultés synonymes de baisse de moral et de productivité… Selon une recherche publiée par la société TechSmith : Vous ne parvenez pas à communiquer avec vos collaborateurs plus jeunes (et voilà comment faire)

A l’heure où le RGPD entre en application, les Français attendent plus de transparence sur l’utilisation de leurs données personnelles

Thu, 24 May 2018 09:27:13 +0200

Nous y sommes ! Après des mois à en parler, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) entre officiellement en application cette semaine. Et, 81% des Français pensent que cette nouvelle réglementation est une bonne chose. Il faut dire que, dans leur grande majorité, ils se sentent concernés par la protection de leurs données au quotidien. C’est ce que révèle, entre autres, le dernier sondage Affinion International, réalisé par l’institut Toluna. Le leader mondial des solutions d’engagement client s’est notamment intéressé à la confiance que les Français accordaient aux entreprises dans leur capacité à protéger leurs informations personnelles. Et, le moins que l’on puisse dire, c’est qu’en la matière, les marques ont encore des efforts à faire…

Les citoyens souhaitent interagir avec un secteur public connecté selon SAP Hybris !

Sun, 13 May 2018 17:18:56 +0200

SAP SE dévoile aujourd’hui les résultats de son étude mondiale relative à l’engagement des citoyens. En effet, l’engagement des consommateurs n’est plus exclusivement réservé aux marques : les citoyens souhaitent interagir avec un secteur public connecté. Ils s’attendent à vivre une expérience similaire à celle du commerce de détail dans le secteur public. Cette étude révèle qu’il est bel et bien possible d’accroître la valeur et, à son tour, de promouvoir et d’adopter les services en ligne si les organismes publics améliorent l’expérience des utilisateurs de services civiques.

Le PMU parfait sa stratégie omni-digitale et son expérience client sans couture avec Dimelo

Wed, 02 May 2018 14:42:33 +0200

Désireux de fournir à sa communauté une expérience client en ligne optimale, le PMU, premier opérateur de paris en Europe, poursuit sa collaboration avec Dimelo, comprenant la gestion de ses réseaux sociaux et de sa communauté de joueurs. Cette démarche engagée depuis 2014 reflète l’approche du PMU résolument tournée vers sa communauté et sa volonté de développer une stratégie multicanale pour répondre aux attentes de ses clients sur l’ensemble des canaux utilisés, du chat aux réseaux sociaux en passant par le messaging in-app… Afin de multiplier les points de contact avec ses joueurs et de proposer une relation client sans couture, l’entreprise s’appuie sur Dimelo, dont la solution SaaS permet aux entreprises de gérer tous leurs canaux digitaux de relation client au sein d’une même plateforme.

Bien gérer ses communications client : un défi de tous les jours pour les professionnels de la banque - Par Magali Germain, Quadient

Tue, 17 Apr 2018 09:32:17 +0200

Sur un marché ultra concurrentiel à l’image du secteur bancaire, secoué par l’arrivée de nouveaux acteurs issus de secteurs différents, force est de constater que la bonne gestion de sa relation client est un axe stratégique. Incontestablement, cela passe par une modernisation des approches historiques et par la mise en place de nouveaux dispositifs permettant de fluidifier les communications clients. L’objectif principal consiste notamment à créer des parcours engageants et à gérer et distribuer des communications homogènes, quel que soit le canal de distribution. A priori évident, ce projet est encore un défi majeur pour nombre de banques.

GIVE MACHINES A VOICE : Transformer l’expérience client

Thu, 12 Apr 2018 20:52:49 +0200

Donner la parole aux machines pour interagir avec l’homme, peut constituer un puissant facteur de différenciation, à l’heure où la relation entre les organisations et les consommateurs évolue du stade transactionnel au stade expérientiel – et où l’expérience client devient tout aussi importante que le produit ou le service fourni par une entreprise. Dans cette perspective Mitel dévoile une infographie illustrant en quelques chiffres à quel point l’interaction homme-machine devient un enjeu stratégique de la relation client. Cette infographie est basée sur une enquête menée par Opinium Research pour Mitel auprès de plus de 2 500 décideurs informatiques en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Amérique du Nord et en Australie; et met en lumière l’importance que les organisations accordent à l’amélioration de l’Expérience Client et la valeur perçue des nouvelles technologies – IoT, intelligence artificielle, machine learning.

eDreams ODIGEO développe des offres de voyage plus personnalisées grâce à la technologie d'apprentissage automatique

Thu, 12 Apr 2018 08:07:27 +0200

La plus grande agence de voyages en ligne en Europe voit en l’adoption d’un apprentissage automatique de pointe une grande opportunité commerciale et des avantages pour ses clients.
L’apprentissage automatique analyse des données agrégées et anonymisées pour créer 2 000 000 000 de prédictions personnalisées par jour pour les clients, afin d’améliorer le service qui leur est offert.

eDreams ODIGEO a révélé aujourd’hui avoir renforcé sa capacité à fournir un service totalement personnalisé à ses voyageurs, via des offres sur mesure hautement pertinentes, grâce à l’utilisation d’une technologie d’apprentissage automatique de pointe. En exploitant l’analyse algorithmique, tout en garantissant la confidentialité des données clients, la plus grande agence de voyages européenne en ligne a perçu d’importantes améliorations pour ses clients et son entreprise, particulièrement sur le nombre de visiteurs sur ses plateformes qui concrétisent une réservation de vol. Dans certains cas, eDreams ODIGEO a vu ses réservations de vols augmenter jusqu’à 50% grâce à une offre personnalisée et adaptée à chaque client. Un ensemble complet d’algorithmes, déployés sur les plateformes du groupe, permet de réaliser près de 2 000 000 000 de prédictions chaque jour, pour déterminer ce qui correspondrait le mieux à chaque client. Le comportement client, agrégé et anonymisé, est utilisé pour anticiper les besoins de voyage spécifiques d’un individu, qu’il s’agisse d’un vol pratique à un tarif intéressant, d’un hébergement ou de produits complémentaires. L’entreprise a également enregistré, sur toutes ses marques de voyage (eDreams, GO Voyages, Opodo et Travellink), une augmentation de 10 % du nombre de clients achetant des produits complémentaires lors de la réservation de leurs voyages, tel un bagage supplémentaire, une préférence de siège ou une assurance. Les algorithmes utilisés vont créer une offre réellement individuelle pour chaque client, ce qui permet à eDreams ODIGEO une personnalisation à l’échelle. Une prouesse technologique qui n’aurait pas pu être possible il y a quelques années. eDreams ODIGEO peut ainsi proposer des offres personnalisées et de meilleures solutions aidant les clients à gagner du temps et de l’argent pendant leur voyage. Au cours des dernières années, eDreams ODIGEO a progressivement développé l’apprentissage automatique afin de garantir à ses clients la meilleure offre possible. Allant des meilleurs vols et hôtels jusqu’aux services complémentaires les plus appropriés, comme l’ajout de bagage ou d’assurance, les options proposées sont toujours adaptées aux besoins et aux préférences propres du client. Afin de soutenir une équipe de 400 ingénieurs logiciels et garantir une attention permanente à l’apprentissage automatique au sein de l’entreprise, eDreams ODIGEO a intégré des analystes de données dans l’organisation. Ceci pour améliorer continuellement l’expérience client, identifier les problèmes potentiels en temps réel et avoir un impact positif sur les résultats de l’entreprise. Tous les jours, ces experts talentueux, recrutés dans le monde entier, développent et mettent en œuvre de nouveaux algorithmes au sein de l’entreprise.

Innovation technologique dans l'expérience client avec Vecko, Eptica ouvre la nouvelle ère de l'intelligence client grâce à l'IA

Tue, 10 Apr 2018 09:07:50 +0200

Issue de 48 mois de R&D, vecko représente une innovation de rupture dans le domaine de l’expérience client. Cette solution SaaS, reposant sur des technologies avancées d’Intelligence Artificielle, révèle les raisons cachées des comportements des clients et interprète avec précision leurs émotions. vecko démocratise la Voix du Client dans l’entreprise pour lever les points de friction comme les irritants et améliorer l’ensemble du parcours client. vecko se distingue par la finesse et la fiabilité de ses analyses orientées ROI. Eptica, éditeur spécialisé dans les solutions conversationnelles, cognitives et collaboratives pour l’expérience client digitale, annonce le lancement de vecko, une solution cloud d’Intelligence Client unique en Europe. Co-construite avec les clients, vecko est issue de 48 mois de R&D et propose aux marques d’adopter une approche inédite, résolument orientée ROI pour leurs programmes « Voix du Client ». Eptica est le seul éditeur européen capable de gérer les conversations omnicanal et transformer leur voix en Intelligence Client. Issue de 4 années de R&D et co-construite avec les clients, vecko se distingue tout d’abord par sa capacité à capturer et analyser en temps réel TOUTE la Voix du Client, structurée comme non structurée. Il analyse les conversations sur l’ensemble des canaux digitaux (email, réseaux sociaux, chat, speech to text, etc.) ainsi que les retours indirects tels que les mentions sur Twitter et Facebook, et les feedbacks sollicités (enquêtes).

[Infographie SAP Hybris] Les consommateurs français décryptés à la loupe

Mon, 26 Mar 2018 17:25:18 +0200

Aujourd’hui, nous vous partageons l’infographie proposée par SAP Hybris autour des données personnelles que les français sont enclins à partager avec les marques. En effet, près des trois quarts des français (71 %) sont disposés à divulguer leurs informations personnelles auprès des marques. En revanche, ils attendent en retour une certaine garantie concernant la protection de leurs données et une transparence sur la façon dont celles-ci seront utilisées : plus des trois quarts des consommateurs (79 %) quitteraient ainsi une marque si celle-ci utilisait leurs données personnelles à leur insu. La transparence, la clé de voûte pour une relation pérenne !

La communication par l’objet : une technique toujours aussi efficace en 2018

Thu, 15 Mar 2018 11:04:43 +0200

Actuellement, de nombreuses possibilités s’offrent aux chefs d’entreprises qui souhaitent améliorer la réputation de leurs établissements. Si certains préfèrent renforcer la présence de leurs sociétés sur internet, d’autres misent toujours sur la distribution des objets publicitaires. Jusqu’à aujourd’hui, la communication par l’objet donne des résultats satisfaisants.

Les objets publicitaires : la solution pour renforcer la réputation d’une enseigne dans sa zone de chalandise

Distribuer desobjets publicitairesreste un excellent moyen pour faire connaître son entreprise. Offrir des goodies d’entrepriseaux passants permet de marquer les esprobjetits. En effet, l’établissement sera présent dans le quotidien de ses clients à travers ces cadeaux. Lorsque les particuliers s’en serviront, ils se souviendront du nom de l’enseigne et de ses produits. Lorsqu’ils seront à la recherche d’un article précis, ils ne manqueront pas de visiter le point de vente de la société. Ainsi, cette dernière parvient à devancer ses concurrents. En distribuant des accessoires aux couleurs de l’entreprise, on peut aussi fidéliser sa clientèle. Les consommateurs se sentiront privilégiés en recevant ce geste d’attention.

Le pouvoir des cadeaux d’affaires

Thu, 22 Feb 2018 08:28:08 +0200

Pour une communication réussie au sein de l’entreprise, mais aussi en dehors de celle-ci, les cadeaux d’affaires sont un must. Dans ce cas, ces objets vont servir à faire parler de la société auprès de sa clientèle, mais aussi de sa cible. Ainsi, chaque compagnie qui souhaite améliorer sa présence sur le marché peut alors se servir de ces gadgets.

Le concept des objets d’affaires

Lors des fêtes de fins d’années, beaucoup de sociétés optent pour les objets d’entreprises. Ces derniers sont offerts à leurs clients ou même à leurs employés les plus méritants. Dans ce cas, il est indispensable pour ces compagnies d’avoir des articles dignes de leur notoriété sur le marché. Pour les PME par exemple, les objets tels que les stylos et les godilles sont bien prisés. Les plus grandes sociétés vont opter pour des spiritueux, des cadeaux high-tech ou d’autres types d’objets valeureux. Il faut cependant tenir compte du fait que les moyens financiers de chaque compagnie ne sont pas identiques.

A lire! « Faire signer ses clients » - Le closing par Pascal Py aux éditions Eyrolles

Fri, 02 Feb 2018 14:39:12 +0200

184 pages - 22 € - G 56911 - 7ème édition augmentée

Ce livre, conforme au référentiel de la certification AFNOR de l’Excellence Commerciale, développe l’art du closing qui opère à tout moment de l’entretien pour engager votre client. Au début, pour l’aider à identifier son besoin et à admettre l’idée de le satisfaire. Ensuite, pour lui proposer les bénéfices de la solution proposée. À la fin, pour obtenir aisément la commande. Cette 7ème édition vous remet les clefs techniques, méthodologiques et psychologiques des grands vendeurs. De nouveaux aspects du métier sont abordés dans cette nouvelle édition très enrichie, comme la valorisation de son entreprise pour vendre plus et mieux ou encore comment gagner l’indispensable confiance de son interlocuteur.

HID Global livre ses prévisions sur les grandes tendances de 2018 : expériences utilisateurs connectées et intelligentes

Wed, 31 Jan 2018 11:34:08 +0200

HID Global, leader mondial des solutions d’identité sécurisées, a dégagé les grandes tendances de l’industrie de l’identification en 2018. Cette année devrait être placée sous le signe de l’adoption accrue du cloud et des accès mobiles, de la sécurisation des objets connectés (IoT) et de l’analyse des données. Ces domaines occuperont une place prépondérante avec pour finalité de proposer des expériences connectées plus intelligentes.

« Les solutions d’identité sécurisée vont s’imposer cette année comme le pilier qui permet aux entreprises de créer un environnement favorable de mise en relation des personnes, des lieux et des objets. », explique Samuel Asarnoj, Vice-Président de la Stratégie Corporate & du Développement Commercial de HID Global. « L’expérience utilisateur sera redéfinie par les technologies mobiles, de l’IoT et du cloud et adoptera des nouvelles fonctionnalités dans le futur ». HID Global perçoit 5 grandes tendances qui, en 2018, influeront sur la manière dont les organisations exploitent la puissance de l’identité sécurisé.

Fonctionnalités RGPD et nouveau design pour la nouvelle version majeure Coheris CRM 6.0

Tue, 30 Jan 2018 16:23:47 +0200

Coheris, (www.coheris.com), éditeur de solutions logicielles dans les domaines du CRM, de la Data Intelligence et de la Business Analytics, annonce la sortie de la version majeure 6.0 de Coheris CRM suite, solution modulaire de référence en gestion de la relation et du service clients.

Développée pour une utilisation fluide et mobile, un soin particulier a été apporté au design et à l’ergonomie de Coheris CRM 6.0. De nouvelles fonctionnalités et l’ajout de modules à valeur ajoutée renforcent l’efficacité et l’agilité de la solution.

L'email au cœur des problématiques de Relation Client - Mailjet

Mon, 18 Dec 2017 13:21:35 +0200

Mailjet, la référence des emails transactionnels et marketing, dévoile aujourd’hui enchiffre, au travers d’une infographie, l’importance des emails en France dans le secteur du e-commerce. En effet, les Français sont de plus en plus nombreux à délaisser les magasins physiques au profit des sites de e-commerce comme le démontre le rachat de La Redoute par Galeries Lafayette afin de renforcer sa présence en ligne ou encore le succès rencontré par les marques en ligne lors du Black Friday ayant envoyé un important volume d’emails à cette occasion. Considéré par 82% des Français comme le canal de communication le plus utilisé dans les dix prochaines années, l’emailing a su s’imposer dans le quotidien des consommateurs et dans les stratégies marketing des entreprises. Il est donc vital pour les entreprises d’être réactives et attentives à leurs stratégies d’email, puisqu’une erreur peut représenter un véritable risque en matière de fidélité client.

Dimelo analyse les 5 tendances de la Relation Client Digitale en 2018

Thu, 14 Dec 2017 14:21:02 +0200

La digitalisation des entreprises se confirme dans tous les secteurs d’activité et la relation client n’échappe pas à cette tendance. Les entreprises adaptent leur stratégie afin de se rendre disponibles sur un nombre de canaux toujours plus important, d’accroître leur réactivité et leur efficacité dans des dispositifs de relation client fluides. Pour cela, elles se doivent de tenir compte des changements majeurs qui se sont opérés en 2017, et dont bon nombre vont s’accélérer dans les mois à venir.

Créer un lien émotionnel avec leurs consommateurs permettrait aux entreprises du secteur de la distribution d’augmenter leur chiffre d’affaires de 5%

Tue, 05 Dec 2017 11:53:45 +0200

Le Digital Transformation Institute (DTI) de Capgemini publie un rapport intitulé « Loyalty Deciphered— How Emotions Drive Genuine Engagement[1] ». Ce rapport, pour lequel plus de 9 000 consommateurs et 500 professionnels ont été interrogés, identifie les principaux moteurs de la fidélité des consommateurs vis-à-vis des marques. Il montre que les émotions impactent fortement leur fidélité. Les distributeurs qui créent un lien émotionnel avec leurs consommateurs peuvent en retirer un avantage considérable et voir leur chiffre d’affaires annuel augmenter de 5%. Le rapport met également en lumière des avis très divergents entre professionnels et consommateurs sur la capacité des marques à créer des liens émotionnels : 80% des professionnels pensent comprendre les besoins et les envies des consommateurs alors que ces derniers ne sont que 15% à le confirmer.

Etude Ifop – Comarch : les jeunes seraient-ils précurseurs d’un nouveau rapport à la marque ?

Wed, 25 Oct 2017 08:13:24 +0200

Les programmes de fidélité traditionnels ont encore de beaux jours devant eux mais l’attrait grandissant pour les programmes innovants laisse entrevoir une nouvelle relation client – marque.

Dans l’optique d’améliorer l’expérience client et de favoriser l’engagement, de nombreuses marques et enseignes proposent des programmes de fidélité. Quels sont les programmes les plus percutants ? Quel effet ont-ils sur l’attachement des clients aux marques ? Comment les marques peuvent-elles se différencier de la concurrence ? C’est pour répondre à ces questions que Comarch, un des leaders européens dans l’édition et l’intégration de solutions IT, s’est tourné vers l’Ifop pour la réalisation de l’étude « les Français et la fidélisation aux marques »*.

Gigya présente Enterprise Preference Manager pour construire une relation de confiance avec les clients et assurer le conformité aux réglementations de protection de la vie privée

Tue, 10 Oct 2017 15:42:27 +0200

Gigya, leader de la gestion de l’identité des clients et des accès (CIAM), annonce Gigya Enterprise Preference Manager, son nouveau produit conçu pour aider les entreprises à construire la confiance avec leurs clients et à se conformer aux nouvelles obligations réglementaires, comme le nouveau règlement général de l’UE sur la protection des données ou GDPR (General Data Protection Regulation). La nouvelle solution complète, Enterprise Preference Manager, est d’ores et déjà disponible et permet de centraliser la gestion de tous les aspects liés aux préférences et au consentement des clients comme les réseaux sociaux, les affinités avec la marque et les intérêts pour les produits. De l’inscription initiale au consentement pour recevoir des informations marketing comme les newsletters et promotions ; toutes ces approbations sont conservées en toute sécurité dans des dossiers prêts pour des audits. Les clients ont le contrôle de leur expérience via un centre des préférences où ils peuvent consulter, modifier, supprimer ou exporter les données de leur profil, les consentements qu’ils ont donnés ou les préférences de communication spécifiées. Comme il s’agit d’un produit indépendant, tout type d’entreprise peut utiliser Enterprise Preference Manager sans adopter nécessairement la plateforme Gigya de gestion de l’identité des clients. Le GDPR et d’autres règlements de protection de la vie privée visent à restaurer le contrôle des consommateurs sur leurs identités numériques et à renforcer la sécurité de leurs données. Voici comment Enterprise Preference Manager aide les entreprises à s’y conformer:

La CNAMTS améliorera la simplification des démarches en ligne avec un chatbot Conversationnel

Mon, 09 Oct 2017 17:09:55 +0200

Conversationnel, l’agence conseil en communication digitale, spécialisée dans les contenus et les médias sociaux, annonce aujourd’hui que la Caisse Nationale d’Assurance Maladie des Travailleurs Salariés (CNAMTS) a choisi de lui faire confiance pour concevoir les conversations de son chatbot d’accompagnement des usagers du compte ameli.

Les démarches en ligne soulèvent toujours plus de questions (mais souvent les mêmes)

La CNAMTS a analysé les sollicitations des assurés quant à leurs démarches d’assurance maladie. Ces demandes d’aide, tant par email que par téléphone ou dans les agences physiques, sont bien souvent redondantes. Pour améliorer son service aux assurés, la CNAMTS a décidé de mettre en œuvre une nouvelle initiative de simplification des démarches en ligne, en déployant un chatbot dans le compte ameli. L’objectif de cet agent conversationnel : répondre de manière automatisée aux questions les plus fréquentes, sans forte valeur ajoutée, ou qui ne nécessitent pas de réponse personnalisée, mais un service immédiat pour trouver la bonne information au bon moment.

Diabolocom et xBrain annoncent leur partenariat visant à développer les usages vertueux de l’intelligence artificielle dans la relation client

Tue, 03 Oct 2017 13:16:08 +0200

L’intelligence conversationnelle des bots xBrain couplée à la technologie de téléphonie avancée de Diabolocom augmente la disponibilité des services clients et valorise le rôle des conseillers humains. Diabolocom, opérateur et éditeur de solutions cloud pour la gestion multicanal de la relation client, et xBrain, éditeur de la technologie de services conversationnels satisfaction.AI, annoncent aujourd’hui leur partenariat technologique et commercial visant à favoriser le développement des usages à valeur ajoutée de l’intelligence artificielle (IA) dans la relation client. Partageant la conviction que le rôle de l’IA est d’augmenter les capacités cognitives et relationnelles humaines, et non de les remplacer, les deux sociétés accompagneront leurs clients respectifs et communs dans la mise en place de solutions où l’IA démultiplie les capacités de traitement de leurs organisations de service et de support client tout en renforçant la valeur des interactions avec les conseillers client. Première concrétisation de ce partenariat, le connecteur développé par xBrain pour Diabolocom permet aux entreprises d’intégrer de manière transparente un voicebot satisfaction.AI dès l’entrée des parcours proposés à leurs clients sur le canal Voix de leur solution Diabolocom. Elles peuvent ainsi maximiser la complémentarité entre leurs conseillers et les services favorisant l’autonomie de leurs clients.

econocom et the Chatbot Factory mettent l’intelligence artificielle au service de la relation client

Fri, 15 Sep 2017 08:19:42 +0200

Econocom annonce la signature d’un nouveau partenariat avec The Chatbot Factory, start-up spécialisée dans la conception et le développement de robots conversationnels intelligents et évolutifs, pour accompagner la croissance de son activité Intelligence Artificielle (IA) / Chatbots et proposer les solutions les plus innovantes en matière de relation et d’expérience client. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises parient sur les robots conversationnels pour améliorer la relation client. D’après une étude de Transparency Market Research, le marché global des chatbots va même connaître une croissance de 28 % par an ces prochaines années. Ces programmes conversationnels apportent en effet de nombreux avantages : amélioration de l’expérience client, réduction de coûts, développement de nouvelles interactions entre autres. Désormais doté d’une activité IA/ Chatbots, Econocom constitue son écosystème de partenaires experts dans ce domaine. Le groupe a ainsi choisi de travailler avec The Chatbot Factory, première start-up spécialisée dans le développement de bots multiplateformes intelligents. Alors que la majorité des chatbots reposent à l’heure actuelle sur une simple reconnaissance de mots-clés, The Chatbot Factory propose des bots intégrant de l’intelligence artificielle et capables de comprendre le langage naturel. Pour y parvenir, la start-up a su s’entourer d’experts du domaine, capables de travailler sur les nuances de la langue, du familier au langage expert.

Les avantages de l’Internet des Objets… dans la relation client

Thu, 14 Sep 2017 16:31:23 +0200

Selon Gartner, d’ici quatre ans, 5% des services clients seront sollicités par l’intermédiaire d’objets connectés – qui constituent de fait un nouveau canal de communication. Les entreprises doivent désormais prendre en compte cette montée en puissance et le potentiel que les objets connectés leur offrent en matière de personnalisation des solutions de service client. Cela implique des choix en matière de gouvernance, des investissements, dont l’intérêt devient évident une fois mis en lumière.

Webinar : Le contenu dynamique au service de l’expérience client

Thu, 07 Sep 2017 12:33:55 +0200

Jeudi 21 Septembre 2017 de 11h00 à 12h00

Cheetah Digital, fournisseur international de solutions de marketing cross-canal pour les entreprises (anciennement connu sous Experian Marketing Services), vous convie à son webinar qui aura lieu le jeudi 21 septembre prochain. Ce dernier de déroulera de 11h00 à 12h00 et portera sur le contenu dynamique personnalisé pour une meilleure expérience client.

Aujourd’hui, déployer une stratégie marketing « de masse » se révèle bien souvent inefficace voire dangereuse pour une marque. En effet, si vous ne vous posez pas la question : mes clients attendent-ils les informations que je vais envoyer ? Il existe un risque qu’ils soient déçus. Vos clients s’attendent à une expérience client de qualité, qui soit personnalisée et « sans spam ». Le marketing personnalisé est maintenant une exigence pour s’assurer de son succès. Et vous avez tous les atouts en mains pour leur montrer combien ils sont uniques.

Selon une enquête de Pegasystems, les institutions financières tardent à adopter une politique de ventes centrée sur la relation client

Mon, 04 Sep 2017 16:05:22 +0200

Pour les grandes institutions mondiales, l’intelligence artificielle (IA) est la technologie clé qui accompagnera et accélérera la personnalisation des services.

Leader en solutions stratégiques de l’engagement clients et de l’excellence opérationnelle Pegasystems accompagne les grandes entreprises dans leur transformation digitale. Une étude menée en partenariat avec Forrester auprès de plusieurs institutions financières à travers le monde démontre qu’elles doivent changer de positionnement en favorisant et en accélérant une politique de ventes ciblée sur la relation client. La grande majorité des sociétés financières et des banques ont conscience qu’elles doivent adopter une culture centrée sur la relation client afin de rester compétitives, mais seules un tiers des banques ont réussi à accomplir cette transition. Sur les 250 organismes financiers internationaux participant à l’étude, 79 % pensent que l’évolution d’une politique de ventes orientée produits vers une politique centrée sur la relation client se fera dans les cinq prochaines années. Toutefois, aujourd’hui, ils ne sont que 31 % à déployer cette stratégie à un niveau significatif et seuls 1 % l’exploitent totalement. 29 % sont toujours fermement attachés à leur stratégie orientée produits, laquelle favorise souvent le chiffre d’affaires face aux besoins réels des consommateurs. Les 50 % restants naviguent entre les deux approches et essaient de répondre aux nouvelles exigences de leurs clients. Les attentes de plus en plus élevées en termes de personnalisation de l’expérience client dans le secteur bancaire incitent les banques à adopter cette stratégie. Toutefois, les résultats ne sont pas à la hauteur des attentes des consommateurs. Selon 76 % des professionnels de la finance, les clients souhaitent recevoir des recommandations produits personnalisées en fonction de leurs besoins et de leurs objectifs. Pourtant, seules 28 % des banques pensent répondre de manière totalement personnalisée aux besoins de leurs clients. Dans ce cadre, comment les banques peuvent-elles réussir leur transition vers une politique de ventes centrée sur la relation client ? Parmi les banques les plus avancées dans leur transition, 92 % ont déjà recours à l’IA ou ont l’intention de l’implémenter dans les 12 prochains mois. L’IA sera donc un élément différenciateur clé entre les organismes financiers leaders et ceux à la traîne. Pour être plus précis, parmi les entreprises qui pensent avoir besoin d’un meilleur contrôle pour garantir la pertinence de leurs actions, 88 % sont persuadées que l’IA les aidera à définir le produit adapté à chaque client ; ce qui n’est pas souvent le cas aujourd’hui. Par ailleurs, la quasi-totalité des entreprises interrogées (99 %) sont convaincues qu’une plateforme CRM unifiée favoriserait largement ou en partie l’engagement client. Pour 63 % des banques interrogées, l’obstacle majeur à la mise en place d’une approche centrée sur la relation client est le manque d’informations en temps réel sur ces mêmes clients ; auquel s’ajoute la pression des concurrents FinTech (59 %) et des profils clients insuffisants (47 %). Pour celles qui parviennent à passer outre ces obstacles et à adopter une stratégie centrée sur la relation client, les bénéfices sont nombreux : 85 % des entreprises interrogées ayant adopté cette nouvelle stratégie confirment une croissance de la fidélité client ; 81 % déclarent que la satisfaction clients vis-à-vis des produits a également augmenté ; et 79 % confirment que leurs clients ont augmenté leur taux de recommandation.

Banque, Assurance et Services Financiers : les tendances en matière de Service Client en France

Mon, 07 Aug 2017 10:54:50 +0200

easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM Service Client, dévoile les grandes tendances des services clients des secteurs de la banque, de l’assurance et des services financiers émanant de la deuxième édition du Benchmark des KPIs des Services Clients, réalisée en partenariat avec Hubicus, L’AMARC et le blog de la relation client. S’appuyant sur un panel de plus de 300 professionnels d’entreprises de toutes tailles et tous secteurs, le Benchmark des KPIs a analysé les pratiques et les dernières tendances en matière de mesure de performance.

La multimodalité est la clé d’une expérience client réussie selon Genesys

Tue, 25 Jul 2017 14:43:27 +0200

La multimodalité joue un rôle fondamental dans le succès d’une expérience client. Elle permet aux consommateurs de simplifier leur parcours client en choisissant la mise en relation avec un service via différents médias (vidéo, sms, rappel, chat, email, voix), tout en étant libre de passer indifféremment d’un mode de communication à un autre pour traiter leur demande. Mais elle est aussi essentielle pour l’entreprise car elle diminue les coûts de traitement des interactions avec les consommateurs. Retour avec Genesys sur 4 étapes essentielles pour mettre en place une multimodalité réussie.

Verspieren digitalise avec succès sa relation client

Thu, 13 Jul 2017 17:31:45 +0200

En déployant, fin 2016, la solution Dial-Once de digitalisation des appels sur l’ensemble de ses supports web, Verspieren, 3ème courtier en assurance sur le marché français, a fait le pari de digitaliser sa relation client. Objectif : optimiser la gestion des 40 000 appels reçus chaque mois par ses équipes et garantir à ses 460 000 bénéficiaires une expérience client de qualité. En à peine deux ans, la société Dial-Once est devenue un acteur de référence de la relation client. Grâce à sa plateforme de contact intelligente, l’usager qui téléphone à son service client est en mesure de basculer son appel sur une interface digitale. Plus d’une trentaine d’entreprises grands comptes lui font déjà confiance et ont choisi de déployer cette solution qui s’inscrit dans une démarche d’amélioration de l’expérience client, de transformation digitale et de maîtrise de coûts.

Cloudera accélère la stratégie numérique de YES BANK pour optimiser les perspectives commerciales

Thu, 13 Jul 2017 16:55:41 +0200

La principale banque du secteur privé indien adopte Cloudera Enterprise Data Hub pour améliorer les campagnes client grâce à l’analyse sécurisée du big data en temps réel Cloudera, Inc., le premier fournisseur de plate-forme moderne de machine learning et de systèmes d’analyse avancés annonce que YES BANK, l’une des plus importantes banques du secteur privé indien, a adopté Cloudera Enterprise Data Hub pour mener des campagnes personnalisées ciblant les consommateurs tout au long du parcours client. Cloudera Enterprise permet à YES BANK de transformer son volume croissant de données générées, qu’elles soient transactionnelles et client, depuis ses services numériques, à l’aide de l’analytique en temps réel et du machine learning. Les banques, les services financiers et les assurances de cette région du monde ont des difficultés à traiter la quantité de données client qu’ils collectent au sein de l’économie mobile, actuellement tournée vers le consommateur.[1] Grâce à Cloudera Enterprise, des sociétés telles que YES BANK peuvent désormais extraire d’importants volumes de données de leurs transactions financières et créer des algorithmes de machine learning afin de prendre des décisions reposant sur l’information et les objectifs de croissance des revenus.

Flexera et Microsoft unissent leurs forces pour plus de transparence au niveau de la chaîne d'approvisionnement de logiciels et afin de renforcer leurs relations avec leurs clients

Thu, 13 Jul 2017 08:05:07 +0200

Flexera, l’éditeur qui réinvente l’achat, la vente, la gestion et la sécurisation des logiciels, annonce une collaboration révolutionnaire avec Microsoft en réponse à une problématique majeure affectant la chaîne d’approvisionnement de logiciels. Ensemble, les deux entreprises offriront dorénavant davantage de transparence et de visibilité sur les logiciels achetés, déployés et utilisés. Le nouvel Intelligent Asset Manager de Microsoft est un élément clé de cette collaboration : en favorisant une compréhension mutuelle de la consommation des licences et de l’utilisation des logiciels, cette solution permet d’éviter les analyses chronophages, coûteuses et désorganisatrices jadis nécessaires pour parvenir au même résultat. Désormais, Microsoft et ses clients peuvent focaliser leurs échanges sur la valeur de leurs relations

INFOGRAPHIE - Chatbots, La nouvelle expérience conversationnelle

Tue, 11 Jul 2017 16:57:54 +0200

Quels sont-ils ? A quoi servent-ils ? Qui les utilise ? Dans quel but ?

Keyrus Digital, l’Agence Digitale du Groupe Keyrus fait le point sur la question.

AppDynamics accompagne l’innovation digitale d’ABN AMRO

Tue, 11 Jul 2017 10:06:15 +0200

La première banque néerlandaise s’équipe d’une solution de gestion et de la surveillance applicative unique pour offrir une expérience client d’un nouveau genre. En maîtrisant davantage la performance de ses applications, l’entreprise entend également renforcer son activité. AppDynamics, filiale de Cisco spécialisée dans la gestion et la surveillance des performances applicatives, annonce qu’ABN AMRO Bank N.V., l’un des premiers établissements bancaires des Pays-Bas, a choisi AppDynamics pour la création d’expériences digitales fiables et innovantes pour ses clients. En effet, sa plateforme d’Application Performance Management (APM) autorise un développement rapide et plus agile que jamais dans les environnements bancaires. ABN AMRO s’attache à dépasser les attentes de ses clients, toujours plus grandes. Mais son développement ultra rapide génère parfois des problèmes de code complexes et insaisissables. D’infimes changements peuvent même se répercuter sur les opérations bancaires. La capacité d’AppDynamics à cartographier précisément les connexions de business transactions aide ABN AMRO à prendre des risques calculés et innovants, avec la garantie que les problèmes peuvent être évités ou minimisés.

Cegedim Outsourcing joue la carte de l’emploi local sur Vélizy avec Pôle Emploi

Tue, 27 Jun 2017 18:33:11 +0200

Cegedim Outsourcing, le spécialiste de la relation clients, annonce une initiative originale pour recruter des téléconseillers au sein de son plateau de Vélizy. Pour mener à bien ce projet, la direction des ressources humaines de Cegedim Outsourcing s’est rapprochée des équipes de Pôle Emploi à l’échelle locale (Poissy et Guyancourt). Dans ce contexte, un projet axé autour de la méthode de recrutement par simulation (MRS) a été défini. La méthode de recrutement par simulation (MRS) permet d’élargir les recherches de candidats en privilégiant le repérage des habilités nécessaires au poste de travail proposé. Elle sort des critères habituels de recrutement que sont l’expérience et le diplôme. De nombreux employeurs ont recours à cette méthode de recrutement sans CV « non discriminante » pour certains types de postes. A leur intégration dans la société, les salariés bénéficient d’une période « de tutorat ou formation, impérative ». À travers cette approche, Cegedim Outsourcing souhaite étudier une nouvelle méthode de recrutement qui lui permettra d’élargir ses recherches à de nouveaux profils et de sélectionner des candidats réellement motivés pour exercer un métier de téléconseiller.

Vers la révolution digitale de la Relation Client dans les assurances et les mutuelles ? E-DEAL

Fri, 23 Jun 2017 12:48:19 +0200

Un chiffre sans appel : 95% des assurances et mutuelles* estiment que la qualité de la relation avec leurs clients influence le choix de ces derniers. Focus sur les enjeux du secteur avec le livre blanc Vers la révolution digitale des assurances et mutuelles, récemment édité par E-DEAL. Au programme : mesure de la satisfaction, optimisation du parcours client, positionnement face aux comparateurs de prix, à la loi Hamon et au dispositif ANI.

Selon les consommateurs européens, les marques moins connues seraient plus attentives à leur relation client que les grandes - RICOH

Thu, 22 Jun 2017 08:42:18 +0200

Investir dans l’innovation numérique sans pour autant négliger la confidentialité des données doit être la priorité absolue des marques souhaitant aller de l’avant

La majorité des consommateurs européens (53%) déclarent que les marques moins connues se préoccupent davantage de leurs besoins que les grandes. Selon l’enquête commanditée par Ricoh Europe, un cinquième d’entre eux (21%) pense que les très grandes marques sont moins attentives, en dépit des ressources bien plus importantes mises à leur disposition. La Commission européenne signale que les PME représentent 99% des entreprises sur le continent. L’enquête met en évidence l’énorme opportunité pour elles de fidéliser les consommateurs grâce à l’excellence de leur service client. Attention toutefois à ne pas se montrer trop intrusives. 61% des consommateurs déclarent en effet que les marques, doivent être transparentes avec les données qu’elles recueillent pour personnaliser leurs communications, et ce, quelle que soit leur taille. Selon Javier Diez-Aguirre, Vice President, Corporate Marketing, CSR & environnement, Ricoh Europe, « Les consommateurs ont un choix infini d’opportunités pour dépenser leur argent avec des marques réputées pour leur approche valorisée de la relation client. Les PME évoluent clairement dans la bonne direction, mais elles doivent utiliser la qualité de leur service client pour avoir un avantage sur leurs concurrents. Cela passe à la fois par la technologie pour améliorer leur productivité et par la connaissance de leurs clients ». Une utilisation plus intelligente de la technologie pour communiquer avec les consommateurs fera la différence. Un quart (27%) des répondants ne sont pas d’accord avec l’idée que les meilleures marques, quelle que soit leur taille, sont celles qui utilisent une technologie innovante avec leurs clients. Pour les petites entreprises, le chemin risque d’être long. Pour Javier Diez-Aguirre, « les recherches que nous avons menées auprès des entreprises de taille moyenne révèlent que seulement 36% estiment avoir amélioré leur service client grâce aux technologies numériques. Investir dans l’intelligence artificielle pour personnaliser les communications, capter ainsi les consommateurs et une part croissante du marché, doit aujourd’hui être le fer de lance de l’économie européenne ».

7 étapes pour un service client digital nouvelle génération - Genesys

Wed, 21 Jun 2017 06:30:56 +0200

Ces dernières années, le online a détrôné les canaux traditionnels parmi les modes de communications préférés des clients, à tel point que la majorité des parcours commence par un clic. Or lorsqu’un client contacte la marque via le canal digital le chemin parcouru peut sembler décousu. Mais pour le client, il s’agit d’une seule et même expérience, peu importe le nombre d’interactions et de canaux empruntés. Cette réalité représente un défi de taille pour les centres de contacts bâtis autour du canal voix qui doivent désormais exploiter toutes les données de contexte quel que soit le canal utilisé. Retour avec Genesys sur 7 étapes essentielles pour mettre en place un service client omnicanal et personnalisé.

Relation clients : Banques, assurances, parlez-vous « Y » ?

Mon, 19 Jun 2017 08:37:07 +0200

DOCAPOST, filiale du groupe La Poste qui accompagne les organisations dans leur transformation numérique et mobile, dévoile aujourd’hui, à l’occasion de son événement relation clients Banque et assurance l’EC Forum, les résultats d’une enquête menée avec OpinionWay. Cette étude exclusive se penche sur l’expérience client des « Y» (20-35 ans), avec leurs banques et assurances. Elle révèle des comportements typiques des digital natives, puisqu’ils sont en attente de plus de simplicité, de personnalisation, de transparence…et de digitalisation. La génération des 20-35 ans est une population à fort enjeu pour les entreprises : ils représentent environ 19% de la population, soit environ 12 millions de clients potentiels[1]. Moins nombreux que les « baby boomers », les « Y » constituent un marché plus retreint et donc plus disputé. Ils ont également pour particularité d’avoir grandi avec le web et le mobile. Ils ont donc une plus grande aisance avec ces outils que leurs aînés lorsqu’il s’agit de communiquer, se renseigner, d’acheter ou de donner un avis.

Vocalcom optimise la relation et l’expérience client au sein d’une interface unique avec Vocalcom Salesforce Edition

Thu, 08 Jun 2017 07:56:35 +0200

La solution est mise à l’honneur à l’occasion du Salesforce World Tour organisé aujourd’hui à Paris expo Porte de Versailles

Vocalcom, éditeur mondial de logiciels dédiés aux centres de relation client et à la transformation digitale, mettra en avant cette solution innovante lors de cet événement incontournable dédié à la relation client. Combinant les fonctionnalités Vocalcom et le CRM de Salesforce, il s’agit d’une édition native Salesforce permettant de gérer et d’optimiser l’expérience client et les ventes depuis un outil unique. La diversification des supports de communication, l’avènement du temps réel et du tout mobile ou encore l’instantanéité des échanges sont autant de tendances qui ont profondément marqué le secteur de la relation client ces dernières années. Les centres de contact ne dérogent pas à ces évolutions et ne résument plus à de simples appels clients émis ou reçus. Face à des consommateurs de plus en plus exigeants, les entreprises doivent revoir la gestion globale de leur relation client en prenant en compte à la fois des critères de qualité, d’efficacité et de rentabilité. Fort de 22 ans d’expérience, Vocalcom innove sans cesse afin de proposer une approche adaptée à ces nouveaux enjeux de la communication multicanal. La solution Vocalcom Salesforce Edition s’inscrit parfaitement dans cette démarche. En réunissant les savoir-faire de Vocalcom et Salesforce, celle-ci permet de gérer à partir d’une seule et même interface web l’ensemble des interactions et données clients. Sa particularité réside dans le fait qu’elle soit établie en mode natif dans Salesforce, offrant ainsi aux entreprises la possibilité de gérer et d’optimiser l’expérience client et leurs ventes depuis un seul outil, tout en bénéficiant du puissant CRM de Salesforce et des fonctionnalités Vocalcom. Vocalcom met à disposition nativement dans Salesforce toute la richesse de son serveur vocal interactif (SVI) et apporte sa brique de routage intelligent, indispensable pour pouvoir gérer plusieurs campagnes à la fois, garantissant ainsi une gestion parfaitement optimisée pour les demandes entrantes et sortantes. Parmi les nombreux avantages de Vocalcom Salesforce Edition figurent :

Genesys annonce les lauréats de ses Customer Innovation Awards à l’occasion de CX17, le grand rendez-vous annuel de l’expérience client

Tue, 30 May 2017 15:27:46 +0200

Dix champions de l’expérience client récompensés lors du grand rendez-vous annuel de la profession

Genesys®, leader mondial des solutions de centre de contacts et de l’expérience client omnicanal, a annoncé les dix lauréats de sa 12è édition annuelle des Genesys Customer Innovation Awards. Les prix ont été décernés à l’occasion du CX17 Indy, l’événement phare de l’engagement client, qui s’est déroulé du 22 au 25 mai à Indianapolis, aux États-Unis. Les lauréats viendront également recevoir leur prix sur la scène du CX17 Bruxelles qui se tiendra du 7 au 9 juin.

Selon une étude menée par Pegasystems, les consommateurs exigent plus de transparence concernant l’usage de l’intelligence artificielle (IA) dans le domaine du service client

Mon, 29 May 2017 15:11:11 +0200

Si l’efficacité des machines est toujours mise en doute, les consommateurs voient le commerce, la santé, les télécoms et les services financiers comme les domaines dans lesquels ils accepteraient le mieux le recours à l’IA pour améliorer la qualité de service Les consommateurs attendent des entreprises plus de transparence sur leur recours à l’IA pour les besoins de leur service client, comme le montre une étude menée à l’échelle mondiale par Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA), l’éditeur d’applications de gestion de la relation client qui accompagne les plus grandes entreprises mondiales. Il en ressort que les consommateurs, bien que réceptifs à certains des avantages de l’IA, préfèrent pour la plupart savoir s’ils ont affaire à un humain ou une machine lorsqu’ils dialoguent avec le service client d’une entreprise, ou au moins pouvoir choisir entre l’un et l’autre. Menée auprès de 6 000 consommateurs de six pays (Etats-Unis, Australie, Royaume-Uni, France, Allemagne et Pays-Bas), l’étude visait à analyser la façon dont l’IA est perçue, comprise et utilisée. 88 % des personnes interrogées souhaitent plus de transparence de la part des entreprises sur leur usage de l’IA dans le cadre de leur service client et attendent d’elles qu’elles leur précisent s’ils interagissent avec un agent « virtuel » automatisé ou une personne. Un constat surprenant car près du tiers (30 %) d’entre elles admettent ne pas être en mesure de faire la différence entre les deux quand ils utilisent un chat en ligne. Cette attente de transparence trahit un manque de confiance plus généralisé en l’IA et en son aptitude à fournir le même niveau de service que des humains. Plus d’un tiers (36 %) des sondés pensent l’IA incapable, à ce jour, d’assurer un service client de niveau équivalent, si ce n’est supérieur, à un humain. Et, 80 % d’entre eux disent préférer s’adresser à un conseiller en chair et en os plutôt qu’à un chatbot doté d’IA lorsqu’ils échangent avec le service client d’une entreprise. En même temps, les répondants préfèrent pour la plupart (45 %) décrocher leur téléphone pour parler à un représentant quand ils ont besoin d’assistance. Ce chiffre plus de deux fois supérieur à ceux qui privilégient le recours au chat en ligne (20 %) traduit le scepticisme du public au sujet des avantages que peut apporter l’IA dans le domaine du service client. Le degré d’acceptation de l’IA de la part des consommateurs varie selon les scénarios. Ainsi, ils tendent à voir d’un œil favorable son utilisation par les e-marchands, à l’heure où un répondant sur trois (34 %) dit apprécier recevoir des recommandations d’achats personnalisées. On notera avec surprise et intérêt que la santé se hisse au deuxième rang des domaines où l’IA est bien acceptée. En effet, plus du quart (27 %) des sondés disent ne pas voir d’inconvénient à ce que leur médecin traitant s’appuie sur l’IA pour établir un diagnostic plus précis ou leur recommander les traitements les plus efficaces. En revanche, seuls 10 % des consommateurs se disent favorables à ce que l’État fasse appel à l’IA pour leur proposer des services publics plus performants et plus personnalisés. Pourtant, si les consommateurs estiment que l’IA présente aujourd’hui trop de défauts pour être appliquée au service client, ils envisagent l’avenir de cette technologie avec plus d’optimisme. Parmi les répondants, les plus nombreux (38 %) considèrent que l’IA a le potentiel d’améliorer le service client des entreprises, alors qu’ils sont seulement 26 % à penser le contraire. Qui plus est, 68 % se disent favorables à ce que les entreprises utilisent plus l’IA si cela peut permettre aux consommateurs de gagner du temps ou de faire des économies.

PayPal, Yamaha Motor et Amazon, leaders en relations clients d'après les consommateurs dans l'enquête « Triple R » de Ricoh

Wed, 24 May 2017 08:50:16 +0200

Les consommateurs appellent les marques à être plus personnelles, efficaces et attentives dans leur façon de communiquer 70 % des consommateurs européens affirment que les meilleures marques sont celles qui les considèrent de manière individuelle, d’après la nouvelle enquête conduite par Ricoh Europe, spécialiste mondial en technologies au service de la réinvention des méthodes de travail et du partage de l’information à l’ère du numérique. Réalisée auprès de 3600 consommateurs, l’enquête révèle une demande croissante de services personnalisés, s’appuyant sur des solutions digitales évolutives, capables de répondre aux attentes d’aujourd’hui et de demain. Ricoh Europe a mis au point le modèle d’évaluation ‘Triple R’ qui permet de mesurer la qualité de la relation client durant les trois phases de l’acte d’achat, la recherche (Reach), la réponse (Respond), la rétention (Retain).

Visiativ lance deux nouvelles solutions dédiées au secteur de l’assurance, pour dématérialiser et transformer la relation client

Thu, 18 May 2017 17:04:09 +0200

Après le lancement réussi de la plateforme collaborative Moovapps, Visiativ souhaite faire entrer le secteur de l’assurance dans l’ère de la transformation numérique en lançant deux nouvelles solutions métiers verticales : Moovapps Customer Document et Moovapps Customer Service Portal. Grâce à cette offre complète à destination des agents et courtiers d’assurance, il est désormais possible de dématérialiser et centraliser, au sein d’un référentiel unique et partagé, l’ensemble des documents liés aux dossiers clients (contrats, offres, sinistres, attestations) ainsi que les échanges relatifs à la relation client (discussions, emails, courriers, fax).

Quatre consommateurs sur cinq mécontents de leur expérience d’achat en magasin

Wed, 17 May 2017 10:14:34 +0200

De plus en plus exigeants en matière de services, les consommateurs s’attendent non seulement à une expérience shopping exceptionnelle, mais également qu’elle soit intégrée et harmonisée à travers les différents canaux d’achats qu’ils empruntent. Selon une étude annuelle menée pour Manhattan Associates auprès de plus de 2 000 consommateurs français et 50 dirigeants d’enseignes, si près des deux tiers des acheteurs interrogés plébiscitent une expérience shopping transversale cohérente, seulement 18 % déclarent en bénéficier réellement aujourd’hui. 63 % indiquent qu’ils souhaitent que leur expérience en ligne soit identique en magasin et 80 % estiment en savoir plus sur les produits et les services proposés que le vendeur en magasin. Le message est donc clair : le consommateur attend des détaillants qu’ils investissent. Malgré le décalage de perception observé chez les détaillants en général, un nombre encourageant d’entre eux semble cependant décidé à combler cette lacune : 40 % des détaillants français font des nouvelles technologies en magasin une priorité commerciale pour l’année en cours, tandis qu’un détaillant sur quatre prévoit déjà d’investir dans des outils dédiés aux employés en contact avec la clientèle. Pour les détaillants, les bénéfices à retirer de la mise en œuvre de tels projets représentent un véritable potentiel puisque près de la moitié des consommateurs interrogés se déclarent être plus enclins à rester fidèle à une enseigne qui s’engage à proposer ce type de service « sans couture ».

Datastax et forrester révèlent que 95% des entreprises peinent a obtenir une vision du client en temps reel

Tue, 16 May 2017 08:13:38 +0200

95 % des entreprises sont actuellement incapables d’analyser les données client et peinent à en tirer une vision du client en temps réel
Près de 90 % des entreprises sont convaincues qu’une amélioration de l’expérience client passe par la mise en œuvre d’une plateforme intégrée de gestion des données de l’expérience client
Les entreprises doivent se préparer à la personnalisation nouvelle génération, basée sur l’individualisation plutôt que sur la segmentation

DataStax, leader des solutions de gestion de données pour applications Cloud, a révélé aujourd’hui les conclusions d’une nouvelle étude commandée auprès de Forrester Consulting. Cette étude intitulée « The Evolution to Real-Time Customer Experience » (L’évolution vers l’expérience client en temps réel) met en avant le rôle clé des plateformes de données dans l’amélioration de l’expérience client. En effet, 95 % des entreprises ayant mis en œuvre une plateforme de gestion des données de l’expérience client attestent de la réussite de leur stratégie en matière d’expérience client, contre 45 % des entreprises n’ayant pas franchi le cap. Le rapport de Forrester dévoile également que le concept de personnalisation par la segmentation est dépassé. Afin de répondre aux besoins du client en temps réel, les entreprises ont besoin d’une plateforme de données qui leur permette de capturer, d’analyser et d’exploiter les comportements des clients à chaque instant.

Zendesk dévoile les résultats de son étude annuelle

Mon, 15 May 2017 17:48:53 +0200

Les clients souhaitent à la fois la chaleur de la communication humaine et la rapidité et l’efficacité d’un service automatisé.
La communication avec les clients est maintenant vraiment multicanal
Cependant les attentes diffèrent selon le canal de support utilisé
Les clients multicanal sont moins patients et attendent bien plus des marques qu’il y a cinq ans
Bien que le niveau de leurs attentes soit très élevé, ils acceptent plus facilement de partager leurs informations personnelles, si cela améliore le service offert

L’ère où les marques offraient un seul canal de service client est vraiment terminée

Certains consommateurs choisissent de se plaindre d’une marque sur Twitter, d’autres recherchent des réponses simples via Google et communiquent avec le service client par e-mail uniquement pour des problèmes complexes. D’autres encore peuvent choisir un canal complètement différent, il est donc important pour les entreprises de fournir une expérience cohérente sur tous leurs canaux.

Top 10 des stratégies de modernisation des processus WFO - Genesys

Tue, 09 May 2017 07:50:06 +0200

Les centres de contacts font régulièrement face à des problématiques opérationnelles qui impactent directement sur le travail des agents et par conséquent, sur la qualité de la relation client. Or, qui dit perte de qualité de cette relation dit clients insatisfaits, voire ventes en baisse. Genesys propose de revenir sur les 10 étapes clés de modernisation des processus d’optimisation du travail des agents (Work force optimization – WFO) pour créer un centre de contacts performant.

les marques françaises et l'expérience client digitale en 2017

Wed, 03 May 2017 18:40:41 +0200

L’édition 2017 passe au crible la relation client de 42 marques issues de 4 secteurs d’activité (banque, assurance, e-commerce, tourisme & transport) : performances du self-service pour traiter les questions basiques ; qualité des conversations engagées sur les 4 canaux principaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Twitter et Facebook) sur la base de 5 critères : rapidité, pertinence, contextualisation, personnalisation et empathie. Enfin, la réalité de l’omnicanalité en 2017 a été mesurée.

Touch & Sell lance Smart Content pour des rendez-vous commerciaux sur-mesure

Wed, 03 May 2017 17:54:15 +0200

Application dédiée aux forces de vente sur le terrain, Touch & Sell optimise la présentation commerciale et valorise le discours au moment du rendez-vous. Dans le but d’offrir aux commerciaux toutes les armes nécessaires pour convaincre leurs prospects, Touch & Sell lance aujourd’hui Smart Content, le module qui utilise l’intelligence artificielle pour sélectionner les bons documents à présenter en fonction du profil client.

Accompagner les commerciaux sur le terrain grâce au digital

Depuis sa création en 2012, Touch & Sell s’attèle à optimiser la fonction commerciale et à en valoriser le discours grâce à son application disponible sur tablette, smartphone et ordinateur. Dans l’objectif d’offrir aux forces de vente des solutions toujours plus performantes et de mettre à leur portée toutes les armes nécessaires à la valorisation du discours commercial, Touch & Sell lance aujourd’hui le module Smart Content. Complémentaire à l’application Touch & Sell, Smart Content utilise l’intelligence artificielle pour optimiser les échanges humains. Il permet aux commerciaux d’identifier rapidement et simplement la documentation la plus adaptée à leur interlocuteur.

Carglass booste sa relation client avec Dial-Once

Tue, 02 May 2017 16:56:41 +0200

A l’occasion du dernier salon Stratégie Clients qui se déroulait du 18 au 20 avril à Paris – Porte de Versailles, la société Carglass, leader de la réparation de vitrage automobile, est venue présenter la solution de digitalisation des appels qu’elle déploie avec Dial-Once. Objectifs : fluidifier sa relation client et optimiser le processus de prise de rendez-vous dans ses centres techniques. Fondée en 2015, la société Dial-Once est en passe de devenir un acteur incontournable de la relation client. Présentée aux visiteurs du salon Stratégie Clients, sa plateforme de contact intelligente permet à l’usager qui contacte un service client de basculer son appel sur une interface digitale. Adoptée par plus d’une trentaine d’entreprises grands comptes, en seulement 24 mois, elle s’inscrit dans une démarche d’amélioration de l’expérience client, de transformation digitale et de maîtrise des coûts. La prise de rendez-vous : un enjeu majeur pour Carglass Créée en 1986, la société Carglass est le spécialiste de la réparation et du remplacement de vitrage de véhicules. Avec ses 400 centres et ses 720 véhicules-ateliers, l’entreprise couvre 100% du territoire national et gère plus d’un million de clients par an. Dès lors, on comprend mieux l’enjeu que représente une bonne gestion des prises de rendez-vous et le rôle clef de ses 500 conseillers clientèle. « La prise de rendez-vous est un élément fondamental de notre réussite et donc au cœur de notre stratégie de relation client » déclare Cléo Moisan, Responsable Digital et Innovation chez Carglass. « D‘ailleurs, derrière cette question, pointent les quatre enjeux qui sont ceux de notre relation client : l’amélioration de l’expérience client, plus fluide et « sans couture », la transformation digitale avec la capitalisation sur les outils digitaux mis en place chez Carglass, l’optimisation des coûts en concentrant les ressources sur les appels à forte valeur ajoutée, et enfin une meilleure connaissance de nos clients et de leurs parcours. En implémentant la solution Dial-Once, notre ambition est de répondre simultanément à ces quatre challenges ». Dial-Once : une solution innovante et agile Conçue pour s’interfacer aisément avec les solutions de SVI (Serveur Vocal Interactif), la plateforme de contact intelligente de Dial-Once permet de diriger les appels reçus par le service client vers le bon canal de communication et le bon contenu de l’entreprise. « Avec notre solution, vos clients qui vous appellent ne changent pas leurs habitudes » précise Adrien Lesage, Directeur Business Development chez Dial-Once. « En digitalisant l’appel, celle-ci réduit les appels à faible valeur ajoutée et fluidifie le parcours client téléphonique. En quelques instants, l’appelant trouve une réponse à sa question. Il est, soit dirigé vers le canal digital de son choix, soit orienté vers la bonne compétence qui sera en mesure de répondre à une demande qualifiée en amont. L’objectif n’est pas de supprimer le contact humain mais de le consacrer d’abord aux appels qui le nécessitent ». « Notre choix de travailler avec la société Dial-Once et d’implémenter sa plateforme de contact intelligente a été guidé par deux objectifs » conclut Cléo Moisan. « Celui de choisir la solution qui va nous permettre de fluidifier notre relation client et d’optimiser nos coûts, mais aussi la volonté de travailler avec un partenaire innovant et agile, capable de nous apporter du conseil et de l’écoute ». Dynamique sur un marché en forte croissance en France et à l’international, la société Dial-Once ambitionne de doubler le nombre de ses clients en 2017.

zendesk lance guide, une solution de base de connaissances de nouvelle génération, pour un service client plus intelligent

Tue, 02 May 2017 14:49:27 +0200

Zendesk, Inc. annonce Zendesk Guide, une solution de base de connaissances intelligente qui capture la connaissance collective d’une organisation et la combine avec la technologie de machine learning (ML) pour délivrer une meilleure expérience client. Zendesk Guide permet aux agents du service client d’obtenir des insights contextuels en réponse à des requêtes et aux clients de bénéficier d’un support en libre-service optimisé par le ML. Résultat : la résolution des problèmes de support est plus rapide pour les agents et les clients.

Eudonet, leader français du CRM dans le Cloud, annonce sa nouvelle Edition 2017 qui repousse les limites de la personnalisation et de la mobilité

Thu, 27 Apr 2017 21:06:18 +0200

Eudonet, éditeur-intégrateur de solutions CRM (Gestion de la Relation Clients) généralistes et « verticalisées » a présenté vendredi 21 avril 2017, sa nouvelle Edition 2017 à l’occasion de sa journée annuelle Eudo I-DAY. Cet évènement réunit chaque année les clients-ambassadeurs de sa solution CRM pour leur présenter les innovations et les faire participer aux prochaines priorités de développement. Cette année, une centaine de participants étaient présents à Chateauform’ rue Saint Dominique à Paris. La journée a été riche en nouveautés avec 3 axes majeurs : le design, l’app store et la mobilité. Grâce à une refonte complète de sa console d’administration, il est encore plus simple de personnaliser l’interface et les processus. Un grand nombre de nouveaux composants offrent désormais à l’utilisateur une expérience unique. Eudonet se dote d’un ensemble d’extensions développées en interne ou par ses partenaires et regroupées dans « eudo store », une boutique permettant à chaque client d’étendre les fonctionnalités de son CRM, en fonction de ses besoins et de son métier. Eudo touch, la nouvelle app mobile native pour iOS et pour Android permet aux utilisateurs nomades la consultation et la saisie de toutes les données de leur CRM auxquelles s’ajoutent les fonctionnalités propres aux smartphones.

Etude Eptica « Les marques françaises et l'expérience client digitale en 2017 »

Tue, 18 Apr 2017 08:58:41 +0200

Trop de questions restent encore sans réponse: 4 marques sur 10 n’apportent aucune réponse sur les canaux digitaux qu’elles mettent à disposition des consommateurs.
Lorsque les marques répondent, les conversations sont globalement bien notées sur les critères de pertinence et de rapidité mais l’expérience est perfectible en termes d’empathie ou de personnalisation.
L’omnicanalité est, quant à elle, quasiment absente de la stratégie des marques.

Eptica, éditeur spécialisé dans les solutions conversationnelles et collaboratives fondées sur l’intelligence artificielle pour l’expérience client digitale, dévoile les résultats de son étude annuelle « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 ». Pour cette sizième édition, Eptica a souhaité porter son attention sur l’enjeu clé de la compréhension du consommateur, en réalisant un zoom inédit sur la qualité des conversations. Ainsi, la qualité de la relation client digitale de 42 marques a été passée au crible : performances du self-service pour traiter les questions basiques ; qualité des conversations engagées sur les 4 canaux principaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Twitter et Facebook) sur la base de 5 critères : rapidité, pertinence, contextualisation, personnalisation et empathie. Enfin, la réalité de l’omnicanalité en 2017 a été mesurée. Voici les 4 principaux enseignements de cette étude :

Etude Eptica « Les marques françaises et l'expérience client digitale en 2017 »

Tue, 18 Apr 2017 08:58:41 +0200

Trop de questions restent encore sans réponse: 4 marques sur 10 n’apportent aucune réponse sur les canaux digitaux qu’elles mettent à disposition des consommateurs.
Lorsque les marques répondent, les conversations sont globalement bien notées sur les critères de pertinence et de rapidité mais l’expérience est perfectible en termes d’empathie ou de personnalisation.
L’omnicanalité est, quant à elle, quasiment absente de la stratégie des marques.

Uniquement 38% des sites analysés par Converteo présentent un dispositif de personnalisation de l’offre produit

Mon, 10 Apr 2017 19:40:20 +0200

Baromètre Converteo (ADLPerformance) / Target2Sell :Uniquement 38% des sites analysés par Converteo présentent un dispositif de personnalisation de l’offre produit

Converteo (ADLPerformance), cabinet de conseil en stratégie digitale et data, a réalisé en partenariat avec Target2Sell, éditeur de solutions de merchandising prédictif 1to1, une étude portant sur le merchandising personnalisé. L’objectif étant de dresser un panorama des pratiques et des niveaux d’utilisation réalisés en France.

Définition du merchandising personnalisé Il s’agit d’une pratique visant à adapter l’offre produit en fonction du comportement et des intérêts spécifiques de chaque client. Le merchandising personnalisé repose sur l’exploitation de deux familles de données :

Novadial présente sa nouvelle solution de Feed-back Management : Novalive

Wed, 05 Apr 2017 08:08:56 +0200

Novadial, éditeur et spécialiste des solutions de gestion de la relation client, fait évoluer son offre et annonce Novalive, une application Cloud multicanal d’enquêtes en ligne. Cette offre de nouvelle génération disponible en mode SaaS intègre de puissantes fonctionnalités qui permettent de mesurer pragmatiquement le degré de satisfaction d’un client, et ce, via différents vecteurs de communication : web, mobile, etc. Il est alors possible d’utiliser cette plateforme dans de nombreux cas d’usages comme : les enquêtes clients, les enquêtes internes, etc. C’est également un moyen efficace de parfaire sa connaissance du client en intégrant des données de feed back au sein de son CRM par exemple. Novalive s’articule notamment autour de fonctionnalités complémentaires comme :

L'omnicanal sans couture - infographie Manhattan Associates

Wed, 29 Mar 2017 08:24:46 +0200

L'omnicanal sans couture - infographie Manhattan Associates

Wed, 29 Mar 2017 08:24:46 +0200

NGDATA s’implante en France pour transformer la gestion de l’expérience client

Wed, 29 Mar 2017 08:10:58 +0200

La plateforme de données clients Lily Enterprise™ de NGDATA permet de créer des profils clients actualisés en temps réel pour générer des expériences clients omni-canal plus pertinentes. NGDATA, éditeur belge de solutions de gestion de l’expérience client, annonce aujourd’hui le lancement de ses activités en France. Les entreprises françaises disposant d’importants volumes de données (principalement dans le secteur des services financiers, des télécoms et de l’édition) vont ainsi pouvoir s’appuyer sur la solution Lily Enterprise™ pour proposer des expériences clients personnalisées et contextualisées, sur tous les canaux de communication.

MT Courtage fluidifie l’expérience client avec Kodak Alaris

Mon, 27 Mar 2017 17:47:59 +0200

MT Courtage, société de courtage en prêts immobiliers dont la mission est d’accompagner les acheteurs dans leurs projets de financement, a choisi Kodak Alaris comme partenaire pour fluidifier la relation avec ses clients et contrôler la conformité des documents qui seront ensuite transmis aux banques. Aujourd’hui, l’expérience client globale est améliorée, les transactions sont réalisées plus rapidement et sans interruption.

Améliorer l’expérience client globale et assurer la conformité des dossiers

En tant que société de courtage, MT Courtage met en relation les clients à la recherche d’un financement avec les établissements financiers. L’entreprise étudie environ 2 000 dossiers par an et collecte les documents administratifs indispensables à la constitution d’une demande de prêt, dont des informations sensibles, nécessitant d’être conservé sur le long terme (jusqu’à 35 années parfois). La gestion du papier représentait non seulement un défi d’archivage – une salle de 50 m2 était dédiée à cette fonction-, mais également un challenge au niveau commercial. Jusqu’à mi-2015, chaque agence était dotée de photocopieurs multifonctions, obligeant le commercial à délaisser son client pendant son rendez-vous afin de faire une copie des documents nécessaires à la constitution du dossier. Le manque de fluidité de l’action pouvait se montrer négatif pour la relation client, en termes de temps passé à la réalisation de la transaction, mais aussi en termes de proximité avec le client. Alors que l’entreprise évolue dans un marché très concurrentiel, MT Courtage a identifié quatre besoins majeurs afin de faire progresser ses activités et rester compétitive : rester proche du client, être réactif dans la réponse apportée, offrir une conformité parfaite des dossiers et enfin conserver les documents destinés à être archivés en pouvant y accéder sans coût ni délai.

Electro Dépôt rend sa relation client plus agile et locale grâce à Dimelo

Mon, 20 Mar 2017 16:10:48 +0200

Relation client : Grâce à Dimelo, Electro Dépôt réduit le nombre d’emails entrants au profit de canaux instantanés comme le chat et le messaging

Dimelo, solution SaaS de gestion des interactions clients digitales, a été choisi par Electro Dépôt pour rendre sa relation client plus agile et locale. Démarche inédite pour cet acteur dont le concept est basé sur le cash & carry low-cost. Electro Dépôt se dote ainsi d’un seul outil de gestion des conversations clients omnicanales, utilisé par le siège avec une redirection vers les magasins locaux.

Blackwood digital : expert en digitalisation de lieux de commerce, une évidence au service de la relation clients

Tue, 07 Mar 2017 13:10:04 +0200

DU NOUVEAU à CAP 3000

Augmenter le temps de visite, inciter les clients à venir et revenir grâce à des animations interactives hors du commun, tels sont les nouveaux objectifs des centres commerciaux. BLACKWOOD DIGITAL, du groupe ALTAVIA, renforce l’expérience clients du centre commercial et réinvente la galerie de portrait photos en passant au mode « vidéo en temps réel » dans la lignée des Snapshat, Boomerang… Ces animations s’imbriquent sur son écran immersif de plus de 100m2 depuis le jeudi 23 février et pour une durée indéterminée. Facile : la borne tactile proche de l’écran « Digital Wave » est une interface simple et intuitive disponible pour créer sa propre « bulle vidéo ». La dernière innovation mise en place pour cet écran consiste à se filmer, rajouter un emoji et du texte puis visualiser sa « bulle vidéo » flotter au-dessus de la cascade 3D du « Digital Wave ». Cette nouvelle fonctionnalité du spectaculaire écran du centre commercial connecté Cap3000 fait suite aux animations de Réalité Augmentée créés par Blackwood Digital où des ours polaires puis des dinosaures envahissaient alors le centre commercial de Nice.

La société Dial-Once devient en 2016 un acteur majeur de la transformation digitale de la relation client

Tue, 21 Feb 2017 08:26:21 +0200

Avec déjà plus d’une trentaine de clients fin 2016, Dial-Once est devenu un acteur incontournable de la relation client. Plateforme de contact intelligente « mobile centric », spécialisée dans la digitalisation de la relation client, la société a ainsi déjà convaincu des groupes issus de secteurs comme la banque, l’assurance ou encore le secteur public d’adopter sa solution. Fondée en 2015, la société Dial-Once est devenue en moins de deux ans un acteur en vue de la relation client. Sa plateforme de contact intelligente permet à un appelant de basculer sur une interface qui améliore l’expérience client, accélère la transformation digitale de l’entreprise et réduit sensiblement ses coûts de gestion. Son déploiement est extrêmement rapide et la solution s’interface avec les solutions digitales et téléphoniques des entreprises clientes (site web, application mobile, SVI, etc.). Dial-Once est d’ailleurs devenu un partenaire majeur pour celles-ci. Dial-Once : des objectifs 2016 dépassés Avec une trentaine de clients en 2016, Dial-Once a largement dépassé les objectifs commerciaux annoncés à la suite de sa première levée de fonds de 2 millions d’euros, en début d’année, auprès de Ventech et de BGV. « Au-delà du nombre » déclare Charles Dunston, co-fondateur et CEO de la société, « c‘est la diversité des secteurs dans lesquels évoluent nos clients qui exprime le mieux la pertinence de notre solution. Parmi ceux-ci, je peux citer des banques comme le Crédit Agricole ou un assureur comme Verspieren. Les problématiques et les volumes à traiter sont divers mais notre plateforme de contact intelligente reste la solution adaptée pour répondre à l’enjeu d’une digitalisation réussie de la relation client ».

Que veulent les entrepreneurs et chefs d'entreprises en matière de services bancaires ?

Mon, 13 Feb 2017 08:36:28 +0200

80% des professionnels considèrent que les offres des banques traditionnelles ne sont pas adaptées aux besoins des petites entreprises 45% veulent de meilleurs outils (site, application mobile) pour leur gestion quotidienne 27% demandent des offres d’abonnement sans engagement et une tarification transparente

Qonto, le premier compte courant 100% en ligne dédié aux entrepreneurs, startups et TPE/PME, dévoile les résultats d’un sondage* effectué auprès de 250 chefs d’entreprise, dirigeants et entrepreneurs afin de connaître leurs attentes en matière d’innovation pour les services bancaires. Des résultats qui montrent sans appel que les professionnels veulent du changement pour la gestion de leur compte pro.

Que veulent les entrepreneurs et chefs d'entreprises en matière de services bancaires ?

Mon, 13 Feb 2017 08:36:28 +0200

Cegedim Outsourcing et Vocalcom jouent la carte d’une relation client omnicanal et sécurisée

Thu, 02 Feb 2017 17:09:12 +0200

Cegedim Outsourcing, filiale du Groupe Cegedim, spécialisée dans les métiers de l’infrastructure IT ainsi qu’en Business Process Outsourcing (BPO) et Vocalcom, éditeur de logiciels dédiés aux centres de relation client et à la transformation digitale, annoncent un partenariat stratégique. Ce dernier leur permettra de proposer une offre globale et de nouvelle génération aux entreprises souhaitant transformer et optimiser leur expérience client digitale. Cegedim Outsourcing et Vocalcom ont conclu un partenariat portant sur le déploiement et l’intégration de solutions destinées à l’amélioration de l’expérience client des entreprises et plus particulièrement celles manipulant des données sensibles (assurance, mutuelle, prévoyance, banque et secteur public). Les clients pourront ainsi accéder à une offre omnicanal 100 % française associant technologie de pointe, service d’intégration et hébergement hautement sécurisé (norme HDS). En qualité d’intégrateur, Cegedim Outsourcing jouera donc un rôle central dans la mise en œuvre des projets et dans le paramétrage de la solution Vocalcom auprès des clients. De son côté, Vocalcom pourra s’appuyer sur un partenaire reconnu pour sa capacité à gérer de bout en bout des projets de relation client dimensionnés pour des structures de premier plan sur ses secteurs stratégiques (Santé, Assurance, Mutuelle, Prévoyance…). Claude Garcès, Directeur Général de Cegedim Outsourcing déclare : « Vocalcom apporte une forte valeur ajoutée aux sociétés qui pourront, grâce aux solutions de contact personnalisées et interactives, intégrer de nouveaux canaux digitaux et les déployer chez elles ou dans le Cloud Cegedim. Notre partenariat est l’assurance pour nos clients d’accéder à une offre éprouvée et évolutive qui leur permettra d’accroître la qualité de leur relation client dans un environnement hautement sécurisé. » Carlo Costanzia, CEO de Vocalcom déclare : « Ce partenariat avec Cegedim Outsourcing s’inscrit dans le cadre de notre développement stratégique visant notamment à étendre notre couverture sur des marchés à fort potentiel au travers de notre réseau indirect. En effet, Cegedim va nous permettre de renforcer notre positionnement sur les secteurs banque / assurance, mutuelle et prévoyance, en leur proposant des solutions cloud hautement sécurisées répondant à leurs enjeux de transformation digitale. »

Rossignol intègre le Contenu Généré par le Consommateur à sa stratégie Relation client

Tue, 31 Jan 2017 18:59:15 +0200

Le Groupe Rossignol, l’un des leaders mondiaux du marché des articles de sport d’hiver et le leader mondial du ski alpin, a collaboré avec Bazaarvoice, réseau permettant aux marques et e-commerçants de collecter et diffuser du contenu authentique généré par les consommateurs. Cette collaboration permet une amélioration actuelle et future de la relation client ainsi qu’une consolidation des données Produits. Basé à Saint-Jean-De-Moirans, près de Grenoble, le Groupe Rossignol est spécialisé dans l’univers de la montagne. Le groupe possède les marques suivantes : Rossignol (ski alpin, ski nordique et snowboard), Dynastar (ski alpin), Lange (chaussures de ski), Look (fixations), Risport (patin à glace), Kerma (bâton alpin) et Rossignol Apparel (prêt-à-porter). La marque Rossignol a décidé de faire appel à Bazaarvoice pour améliorer sa relation client grâce aux solutions Bazaarvoice Conversations. Ainsi les modules Ratings & Reviews (avis clients) et Questions & Réponses permettent aux clients de laisser un avis ou de poser une question. Rossignol souhaite ainsi mieux comprendre ses clients et anticiper leurs demandes grâce au Contenu Généré par le Consommateur (CGC).

PSM lance son Pilote « Espace Expérience Client » dans le Point Service Mobiles de Paris Etoile

Tue, 17 Jan 2017 18:15:03 +0200

Afin de conserver sa position de leader sur le marché, avec toujours un temps d’avance, Point Service Mobiles poursuit ses innovations et lance son « Espace Expérience Client » en format Pilote, dans le PSM de Paris Etoile, 1 Rue de l’Arc de Triomphe, 75017 Paris.

Le nouvel Espace Expérience Client permet de développer de nouvelles offres afin de répondre à l’évolution du marché et aux attentes des clients en termes de format.

Relaytion choisit la solution multicanal d'engagement client de Genesys Interactive Intelligence

Tue, 10 Jan 2017 09:21:05 +0200

Customer Interaction Center (CIC) aidant Relaytion à rationaliser son environnement technologique et booster la performance de son centre de contacts Relaytion, expert des centres de contacts et de l’optimisation de l’expérience client multicanal, a déployé Customer Interaction Center (CIC) de Genesys® , leader mondial des solutions d’expérience client omnicanal et de centre de contacts. CIC, une solution multicanal complète d’engagement client, a été choisi par Relaytion afin de rationaliser son environnement technologique et d’améliorer la performance de son centre de contacts, favorisant ainsi l’engagement de ses clients.

Relaytion choisit la solution multicanal d'engagement client de Genesys Interactive Intelligence

Tue, 10 Jan 2017 09:21:05 +0200

Dix chiffres qui ont marqué la relation client en 2016 pour Genesys

Thu, 15 Dec 2016 18:21:48 +0200

16% d’utilisateurs de plus en « self-service » dans les centres de contact en 2016 36% des consommateurs quittent une marque car ils estiment que l’interlocuteur ne dispose pas du niveau de connaissance suffisant pour répondre à leur demande 35% de clients utilisent plus de 4 canaux pour contacter leur service client Connaitre l’historique du client permet à l’agent de gagner 35 secondes sur le traitement de la demande L’omnicanal permet de réduire de moitié le traitement de messages doublons sur différents canaux 68% des demandes sont résolues lors du premier appel au service client 51% des clients préfèrent utiliser le canal voix pour résoudre des demandes complexes Seuls 2% des appels sont contrôlés à cause du coût de surveillance élevé pour les entreprises En 2020, 99% des conversations débuteront en ligne 32% de coûts supplémentaires sont parfois nécessaires pour résoudre certaines demandes dans les centres de contact

6 conseils pour une relation client plus efficace - Par Caroline Hirtzberger, Head of e-business Insurance chez Hiscox

Fri, 02 Dec 2016 17:10:49 +0200

Intégrer le digital dans son parcours client n’est plus une question de choix, c’est devenu une nécessité. Selon une étude Google, 75% des parcours clients BtoB liés à l’assurance intègrent le digital. Le client est de plus en plus pressé et sur-sollicité, il recherche principalement des solutions rapides et efficaces. Selon l’agence The Social Client, les principaux canaux utilisés par les consommateurs pour faire appel au service client sont encore à 70% l’email et à 59% le téléphone. Car bien souvent, ce sont les seuls outils qu’on leur propose ! Même si les messageries et les réseaux sociaux sont devenus les contacts privilégiés des internautes pour solliciter des marques, 50% des marques disposent de profils sur les médias sociaux et peinent à les gérer efficacement. L’utilisateur final doit se trouver au centre d’un écosystème unifié et le plus personnalisé possible pour une expérience client fluide, quel que soit le canal par lequel il entre en contact avec la marque. Quels sont les principes fondamentaux pour créer cet écosystème de marque unifié autour de l’utilisateur, prospect ou client et pour lui offrir une expérience optimale ?

Nexthink lance un nouveau module de retour utilisateur

Fri, 25 Nov 2016 07:59:17 +0200

Le module End-User Feedback procure une contextualisation qui permet de prioriser les besoins de l’entreprise et d’améliorer la productivité.

Nexthink®, société leader dans les solutions de gestion de l’expérience utilisateur, lance aujourd’hui Nexthink version 6.7. La solution comprend un nouveau module End-User Feedback qui offre un canal de communication direct entre le département informatique et les utilisateurs de l’entreprise. Ce nouveau module transforme la communication du retour utilisateur aux équipes informatiques, ce qui leur permettra de mieux appréhender les besoins métier spécifiques.

Capgemini lance l’offre Customer Interaction Service pour aider les entreprises à diagnostiquer et améliorer la performance de leur Relation Client Omnicanale

Thu, 03 Nov 2016 16:23:18 +0200

Capgemini, l’un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance, propose aux responsables de la relation et de l’expérience client une solution en mode Saas, pour les aider à décrypter leur positionnement sur le marché grâce à un benchmark ciblé, les accompagner dans l’analyse quantitative de leurs interactions clients sur l’ensemble de leurs canaux, et leur proposer des actions concrètes permettant d’améliorer leur performance. Customer Interaction Service rassemble les différentes expertises de Capgemini : le conseil en stratégie et transformation, la conception et l’hébergement de solutions Front Office et l’intégration de systèmes informatiques. Ce service fournit aux Directions Marketing, de la Relation Client, de l’Expérience Client et aux DSI un plan d’action et une estimation des gains potentiels sur les trois leviers principaux de transformation de la relation client : la croissance des revenus, l’optimisation des coûts d’opération du Service Client et l’amélioration de la satisfaction client. En six semaines, Customer Interaction Service apporte aux organisations :

SynerTrade & DocuSign s’associent pour améliorer l’expérience clients autour de la digitalisation des processus achats

Thu, 03 Nov 2016 13:50:46 +0200

SynerTrade et DocuSign, Inc. (DocuSign®) ont annoncé aujourd’hui un partenariat visant à améliorer la rapidité de traitement des processus achats dans l’entreprise par l’intégration de technologies 100% digitales.

Grâce aux solutions DocuSign et SynerTrade, les équipes Achats peuvent réduire les coûts, le manque de sécurité et les pertes de temps en automatisant leurs processus papier. DocuSign est aujourd’hui la solution la plus rapide et la plus fiable pour faire de chaque contrat une transaction digitale simple.

SynerTrade & DocuSign s’associent pour améliorer l’expérience clients autour de la digitalisation des processus achats

Thu, 03 Nov 2016 13:50:46 +0200

SODIAAL positionne « l’expérience utilisateur » au cœur de son dispositif de support informatique avec SEA TPI

Tue, 11 Oct 2016 18:56:45 +0200

SEA TPI, créateur de centres de services, démontre une nouvelle fois son potentiel d’innovation en répondant avec succès aux attentes de SODIAAL

SODIAAL, première coopérative laitière française est le fruit de regroupements et d’intégrations de multiples entités de tailles différentes. Une telle diversité d’organisations constitue un véritable challenge pour la DSI qui, en 2013, lance un projet de convergence des « support desks ». Son objectif est avant tout d’harmoniser les outils et les méthodes pour toutes les filiales : un réseau, un environnement Windows, un support informatique unique.

Avec Unit4, Buckinghamshire New University améliore l'expérience de ses étudiants

Mon, 12 Sep 2016 20:17:58 +0200

Unit4, leader de solutions d’entreprises ERP nouvelle génération dédié aux sociétés de services professionnels et de l’éducation, annonce que la Buckinghamshire New University vient d’ajouter le module Student Management à la solution Unit4 Business World qu’elle utilisait déjà sur le cloud Microsoft Azure. L’université espère ainsi impulser sa stratégie de croissance. La solution Unit4 Student Management améliore l’expérience des étudiants en leur offrant des services numériques personnalisés sur le campus. Avec une ergonomie pensée pour les utilisateurs, Unit4 Student Management offre une expérience numérique similaire à celle des solutions grand public tout au long du cycle de formation. Elle permet notamment la digitalisation de processus essentiels tels que le paiement des frais d’inscription, la gestion des cours, la présence et le logement. L’équipe universitaire bénéficie quant à elle de ressources précieuses sur la performance des étudiants, ainsi que d’analyses. « L’université accorde une grande place à l’informatique en vue d’atteindre ses objectifs. Aussi, nous avons décidé de réaliser des investissements technologiques d’envergure au cours des cinq prochaines années, afin d’améliorer l’expérience de nos étudiants ainsi que la qualité de nos services numériques. À l’ère du tout connecté, les étudiants s’attendent à trouver facilement les informations dont ils ont besoin et à accéder aux services 24h24, 7j/7. Nous souhaitons égaler, voire surpasser, l’expérience numérique qui leur est offerte dans d’autres aspects de leur vie. Notre nouveau système de gestion des étudiants s’inscrit dans une stratégie plus vaste dont l’objectif est de proposer une expérience enrichie et personnalisée à nos étudiants. Nous ne nous contentons plus de gérer uniquement leurs données. » Nicholas Roussel-Milner, Directeur du département Information Systems & Technology de l’université Buckinghamshire New University La solution Unit4 Student Management, basée sur la plateforme Microsoft Azure, devient ainsi la technologie la plus utilisée de l’université : 1 000 collaborateurs et 8 800 étudiants utilisateurs. Buckinghamshire New University est déjà en train de déployer Unit4 Business World Finance, Human Resources et Payroll. L’intégration de ces solutions et du système de gestion des étudiants garantit la transparence des informations associées entre les différentes fonctions, facilitant ainsi la prise de décisions éclairées. « Nous sommes ravis de collaborer avec l’université Buckinghamshire New University pour ce nouveau projet. Sur ce marché de plus en plus compétitif, les dirigeants d’université sont conscients que l’étudiant d’aujourd’hui doit pouvoir accéder à toutes les informations dont il a besoin via des technologies numériques. La vie universitaire pour les étudiants qui doivent payer des frais de scolarité est en outre de plus en plus influencée par les services et l’expérience qui accompagnent l’apprentissage. » Derren Nisbet, Directeur général de Unit4 au Royaume-Uni et en Irlande

Le Stade Toulousain digitalise sa relation client avec Novadial

Fri, 09 Sep 2016 13:55:32 +0200

Novadial, le spécialiste de la relation client, accompagne le Stade toulousain dans la modernisation de son processus de gestion de la relation client et dans la digitalisation de sa marque.

Comptant parmi les leaders mondiaux des clubs de rugby, le Stade Toulousain a toujours tissé une relation privilégiée avec ses supporteurs. Dans ce contexte, le Club a initié depuis quelques années un vaste projet pour optimiser le mode de gestion de sa relation client. Pour ce faire, le club s’est tourné vers Novadial pour concevoir un dispositif multi canal permettant de mieux communiquer avec les supporteurs et leur faire vivre une expérience unique tout au long de l’année.

La Redoute modernise sa gestion de la relation client et choisit E-DEAL CRM

Thu, 08 Sep 2016 14:12:51 +0200

Multi-spécialiste en Prêt-à-Porter et Décoration, La Redoute est le seul acteur du e-commerce en France à savoir créer, distribuer et livrer en France comme à l’international, en proposant une expérience clients de haute qualité. Laredoute.fr est le 1er site d’achats en ligne d’Habillement et de Décoration en France, avec en moyenne plus de 7 millions de visiteurs uniques par mois. Internet représente plus de 85% du chiffre d’affaires France de la marque qui est également présente sur les applications smartphones et les réseaux sociaux. Avec plus de 10 millions de clients actifs dans le monde, La Redoute est présente dans plus de 20 pays. Dans le cadre de sa démarche d’amélioration continue, La Redoute modernise sa Gestion de la Relation Client (GRC) pour le BtoC & le BtoB et choisit E-DEAL CRM, la solution s’adaptant à l’organisation et à la stratégie de développement de La Redoute. La solution offre aux 700 utilisateurs une vision 360 des clients (historique des contacts, des commandes, des paiements, des opérations marketing), la solution encourage le travail collaboratif (partage d’agenda, mise en place de workflows, notion d’équipe pour la répartition des tâches…) et facilite le reporting (accès à des statistiques en temps réel, réalisation de tableaux de bord de manière autonome…). Les équipes du service client de La Redoute utiliseront la solution pour gagner en productivité grâce à des templates de réponse, la gestion facile des demandes similaires et la mise en place d’alertes sur les temps de traitement. Le service client pourra également lancer de manière ponctuelle des opérations de marketing opérationnel avec la solution : ciblages multi-critères pour des campagnes multicanal (emailing, SMS, courrier…), création de supports de campagnes (formulaires d’invitation, enquêtes, newsletters…). Enfin, le module E-DEAL SALES aidera les équipes BtoB à suivre leurs opportunités commerciales dans la gestion de leurs devis, accéder aux contrats en cours…

Étude Eptica 2016: les marques françaises et l'expérience client omnicanal | Focus sur le secteur de l'assurance

Thu, 09 Jun 2016 15:56:23 +0200

Dans son étude 2016, Eptica, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente des conversations client, a étudié la qualité du service client en ligne de 110 marques françaises leader de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués les investissements dans les dispositifs et canaux de Relation Client, le niveau de renseignement offert par les sites web (hors espaces clients), la capacité des entreprises à répondre aux clients par email, par Chat, sur Twitter et sur Facebook (taux, délais et pertinence des réponses) ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces 4 canaux. L’étude a été menée à la fois auprès des acteurs de l’assurance IARD et de la santé-prévoyance. Zoom sur les 6 tendances de fond observées :

Partenariat technologique : Ysance et Mazeberry pour une gestion optimisée des stratégies marketing omnicanal

Tue, 07 Jun 2016 13:26:44 +0200

Ysance, éditeur d’une Data Management Platform (DMP) First Party et Mazeberry, éditeur d’une solution Unified Marketing Impact Analysis (UMIA), annoncent l’intégration de leurs plateformes pour offrir aux directions marketing les moyens de piloter efficacement leur communication omnicanal. Face à la multiplication des canaux marketing, à la complexification du parcours client et au besoin de personnaliser l’expérience utilisateur, les directions marketing sont confrontées à un double défi : d’une part, mettre en place une communication omnicanal unifiée, et d’autre part, mesurer l’impact de toutes les actions de communication digitales sur les ventes en ligne comme en magasin. C’est pour répondre à ces besoins qu’Ysance et Mazeberry ont décidé d’intégrer leurs plateformes marketing respectives. En exploitant l’audience digitale des entreprises réconciliée et enrichie avec leurs données CRM fournie par la DMP Ysance, la solution d’aide à la décision marketing de Mazeberry permet de mesurer précisément la performance digitale pour chaque segment de client, notamment les acheteurs en magasin. Concrètement, ce partenariat permettra aux clients communs des deux éditeurs :

Sidetrade s’appuie sur la technologie Big Data de Talend pour concevoir une application d’analyse prédictive afin de rationaliser la relation client

Fri, 03 Jun 2016 15:48:33 +0200

Le leader Européen de la gestion financière de la relation client en mode SaaS, développe des services analytiques à valeur ajoutée qui aident les entreprises à mieux connaitre les comportements de paiement de leurs clients Talend, leader mondial du Big Data et des solutions d’intégration Cloud, annonce aujourd’hui que Sidetrade, leader européen de la gestion financière client dans le Cloud, utilise Talend Real-Time Big Data pour proposer à ses clients une nouvelle plateforme d’analyse prédictive des paiements inter-entreprises, nommée Sidetrade Payment Intelligence (SPi). Au-delà de démocratiser l’accès aux technologies Hadoop, réduction des coûts de stockage et traitement extrêmement rapides des données dans le Cloud de Sidetrade, Talend s’assure également de la qualité des données utilisées pour l’analyse. «Le secteur financier bénéficie aujourd’hui de l’exploitation des big data, dans de multiples aspects incluant : la connaissance des comportements clients, le risque crédit, la conformité, la création de nouveaux produits, etc. » déclare François Mero, senior vice president of sales, EMEA chez Talend. « Nous sommes ravis de contribuer à la solution de Sidetrade et d’aider à assurer une connexion efficace et rapide, de nettoyer les données, ainsi que des fonctions d’intégration batch et temps réel. » Avec cette nouvelle offre, Sidetrade souhaite fournir une solution tout-en-un d’anticipation des comportements de paiement afin de simplifier la vision des dirigeants d’entreprises et responsables financiers, et de leurs permettre de réussir leur transformation digitale. Il s’agit là d’une innovation majeure qui contribue à améliorer l’efficience de la finance et du commerce et qui fournit aux départements financiers un contrôle temps réel sur le business ainsi que des opportunités de revenus. « Avec Sidetrade Payment Intelligence, Sidetrade est le seul éditeur du marché à proposer ce type d’analyses prédictives à forte valeur ajoutée sur la relation client. Les directions financières peuvent comparer leur performance en matière de délais de paiement -accordés ou subis- dans une approche fondée sur l’analyse de données et non sur une intuition. Offert gracieusement à tous nos clients, ce nouveau service contribue à anticiper et à optimiser la gestion du fonds de roulement et, par conséquent, à faciliter la génération de cash-flow d’exploitation » explique Olivier Novasque, CEO de Sidetrade. Basés sur l’analyse de 330 milliards d’euros de transactions sur les trois dernières années, représentant 100 millions d’expériences de paiement inter-entreprises, les Data Scientists de Sidetrade ont conçu de puissants algorithmes s’appuyant sur les techniques de ‘Machine Learning’ rendant possible l’analyse prédictive des comportements de paiements de plusieurs millions d’entreprises. « Nous avions besoin d’une architecture massivement parallèle reposant sur Hadoop afin de traiter, de manière anonyme, les téraoctets représentés par les millions d’expériences de paiement enregistrées dans notre Cloud. Mais les compétences Hadoop sont rares », indique Christophe Migliorini, directeur technique de Sidetrade. « En simplifiant l’appropriation d’Hadoop, la solution de Talend répond parfaitement à nos exigences. Elle génère nativement du code Hadoop sans passer par des composants propriétaires ; la solution est compatible avec toutes nos bases de données relationnelles et se distingue par une prise en main rapide ». Suite au succès de la mise en œuvre de la solution de Talend, Sidetrade a formé un partenariat stratégique avec Talend afin de créer et d’exploiter une architecture de type « Lambda » tirant parti d’Hadoop et combinant traitements batch et streaming en temps réel. Dans cet environnement, Talend Real-Time Big Data permet d’analyser de manière statistique, anonyme et historisée les données Cloud de Sidetrade.

Le mobile : un levier crucial pour optimiser l’expérience client ? Infographie Mitel/Markess

Wed, 01 Jun 2016 16:51:32 +0200

Aujourd’hui, les smartphones, tablettes et autres objets connectés prennent une place de plus en plus importante dans notre quotidien. Avec 58 % de la population française équipée d’un smartphone, et plus de 180 milliards d’applications mobiles téléchargées au niveau mondial en 2015, la révolution mobile et son impact sur la société de consommation ne font plus aucun doute. Les entreprises ne sont pas en reste face à ce bouleversement technologique et sont conscientes de la nécessité de moderniser leur approche, en particulier en matière de relation client, et de tirer profit de la source de données précieuses qu’offre l’expérience numérique. En collectant des informations relatives aux environnements et habitudes du consommateur, les entreprises ont toutes les clés en main pour créer une forme d’intimité avec leurs clients et leur fournir une expérience nouvelle, facilitée et personnalisée. A l’ère du tout mobile, Markess, société d’études expert des marchés du numérique, a réalisé pour Mitel®, l’un des leaders mondiaux dans le domaine des communications cloud, mobiles et temps-réel pour les entreprises, une infographie intitulée « Comment révolutionner l’expérience client grâce au mobile ? ». Celle-ci confirme que la majorité des entreprises sont sensibilisées à l’importance grandissante du mobile et qu’il constitue indéniablement l’un des vecteurs de l’expérience client dont elles doivent s’emparer:

PagesJaunes s'appuie sur Dynatrace Application Monitoring pour accélérer sa croissance digitale et multicanale

Thu, 26 May 2016 15:08:31 +0200

« Dynatrace nous offre une vision complète de la performance de nos applications, sur tous les canaux et à tous les niveaux de la chaîne de distribution applicative. » Depuis 2011, Dynatrace, leader de la performance digitale, accompagne PagesJaunes dans la supervision de sa performance digitale. Dynatrace a permis à PagesJaunes de s’appuyer sur des mesures et des indicateurs de performance pertinents, pour garantir à ses utilisateurs une qualité de service en continu, sur le web comme sur le mobile. Sa simplicité de mise en œuvre, y compris dans une architecture extrêmement complexe, et d’utilisation, en particulier au travers de ses tableaux de bords intuitifs et personnalisables, ont contribué à ce résultat.

PagesJaunes s'appuie sur Dynatrace Application Monitoring pour accélérer sa croissance digitale et multicanale

Thu, 26 May 2016 15:08:31 +0200

Le réseau Selectour Afat choisit Ysance pour déployer sa DMP et animer sa stratégie omnicommerce

Thu, 26 May 2016 14:51:00 +0200

Selectour Afat, premier réseau d’agences de voyages indépendantes en France, choisit l’éditeur de solutions marketing, Ysance, pour mettre en place une Data Management Platform (DMP) First Party et assurer ainsi sa transition vers un commerce online et offline unifié. L’industrie du tourisme a subi au cours des dernières années, de profondes transformations avec l’avènement des agences en ligne et, plus récemment, l’ubérisation du secteur. Les professionnels du tourisme doivent également faire face à des consommateurs ubiquitaires et ultra-connectés qui attendent d’eux un parcours de vente sans couture. Pour cette raison, le réseau Selectour Afat, qui compte une plateforme en ligne et 1200 agences membres, a choisi Ysance, pour déployer une Data Management Platform (DMP) First Party. La vocation de cette DMP est de réconcilier et d’analyser les comportements on et offline du client (historique d’achat, navigation web, passage en agence, échange avec le call center, etc.) pour les restituer en temps réel aux systèmes opérants et aux différents applicatifs métiers du groupe. « Avec une offre de voyage très morcelée (dates, destinations, aéroports de départ, …), faire du marketing personnalisé en se basant sur des a priori ou sur des segments type CSP est impossible, explique Romain Chaumais, Cofondateur et directeur de la stratégie d’Ysance. Seule la mise en place d’une DMP permet un marketing et un CRM individualisés pour communiquer de la manière la plus efficiente qui soit en termes de contenus, de contexte, de canal, etc.» Le déploiement de la DMP d’Ysance va ainsi permettre au groupe Selectour Afat :

Eptica positionnée parmi 14 fournisseurs de solutions de relation client dans l'étude 2016 de Gartner

Wed, 25 May 2016 15:58:56 +0200

Eptica, fournisseur de plateformes intelligentes et collaboratives de pilotage de l’expérience client digitale, annonce aujourd’hui son intégration dans le Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center du cabinet d’études Gartner, publié le 4 mai 2016 par Michael Maoz and Brian Manusama. C’est la troisième année consécutive qu’Eptica apparaît dans ce Magic Quadrant consacré aux centres CRM d’engagement client. «Gartner se penche sur les tendances et évalue les technologies mondiales pour gérer le service client en ligne des marques et des institutions. Je suis très fier qu’Eptica, éditeur européen, soit retenu dans cette étude parmi les leaders actuels du marché », explique Olivier Njamfa, CEO et co-fondateur d’Eptica. Le Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center analyse le marché des solutions et applications de service client dédiées au case management, à la gestion d’incidents et à leur résolution. Une série de fonctionnalités est évaluée comme la résolution de service, le community management, la gestion des offres, les outils d’assistance pour la gestion des interactions et les tableaux de bord sur la qualité de service. Idéalement, les applications doivent disposer d’outils pour les agents et les clients, conçus sur une plateforme commune. Gartner évalue la complétude de la vision des éditeurs et leur capacité à la mettre en œuvre. « Notre plateforme est l’une des plus avancées du marché pour comprendre les clients. Cela nous permet de distribuer les requêtes aux personnes les plus qualifiées pour y répondre dans les organisations et de faire de toute l’entreprise un service client. Nos outils sont aussi à la pointe pour suggérer automatiquement aux agents les meilleures réponses pour gérer rapidement et de façon cohérente l’ensemble des conversations digitales. », précise Olivier Njamfa. Eptica place la connaissance des clients au cœur des solutions d’engagement déployées par les marques pour que la Relation Client soit une expérience qualitative. La technologie linguistique unique d’Eptica, fondée sur le traitement automatique du langage naturel, permet de comprendre, d’analyser et de piloter l’expérience client qui devient l’affaire de tous dans l’entreprise. Eptica fait ainsi de l’intelligence conversationnelle un levier de création de valeur pour les marques. Pour réaliser ce quadrant magique de 14 fournisseurs de solutions de Relation Client Gartner consulte pendant plusieurs mois toutes les entreprises concernées, réalise plus de 150 enquêtes en ligne et interroge au total plus de 1000 clients. « Nous sommes très reconnaissants envers nos clients pour cette consécration. Chaque année, Gartner les sollicite, tous secteurs confondus (banque, retail, assurance, service public, etc) pour témoigner et détailler leurs ROIs concernant les produits Eptica. C’est donc bien à nos clients que nous devons cette reconnaissance ! », conclut Olivier Njamfa.

LogMeIn développe ses capacités d’engagement client omnicanal avec BoldChat 10.0

Wed, 25 May 2016 15:11:49 +0200

LogMeIn, Inc. présente la nouvelle version de BoldChat, sa solution leader de chat en direct et d’engagement client omnicanal. Cette solution éprouvée offre aux organisations la flexibilité et le contrôle nécessaires pour étendre leurs stratégies d’engagement omnicanal et proposer des expériences client d’exception. Le futur BoldChat 10.0 propose une interface Web entièrement reconçue afin d’accroître l’efficacité des agents, et offrant également la prise en charge de nouveaux canaux. Ainsi, grâce à l’assistance vidéo en direct, les agents pourront s’occuper de problèmes nécessitant un haut degré d’interaction. En outre, de nouvelles fonctions de réponse automatique intelligente leur permettront de favoriser la gestion en libre-service des problèmes routiniers. BoldChat offre désormais un éventail complet de fonctionnalités d’engagement. Les entreprises peuvent ainsi proposer une expérience fluide, cohérente et personnalisée répondant aux besoins croissants des clients connectés d’aujourd’hui. L’expérience client et de support sont clairement les facteurs de différenciation les plus importants pour une entreprise. Selon une étude publiée récemment par Forrester Research, plus de la moitié des adultes américains abandonnent leurs achats en ligne s’ils ne trouvent pas rapidement les réponses à leurs questions. En outre, 73 % d’entre eux considèrent que le meilleur moyen pour une entreprise de proposer un bon service client est de leur permettre de gagner du temps. Le rapport note également que les organisations ont la possibilité de se démarquer de leurs concurrentes en offrant une expérience de centre de contact différenciée. La dernière version de BoldChat est conçue pour s’adapter à l’évolution du parcours client. Elle permettra aux entreprises de communiquer via le canal d’engagement le plus approprié en fonction de la question, de la situation et du client. Cette expérience personnalisée leur donnera la possibilité d’interagir plus aisément avec leurs clients ; de réduire leurs délais de traitement de problèmes et de fidéliser leurs clients ; d’accroître leurs ventes ; et de se démarquer de leurs concurrentes. La nouvelle version de BoldChat inclut :

Les organisations s’investissent de plus en plus dans l’amélioration de l’expérience client - Experian Marketing Services

Wed, 11 May 2016 16:15:27 +0200

L’enquête annuelle mondiale montre que le principal challenge des marketers aujourd’hui est la connaissance de ses clients Experian Marketing Services, leader reconnu en data-driven marketing et pour sa techonologie marketing en mode SaaS, dévoile aujourd’hui le Digital Marketer Report 2016. La 8ème édition de cette enquête annuelle met en lumière les challenges, les priorités et autres obstacles qui impactent les marketers à travers le monde. Cette année, le principal challenge auquel les marketers doivent faire face est aussi leur principale priorité : la connaissance des besoins, attentes et comportements de leurs consommateurs. 38% des marketers interrogés citent la connaissance client comme un de leurs challenges pour 2016, et 52% se fixent comme priorité pour l’année de mieux connaitre leurs clients. Les autres challenges auxquels ils sont principalement confrontés sont le besoin d’accroitre leur visibilité sur le marché par rapport à leurs concurrents et la nécessité d’anticiper les nouvelles tendances marketing. Intégrer des technologies et collecter, lier et gérer les données figurent aussi parmi leurs priorités clefs. « Le futur du marketing se trouve dans la promesse d’une expérience client exceptionnelle, à chaque instant. Cette réalité implique de grands challenges pour les organisations. Les consommateurs ne tolèrent plus des interactions de médiocre qualité avec les marques, ce qui augmente la pression auprès des marques d’adopter au plus vite une stratégie data-driven » affirme Stéphane Baranzelli, EMEA Managing Director Experian Marketing Services. « Les marketers d’aujourd’hui réalisent l’importance de la connaissance client, mais ceci reste toujours problématique. Notre étude démontre que, peu importe la taille de l’entreprise ou le secteur d’activité, les marketers à travers le monde sont toujours challengés sur ce sujet ». Les résultats de l’étude seront présentés en détail lors d’un petit-déjeuner qui aura lieu le 21 juin 2016. Experian Marketing Services a interrogé plus de 1000 marketers dans le monde afin d’identifier leurs challenges les plus importants et leurs priorités pour 2016. Ce rapport annuel évalue les problématiques clefs auxquelles les marques font face lorsqu’elles essaient d’interagir avec leur audience à travers des messages pertinents dans un environnement digital de plus en plus complexe. Résultats supplémentaires provenant du Digital Marketer Report 2016 :

La relation clients : un projet qui ne s’improvise pas | Par Stéphane CALZADO, Président de Novadial

Fri, 22 Apr 2016 08:41:36 +0200

Tous les professionnels l’ont bien compris, la gestion de la relation clients est un projet qui influe fortement sur la performance de l’entreprise et sur sa capacité à conduire une stratégie de développement pérenne. Dans ce contexte, les sociétés doivent positionner la relation clients comme une priorité et mettre en œuvre un dispositif leur permettant d’accroitre leur qualité de service. Au regard de ces éléments, il est nécessaire de respecter certaines étapes :

Genesys et Dimension Data décryptent les dernières grandes tendances dans l'univers des centres de contacts

Tue, 19 Apr 2016 20:02:32 +0200

Parcours client omnicanal, self-service digital, micro-personnalisation, cloud : nos experts vous répondent Genesys (www.genesys.com), leader de l’expérience client omnicanal et des solutions de centres de contacts, invite les managers d’entreprises à se joindre au débat d’experts autour de la question : « Comment faire de l’expérience client un levier d’homogénéisation des parcours et d’avantage compétitif ? »Suivez ce débat qui aura lieu le mercredi 20 avril. Les experts de Genesys et Dimension Data se pencheront sur les conclusions du rapport 2016 Global Contact Center Benchmarking Report. Ils reviendront notamment sur les dernières évolutions technologiques et opérationnelles des centres de contacts et leur impact sur les modèles de support et de service client à l’échelle planétaire. « Nous pensons que d’ici deux ans, plus de 75 % des centres de contacts seront équipés de fonctionnalités omnicanal. Nos dernières études indiquent clairement la nécessité pour les marques d’engager cette transition. C’est un virage essentiel pour leur croissance comme pour leur compétitivité », déclare Rob Allman, Directeur du pôle Expérience client et collaboration chez Dimension Data. Le rapport du cabinet est sans appel. Un nombre croissant d’entreprises misent sur l’expérience client et en récoltent les fruits. Les solutions de Centre d’engagement omnicanal sont axées sur une approche proactive d’anticipation des besoins et de personnalisation des expériences, replaçant ainsi le client au cœur des enjeux. En Europe comme en Amérique et en Asie-Pacifique, 83 % des participants voient dans l’expérience client un facteur de différenciation.

Du président au conseiller en agence, et si le service client devenait l'affaire de tous dans l'entreprise ? Par Olivier Njamfa, CEO d'Eptica

Tue, 19 Apr 2016 16:25:56 +0200

La multiplication des points de contacts complexifie le parcours du consommateur. Avec l’essor du mobile, le client a désormais ce don d’ubiquité, cette capacité à conjuguer des informations venant du web et de magasins physiques, grâce à l’interaction des différents canaux de contact et de distribution. De fait, la relation client devient omnicanal. Le consommateur attend un service individualisé, cohérent et pertinent dans l’ensemble de ses relations offline et online avec la marque. Alors que les parcours croisés des clients se multiplient, la relation client semble encore très cloisonnée. Les consommateurs ont le choix, selon les marques, de les contacter par des canaux variés comme le téléphone, l’email, le Chat, les médias sociaux, ou le courrier ou d’aller directement en magasin s’entretenir avec un vendeur ou un conseiller. Mais derrière ces différents canaux, trouve-t-on des experts du service client ? Par exemple, un vendeur en magasin sait-il répondre à une question concernant un article vu en ligne ? La gestion des médias sociaux, souvent encore trop l’apanage des webmasters, peut-elle générer des réponses précises sur un produit ou un service au-delà du renvoi vers un lien du site web ou le numéro du service client ? On observe également aujourd’hui que la relation client reste très centralisée au niveau des centres de contact. Les agents prennent en charge les demandes qui arrivent par téléphone, email, courrier et par Chat, quand ce dernier canal est disponible. S’ils sont en général équipés d’un outil de gestion des interactions clients pour traiter ces demandes de manière rapide et personnalisée, quid des questions techniques, comptables ou juridiques complexes ? De nombreuses demandes restent bloquées ou sont extrêmement longues à être traitées car il existe des silos entre les différents services de l’entreprise. Rien de plus agaçant pour un consommateur que d’être mis en relation avec des individus qui ne sont pas en mesure de répondre à ses demandes, le font patienter, le transfèrent vers d’autres collaborateurs qui n’ont pas non plus la solution, ou pire leur apporte une réponse erronée. C’est toute l’image de l’entreprise qui est mise à mal ! Alors comment faire tomber ces barrières qui existent entre les demandes faites sur les canaux historiques traités par le centre de contact et sur les nouveaux canaux sociaux souvent pris en charge par un webmaster? Mais aussi, comment distinguer les demandes classiques de suivi et celles plus pointues ou qui nécessiteraient l’intervention d’un expert financier, technique voire juridique ? L’idée est de décloisonner la relation client pour en faire l’affaire de tous au sein de l’entreprise. Cette tendance émerge déjà depuis quelques années au sein de grandes banques ou compagnies d’assurance françaises. Ces acteurs s’appuient sur trois piliers technologiques pour faire remonter les demandes en interne et proposer un véritable service holistique : partage de la connaissance du service client (profil client, historique des interactions, ensemble de questions/réponses susceptibles d’être posées, etc.), mise en place d’un puissant système de workflow pour transférer les demandes aux meilleurs experts, mais aussi d’alertes lorsque les temps de réponses sont trop longs. A l’exemple du Crédit Agricole qui, dans le cadre de sa stratégie de transformation en une banque multicanal de proximité, a mis en place un modèle de relation client décentralisé, conçu autour d’une démarche plus participative. Elle offre une relation client fondée sur l’humain et la proximité géographique, en dédiant un conseiller à chaque client pour une meilleure proximité relationnelle. Dans le cas de questions complexes, celles-ci sont adressées directement aux experts via les conseillers en agences ou les agences en ligne. Demain, ce sont potentiellement 83 000 collaborateurs de la banque qui seront au contact des clients. Dans le Retail, la problématique est la même. Certaines questions sont souvent trop pointues pour le centre de contact, il peut avoir besoin de l’appui du service design par exemple pour une question sur un modèle de vêtement précis. A l’identique, le personnel en magasin n’est pas toujours formé à des demandes plus générales sur les conditions commerciales ou de SAV de la marque, ou en lien avec l’offre proposée sur le site e-commerce. Via la caisse du magasin ou une tablette, ils doivent pouvoir avoir accès à l’historique des interactions avec le client ainsi qu’à la base de connaissances du service client. Ici encore, décloisonner promet une meilleure expérience client. Aujourd’hui, plus que le prix, l’expérience client est devenu le critère de choix numéro un pour le consommateur. Ceci implique une efficacité maximum du service client, qui ne sera possible que si chacun dans l’entreprise, bien au-delà du centre de contact,dispose des logiciels adéquats pour être un acteur de la conversation avec les clients. Sans quoi, le consommateur n’hésitera pas àtourner le dos à la marque pour aller à la concurrence !

Easyphone répertorie les 6 compétences nécessaires aux agents omnicanal de centres de contact

Tue, 19 Apr 2016 16:18:23 +0200

La relation client ne cesse d’évoluer et la façon dont les agents répondent aux demandes doit s’adapter aux clients. Ces derniers souhaitent être traités en tant qu’individus, et cela devient possible grâce à une plate-forme technologique adaptée, mais également à l’aide d’agents compétents.

L’agent omnicanal doit pouvoir faire en sorte que ce client se sente comme le plus important de l’entreprise, quel que soit le nombre d’autres clients que l’entreprise compte.

Comment la connaissance client, à travers la technologie beacon, répond aux enjeux de drive-to-store ? Ezeeworld

Thu, 31 Mar 2016 19:15:26 +0200

Connaissance client, big data, smart data, etc. de nombreux termes apparaissent et rendent de plus en plus confus les entreprises. Ainsi une question se pose : quelle est la véritable connaissance client ?

Toutes les données générées par les consommateurs sont une vraie mine d’informations. Connaître sa clientèle c’est avant tout identifier ses habitudes de navigation web, mobile et de parcours physique, savoir ce qu’elle apprécie, ce qu’elle fait et où elle aime se rendre. Différentes technologies permettent d’acquérir ces données, tels que le iBeacon et le wifi. En effet, connaître le comportement de ses clients est un mix d’informations issu de données de différents canaux.

OCTIPAS digitalise le point de vente

Tue, 29 Mar 2016 19:11:49 +0200

Les habitudes de consommation ont considérablement évolué en quelques années. Pour faire face à la révolution E-Commerce, les enseignes physiques doivent s’adapter. Les outils digitaux deviennent leurs meilleurs alliés pour compiler tous les avantages du service et du conseil en magasins avec les atouts du web. Après plusieurs années de collaboration avec de grands acteurs du prêt à porter confrontés à ces nouveaux défis, Octipas a développé la solution clef en main qui révolutionne le service client en magasin.

D'après une étude Forrester, les entreprises réalisent un retour sur investissement de 158% grâce à la plateforme Genesys Customer Experience

Tue, 15 Mar 2016 20:59:40 +0200

Cette étude indépendante Forrester menée auprès de cinq grands comptes revient sur les avantages d’un déploiement d’une solution moderne pour les centres d’appels.

Genesys (www.genesys.com/fr), leader des solutions de centre de contacts et d’expérience client omnicanal, a récemment dévoilé les résultats de son étude « The Total Economic ImpactTM of Genesys Omnichannel Engagement Center Solution » commanditée auprès du cabinet Forrester Consulting. Cette enquête évalue le retour sur investissement du déploiement de la plateforme Genesys Customer Experience par cinq grands comptes.

Innovation logistique: Optic 2ooo améliore le confort de travail de ses collaborateurs grâce à une solution vocale de Hub One

Tue, 01 Mar 2016 14:20:08 +0200

Le Groupement Optic 2ooo fait appel au groupe Hub One pour faire évoluer son process de préparation de commandes. Son objectif : remplacer une solution vieillissante en adoptant une technologie vocale innovante pour améliorer le confort de travail de ses préparateurs de commandes et des ordres de fabrication tout en diminuant davantage le risque d’erreur.

Le centre logistique et de préparation de commandes de Clamart (92) d’Optic 2ooo assure à la fois la préparation des commandes des opticiens du réseau (montures, verres, lentilles accessoires, plv magasins…) et celles de l’atelier, où sont assemblées depuis 2005 les paires proposées dans le cadre de l’opération « 2eme paire à partir de 1€ de plus». C’est depuis cet entrepôt que les opérateurs de l’activité « picking1 » préparent les commandes de lunettes et montures. Le niveau de taux de service élevé (99,8% en 2015), mais aussi les conditions de travail des opérateurs et de gestion de la pénibilité, constituent des enjeux clés dans l’organisation de ce centre névralgique. En effet, l’entreprise souhaite aller au-delà de ses obligations en matière de santé et sécurité au travail en valorisant l’homme qui est au cœur de son dispositif. Cette préoccupation répond précisément au pilier N°1 de la démarche RSE du Groupement.

76% des entreprises estiment que des données inexactes les empêchent d’offrir une expérience client d’excellence - Experian Marketing Services

Wed, 17 Feb 2016 18:15:01 +0200

79% pensent que la majorité des décisions commerciales découleront des données clients en 2020
91.2% suspectent leurs bases de données clients/prospects de comporter des erreurs

Les résultats proviennent d’une nouvelle étude mondiale réalisée par Experian Marketing Services[1], couvrant 1400 entreprises dans huit pays, y compris la France. Le sondage a révélé que, en moyenne près d’un quart des données clients est inexact. Les erreurs les plus courantes sont des données incomplètes ou manquantes, des informations obsolètes, des doublons et des incohérences. Près d’un quart des répondants (23%) pensent qu’ils ont perdu des revenus à cause de ces inexactitudes.

La Matmut reçoit le trophée Qualiweb de la meilleure relation client online pour la catégorie Assurance

Fri, 12 Feb 2016 14:28:04 +0200

**Le Groupe Matmut a remporté ce mercredi 10 février le prix de la meilleure relation client online, catégorie Assurance, dans le cadre des 18eme Trophées Qualiweb. Ce baromètre créé en 1998 par Cocedal Conseil - institut d’études indépendant - teste chaque année plus de 360 marques. Il est une référence en matière d’évaluation de la qualité de la relation client.**Pour cette édition 2016 du Baromètre Qualiweb de la relation client online qui teste les entreprises selon la méthode des e-mails mystères, le Groupe Matmut a été récompensé dans la catégorie Assurance. Sur les critères de réactivité, pertinence, personnalisation, ton et forme de la réponse - bases de calcul des notes permettant d’établir le palmarès - la Matmut est numéro 1 catégorie Assurance. Cette distinction vient récompenser le haut niveau d’exigence du Groupe Matmut et de tous ses collaborateurs en termes de relation client. Elle témoigne également de la constante adaptation de ses réponses aux évolutions technologiques et sociétales. Récemment le Groupe Matmut a notamment repensé ses Espaces Personnels, les rendant accessibles depuis un mobile, étendu l’accès de son application d’assistance à l’Apple Watch, refondu ses sites internet en full responsive, introduit la signature électronique et ouvert une page Facebook dédiée à la Prévention. La Matmut met ainsi tout en œuvre pour proposer un parcours client riche et fluide intégrant une relation numérique choisie et sûre pour devenir un partenaire de vie de ses sociétaires.

Sondage : Les Nouvelles Technologies au service du jardinage, loisir numéro 2 des Français

Mon, 08 Feb 2016 17:57:17 +0200

8 français sur 10 aimeraient recevoir des tutoriels vidéos pour leur jardin
67,5% des jardiniers en herbe voudraient bénéficier de conseils jardinage d’autres internautes
52,7% d’entre eux ne souhaitent pas de cours de jardinage payants

Leader de la jardinerie en ligne avec plus de 27.500 références de végétaux et d’accessoires de jardin, le site MonEden.fr a souhaité faire le point sur les formes d’accompagnement et de jardinage que les Français plébiscitent. [caption id=“attachment_13338” align=“aligncenter” width=“300”] image Fotolia[/caption]

Easyphone (Altitude groupe) dévoile la solution Altitude Strategy Center pour des relations client plus rapides et efficaces

Mon, 08 Feb 2016 15:42:34 +0200

Easyphone (Groupe Altitude), le fournisseur mondial de solutions omnicanal offrant une expérience client exceptionnelle, dévoile la solution Altitude Strategy Center. Elle munit les centres de contacts des options les plus récentes pour le contrôle en temps réel des interactions visant à améliorer l’expérience client.

Altitude Strategy Center aide les gestionnaires de centre de contact à choisir les clients adéquats à appeler au bon moment. Les listes de contacts peuvent être utilisées à des fins diverses et segmentées selon différents paramètres pour chaque contact et chaque historique. Cette segmentation permet au centre de contact d’identifier le moyen le plus approprié pour être sûr de joindre un client selon son problème. Le contact peut être contrôlé et géré grâce aux indicateurs clés de performance, aux priorités, filtres mais également les compétences des différents agents. Le contrôle en temps réel des performances des suivis donne accès à des ajustements rapides et vise à l’amélioration d’une réelle stratégie quant à la prise de contact.

Huawei sélectionne Dynatrace pour révolutionner la gestion de l'expérience client dans le secteur des télécoms

Thu, 04 Feb 2016 17:21:59 +0200

Dynatrace soutient l’offre SmartCare de Huawei de bout en bout, couvrant chaque point de contact, sur l’ensemble des canaux traditionnels et digitaux Dynatrace, leader de la performance digitale, annonce que Huawei, fournisseur desolutions IT, a choisi sa suite de solutions de monitoring et de gestion de la performance pour fournir au secteur des télécommunications la première solution holistique de gestion de l’expérience client dans le domaine des TIC.

Une gestion de l’expérience centrée sur l’utilisateur

L’offre HUAWEI SmartCare® marque le début d’une nouvelle ère pour l’industrie des télécommunications et ses opérateurs : basculer d’une gestion de l’expérience basée sur les réseaux vers un modèle basé sur l’utilisateur. Un principe nouveau qui permet de répondre de manière optimale aux comportements hétérogènes et exigeants des utilisateurs finaux d’aujourd’hui - et ce à travers tous les canaux et points de contacts. Grâce aux technologies combinées de Dynatrace et de Huawei, cette nouvelle offre de CEM (Customer Experience Management) permettra aux opérateurs de mesurer et de cartographier l’expérience client réelle, indépendamment de la complexité des environnements IT.

Un produit digital immersif pour une expérience client inédite ! Deloitte lance une plate-forme interactive et ludique autour d'un parcours digital consommateurs

Wed, 03 Feb 2016 17:57:03 +0200

Dès aujourd’hui, Deloitte invite les internautes à vivre une expérience inédite et interactive : ENTREZ ICI… Accompagner la transformation des entreprises est au cœur de la proposition de valeur de Deloitte. Face aux transformations de la relation entre les entreprises et leurs clients, la capacité d’adaptation au changement est fondamentale et le cabinet ouvre en permanence de nouvelles perspectives pour contribuer à leur croissance. Parmi celles-ci, les enjeux liés aux différentes étapes du parcours des consommateurs et les opportunités majeures apportées par le digital : c’est dans ce cadre que Deloitte lance un dispositif de communication innovant et 100% digital centré sur l’expérience client, agrémenté de contenus et d’analyses sectorielles ou métiers. Une plateforme interactive, ludique et immersive L’internaute est guidé au travers des 5 grandes étapes de l’expérience client, symbolisées par une visite immersive guidée d’un immeuble :

Cinq tendances qui vont révolutionner l'expérience client en 2016 - Interactive Intelligence

Thu, 28 Jan 2016 08:26:32 +0200

Les prévisions d’Interactive Intelligence sur la façon dont l’intelligence artificielle, l’Internet des objets, les mobiles et autres technologies vont révolutionner l’engagement clients Interactive Intelligence Group Inc., un des leaders mondiaux de services Cloud pour l’engagement clients, la communication et la collaboration, fait part de ses prévisions concernant les cinq tendances qui bouleverseront le service client en 2016. Une immense majorité (89 %) des entreprises entendent axer leur compétitivité sur l’expérience client en 2016, soit une proportion en augmentation spectaculaire par rapport à 2014 (36 %) et 2015 (58 %).1 « Il est clair que les entreprises font de la qualité des interactions avec les clients une priorité. Les tendances que nous avons identifiées joueront un rôle majeur dans le maintien de leur compétitivité », commente Donald E. Brown, fondateur et CEO d’Interactive Intelligence. « Il faut noter que toutes ces tendances reposent fortement sur le cloud, l’analytique et le Big Data. Ces technologies sous-tendent désormais quasiment tous les aspects de l’expérience client et demeureront des composantes essentielles pour le succès de toute stratégie en matière d’engagement clients. »

Novadial forme les professionnels de la relation client

Thu, 21 Jan 2016 17:44:14 +0200

Novadial, société spécialisée dans la relation client et la transformation digitale des entreprises, joue la carte de la qualité en annonçant une offre de formation dédiée aux métiers de la relation client. Cette offre unique sur le marché s’appuie sur les solides compétences des équipes Novadial qui accompagnent depuis 12 ans les entreprises de toutes tailles dans la création et le déploiement de dispositifs sur mesure dédiés à fluidifier et améliorer la gestion de leur relation client. Le Pôle Conseil et Formation fonctionne étroitement avec le pôle Marketing Digital et Technologie de la Relation Client. C’est sur ce triptyque que l’expertise Novadial repose, s’organise et joue si nécessaire de complémentarité. Ce pôle intervient à la fois très en amont des projets, sur la partie audit organisationnel et des compétences humaines, ou bien ultérieurement, lors de la mise en œuvre de préconisations. Stéphane CALZADO, Président de Novadial « Une Relation Client qualitative et innovante passe par une équipe cohérente et compétente. Du conseil à la mise en œuvre de plans de formation, Novadial apporte à l’entreprise son expertise et sa légitimité sur le terrain de la GRC, grâce à des intervenants et une méthodologie aguerris. » L’offre de formation de Novadial se caractérise par sa capacité à anticiper les besoins des clients et leur délivrer des cursus reposant sur un réel savoir-faire. L’expertise, transversale et multisecteurs, couplée à l’expérience terrain des consultants, fait que les collaborateurs de Novadial intègrent les meilleures pratiques constatées, sur des sujets d’intervention variés. Les cursus sont exclusivement délivrés par des consultants, spécialistes du Management de la Relation Client. Ces derniers sont tous des professionnels de la formation et interviennent en continu auprès d’entreprises de toutes tailles. Novadial se positionne donc en organisme de formation agréé, spécialisé dans le management de la Relation Client. La grande majorité des formations se font en intra-entreprise et sont éligibles au DIF. Novadial propose également et de manière ponctuelle des sessions sur-mesure inter-entreprise.

LastPass lance une toute nouvelle expérience utilisateur et redéfinit la notion de partage avec LastPass 4.0

Thu, 07 Jan 2016 17:16:29 +0200

Le gestionnaire de mots de passe leader lance de nouvelles fonctions d’accès d’urgence, de partage et bien d’autres nouveautés LastPass lance LastPass 4.0, la toute dernière version de son gestionnaire de mots de passe leader sur le marché. Cette nouvelle version propose une expérience utilisateur raffinée et intuitive, ainsi qu’un lot de nouvelles fonctionnalités relevant le niveau en matière de gestion simple et sécurisée des mots de passe pour les individus, équipes et entreprises tout entières. Le nouveau LastPass 4.0 est disponible dès aujourd’hui sur tous les navigateurs et toutes les plateformes, extensions pour les versions Windows, Mac et Linux de Chrome, Firefox, Safari, Internet Explorer et Opera incluses. Ses nouveautés et améliorations sont également disponibles immédiatement au sein des nouvelles versions des applications mobiles LastPass pour Android et iOS. « Les consommateurs numériques d’aujourd’hui doivent gérer un nombre croissant de comptes et de mots de passe en ligne. Ce phénomène les pousse à adopter de mauvaises habitudes vis-à-vis de la sécurité de leurs mots de passe (de leur création aux méthodes de mémorisation/conservation, en passant par le partage de comptes entre collègues et amis), aggravant ainsi les conséquences néfastes de tels comportements », déclare Joe Siegrist, CEO et cofondateur de LastPass. « Avec LastPass 4.0, nous avons décidé de concevoir une expérience de gestion de mots de passe intuitive dans le but d’aider les utilisateurs novices comme les clients de longue date de LastPass (individus, services ou entreprises entières) à suivre et adopter plus facilement des meilleures pratiques pour protéger leurs mots de passe, tout en assurant la sécurité de leur identité numérique. »

Achats de Noël : Les français sont multicanaux, les Services Client le deviennent ! Étude Eptica

Tue, 22 Dec 2015 17:49:09 +0200

Qu’ils achètent en ligne, en magasin ou sur mobile, entre 62% et 72% des consommateurs français sont satisfaits de leur Service Client pendant la période des achats de Noël. Les marques progressent sur la voie du Service Client multicanal ! Selon une étude menée par Eptica*, les Services Clients des marques sont proches d’assurer une qualité de Service Client constante au travers des différents canaux d’achat :

72% des clients sont satisfaits voire très satisfaits des réponses reçues de la part d’un Service Client après un achat en magasin.
67% des clients sont satisfaits voire très satisfaits des réponses reçues de la part d’un Service Client après un achat en ligne.
62% des clients sont satisfaits voire très satisfaits des réponses reçues de la part d’un Service Client après un achat sur mobile.

Les consommateurs français sont des consommateurs multicanaux, un Service Client lui-même multicanal devient donc indispensable. D’après l’étude Eptica*, pour effectuer leurs achats de Noël :

Impact de la transformation numérique sur l’expérience client - par Jamal Labed, co-fondateur d’Easyvista

Tue, 22 Dec 2015 17:33:01 +0200

L’IT n’est plus une affaire de spécialistes, mais concerne toute la société.

Le XXIème siècle marquele début de la « consumérisation » de l’IT, où des produits conçus pour le grand public et tirant parti du Cloud investissent les environnements professionnels.Au sein des entreprises, les collaborateurs voient, de plus en plus, dans les solutions grand public des moyens plus efficaces d’améliorer leur productivité comparés aux outils fournis par leur département informatique. Les entreprises, quant à elles, ont pris conscience que l’informatique classique, plus orientée « back-office » que client, ne répondait plus aux manières de consommer la technologie aujourd’hui. Les interfaces, étant complexes et obsolètes, nécessitaient en effet une documentation et des formations pour les maîtriser alors que DropBox ou Gmail étaient à la portée du premier venu.

Le secteur de la fabrication industrielle et du génie civil montre l’exemple en valorisant l’information pour en retirer une connaissance du client au profit de l’entreprise - Iron Mountain

Mon, 21 Dec 2015 18:12:29 +0200

A l’inverse, une étude d’Iron Mountain et de PwC montre que les entreprises de la plupart des autres secteurs ne dégagent que peu d’avantages concrets de leurs informations

Le secteur de la fabrication industrielle et du génie civil en Europe et en Amérique du Nord est l’un des rares où l’on peut établir un lien concret entre l’accès des salariés à l’information et la réalisation d’avantages mesurables, selon la nouvelle étude de PwC pour Iron Mountain, le spécialiste des services de conservation et de gestion de l’information. Exploiter les informations internes précieuses pour encourager l’engagement des clients et améliorer le service Il ressort de cette étude que près de 43% des entreprises européennes et nord-américaines ne dégagent que peu d’avantages concrets de leurs informations, et que 23% n’en retirent aucun avantage d’aucune sorte. Quelques améliorations se démarquent toutefois de cette tendance générale. Par exemple, les équipes marketing du secteur de la fabrication industrielle et du génie civil exploitent les informations internes précieuses à leur disposition, pour encourager l’engagement des clients et améliorer leur service. En moyenne, une entreprise sur quatre (23%) autorise les équipes marketing à accéder aux informations de grande valeur, chiffre porté à une entreprise sur trois (30%) dans la fabrication industrielle et le génie civil. Le secteur a aussi davantage confiance dans la capacité du service marketing à faire bon usage de ces informations. Et d’après les résultats produits, il apparaît qu’ils ont raison.

Les entreprises exploitent-elles tout le potentiel des médias sociaux pour leur service client ? Genesys

Wed, 16 Dec 2015 18:46:06 +0200

A l’heure où les consommateurs investissent les réseaux sociaux pour interagir avec les services clients, les entreprises ont désormais toutes les cartes en main pour leur offrir une expérience client d’exception. Toutefois, pour intégrer ces réseaux à l’infrastructure du centre de contacts, il faut du temps, des compétences et la bonne solution. Mais à quel service de l’entreprise faut-il rattacher les réseaux sociaux ? Marketing ou service client ? La réponse n’est pas encore véritablement arrêtée. Historiquement, le marketing a été le premier à investir la sphère sociale dans un souci de protection de la marque. Mais depuis, les clients se sont approprié ce canal pour interagir avec les services client. En période de Noël, on remarque que les services client en ligne des marques réagissent dans l’heure aux demandes des clients, une façon d’éviter les longues files d’attente au guichet après-vente du magasin. Pour un service client efficace, les entreprises doivent donc intégrer cette nouvelle composante à leur stratégie digitale. Face à cette question omniprésente dans les stratégies des entreprises, Genesys a réalisé un e-book développant les points suivants :

Le digital au service d’une relation client performante - Stéphane CALZADO, Président de Novadial

Mon, 23 Nov 2015 13:54:54 +0200

De nos jours, développer sa notoriété et sa visibilité sont deux prérequis nécessaires pour rester compétitifs. Dans ce contexte, les dispositifs digitaux jouent un rôle fondamental dans les stratégies de développement des entreprises.Se doter d’une communication web et d’outils marketing interactifs est donc une étape incontournable dans un plan de développement.

Les entreprises doivent alors se pencher sur leur visibilité digitale, comprendre les mécanismes existants et déployer des dispositifs adaptés à leurs besoins. Ce point est valable pour tout type d’entreprise et permet de se distinguer rapidement. L’objectif étant de mettre en place des services répondant aux attentes spécifiques de chaque client. En effet, entre un web marchand et une PME traditionnelle, l’on conçoit bien que les moyens et outils utilisés seront très différents.

Digitalisation de la relation client | Une étude IDC pour Axys Consultants

Fri, 20 Nov 2015 17:54:07 +0200

L’entreprise doit se réinventer pour réinventer sa relation client

L’étude IDC pour Axys Consultants, réalisée mi 2015, sur le thème « Digitalisation de la relation client », auprès d’un échantillon de plus de 250 entreprises du secteur privé, met en lumière, les nombreux défis que les entreprises ont à relever pour développer le numérique dans leur relation client. Et ceci alors même qu’une majorité des entreprises s’accorde à dire que le développement du numérique dans la relation client est une nécessité pour garantir leur pérennité ou saisir de nouvelles opportunités de croissance.

Les 9 règles d'or de la digitalisation des points de vente

Fri, 20 Nov 2015 17:23:28 +0200

Les 27 et 28 octobre derniers a eu lieu la première édition du Commerce Connecté Show. Cet évènement parisien est l’occasion pour les grands acteurs du Retail d’échanger sur les enjeux de la digitalisation et de découvrir les toutes dernières tendances d’optimisation des parcours clients mêlant stratégies online et offline. One2Team était présent à cet événement et a participé à la keynote sur « l’accélération du Time-to-Market… quand la technologie vient en aide aux retailers ».

Le lancement de Drupal 8 ouvre une nouvelle ère de l’expérience digitale personnalisée et multicanal

Thu, 19 Nov 2015 17:56:30 +0200

Disponible sur l’Acquia Platform, Drupal 8 réinvente la gestion de contenu de l’ère post-navigateur Aujourd’hui, Acquia se joint à l’Association Drupal et la communauté mondiale de développeurs et d’utilisateurs pour célébrer la disponibilité de Drupal 8, la nouvelle version du système open source de gestion de contenu le plus largement adopté par les grandes entreprises dans le monde. Les organisations qui choisissent Drupal 8 peuvent créer des expériences digitales sans égales et engageantes sur tous les points d’interaction avec les utilisateurs, permettant ainsi d’accroître les revenus générés et les sources de revenus. Drupal offre ainsi aux organisations la possibilité d’accélérer leur transformation numérique à grande échelle. A une époque d’évolutions incessantes et du mobile first, les organisations doivent se donner les capacités techniques adaptées pour anticiper toujours plus les attentes des consommateurs. Drupal 8 arrive à un moment dans l’histoire d’Internet où le numérique n’a jamais autant suscité l’innovation et provoque des changements organisationnels profonds :

inspearit accompagne et accélère la transformation digitale de ses clients

Thu, 05 Nov 2015 15:26:55 +0200

inspearit, cabinet de conseil en technologies de l’information, élargit son champ d’intervention en lançant une offre dédiée à la transformation digitale. Elle entend aider ses clients à appréhender et opérer ce virage crucial tout en assurant et renforçant leur proposition de valeur.

Le capital humain au cœur d’une transformation réussie

L’offre inspearit positionne le client au cœur du projet en valorisant en premier lieu l’humain et l’esprit collaboratif entre les différents métiers concernés (vente, marketing, DSI et également l’organisation interne).

Ixonos et Gigya signent un partenariat stratégique pour mener à bien des initiatives innovantes autour de la gestion de l’identité basée sur l’ expérience utilisateur

Fri, 30 Oct 2015 15:38:25 +0200

Une collaboration qui porte sur des projets de personnalisation de l’ expérience utilisateur sur la base de données riches d’identité des clients

Ixonos PLC, société primée de développement de solutions technologiques, et Gigya, leader de la gestion de l’identité des clients, annoncent leur partenariat en faveur de la personnalisation des expériences utilisateur omnicanal et du développement de solutions de gestion de l’identité des consommateurs.

Par ce partenariat, Ixonos se positionne en première ligne de la chaîne de valeur du marketing numérique, au travers d’innovations centrées sur l’utilisateur et réalisées en collaboration avec Gigya et ses nombreuses intégrations de technologies via la place de marché IDX Marketplace. Pour Gigya, c’est l’occasion de profiter de services à valeur ajoutée d’avant-garde autour de l’expérience utilisateur, du design et de la technologie, pour compléter son offre et renforcer sa position de leader de la gestion des accès et des identités des clients ou CIAM (customer identity and access management). « L’expérience utilisateur et le design centrés sur le client sont deux des tendances qui guident l’innovation numérique, tous secteurs verticaux confondus. Avec Ixonos, nous allons transformer ces tendances en solutions concrètes pour les entreprises », déclare Patrick McCue, vice-président des alliances et des réseaux de distribution de Gigya.« Nous avons d’ailleurs plusieurs projets en cours pour nos clients, et notamment des applications mobiles natives et un programme de fidélité pour la célèbre marque de mode Sherri Hill.» « Notre nouveau partenariat stratégique avec Gigya débouchera sur des expériences de nouvelle génération fondées sur les technologies marketing et de gestion de l’identité client. Grâce aux insights centrés sur l’utilisateur, nous allons révolutionner la manière dont les entreprises planifient et déroulent leurs campagnes marketing, soignent leurs leads et leurs relations client pour génèrer des profits par l’automatisation du marketing. Ixonos a toute confiance en ce partenariat et en notre capacité d’innovation via la plate-forme de gestion de l’identité des clients de Gigya », confirme Joseph Oliver, vice-président et directeur général d’Ixonos pour le continent américain. Ixonos est une société de services de création et de conception de solutions pour systèmes intégrés pour quelques-unes des marques internationales les plus influentes. Ixonos a d’ailleurs récemment obtenu le prix Best of Show du CES pour HP « Sprout » et le prix CES de l’innovation de l’année pour sa Super App multitâche développée pour le Samsung Tab S 8.4. L’app mobile AJ+ d’Al Jazeera, également nominée à plusieurs reprises, figure parmi les nombreux projets de conception d’expérience utilisateur (UX) d’Ixonos.

Genesys présente les lauréats 2015 des Prix de l' innovation client

Thu, 29 Oct 2015 15:43:07 +0200

Les lauréats incarnent l’innovation et l’excellence d’une expérience client porteuse de croissance Leader des solutions de centre de contacts et d’expérience client omnicanal, Genesys (www.genesys.com/fr) vient d’annoncer le palmarès de son 10e Prix de l’innovation client à l’occasion du G-Force 2015, le grand rendez-vous annuel de l’expérience client qui s’est tenu à Miami.

Les six lauréats ont été sélectionnés pour leur capacité à faire de la Plateforme d’Expérience Client Genesys un levier d’innovation et d’excellence de l’expérience client. Les vainqueurs par région : Kaiser Permanente, Amérique du Nord ; RAKBANK, Europe ; Telefônica | Vivo, Amérique latine et Tata Sky, Asie-Pacifique.

IAdvize intègre désormais les réseaux sociaux à son offre et devient la 1ère solution globale d’ engagement client temps réel

Thu, 29 Oct 2015 15:40:23 +0200

Les marques vont désormais pouvoir engager de façon ciblée les conversations à valeur ajoutée et mesurer la performance et le ROI

Après le rachat de Bringr en mai dernier, iAdvize, leader européen de l’ engagement client en temps réel, annonce une intégration extrêmement fine des réseaux sociaux directement dans sa plateforme. L’entreprise nantaise devient ainsi la première plateforme d’ engagement client à pouvoir traiter, de façon ciblée et proactive, l’ensemble des interactions temps réel entre clients / prospects et marques, que ce soient sur des sites marchands ou sur les réseaux sociaux.

Décalage entre les usages des consommateurs et les investissements en entreprises : 200 milliards de dollars* perdus en relation client - Dimélo

Mon, 26 Oct 2015 17:40:29 +0200

Les entreprises perdent de l’argent en proposant des moyens de communication en inadéquation avec les canaux de communication utilisés Dimelo, éditeur de logiciels de Relation Client en mode SaaS, présente en une infographie les décalages existants entre les investissements des entreprises dans les différents canaux de communication et les différents usages des consommateurs. A l’échelle mondiale, 77% des budgets sont alloués à la téléphonie par les entreprises alors que seulement 22% des usagers l’utilisent : 77-22=55%. Il existe 14,5 millions de conseillers téléphoniques au monde (source Gartner), donc 55% de ces conseillers, soit près de 8 millions sont des agents superflus. Le salaire annuel moyen d’un conseiller étant de 25,000 dollars : 8 x 25.000 = 200 milliards de dollars perdus par les entreprises.

Palmarès de l'Élection du Service Client de l'Année 2016 : 33 Élus dont 1/3 de nouveaux lauréats

Fri, 16 Oct 2015 13:18:18 +0200

Les entreprises récompensées ont démontré leur capacité à maîtriser une relation client de plus en plus complexe avec la généralisation des nouveaux canaux du digital

La qualité de la relation client via Facebook est en forte amélioration, avec une note globale en hausse de 24,5% (14,40/20 contre 11,57/20 l’année dernière)

La 9ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année récompensait hier soir 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l’entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20), organisés par Viséo Conseil et réalisés par Inference Operations (Groupe BVA). Les tests ont été menés suivant le principe du client mystère, qui consiste à faire entrer un consommateur en contact avec une entreprise de manière anonyme, avec pour mission d’apprécier le traitement de sa demande, selon des règles objectives et prédéfinies. L’Élection du Service Client de l’Année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d’avant-vente, de vente que d’après-vente. Si certains lauréats semblent indétrônables et sont présents au palmarès depuis plus de 5 ans comme ALD Automotive, Direct Energie, Nespresso, Total ou vente-privee ; l’Élection du Service Client de l’Année 2016 accueille 8 primo lauréats (Abritel, Chronodrive, Schmidt - Cuisinella (Groupe SALM), Cyclocity - JC Decaux, Digitick, Interflora, Volkswagen Group, Motoblouz) et 3 lauréats retrouvent leur place après une absence plus au moins longue (Bruneau, iDTGV et Mutavie). Renouvelé à 30%, le palmarès traverse ainsi cette année de profondes évolutions.

Maisons du Monde met le cap sur la connaissance client avec SAS

Thu, 15 Oct 2015 16:11:31 +0200

L’enseigne d’ameublement et de décoration a retenu SAS pour mieux connaître et analyser le comportement de ses clients afin d’optimiser son marketing cross canal

Maisons du Monde a choisi SAS le leader de l’analytique pour se doter d’une plateforme de connaissance client. Le projet a pour objectif stratégique de permettre à l’enseigne de mieux connaître et analyser le comportement de ses clients. D’un point de vue opérationnel, il vise à améliorer le ciblage et l’élaboration de campagnes marketing cross canal.

Bazaarvoice : Qui se fient au Contenus Générés par les Consommateurs (CGC) ?

Mon, 12 Oct 2015 16:34:00 +0200

Analyse d’une tendance forte et durable qui a un impact crucial dans le comportement d’achat (avant, pendant et après). Bazaarvoice, le plus grand réseau mondial d’acheteurs actifs qui met en relation plus d’un demi-milliard de consommateurs avec des milliers de détaillants et de marques, permet de collecter, consolider et traiter les Contenus Générés par les Consommateurs, identifie dans son rapport Conversation Index Volume 9 un phénomène très important appelé « ROBO ».

ITESOFT lauréat des « Grands Prix Banque & Innovation 2015 » pour sa suite SCPA* for Customers

Thu, 01 Oct 2015 15:35:07 +0200

Cette suite dédiée à l’optimisation des processus de gestion de la relation client omnicanal a été distinguée par le jury des « Grands Prix Banque & Innovation » pour sa capacité à aider les banques à accélérer leur transformation digitale. Le prix a été remis à l’éditeur à l’occasion du salon Banque & innovation 2015.

Une solution qui répond à l’explosion du modèle traditionnel des services de gestion client

Le secteur bancaire a subi de profondes mutations notamment dans la relation qu’entretiennent ses acteurs avec leurs clients, désormais ultra-connectés. Pouvoir communiquer et interagir à tout moment de manière simple et quelque soit le canal (email, SMS, mobile,…) est devenu l’une des normes de la relation client pour les banques. Cette évolution a vu émerger de nouveaux acteurs incarnés par les Fintechs mais également les opérateurs télécoms, qui viennent défier les grandes banques sur leurs activités historiques en proposant une expérience client beaucoup plus simple et adaptée à ces nouveaux usages. Face à ces défis, la plupart des banques se sont aujourd’hui engagées dans leur « transformation digitale ». Au-delà d’améliorer l’expérience client, celle-ci implique également de revoir les processus internes pour gérer ces nouveaux canaux.

Valence et son bassin testent actuellement le système de paiement universel des transports publics par smartphone : Xerox SeamlessTM

Wed, 30 Sep 2015 15:32:19 +0200

Le Syndicat Mixte des transports et des mobilités « Valence-Romans Déplacements » teste en ce moment sur son réseau de bus Xerox SeamlessTM, un système qui facilite le paiement mobile des trajets en transports en commun.

Depuis le début du mois de septembre 2015 et jusqu’à la fin juin 2016, 150 abonnés du réseau de bus utilisent l’application Xerox SeamlessTM sur leur smartphone pour leurs trajets en ville à bord des bus de l’autorité organisatrice des transports ; Valence Romans Déplacements (VRD).

Dimelo lance « Dimelo Chat » Le premier live-chat intégré à une console unique permettant de gérer tous les canaux de Relation Client digitale - Retour d'expérience : Monabanq

Tue, 29 Sep 2015 17:00:20 +0200

Dimelo, éditeur de logiciels de Relation Client en mode SaaS, lance « Dimelo Chat » une solution de live-chat intégrée à une console de management unique permettant de gérer l’ensemble des canaux digitaux.« Dimelo Chat » possède toutes les fonctions de paramétrage et de pilotage pour communiquerefficacement en temps réel avec ses clients. Lien officiel : http://www.dimelo.fr/dimelo-chat/ Les atouts de “Dimelo Chat” “Dimelo Chat” permet d’optimiser l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client :

L’Aéroport de Toulouse Blagnac s’appuie sur F5 Networks pour sécuriser ses échanges avec ses voyageurs

Mon, 28 Sep 2015 16:32:35 +0200

L’aéroport s’est appuyé sur une solution F5 et Cisco pour ouvrir son système d’information et proposer au grand public de nouveaux services web

L’aéroport Toulouse-Blagnac est situé à 7 km au nord-ouest du centre de Toulouse. Il est exploité par la société Aéroport Toulouse-Blagnac qui en assure la gestion dans le cadre d’une concession de service public consentie avec l’Etat jusqu’en 2046. Toulouse Blagnac est aujourd’hui le cinquième aéroport de France et 1er aéroport “business”, avec un trafic de 7 517 736 passagers et 94 030 mouvements d’avions. Il accueille 31 compagnies aériennes régulières (17 lignes nationales et 40 liaisons internationales) qui proposent 40 destinations charters à l’export. La société a réalisée en 2014 un chiffre d’affaires de 120,6 millions d’euros.

Quelle relation client online dans le secteur de l'assurance? Etude Eptica 2015

Thu, 24 Sep 2015 17:40:59 +0200

« Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne » - Focus sur le secteur de l’assurance

On observe de forte disparités en terme de choix de dispositifs déployés par les deux typologies d’acteurs étudiées : L’assurance IARD investit de plus en plus dans des outils dynamiques comme le Chat ou l’agent virtuel, alors que la Santé/Prévoyance mise sur des canaux plus traditionnels comme l’email ou les FAQ statiques.
Dans l’ensemble, les canaux de contact proposés offrent une qualité de réponse assez moyenne.
Enfin, seuls 5% des acteurs sont en mesure d’offrir des réponses cohérentes sur 4 canaux (email, Chat, Twitter et Facebook).

Dans son étude 2015, Eptica, leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, aux Tweets, sur Facebook et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces quatre canaux.

Le rapport IDC MarketScape classe Genesys parmi les leaders mondiaux des logiciels et infrastructures de centre de contacts

Thu, 10 Sep 2015 14:16:57 +0200

Ce classement met en avant les capacités de l’offre Genesys, avec une mention spéciale pour son focus sur le Cloud, fruit d’une croissance organique et d’une série d’acquisitions

Leader des solutions de centre de contacts et d’expérience client omnicanal (CX), Genesys (www.genesys.com/fr) se positionne en tête du bilan IDC MarketScape 2015 des fournisseurs de logiciels et d’infrastructures de centres de contact.

Croissance soutenue

IDC MarketScape souligne les points forts de Genesys :

Etude Eptica 2015: "Les marques françaises et l' expérience client omnicanal en ligne" - Focus sur le secteur du e-commerce

Wed, 09 Sep 2015 16:44:15 +0200

L’email demeure le canal de contact incontournable, présent sur 100% des sites étudiés et avec un taux de pertinence de 70%.
Les médias sociaux toujours fortement plébiscités par les marques, mais avec des résultats inégaux. A noter les excellentes performances affichées par les sites e-commerce spécialisés.
L’utilisation du Chat reste anecdotique, voire même inexistante du côté des sites mode-textile.
En termes de cohérence multicanal des réponses, le secteur du e-commerce est celui qui offre les meilleures performances, avec 30% de réponses cohérentes sur 4 canaux (email, Chat, Twitter et Facebook).

Dans son étude 2015, Eptica, leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, aux Tweet, sur Facebook et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces quatre canaux. Eptica a classé les acteurs du e-commerce selon trois catégories* : les sites e-commerce spécialisés, les sites mode-textile et les sites de grande distribution.

La DMP d’Ysance a rejoint l’initiative «Your Online Choices » pour un usage responsable des données comportementales

Thu, 27 Aug 2015 11:08:04 +0200

Ysance, éditeur de la Digital Data Factory, DMP First Party Data, intègre la plateforme de gestion des cookies publicitaires, Your Online Choices.

Objectifs : garantir à ses clients une utilisation responsable des données comportementales collectées et à leurs utilisateurs une transparence renforcée, le respect de leur vie privée et un pouvoir de contrôle, des points essentiels à une relation client épanouie.

La Digital Data Factory d’Ysance, qui réconcilie et analyse les comportements on et offline du consommateur, participe et soutient activement les initiatives en faveur de la transparence vis à vis des utilisateurs sur la collecte et le traitement des données personnelles et l’usage des cookies sur Internet. Ainsi, après avoir adhéré à la charte de l’IAB (Interactive Advertising Bureau), elle poursuit sa démarche reponsable en intégrant la plateforme YOC.

Genesys remonte le temps et retrace l'évolution du service client - Infographie

Mon, 27 Jul 2015 17:11:56 +0200

Depuis les années 60, la relation entre les marques et les consommateurs a pris un tournant. Aujourd’hui, ce n’est plus l’entreprise qui fait l’expérience, mais le client qui dicte les échanges, tout en exigeant davantage de choix et de contrôle. Au travers de cette infographie, Genesys remonte le temps et retrace l’évolution du service client, des supports proposés et des moyens mis en place pour satisfaire les demandes des consommateurs :

Les dirigeants doivent montrer la voie de l’ engagement client, selon une étude de The Economist Intelligent Unit - Genesys

Wed, 22 Jul 2015 16:57:50 +0200

Investir dans l’expérience client : un gage de rentabilité, d’augmentation du chiffre d’affaires et de fidélisation des clients Leader des solutions de centre de contacts et d’expérience client omnicanal, Genesys dévoile aujourd’hui une étude révélant les avantages d’un engagement actif des dirigeants dans les projets d’expérience client (CX) : augmentation du chiffre d’affaires, réduction des coûts et fidélisation de la clientèle. Menée par The Economist Intelligence Unit auprès d’un échantillon de 516 cadres supérieurs dans 21 pays, cette enquête établit l’équation gagnante entre leadership et expérience client pour les entreprises. « Cette étude montre clairement que l’engagement des équipes dirigeantes dans les projets d’expérience client se traduit par un avantage concurrentiel », déclare Paul Segre, PDG de Genesys. « À l’heure où le consommateur a plus de choix que jamais, cette analyse valide la thèse selon laquelle un investissement dans l’expérience client constitue un excellent levier de différenciation à long terme. » Chiffre d’affaires et croissance : l’engagement du PDG fait pencher la balance Selon l’étude de The Economist Intelligence Unit, il existe un lien direct entre l’implication du PDG sur les questions d’expérience client et la rentabilité de son entreprise. Les chiffres montrent en effet qu’un projet CX piloté par le dirigeant en personne a davantage de chances d’aboutir à un succès à terme. Ainsi, 58 % des sociétés dont l’expérience client entre dans le champ de responsabilité du PDG affichent une rentabilité nettement supérieure à celle de leurs concurrents, et 59 % voient leur chiffre d’affaires augmenter plus rapidement dès lors qu’elles donnent la priorité à l’investissement CX. L’étude révèle également certaines disparités géographiques. En Chine, à Hong Kong et en Asie du Sud-Est, la décision CX finale revient plus qu’ailleurs au PDG. En Amérique du Nord et en France, environ un tiers des sondés affirment également que la question relève de la responsabilité du dirigeant. Quant à l’Europe, elle semble plus encline à confier cette mission au Directeur marketing.

Fraude bancaire : l'importance de la relation client en temps de crise - infographie Genesys

Mon, 20 Jul 2015 16:44:55 +0200

En France, la cybercriminalité liée aux paiements par carte bancaire est importante. En 2013, le montant total des paiements par cartes bancaires s’élève à plus de 586 milliards d’euros. En parallèle, le montant de la fraude dépasse les 469 millions d’euros. Fraude bancaire: dans les faits, les banques mettent en place des algorithmes puissants pour identifier toute dépense suspecte. Une fois une fraude détectée, la carte bancaire est bloquée. Le relationnel entre la banque et le client prend alors toute sa dimension pour qualifier le problème au plus vite :

Fraude bancaire : l'importance de la relation client en temps de crise - infographie Genesys

Mon, 20 Jul 2015 16:44:55 +0200

Le design construit l’hôpital de demain - Denovo

Thu, 16 Jul 2015 17:47:36 +0200

L’hôpital de demain, on l’imagine souvent entièrement numérisé, rempli de nouvelles technologies et à la pointe de l’innovation. Pourtant, les problèmes que rencontrent communément les équipes et les patients pourraient être traités d’un simple coup de crayon. Le design sera au cœur de la révolution médicale de demain et pour Denovo c’est déjà demain. Le cabinet de design alsacien fournit le monde médical et paramédical en équipements rendus particulièrement novateurs par leur conception.

Bazaarvoice démontre l’influence des contenus publiés par les consommateurs sur les comportements d’achat traditionnels

Thu, 16 Jul 2015 17:33:32 +0200

Le Conversation Index Volume 9 de Bazaarvoice détaille l’impact des contenus générés par les consommateurs sur le parcours d’achat, et sur la décision d’acheter en ligne ou en magasin.

Bazaarvoice, Inc. (Nasdaq: BV), le plus grand réseau mondial de consommateurs actifs, publie unrapport qui détaille l’impact et l’influence des contenus publiés par d’autres consommateurs (avis, questions réponses, notes, photos, vidéos et messages sur les réseaux sociaux) sur les comportements d’achat en ligne et en magasin.

Navy Federal Credit Union choisit eGain pour mettre en place une relation client privilégiée avec ses membres

Mon, 29 Jun 2015 15:55:09 +0200

Avec plus de 68 milliards de dollars de chiffre d’affaires et 5,5 millions de membres, Navy Federal (US) -banque dédiée aux armées : Marine, Armée, Air Force, Garde côtière, DOD- se donne pour mission d’être l’institution financière de confiance préférée des militaires et de leurs familles. Pour atteindre son ambition Navy Federal a décidé de s’appuyer sur l’expertise d’eGain, éditeur leader de solutions pour la relation client engagée. L’objectif, fournir aux militaires un service proactif et harmonisé grâce à un programme de communication modernisé basé sur une vue à 360° de ses membres à travers tous les points de contact : centre d’appel, canaux digitaux, agences. La solution Cloud d’eGain, à l’appui des systèmes de gestion de contenu et des processus métier, permettra à Navy Federal d’envoyer des informations à ses membres de façon proactive comme par exemple le dépassement du plafond, l’expiration de la carte de crédit, etc. Les notifications seront envoyées en fonction des préférences de chacun tout en s’intégrant avec les systèmes existants pour fournir une information pertinente aux normes de l’organisme et dans le respect de sa charte graphique. « Navy Federal est une organisation dynamique qui a une vision moderne du service client » déclare Ashu Roy, CEO d’eGain. « Aussi nous sommes ravis de pouvoir contribuer à la réussite de son projet en offrant à ses membres un engagement client proactif et personnalisé ».

Les dirigeants doivent montrer la voie de l'engagement client, selon une étude de The Economist Intelligent Unit - Genesys

Tue, 23 Jun 2015 15:00:15 +0200

Investir dans l’expérience client : un gage de rentabilité, d’augmentation du chiffre d’affaires et de fidélisation des clients

Leader des solutions de centre de contacts et d’expérience client omnicanal, Genesys (www.genesys.com/fr) dévoile aujourd’hui une étude révélant les avantages d’un engagement actif des dirigeants dans les projets d’expérience client (CX) : augmentation du chiffre d’affaires, réduction des coûts et fidélisation de la clientèle. Menée par The Economist Intelligence Unit auprès d’un échantillon de 516 cadres supérieurs dans 21 pays, cette enquête établit l’équation gagnante entre leadership et expérience client pour les entreprises.

Adopter une vision client unique dans un environnement cross-canal - Infographie Experian

Thu, 11 Jun 2015 16:25:05 +0200

Cette année, et selon le Digital Marketer Report 2015, les principaux obstacles et priorités des marketers sont liés à la qualité de la donnée, son enrichissement et l’obtention d’une vue client unique à travers les canaux.

Infrastructures de centres de contacts : Altitude Software dans le Magic Quadrant de Gartner pour la 11ème année consécutive

Thu, 11 Jun 2015 15:59:40 +0200

Easyphone (Altitude Software Group), le fournisseur mondial de solutions omnicanal offrant expérience client exceptionnelle, annonce qu’elle figure dans le Magic Quadrant des “Infrastructures de centres de contacts”[1] pour la 11ème année consécutive. Un score de longévité dans ce secteur…

Dans son rapport, Gartner précise que «pour intégrer le Magic Quadrant, les fournisseurs doivent réunir toutes les conditions suivantes : se positionner comme l’un des leaders de son secteur dans au moins une région géographique en 2014 ou à défaut, se distinguer suffisamment de ses concurrents pour disposer d’une présence marché; s’appuyer sur une solide présence opérationnelle et commerciale pour soutenir ses objectifs de croissance ; proposer un éventail de solutions de centres de contacts éprouvées. A minima, ces solutions doivent inclure le routage multimédia et la priorisation des interactions clients, des fonctions d’IVR ou de portail vocal et des outils d’intégration aux systèmes CRM. En résumé, des preuves tangibles que l’éditeur peut susciter l’intérêt de segments de clientèle importants. »

Expérience omnicanal positive - Infographie Dynatrace

Wed, 10 Jun 2015 16:34:54 +0200

Réinventer l'expérience client grâce à l'Assistance des Objets - Par Alain Logbo, Directeur Commercial Entreprises EMEA de LogMeIn

Tue, 02 Jun 2015 17:19:51 +0200

Dans le secteur des télécommunications, le service client a terriblement besoin d’une cure de jouvence, et peut-être aussi d’un petit lifting. Le marché de l’Internet des Objets (IdO) poursuit sa croissance rapide, et l’expérience client devrait remplacer les prix et les commentaires sur les produits en tant que principal facteur influençant les décisions d’achat d’ici 2020. Cette évolution mettra encore plus de pression sur les épaules d’un secteur du service à la clientèle déjà aux abois. Afin de rester compétitifs, les opérateurs de télécommunications devront répondre aux demandes de clients de plus en plus souvent en quête de satisfaction immédiate. Selon l’Institut du service client, seuls 16 % des clients des opérateurs de télécommunications estiment que le service qui leur est fourni dépasse leurs attentes. Et le nombre record de chargés de service client abandonnant cette branche indique qu’ils ne sont eux-mêmes pas vraiment plus épanouis. En outre, la complexité croissante des appareils connectés contribue à aggraver cette situation et complique la tâche de ces agents, qui peinent à satisfaire les attentes de leurs clients sans l’aide des outils d’accompagnement adéquats. Pourtant, malgré les niveaux record de mécontentement enregistrés auprès des consommateurs, de nombreuses marques restent attachées à des modèles de service client traditionnels tels que le téléphone et les e-mails. Pour évoluer dans un monde de plus en plus connecté, il faut une structure d’assistance client tout aussi connectée. Cette approche, que l’on pourrait baptiser « Assistance des Objets » (Support of Things), a le potentiel nécessaire pour traverser les frontières les plus imposantes et améliorer l’expérience client.

Logic-Immo.com dévoile sa première application pour Apple Watch - Prosodie-Capgemini | Digitalisation de l'immobilier, montre connectée

Fri, 29 May 2015 08:34:04 +0200

Logic-Immo.com propose la première extension Apple Watch dédiée à l’immobilier, développée avec Backelite

Logic-Immo.com, le portail d’annonces immobilières, dévoile son application de recherche de biens immobiliers sur Apple Watch, créée en partenariat avec Backelite, filiale de Prosodie appartenant au groupe Capgemini et expert des services mobiles sur nouveaux écrans. Cette extension s’inscrit dans la stratégie digitale du site qui a déjà refondu son application iPhone début 2015. Objectif : mettre à disposition permanente des utilisateurs un panel de services mobiles pour les accompagner dans leurs projets immobiliers où qu’ils se trouvent.

EOVI MCD Mutuelle sélectionne PROS Cameleon CPQ pour améliorer l’expérience client

Wed, 27 May 2015 16:27:28 +0200

PROS leader des solutions de big data, annonce ce jour que EOVI MCD Mutuelle a choisi PROS Cameleon CPQ (Configure-Price-Quote) pour d’une part, rationaliser les processus de vente de ses nouvelles offres d’assurance santé et, d’autre part, renforcer sa stratégie de sa vente multi-canal. Le contrat a été signé au cours du quatrième trimestre de 2014, et le projet est actuellement en cours. EOVI MCD est un acteur majeur du secteur de l’assurance de personnes en France. Elle couvre l’ensemble du pays avec un réseau de 1 800 employés et 265 agences au service de plus de 1,5 millions de membres. EOVI MCD est l’une des premières compagnies d’assurance mutuelle du pays.

Téléphonie mobile et expérience client en ligne - 10 acteurs de référence passés au crible par plus de 500 internautes

Tue, 26 May 2015 10:20:14 +0200

YUSEO, spécialiste de la connaissance digitale client, a permis à plus de 500 internautes, en situation réelle de navigation, de tester 10 acteurs de référence dans le secteur de la téléphonie mobile : BOUYGUES, CORIOLIS, FREE, ORANGE, LA POSTE MOBILE, NUMERICABLE, NRJ MOBILE, SFR, SOSH et VIRGIN MOBILE.

Les participants ont ainsi été amenés à réaliser deux tâches : rechercher un forfait proposant un certain nombre de caractéristiques et rechercher les informations nécessaires pour débloquer son téléphone portable.

Service client: 88% des internautes consultent les avis d'autres consommateurs avant d'acheter sur un site e-commerce

Mon, 25 May 2015 17:58:51 +0200

Internet est devenu un moyen incontournable pour effectuer ses achats. Selon un sondage IFOP/Reputation VIP, 85% des consommateurs réalisent leurs emplettes sur le Web. Plus important encore, avant d’ajouter un article dans leur panier, les internautes se réfèrent à l’avis de leurs pairs. D’après un sondage réalisé par Reputation VIP, 88% des individus consultent les avis d’autres internautes avant d’acheter en ligne. Un moyen de se rassurer, d’avoir confiance. Partant dece principe d’entraide entre consommateurs sur les sites e-commerce, trois entrepreneurs ont eu l’idée de créer TokyWoky en mars 2013. Vainqueur des E-Commerce awards 2014, la startup TokyWoky est la première à proposerune solution de crowd marketing permettant à tous les visiteurs d’un site de se conseiller directement entre eux plutôt que de faire appel à des vendeurs. L’entreprise qui redonne le pouvoir aux utilisateurs vient également de remporter le trophée du meilleur programme relationnel des SCOPS 2014.

Quels sont les secteurs les plus avancés en relation client sur les réseaux sociaux ? Dimelo

Sun, 24 May 2015 16:40:36 +0200

N°1 : télécoms - N°2 : banques

Dimelo, éditeur de logiciels de relation clients digitale en mode SaaS, établit le premier palmarès des secteurs les plus avancés en relation client sur les réseaux sociaux. Ce classement est basé sur l’analyse* des interactions clients de plus de 40 grandes entreprises, représentant plus de 600.000 messages reçus, 300.000réponses apportées et 100.000 dossiers traités par mois.

La relation client sur les réseaux sociaux

Aujourd’hui, la plupart des marques est présente sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram,…). Mais au delà de la dimension marketing, combien d’entre elles considèrent les réseaux sociaux comme un véritable canal de relation clients ? C’est pourtant là que se situent les enjeux liés à la réputation et à l’expérience clients. La SNCF, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, BNP Paribas, Axa, Leroy Merlin… Plus d’une centaine de grandes entreprisesconsidèrent aujourd’hui les réseaux sociaux et forums communautaires comme un outil majeur d’interaction avec leurs clients et utilisent, pour gérer ces flux, des solutions professionnelles de relation clients sur les réseaux sociaux comme celles de Dimelo. Ces solutions permettent aux marques de centraliser tous les messages provenant des réseaux sociaux, d’y répondre facilement et d’analyser leurs performances grâce à des indicateurs clés.

Eptica positionné dans le Magic Quadrant 2015 du CRM Customer Engagement Center de Gartner

Tue, 19 May 2015 17:54:00 +0200

Cette intégration intervient alors qu’Eptica a affiché une croissance à deux chiffres en 2014et poursuit son expansion mondiale.

Eptica, leader européen des solutions multicanal de gestion des interactions clients, annonce aujourd’hui sa présence dans le « Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center (CEC) » réalisé par Michael Maoz et Jim Davies de Gartner et publié le 27 avril 2015. C’est la deuxième année consécutive qu’Eptica figure dans ce rapport.

L’intégration de Genesys à Skype For Business donne une nouvelle dimension à sa Plateforme d'Expérience Client de nouvelle génération

Fri, 15 May 2015 17:36:21 +0200

Cette intégration scelle l’union entre les services de communications unifiées de Microsoft et les solutions de centre de contacts et d’expérience client omnicanal signées GenesysLeader de l’expérience client omnicanal et des solutions de centre de contacts, Genesys (www.genesys.com/fr) annonce son intégration à Skype for Business. L’objectif est de réunir les meilleures solutions d’engagement client, de centres de contacts et de communications unifiées au sein de l’environnement unifié et centralisé de la Plateforme d’Expérience Client Genesys.

84 % des clients européens mettent fin à leurs relations commerciales avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience, selon l’étude de LogMeIn/Ovum

Wed, 13 May 2015 17:26:54 +0200

L’étude révèle que plus de 50% des clients estiment que leur capacité à entrer en contact avec un représentant adéquate a empiré au cours des deux dernières années LogMeIn, Inc. et Ovum révèle l’important fossé qui existe entre les attentes des clients d’aujourd’hui, mobiles et connectés en permanence, et ce que leur offrent les services clients.

Bien que parfaitement conscientes des nouvelles tendances comportementales des clients, les entreprises n’adaptent pas toutes leur expérience de service client aux besoins de ces derniers. Selon les résultats de l’étude, plus de 50% des clients interrogés estiment que leur capacité à entrer à contact avec un représentant adéquat a empiré au cours des deux dernières années, ce qui a conduit 84 % d’entre eux à cesser toute relation commerciale avec une marque à la suite d’une mauvaise expérience de service client.

Plébiscité pour la qualité de son service relations clients, Gaz de Bordeaux lance une application mobile pour sa clientèle "Habitat"

Wed, 06 May 2015 15:45:54 +0200

Les coulisses d’un service de 220 000 appels, 33 000 courriers et 16 000 clients par an…

Incontournable à son bon fonctionnement, le service “relations clients” de Gaz de Bordeaux, 1ère entreprise locale de distribution de gaz en France, compte 45 conseillers salariés basés sur le site du siège social à Bordeaux (33), qui traitent chaque année 220 000 appels, 33 000 courriers (y compris mails) et reçoivent plus de 16 000 clients. “Nous avons la volonté affichée d’intégrer la fonction accueil, là où beaucoup d’autres choisissent de déléguer à des plateformes externalisées”, explique Philippe Denis, Directeur Général de l’entreprise. Engagé dans une démarche qualité, Gaz de Bordeaux a obtenu en 2014 le très convoité label NF Services “Centre de Contacts Clients” (NF EN 15838). Le service a aussienregistré ces derniers mois d’excellents résultats dépassant souvent les exigences de la norme :

M2M / objets connectés : Habitat du Nord connecte des milliers de compteurs, ascenseurs et chaudières à son SI - Almavia

Tue, 05 May 2015 15:39:12 +0200

Habitat du Nord finalise un projet de connexion, à son SI, d’équipements de quelque 3000 habitations. Ce projet orienté M2M s’inscrit dans une démarche d’innovation initiée par Jean-François Devillers, directeur général, et menée par Stéphane Berriot, DSI. Almavia est fier d’avoir apporté sa contribution (*).

Connecter les compteurs d’eau, d’électricité et de gaz des immeubles

Habitat du Nord est en train de connecter à son SI, les compteurs d’eau, d’électricité et de gaz, ainsi que les ascenseurs de l’ensemble de ses immeubles. Comme l’explique Stéphane Berriot, DSI d’Habitat du Nord, « la volonté est d’utiliser les nouvelles technologies pour améliorer la relation client, au sens large du terme. » L’installation de nombreux capteurs connectés devrait faciliter le maintien en bon état du patrimoine – vecteur important du service client – et permettre de fournir un service en temps réel. Autres objectifs : l’amélioration du processus de facturation, ainsi que l’optimisation des contrats avec le fournisseur de chaudières collectives.

GROUPM s'allie à CONEXANCE pour développer son offre de marketing programmatique

Thu, 23 Apr 2015 11:26:40 +0200

GroupM France signe un partenariat avec Conexance, spécialiste de la connaissance client et des bases de données comportementales, pour développer une offre unique sur le marché du marketing programmatique au service des marques.

Conexance, spécialiste de la connaissance client et de la prédiction du comportement d’achat grâce à des modèles statistiques propriétaires, propose une offre data / display innovante sur le marché du programmatique, modèle émergeant du marketing digital. Il bénéficie aujourd’hui de 32 millions de cookies rattachés à 20 millions de foyers consommateurs.

Service client online en France EPTICA dévoile les résultats de son étude « Agents versus Clients : comment se comprendre ? »

Mon, 20 Apr 2015 20:39:19 +0200

45% des consommateurs se plaignent de la qualité des réponses apportées à leurs requêtes. Et 83% reconnaissent qu’ils sont prêts à changer d’enseigne en cas de mécontentement.
De leur côté, 46% des agents de contacts avouent avoir des difficultés de compréhension face à certains messages reçus (type de demande, langage, ton). Et 54% se plaignent des limites de leur outil logiciel, qui ne leur permet pas d’accéder facilement et rapidement aux informations nécessaires pour répondre de manière pertinente aux clients et ce, dans les meilleurs délais.

Eptica, le spécialiste mondial de la gestion des interactions clients multicanal, publie les résultats de son étude « Agents versus Clients : comment se comprendre ? ». Afin d’évaluer l’état du service client online en France, il était important d’étudier les parties prenantes, de part et d’autre de l’interaction. Pour la première fois, une étude s’intéresse aux attentes et préoccupations des agents de contact et des clients, et soulève les points de frustration existants de part et d’autre. Elle a été réalisée auprès d’un panel de 130 agents et 1000 consommateurs.

La nouvelle solution Tessi mobile ID de Tessi documents services récompensée à PAYFORUM 2015

Mon, 20 Apr 2015 20:26:16 +0200

Tessi documents services a présenté, lors du salon de la monétique et des moyens de paiements, son innovation Tessi mobile ID destinée à accélérer la capture et les contrôles des pièces justificatives liées à un acte de souscription. Ce nouveau service mobile s’est vu décerner un award, lors de la dernière édition de PAYFORUM, qui récompense les produits les plus innovants de l’industrie des paiements. Tessi mobile ID est une solution mobile intelligente, conçue pour accélérer les processus de capture et de contrôle des pièces justificatives, particulièrement nécessaires lors des actes de souscription de services et ouvertures de compte. S’inscrivant pleinement dans les recherches de souplesse et d’agilité cross-canal / omnicanal des acteurs du commerce, de la bancassurance et des services, Tessi mobile ID a été pensé pour être le compagnon idéal des applications de souscription en ligne de ces acteurs, avec lequel il s’interface et collabore facilement. Grâce à la capture des documents et aux contrôles réalisés en local sur le mobile, Tessi mobile ID vérifie instantanément l’authenticité, la cohérence et la conformité des pièces relatives à l’acte de souscription, offrant d’une part un parcours sans rupture, délivrant d’autre part aux services de backoffice des pièces validées, sources de gains de productivité.

La Financial Industry Regulatory Authority (FINRA) adopte la technologie de Cloudera comme élément-clé de sa plateforme de Big Data pour surveiller jusqu’à 50 milliards de transactions par jour sur un marché financier extrêmement dynamique

Thu, 16 Apr 2015 17:15:59 +0200

La FINRA, régulateur indépendant de prestataires de services d’investissements aux États-Unis, se dote de moyens accrus pour protéger les investisseurs américains tout en maintenant les coûts de sa plate-forme et en augmentant son efficacité opérationnelle

Cloudera, leader en gestion des données analytiques d’entreprise en environnement Apache HadoopTM, annonce ce jour que la FINRA[1], l’un des principaux régulateurs indépendants de prestataires de services d’investissement intervenant aux États-Unis et supervisé par la SEC (Securities and Exchange Commission), a déployé la solution Cloudera Enterprise en tant qu’élément-clé de sa plate-forme de réglementation. Cette solution permettra à l’agence d’autorégulation américaine de répondre à des exigences croissantes en matière de surveillance financière dynamique, tout en étant capable de s’adapter à la future croissance du marché. Grâce aux faibles coûts d’administration et à l’efficacité opérationnelle accrue offerts par la plateforme Cloudera et d’autres technologies Big Data, le Technology Group de la FINRA pourra se concentrer sur l’amélioration des systèmes en vue d’assurer une flexibilité et une efficacité supérieures aux analystes réglementaires.

Relation Client omnicanal : trois ans après la signature de leur partenariat, Eptica et Prosodie-Capgemini s’étendent à l’international

Fri, 10 Apr 2015 15:02:53 +0200

En proposant une solution omnicanal intégrée capable de gérer d’importants volumes d’interactions, les deux partenaires technologiques ont séduit plusieurs grandes marques françaises désireuses d’offrir une expérience client unifiée. En 2015, ce partenariat s’étend à l’international, notamment au Royaume-Uni, en Amérique du Nord et en Asie.

Prosodie-Capgemini, spécialiste des solutions de front office, et Eptica, spécialiste de la gestion des interactions clients online multicanal, se félicitent du succès de leur partenariat technologique, noué il y a près de trois ans. Partageant la même volonté d’offrir une expérience client unifiée, quel que soit le moment, le canal de contact utilisé ou encore l’organisation interne des entreprises, Prosodie-Capgemini et Eptica proposent une solution entièrement intégrée, capable de gérer l’ensemble des interactions voix/texte.

TOTAL digitalise sa relation client en les assistant par « Click to Chat » !

Wed, 08 Apr 2015 17:29:54 +0200

Fioulmarket.fr, le premier site dédié à l’achat en ligne de fioul domestique pour les particuliers a lancé en septembre dernier en partenariat avec iAdvize, la plateforme « Click to Chat ». Elle permet aux clients qui le souhaitent d’être assistés dans leurs achats de fioul via un chat. Dans le cadre de sa transformation digitale, TOTAL avec fioulmarket.fr a en effet souhaité enrichir les interactions et l’accompagnement avec ses clients via cet outil.

STREAMWIDE ajoute le WebChat à sa solution TEAM ON THE RUN

Tue, 31 Mar 2015 16:07:10 +0200

Team On The Run bénéficie de la meilleure technologie de synchronisation multi supports (Mobile et PC) du marché, ce qui augmente encore l’efficacité des équipes StreamWIDE, le spécialiste des solutions de téléphonie et de communication à valeur ajoutée de nouvelle génération, annonce aujourd’hui l’ajout du service Webchat à sa solution Team On The Run (TOTR), solution de communication mobile la plus avancée du marché. Cette technologie (accès web à la solution mobile) vous permet de continuer les échanges instantanément et en temps réel, quel que soit le support utilisé. Démarrez une conversation TOTR sur votre tablette, utilisez l’application sur votre smartphone dans les transports, continuez depuis votre ordinateur professionnel une fois au bureau, et reprenez votre smartphone en réunion, tout sera parfaitement synchronisé et de façon entièrement transparente. Team On The Run se positionne ainsi comme un moyen puissant d’amélioration de l’efficacité opérationnelle des équipes. Un chef d’entreprise utilisant Team On The Run et la nouvelle fonctionnalité WebChat avec ses équipes commerciales sur le terrain explique : “Team On The Run permet à mon équipe de permuter entre ordinateur et smartphone sans interrompre les échanges à cause d’une réunion ou d’un long trajet. Le travail est ainsi beaucoup plus efficace car les temps de traitement et de réponse sont réduits. Cela permet aussi d’être plus réactif vis-à-vis des clients, ce qui améliore la qualité de notre service.” Le Webchat Team On The Run permet aux utilisateurs de passer rapidement d’un smartphone à un PC à leur convenance et instantanément, tout en conservant l’historique de leur conversation. Par ailleurs, les utilisateurs peuvent facilement accéder au Webchat quel que soit le navigateur internet utilisé, en indiquant leur numéro de téléphone et leur mot de passe, sans qu’aucun nouveau logiciel spécifique ne soit nécessaire. L’application Team On The Run, disponible sur htpps://www.teamontherun.com, est une solution unique de communication répondant parfaitement aux enjeux professionnels actuels. Elle fournit une solution “SaaS” pour les entreprises qui refusent tout compromis entre l’instantanéité et la facilité d’utilisation des applications grand public et leurs exigences opérationnelles (contrôle et sécurité des utilisateurs et des données). La solution propose de nombreuses fonctionnalités avancées telles que la “web administration”, l’accès au stockage “cloud”, l’annuaire d’entreprise synchronisé sur smartphone, les échanges multimédia (documents office et autres), …, complétées aujourd’hui par la synchronisation multi supports et le Webchat. D’autres fonctionnalités à forte valeur ajoutée seront prochainement ajoutées à la solution actuelle. “Les chefs d’entreprise et les managers de divers secteurs d’activité reconnaissent immédiatement la valeur de notre solution : flexibilité, instantanéité et gain de temps sont autant d’atouts et d’avantages pour sécuriser, gérer et mener à bien les affaires efficacement” a commenté Pascal Béglin, Président Directeur Général de StreamWIDE, à l’occasion de la présentation du nouveau service Webchat de TOTR lors du Mobile World Congress 2015 à Barcelone.

La gestion du parcours client omnicanal de Genesys ouvre la voie vers un nouveau système d’engagement client

Mon, 30 Mar 2015 16:42:08 +0200

La Plateforme d’Expérience Client Genesys nouvelle génération s’inscrit dans le prolongement de vos applications CRM pour assurer l’orchestration et le suivi des parcours et interactions clients

Leader des solutions de centre de contacts et d’expérience client omnicanal, Genesys annonce la sortie de sa Plateforme d’Expérience Client nouvelle génération. Parmi les grandes nouveautés de cette version, Genesys propose tout un ensemble de fonctionnalités de personnalisation, d’orchestration et de suivi des interactions pour une expérience à la fois multimodale, homogène, continue et fluide de chaque client. Par sa gestion du parcours client omnicanal, Genesys réinvente la notion de self-service et de service assisté sur plusieurs fronts : maintien du contexte client sur tous les canaux (y compris la voix), multimodalité, orchestration et gestion du cycle de vie du parcours. Les entreprises ont ainsi toutes les cartes en main pour assurer un engagement et un accompagnement efficace et homogène du client tout au long de son parcours. Agissant comme un pilier de la Relation Client, La nouvelle plateforme est le facilitateur de l’engagement client en support des applications CRM en place, tandis que celles-ci jouent leur rôle de « coffre-fort » de la donnée client. Les entreprises placent ainsi leur connaissance pointue du client au service de leurs processus métiers opérationnels.

La fidélité des français à une marque peut être mise à mal en moins de 6 secondes en cas de mauvaise qualité d’expérience d’une application

Mon, 30 Mar 2015 16:36:39 +0200

48% des Français jugent inacceptable un délai supérieur à 6 secondes pour le chargement d’une application
52% des Français disent être déjà passé à une application concurrente qui proposait de meilleurs services ou fonctionnalités
22% des Français sont prêts à abandonner une marque temporairement ou définitivement en cas de mauvaise performance de l’application

Selon les résultats d’une étude mondiale commandée par CA Technologies (NASDAQ : CA), la qualité d’expérience des « apps » conditionne le degré de fidélité des consommateurs à l’égard des marques. Dans un monde désormais dominé par les logiciels où les consommateurs sont toujours plus exigeants vis-à-vis de leurs applications, les entreprises ne parvenant pas à proposer une expérience optimale et satisfaisante aux utilisateurs, peuvent perdre jusqu’à 22% de leur clientèle.

Eptica réalise un chiffre d’affaires record de 12 millions de dollars en 2014

Tue, 17 Mar 2015 17:31:02 +0200

Le spécialiste des solutions multicanal dédiées à l’engagement client conforte sa position de leader européen et prévoit une expansion de ses activités aux Etats-Unis et en Asie en 2015.

Eptica, le spécialiste mondial de la gestion des interactions clients multicanal, annonce un chiffre d’affaires record de 12 millions de dollars en 2014. L’éditeur affiche une croissance à deux chiffres depuis 2013, tirée par son développement au niveau mondial, la négociation de partenariats stratégiques et une utilisation toujours plus large de ses solutions par les entreprises clientes. Entre 2005 et 2014, Eptica a crû à un taux actuariel (CAGT) de 24,6% par an.

Stratégie client: eGain au cœur de la Transformation Numérique d’une Relation Client engagée – retour sur eGain World 2015

Thu, 12 Mar 2015 16:35:06 +0200

Avec plus 600 participants, eGain World 2015, organisé à Londres les 10 & 11 Février pour les clients, prospects et partenaires européens d’eGain, a fait salle comble sur le thème « Easy with eGain ».

Parmi les temps forts figuraient les présentations d’Ashu Roy, CEO d’eGain et de Brian Manusama, Directeur de Recherches chez Gartner, axées sur la transformation numérique dans la relation client. Puis, les retours d’expériences de CAPITA - qui a expliqué comment la simplification de l’expérience client a permis de réduire le nombre d’appels qui arrivaient dans leur centre - et de la société ABSA (Barclays Africa Group) qui, grâce à eGain, a divisé par deux le nombre de processus en à peine 9 mois. Aujourd’hui le client est au cœur de toutes les attentions car tout le monde sait qu’un client satisfait est un client fidèle ; mais mieux encore, avec la multiplication et l’importance des réseaux sociaux, il peut même devenir un ambassadeur de votre marque.

Selon une étude internationale réalisée par Automic, les entreprises françaises rencontrent des difficultés à anticiper les évolutions technologiques et les besoins grandissants de leurs clients

Wed, 11 Mar 2015 18:40:43 +0200

40 % des organisations estiment que l’incapacité à innover et à faire face à l’évolution des besoins des clients sera le plus préjudiciable à leur entreprise.

Automic, leader de l’Automatisation des processus d’entreprise, présente le résultat d’une étude mondiale réalisée avec le cabinet Vanson Bourne sur le thème « Innover ou sombrer ». L’étude révèle ainsi que seules 19 % des entreprises françaises affirment être « à la pointe de la technologie » et 18 % uniquement déclarent que leur expérience client est « inégalée ».

BIG DATA : Comment Conexance innove en optimisant ses modélisations prédictives avec le Machine Learning

Mon, 09 Mar 2015 16:19:54 +0200

Après le lancement de sa plateforme RTB, Conext Data 1st,Conexance, expert de la connaissance client et des bases de données mutualisées, met désormais à disposition des annonceurs une toute nouvelle solution basée sur le Machine Learning : Insight Machine Learning

Grâce au premier référentiel Transactionnel & Digital français, Conexance décrypte les parcours d’achat et permet aux enseignes du commerce connecté d’engager leurs clients et de créer une relation où la prédiction du comportement d’achat est fondamentale.

Remettre le pouvoir aux mains du client; une brève DOCaufutur avec notre partenaire eGain France

Mon, 09 Mar 2015 08:16:03 +0200

La relation marques/consommateurs est bouleversée. Le digital a permis de stopper le monopole de l’entreprise : c’est maintenant le consommateur qui a la main. Une table ronde s’est tenue à ce sujet lors de l’assemblée générale de l’AFRC (Association française de la relation client) mardi 3 mars. Pour Stéphane Hugon, Docteur en sociologie, nous vivons une transformation sociétale d’origine anthropologique : « ce ne sont pas les gens qui se sont transformés individuellement, c’est l’architecture entre les personnes qui s’est transformée. Nous sommes face à une accélération de l’histoire depuis le début des années 2000 ». Rafi Haladjian, fondateur de Mother et ses Motions Cookies parle de transformation organique. « Les réseaux et les capteurs sont partout, les objets vont finir par être tous connectés. Nous sommes passés de l’ère de l’accessibilité à l’ère de la ‘‘connaissabilité’’. C’est une véritable révolution de la connaissance » affirme l’entrepreneur*.* Plus concrètement, Eric Frances, directeur des ventes Europe du Sud eGain, explique qu’il s’agit de retrouver de la simplicité dans la relation client en cachant la complexité des outils de communication. « Pour fonctionner, la gestion des connaissances doit être guidée, proactive, personnalisée, fédérée, sociale et mesurée ». Il ne faut pas oublier le facteur humain. « Nous devons automatiser ce qui est automatisable tout en favorisant la relation humaine lorsqu’elle est nécessaire afin d’apporter une valeur ajoutée » précise Eric Frances. Les métiers eux-mêmes changent, nous sommes de plus en plus dans le conseil, notamment avec l’arrivée des nouvelles technologies. A titre d’exemple, “un vendeur de matelas avec capteur intégré va se transformer en marchand de sommeil! I**l va non seulement promettre à son client qu’il va bien dormir, mais il va pouvoir lui prouver grâce au capteur” indique Rafi Haladjian.

Anstel choisit Interactive Intelligence et Artelcom pour moderniser son centre de contacts

Thu, 12 Feb 2015 10:13:58 +0200

L’enjeu : mieux répondre aux objectifs de qualité de service et de sécurité des données de ses clients.

La société Anstel, centre de contacts spécialisé dans les activités liées aux problématiques de la vie du bâtiment en contexte d’urgence (énergie, entretien, maintenance, sécurisation des actifs), apporte à ses clients des solutions innovantes pour assurer une veille opérationnelle 24h/24 et 7jours/7. Forte de ses 29 ans d’expertise, Anstel, filiale d’Asfalia, propose des solutions sur-mesure combinant la gestion des appels et l’alimentation d’interfaces de suivi et de pilotage d’installations techniques.

Kering choisit la plateforme technologique Spectrum de Pitney Bowes pour optimiser la gestion des données clients

Mon, 09 Feb 2015 08:43:13 +0200

Spectrum permettra à Kering d’établir un système de gestion centralisé des données clients de 120 pays tout en maintenant l’autonomie complète des marques du Groupe

Pitney Bowes a annoncé que Kering, un leader mondial dans les vêtements et accessoires, a choisi la plateforme technologique Spectrum de Pitney Bowes pour optimiser la gestion de ses informations clients. La qualité de la solution de gestion des données de Pitney Bowes permettra à Kering de mettre en place un système de gestion centralisée de la Relation Client (CRM) au niveau mondial tout en permettant de maintenir l’indépendance du portefeuille de marques de la société.

L’intelligence Client, pilier de la nouvelle plateforme digitale de la BANQUE CANTONALE de FRIBOURG

Thu, 05 Feb 2015 18:33:33 +0200

WAX INTERACTIVE accompagne la BCF dans sa transformation digitale

WAX Interactive a été choisie par la Banque Cantonale de Fribourg pour la mise en place d’un programme de transformation. Pour la banque suisse, l’objectif est d’accélérer sa transformation digitale pour renouveler le parcours utilisateur, optimiser la conquête et la fidélisation de sa clientèle par une stratégie cross-canal cohérente, soutenue par la création d’une véritable banque en ligne.

LA BCF, UNE BANQUE AU CŒUR DE SON TERRITOIRE

La Banque Cantonale de Fribourg est depuis 1892 un acteur de référence qui soutient le développement du tissu économique et les entreprises du canton de Fribourg. Avec un total de bilan de près de 19 milliards d’euros en 2014, la BCF est un établissement solide qui incarne véritablement la banque des particuliers et des entreprises. Entreprise responsable, la BCF met ses compétences au service de la proximité et cherche toujours à connaître, anticiper et satisfaire les besoins de sa clientèle.

Super Bowl 2015 : quels annonceurs ont le mieux tiré leur épingle du jeu ?

Thu, 05 Feb 2015 17:48:51 +0200

Dynatrace livre le Top 5 et le Flop 5 des annonceurs, basé sur une analyse en temps réel de la performance de leur site web et mobile Dynatrace, leader de la gestion de la performance applicative (APM) centrée sur l’utilisateur, révèle les résultats d’une analyse en temps réel des performances des annonceurs pendant le 49e Super Bowl. Certains d’entre eux sont parvenus, grâce à de remarquables performances web et mobile, à favoriser l’engagement de leurs utilisateurs à travers leurs différents canaux digitaux et à amortir ainsi des investissements de plusieurs millions de dollars. D’autres en revanche, et malgré des dépenses publicitaires records pour l’événement le plus médiatisé de l’année, n’ont pas réussi à fournir à leurs utilisateurs une expérience online de qualité.

SCT TELECOM soigne sa relation clients

Wed, 04 Feb 2015 13:50:55 +0200

L’opérateur SCT TELECOM joue la carte de la qualité de service en mettant en place une équipe et une architecture technique lui permettant de positionner la relation clients au centre de sa chaîne de valeur. Pour répondre efficacement aux attentes des nombreux utilisateurs de ses solutions, le groupe SCT TELECOM a défini une nouvelle politique de gestion de la relation clients en structurant une démarche associant équipes supports, cellule VIP, nouveaux outils de gestion des demandes et veille des médias digitaux. Ces nombreux investissements permettent à SCT TELECOM de tisser des liens durables avec plus de 22 000 clients. Quelques points marquants du nouveau dispositif déployé :

Aerohive augmente la fidélisation et l'engagement client envers les magasins avec la nouvelle application HivePass

Fri, 23 Jan 2015 13:27:44 +0200

Les magasins pourront accroître leurs revenus grâce au tout premier écosystème d’engagement personnalisé du secteur

Aerohive Networks, leader des solutions réseau Wi-Fi et des solutions mobiles managées dans le cloud, annonce son partenariat avec Passforce, une plateforme évolutive dédiée au déploiement massif d’applications Passbook. Grâce à cet accord, Passforce devient la plateforme exclusive pour la nouvelle application HivePassTM qui permet de proposer des expériences de fidélisation personnalisées au profit des détaillants contemporains. Cette application fait partie de l’écosystème d’Engagement personnalisé d’Aerohive conçu afin de permettre aux clients comme aux détaillants de profiter d’une expérience de vente au détail de nouvelle génération. HivePass libère le potentiel des applications natives sur iOS Passbook et applications similaires sur Android grâce à une intégration exclusive avec les technologies Wi-Fi et iBeacon d’Aerohive. L’expérience de vente au détail en ressort améliorée et optimisée à la fois pour les clients et les sociétés de vente au détail contemporaines. Dans le cadre de ce partenariat, Aerohive annonce également une application proposant une expérience d’achat personnalisée. L’application Endless Aisle adopte les logos et l’interface de l’espace de vente d’un détaillant spécifique, et offre des outils permettant aux clients de bénéficier d’informations contextuelles sur les produits, de lire des codes-barres, de vérifier des stocks, de solliciter de l’assistance et de recevoir des alertes en fonction de leur position.

Consommation à l'usage : la nouvelle arme fatale des marques pour fidéliser les Français

Sat, 27 Dec 2014 15:23:20 +0200

37% des Français se classent dans la catégorie des " zappeurs "
40% estiment que les marques ne tiennent pas compte de leurs avis ou suggestions
68% des Français ont conscience d’être " trackés " par les marques.

Viséo Conseil dévoile les résultats de son " Observatoire des Services Clients 2014 “, tirés d’une enquête menée par BVA auprès de 1019 personnes sur leurs attentes en relation client, leurs habitudes et l’image qu’ils en ont.

Consommation à l'usage : la nouvelle arme fatale des marques pour fidéliser les Français

Sat, 27 Dec 2014 15:23:20 +0200

37% des Français se classent dans la catégorie des " zappeurs "
40% estiment que les marques ne tiennent pas compte de leurs avis ou suggestions
68% des Français ont conscience d’être " trackés " par les marques.

Le nouvel agent virtuel Xerox apprend aussi bien qu'un humain

Wed, 24 Dec 2014 15:03:04 +0200

L’agent virtuel WDS apprend au contact des opérateurs humains pour offrir aux clients une interaction digitale de meilleure qualité.

WDS, une société du Groupe Xerox référente dans le domaine des technologies innovantes de gestion de la relation client, vient de lancer un agent virtuel intelligent à même de comprendre, de diagnostiquer et de solutionner les requêtes client, au même titre qu’un agent humain.

Développée à partir des recherches menées sur l’intelligence artificielle par le PARC (Palo Alto Research Center), une société du Groupe Xerox, et le Xerox Research Centre Europe (XRCE), la technologie d’agent virtuel représente une avancée significative dans la façon dont les machines apprennent mais aussi leur compréhension et réaction face au langage humain.

Altitude Software délivre de nouvelles solutions pour un engagement client intelligent

Thu, 18 Dec 2014 15:08:35 +0200

Altitude uCI 8 permet aux entreprises d’augmenter leur productivité en intégrant des outils de Business Intelligence à la gestion en temps réel des campagnes d’appels sortants Un Centre de Contact leader et innovant augmente sa productivité dans la gestion des stratégies complexes, appliquées aux campagnes d’appels sortants. Altitude Software, (Easyphone en France), leader dans le domaine des solutions d’Interaction Clients unifiée, annonce la disponibilité des nouvelles solutions d’optimisation des campagnes dans la dernière version d’ Altitude uCI 8 (Unified Customer Interaction), la suite logicielle de gestion des interactions clients, de nombreuses fois primée. Altitude uCI 8 permet aux centres de contact de conduire leurs opérations en temps réel et d’atteindre des niveaux élevés de productivité et de qualité. La création des campagnes, et les opérations de réplication et de management des campagnes sont désormais rapides et intuitives. Les managers disposent d’un ensemble d’informations opérationnelles et métieren temps réel, ainsi que de tableaux de bord personnalisés, au service des résultats et de la performance de l’organisation. De nouveaux algorithmes de gestion des opérations évaluent les ressources et compétences disponibles, les tâches et les règles de conformité à respecter, afin d’atteindre un niveau de productivité et de qualité de service optimal, tout en utilisant de puissants algorithmes de numérotation en mode Prédictif, Progressif et Prévisualisation.

Qubit, leader de la personnalisation et de l’optimisation de l’expérience client en temps réel, lève 26 millions de dollars

Tue, 16 Dec 2014 18:06:09 +0200

Qubit, le spécialiste des technologies de personnalisation des sites de e-commerce, annonce une levée de fonds de Série B de 26 millions de dollars réalisée auprès d’Accel Partners, ainsi que des investisseurs historiques, Balderton Capital et Salesforce Ventures, la branche investissement de Salesforce.com.

Ces fonds aideront Qubit à poursuivre son expansion rapide sur les marchés internationaux et à accélérer ses efforts de développement de nouveaux produits innovants. Il est prévu que Bruce Golden, ayant investi très tôt dans des sociétés du NASDAQ comme Qliktech, Comscore et Responsys, rejoigne le conseil d’administration de Qubit aux côtés de Bernard Liautaud, Associé chez Balderton, fondateur de Business Objects.

Les Français, leurs achats de Noël et le Service Client - une étude EPTICA

Fri, 12 Dec 2014 18:38:43 +0200

La nouvelle étude Eptica* dévoile qu’en cas de problèmes liés à leurs achats de Noël, 53% des Français contacteront le service client de l’enseigne pour essayer de trouver une solution positive ou demander des dommages. Dans 40% des cas, leur réaction est plus radicale puisque ceux-ci n’hésiteront pas à demander un remboursement et à changer d’enseigne !

Le service client est plus que jamais mis à l’épreuve en cette fin d’année, et doit être en mesure de proposer des solutions personnalisées et cohérentes avec l’expérience d’achat. En effet, il s’impose comme l’un des principaux garants de la démarche de fidélisation des consommateurs.

Expérience client 100% happy Saison#4: Baromètre de l’expérience client dans le secteur des services - Une étude Akio – INIT Marketing

Wed, 10 Dec 2014 18:03:52 +0200

Les télécommunications et l’énergie, grands gagnants du secteur Akio Software, éditeur d’une suite logicielle pour la gestion de l’engagement client, dévoile le 4eme volet de son baromètre consacré à l’expérience client. Ce dernier volet est consacré au secteur des services (télécommunications, énergie, transports et services publics). Il a été réalisé par INIT Marketing1 en octobre 2014 ; 1 001 Français ont été interrogés. L’objectif : dresser l’état des lieux de l’expérience client dans le secteur des services et identifier les attentes des clients. Accusant un retard certain par rapport aux autres secteurs d’activité étudiés, le secteur des services ne séduit l’expérience client qu’à hauteur de 70% quand l’e-commerce, la banque et les mutuelles atteignent les 90%. En cause, le retard pris sur la transformation numérique des parcours clients. Pourtant, 9 personnes sur 10 pensent que les technologies digitales (chat, réseaux sociaux, applications mobiles) sont une réponse possible à l’amélioration de la qualité des relations avec les entreprises de service. Cependant, il existe des disparités très importantes d’un type de service à un autre : les services publics par exemple enregistrent 50% de satisfaction client contre 85% pour le secteur de l’énergie. Et si les clients des Telecom sont globalement très satisfaits de leur expérience client, ils n’en restent pas moins les plus difficiles à convaincre sur l’effort à produire pour obtenir ce niveau de satisfaction. 1 1 001 panelistes ont été interrogés via un questionnaire online (terrain réalisé du 24 au 30/10 inclus). Tous les répondants ont déjà effectué un achat à titre personnel auprès du secteur tertiaire. L’échantillon sondé est représentatif de la population française

Les Français sont connectés, qu’attendent les magasins ? Etude OpinionWay – miliboo.com

Fri, 05 Dec 2014 18:29:18 +0200

Il semblerait que les Français trouvent leurs magasins obsolètes et en attendent plus, quitte à payer un peu plus cher : 1 Français sur 2 fréquente moins les magasins pour faire ses achats qu’il y a 5 ans, 59% d’entre eux veulent aller à l’essentiel et 65% regrettent de ne pas avoir un conseil plus personnalisé.

Alors, à l’heure où les consommateurs sont technologiquement hyper-connectés, que peuvent-ils attendre des magasins ?

miliboo.com dévoile, avec OpinionWay, la toute première étude* consacrée aux relations des Français avec les magasins.

Qubit, le leader britannique de l’expérience client, arrive en France

Thu, 04 Dec 2014 08:18:39 +0200

En informatique, un “qubit” est l’état qui représente la plus petite unité de stockage d’information quantique. Depuis 2010, Qubit est également le nom d’un des leaders de la personnalisation de l’expérience client, partenaire privilégié des e-Commerçants et des acteurs du digital.

Top shop, Jimmy Choo ou Thomas Cook ont déjà confié la personnalisation de leurs sites web aux équipes de Qubit, société fondé par quatre anciens de Google. Plate-forme de marketing intégré, Qubit permet de piloter en temps réel l’expérience client pour notamment améliorer les ventes en ligne. L’entreprise propose une solution modulaire de personnalisation en temps réel, de segmentation des visiteurs, de tests A/B, de Web Intelligence, d’attribution et de Tag Management. Qubit aide ses clients à améliorer leurs taux de conversion, et à devenir plus agiles dans leurs opérations de marketing et e-commerce. « Nous nous sommes d’abord installés à Londres, car la capitale anglaise reste l’endroit où le panier moyen par internaute est le plus élevé au monde. Dans un premier temps, nous avons donc choisi d’accompagner les retailers britanniques ; “mais Paris est vite devenu un marché prioritaire” commente Graham Cooke, PDG de Qubit. « Avant même d’ouvrir notre bureau parisien, nous recevions régulièrement des demandes d’enseignes françaises intéressées par nos solutions. C’est cette appétence du marché français qui a bien sûr motivés notre implantation ». Le bureau parisien a été confié à Antoine Ballerin. Spécialiste des plateformes e-commerce, du Searchandising, de la relation client et de la Business Intelligence, ce dernier a fait ses armes chez Hyperion, SAP, Siebel, Endeca ou encore Hybris.

Salesforce dévoile la nouvelle génération de Social Studio : l’engagement social unifié pour Salesforce Customer Success Platform

Tue, 02 Dec 2014 16:12:17 +0200

Salesforce, le leader mondial des plateformes de CRM, dévoile la nouvelle génération de Social Studio, introduisant l’engagement social unifié pour Salesforce Customer Success Platform. Cet ensemble de solutions de nouvelle génération de veille sociale, d’analyse, de marketing de contenu et d’engagement permet aux collaborateurs de l’entreprise d’exploiter au maximum chaque interaction sociale, à partir de tout équipement. Parmi les innovations de Social Studio figurent un nouveau moteur de veille sociale, un outil de service client social pour les équipes de support et un outil d’engagement social avec les prospects pour les équipes de vente. De grandes marques internationales comme Activision, ADP et McDonald’s s’appuient sur la plate-forme Salesforce Marketing Cloud pour entrer en relation avec leurs clients de manière totalement innovante.

Les Laboratoires Pierre Fabre modernisent leur relation client avec Novadial

Thu, 27 Nov 2014 17:53:04 +0200

Novadial, spécialiste et fournisseur de solutions à destination des professionnels de la relation client, accompagne les Laboratoires Pierre Fabre dans la mise en œuvre de différents services lui permettant de dynamiser sa stratégie client.

Pierre Fabre est le troisième laboratoire pharmaceutique français. Son chiffre d’affaires s’est élevé en 2013 à 2,008 milliards d’euros dont 56 % réalisés à l’international. Implanté depuis toujours en Midi-Pyrénées, Pierre Fabre détient des filiales dans 44 pays et distribue ses produits dans plus de 130 pays.

EUDONET CRM & ALUMNFORCE: les communautés s'invitent au coeur du CRM

Thu, 27 Nov 2014 13:25:27 +0200

A la demande des écoles et universités, les deux éditeurs font dialoguer leurs solutions « CRM » et « Réseaux sociaux »

Les anciens élèves sont une richesse inestimable pour les établissements d’enseignement supérieur. Ils sont tout à la fois une vitrine de la qualité des formations, un relai pour l’établissement et ses élèves dans la recherche de stages et d’emplois, une source d’opportunités pour la collecte de fonds et la taxe d’apprentissage.

Client Cockpit for Cash Management accroit la satisfaction des clients corporate dans le domaine bancaire

Wed, 26 Nov 2014 20:04:57 +0200

Mind7 Consulting, Cabinet de conseil et intégrateur de solutions de performance opérationnelle, présente une solution packagée dédiée aux professionnels de l’industrie bancaire : Client Cockpit for Cash Management

Concrètement, l’offre Client Cockpit for Cash Management est une application qui permet à une banque de disposer d’un suivi de l’ensemble des activités et des échanges avec ses clients grands comptes. La relation client en est fortement améliorée, ainsi que la productivité, puisqu’il n’est plus nécessaire d’aller voir l’ensemble des acteurs d’un processus pour disposer d’une vue centralisée du service rendu au client.

L’authentification par biométrie vocale de Nuance est reconnue mondialement comme étant la meilleure alternative aux codes PIN, mots de passe et aux questions de sécurité

Tue, 18 Nov 2014 16:34:58 +0200

De nombreuses entreprises à travers le monde préfèrent la biométrie vocale aux mots de passe et codes PIN rendus obsolètes

Nuance Communications, Inc. annonce que ses solutions de biométrie vocale séduisent partout dans le monde par leur efficacité à remplacer les codes PIN, mots de passe et autres questions de sécurité dans le cadre du processus d’authentification. Pour renforcer la sécurité et optimiser l’expérience client, les grandes entreprises internationales intègrent la biométrie vocale à leurs Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) ou à leurs applications web/mobiles et proposent ainsi un moyen simple d’authentification par la prononciation d’une phrase secrète ou de manière naturelle au cours de la conversation.

La Carte Cadeau est devenu un outil puissant de recrutement et de fidélisation de nouveaux clients auprès des consommateurs français

Wed, 05 Nov 2014 18:27:39 +0200

Stored Value Solutions communique les résultats d’une enquête inédite sur les cartes cadeau

Selon une étude indépendante réalisée pour la première fois auprès des consommateurs français par Trifecta Research Group pour Stored Value Solutions, fournisseur mondial de cartes cadeaux, 59 % des personnes interrogées préfèrent recevoir une Carte Cadeau plutôt qu’autre chose quand il s’agit de leur faire plaisir. De plus, l’enquête montre que 46 % des consommateurs français ont augmenté leurs achats de Cartes Cadeaux en 2013 par rapport à 2012.

Youstice conclut un partenariat avec PrestaShop afin de fournir une interface de résolution des litiges commerciaux à 200 000 détaillants en ligne répartis dans le monde entier

Wed, 05 Nov 2014 14:21:27 +0200

Youstice, une application Web de nouvelle génération de résolution des litiges commerciaux, a établi un partenariat avec PrestaShop afin de proposer aux boutiques en ligne une solution efficace de gestion des réclamations clients, hébergée par l’un des plus importants fournisseurs mondiaux de logiciels open-source de commerce électronique. Fournissant actuellement plus de 200 000 boutiques en ligne, PrestaShop propose des solutions logicielles spécialisées qui séduisent les acheteurs et aident à développer les ventes en ligne. L’ajout de Youstice au portefeuille déjà existant de modules simples à installer offre aux détaillants en ligne du monde entier un moyen supplémentaire d‘enrichir l’expérience de leurs clients et de renforcer leur fidélisation ainsi que de devenir un commerçant de confiance, bénéficiant d’une solide réputation auprès des clients existants et futurs. Grâce à cette application primée, les clients en ligne peuvent facilement, en seulement quatre étapes très simples, décrire leur problème en quelques clics. Youstice accuse réception, adresse une notification au commerçant et affiche sur l’écran de ce dernier, différentes solutions parmi lesquelles il peut choisir. Les commerçants en ligne peuvent accéder à l’outil multilingue via un module très simple intégré à leur site Web. Cet outil constitue la toute première plateforme en ligne transfrontalière spécialement conçue pour la résolution des litiges entre vendeur et acheteur. Il contribue à renforcer la confiance entre les commerçants et leurs clients. « Nous avons conçu Youstice comme une solution simple aux problèmes qui surviennent quotidiennement lors des achats, que ce soit en ligne ou dans des magasins traditionnels » a déclaré Zbynek Loebl, fondateur et directeur général de Youstice. « Nous sommes ravis de travailler en collaboration avec PrestaShop et de rendre ainsi notre application accessible à un large éventail de boutiques en ligne, via la plateforme PrestaShop. Grâce à Youstice, les commerçants seront capables de répondre plus efficacement aux réclamations de leurs clients. » « Notre partenariat avec Youstice dote les détaillants PrestaShop d’un outil révolutionnaire de gestion du service client qui confère à la résolution des litiges, une simplicité enfantine. L’ajout de cette nouvelle fonctionnalité offre une nouvelle dimension à notre logiciel déjà très puissant », a déclaré de son côté Benjamin Teszner, directeur général de PrestaShop.

L’éditeur tunisien de logiciels Comunik crm s’installe en France sous le nom Comunik International

Tue, 04 Nov 2014 15:24:27 +0200

Comunik est aujourd’hui le premier éditeur tunisien de logiciels nouvelle génération offrant des services téléphoniques et des solutions performantes pour les centres de contacts. C’est aussi un spécialiste de la gestion des accueils téléphoniques, de la conquête, de la fidélisation et de la gestion de la relation clients.

Comunik rencontre un véritable succès à l’international depuis deux ans et les trois fondateurs ont décidé de créer une filiale en France en 2014. Les trois ingénieurs à l’origine du projet, tous trois issus de formations complémentaires (télécommunications, informatique et design graphique), ont inventé une solution informatique et télécom innovante, permettant aux entreprises de modéliser facilement et efficacement leurs process de relation clients. La version 1.0 de la solution Comunik dédiée aux centres de contacts est née en 2006, elle est aujourd’hui à l’aube de sa version 5. Parallèlement, Comunik possède ses propres plates-formes hautement technologiques, capables de fournir un service sécurisé et disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, hébergés dans les plus importantes Data Center en Europe.

Avec sa solution Aruba Mobile Engagement, Aruba Networks permet à un large éventail d’établissements d’offrir à chaque client une expérience mobile localisée et personnalisée

Tue, 04 Nov 2014 15:08:18 +0200

Les stades, les grandes enseignes, les établissements hôteliers et les hôpitaux peuvent désormais fournir des services géolocalisés qui interagissent avec les clients en fonction de leur position et de profils personnels Aruba Networks annonce le lancement mondial d’Aruba Mobile Engagement, une solution mobile interactive et personnalisée basée sur des services de communications sans fil (Wi-Fi) et de géolocalisation architecturés autour de la technologie Aruba Beacons. Grâce à la plateforme Aruba Mobile Engagement, les entreprises pourront déployer des services personnalisés de notification en mode push et de navigation locale haute précision sur le terminal mobile des consommateurs en fonction des paramètres de profil personnels obtenus sur inscription (opt-in) et de l’endroit où ils se trouvent , à l’intérieur d’un site. Avec cette nouvelle solution, les départements Marketing et Informatique pourront collaborer plus étroitement, avec à la clé une augmentation du taux de fidélité et du niveau de satisfaction des visiteurs, ainsi que des recettes. Avec le service de notifications push proposée par la plateforme Aruba Mobile Engagement, les consommateurs dûment inscrits (opt-in) peuvent recevoir en toute sécurité des informations relatives aux sujets qui les intéressent, en utilisant les applis basées sur Aruba Meridian ou un navigateur mobile via Aruba ClearPass Guest Advertising. La localisation sur site des utilisateurs inscrits à ces alertes est alors déterminée au moyen d’applis mobiles qui reconnaissent la technologie Bluetooth Low Energy (BLE) d’Aruba Beacons et de l’infrastructure Wi-Fi qui contactent en toute sécurité les appareils mobiles situés à l’intérieur de l’établissement. Pour éliminer tout problème de confidentialité, Aruba Mobile Engagement n’enregistre ni ne conserve les informations des clients. De plus, plusieurs validations sont requises de la part des utilisateurs mobiles pour que le service soit activé. Par ailleurs, la solution Aruba Mobile Engagement permet aux propriétaires d’un terminal mobile de se positionner spontanément en recherchant des balises Aruba Beacons, contrairement aux approches concurrentes qui s’appuient sur l’infrastructure matérielle déployée sur place pour rechercher des consommateurs. Ainsi, les notifications « réveilleront » uniquement l’application mobile si le client a finalisé le processus d’inscription volontaire en trois étapes, s’il se trouve à proximité d’un point d’intérêt, et s’il a saisi les informations requises pour créer son profil dans l’application mobile. Lorsque le client ne souhaite plus recevoir de notifications, il lui suffit de se désinscrire (opt-out), mettant ainsi un terme aux échanges entre ses appareils mobiles et les lieux où il se trouve. Anna Domingo, directrice du marketing, View from the Shard, partage son expérience : « Notre site est relativement jeune et pour nous, il est très important de créer des expériences que le client appréciera et souhaitera renouveler. Nos visiteurs viennent de tous horizons, mais ils partagent le fait d’utiliser des terminaux mobiles à l’intérieur du bâtiment. L’implication de l’engagement mobile consiste à utiliser cette activité mobile comme passerelle pour leur proposer toutes sortes de nouvelles expériences et à terme, communiquer avec eux en direct »

Ysthad annonce les nouveaux résultats du baromètre KeystoConnect #SocialCRM

Tue, 04 Nov 2014 14:52:59 +0200

Digitalisation* des services clients : en finir avec les fausses idées reçues

A l’heure de la digitalisation des échanges, la relation client digitale s’impose comme un«must to have ». Cependant, où en est vraiment la mutation des services clients ? Quels sont les besoins et les attentes réels des utilisateurs ? Pour en finir avec les idées reçues et les affirmations sans fondements, Ysthad a mis en place le baromètre semestriel KeystoConnect #SocialCRM qui se concentre sur les parcours clients dans le cadre de leurs échanges avec les services clients. Un outil pour accompagner les entreprises à bâtir les fondamentaux d’une nouvelle relation gagnant-gagnant qui s’appuie sur les besoins et les attentes réels de leurs clients. « Porté par une digitalisation croissante, le monde se complexifie et s’accélère. C’est un fait. Et, les services clients sont au coeur de ce changement. Pour certains c’est une menace, pour d’autres c’est une opportunité ; dans tous les cas, ils vont devoir s’adapter pour gagner le pari de la digitalisation et de la socialisation de la relation client. Cette optimisation ne peut se faire qu’en ayant une connaissance établie des parcours clients et non supposée. C’est ce que nous proposons avec le nouveau baromètre KeystoConnect #SocialCRM. Aller à l’encontre des idées reçues pour renouveler la relation client durablement» Christophe Ralle, fondateur d’Ysthad.

Concentrix et Eptica signent un accord de partenariat mondial

Tue, 04 Nov 2014 14:47:01 +0200

Eptica, leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, annonce la signature d’un accord de partenariat technologique avec la société de services Concentrix Corporation, filiale à 100% de SYNNEX Corporation. Cette collaboration témoigne des investissements majeurs effectués par Concentrix dans l’innovation technologique et dans l’expérience client.

Concentrix est l’un des leaders dans la fourniture de services métier à haute valeur ajoutée dédiés à l’optimisation des processus, aux stratégies d’engagement client, à l’innovation technologique et à la performance des écosystèmes. Par cet accord, le logiciel avancé d’Eptica dédié à l’engagement client équipera les centres de contacts de Concentrix. Cette société emploie plus de 50.000 collaborateurs, parlant une quarantaine de langues et répartis sur 25 pays.

Relation client & communication multicanale : risques versus bénéfices

Tue, 04 Nov 2014 10:16:29 +0200

Avec l’arrivée des nouveaux canaux de communication digitaux, la relation client a été bouleversée. Difficile pour les entreprises de suivre le rythme effréné des évolutions technologiques et des nouvelles habitudes de leurs clients. Lors d’une conférence aux Comparting days, les 16 et 17 octobre à Böbligen en Allemagne, l’entreprise GPS Consulting s’est penchée sur les risques et les opportunités que cela peut créer. Les clients communiquent aujourd’hui beaucoup plus directement qu’auparavant et le font à travers le numérique : email, De-mail (projet du gouvernement allemand pour l’échange de données confidentielles et contractuelles), tchat, portails Web, messagerie mobile,… 17% des utilisateurs de Facebook et de Twitter annoncent même vérifier leurs comptes “réseaux sociaux” s’ils se réveillent la nuit. Toujours sur les réseaux sociaux, 42% des clients attendent une réponse à leurs requêtes en moins d’une heure. Beaucoup d’entreprises se sentent complètement dépassées et ont peur de louper le coche. Et pour cause !

Interactive Intelligence commercialise des logiciels pour centres de contacts intégrés avec une nouvelle version de l’application CallScripter

Thu, 23 Oct 2014 16:39:56 +0200

Les logiciels**Customer Interaction Center (CIC) et Interaction Dialer d’Interactive Intelligence, associés à CallScripter, améliorent le service aux clients, la productivité des agents et la conformité

Interactive Intelligence Group Inc., fournisseur international de logiciels et de services conçus pour améliorer l’expérience client, propose désormais ses logiciels de centre de contacts et son moteur de numérotation intégrés avec la nouvelle application CallScripter.

La nouvelle version de l’application, développée par l’éditeur britannique de logiciels de scripts CallScripter (une division d’IPPlus plc), permet aux centres de contacts de mettre en place avec rapidité et facilité des applications personnalisées, destinées à leurs agents, pour les interactions clients entrantes et sortantes. CallScripter accélère la création d’applications et simplifie leur gestion via un simple « glisser-déposer », des templates, de connecteurs de back-office et des outils de gestion de données. Cette solution prend tout en charge du simple scripting aux postes de travail unifiés présentant une intégration complexe avec des bases de données de back-office multiconnectées. CallScripter fonctionne à travers un navigateur, gère des langues et des canaux multiples, et peut être déployé dans le cloud ou sur site. « La dernière version en date de notre application CallScripter, avec la nouvelle option de poste de travail unifié pour les agents, offre à nos clients une solution plus complète qui leur permet d’améliorer la qualité du service, la productivité et la conformité», souligne Jane Brett, Gobal Channel Director pour CallScripter. Les logiciels Interactive Intelligence Customer Interaction Center (CIC) 4.0 et Interaction Dialer 4.0, intégrés avec CallScripter, apportent les nouveautés suivantes :

La relation client n'est pas meilleure sur les réseaux sociaux que sur les canaux traditionnels

Mon, 06 Oct 2014 17:13:29 +0200

Les tests clients mystères réalisés pour l’Élection du Service Client de l’Année 2015 donnent de premiers enseignements, en amont de l’annonce du palmarès des Lauréats du jeudi 16 octobre prochain. Le palmarès de la 8ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année, qui vise à récompenser les services clients les plus méritants par secteur d’activité, sera dévoilé le jeudi 16 octobre 2014. Basée sur 215 tests clients mystères par entreprise, cette étude livre une image précise de la qualité de la relation client en France.

Telefonica optimise ses commandes et ses coûts avec la solution MyTEM360 de Saaswedo

Thu, 02 Oct 2014 15:31:25 +0200

Depuis 2013, l’opérateur international Telefonica s’appuie sur le spécialiste français des logiciels de pilotage des télécoms Saaswedo, pour gérer les commandes de ses clients multinationaux. « Après seulement 8 mois de collaboration directe, nous voyons des résultats concrets ainsi qu’un réel impact sur nos coûts » dévoile Nicolas Pasquet, Head of Office France de Telefonica Global Solutions.

Présent dans 23 pays et comptant plus de 320 millions de clients, l’opérateur international développe depuis son bureau français une activité off-net résolument BtoB Managed WAN*, Téléphonie fixe et mobile, Machine to Machine, Applicatifs métiers…)*. Telefonica gère notamment pour ses clients internationaux les services de communication dans les différents pays où ils sont présents, en partenariats avec les principaux opérateurs télécoms locaux.

MediaTech Solutions conquiert les grands acteurs du monde de l’Assurance grâce à sa solution de Feedback Management en temps réel : Instant Survey

Mon, 22 Sep 2014 06:08:14 +0200

La solution Instant Survey, de MediaTech Solutions, permet aux sociétés d’Assurance de mieux capter la perception de ses clients en temps réel afin d’améliorer leur satisfaction et la qualité des services utilisés. Depuis plusieurs mois, MediaTech Solutions a conquis, avec la solution de Customer Feedback Management, Instant Survey, de grands noms du secteur de l’Assurance. Ces assureurs, parmi lesquels Direct Assurances, MAIF, Axa Family Protect, April ou encore Allianz Calypso, sont ravis des résultats obtenus grâce à la solution Instant Survey. Le recueil et l’analyse de la perception client permet aux assureurs de mettre en place des actions correctrices en temps réel et de pouvoir agir à différents niveaux qu’ils soient stratégiques ou opérationnels. Grâce à la mise en place d’Instant Survey, les assureurs ont la capacité, à travers le regard de leurs clients, de piloter, en permanence et en temps réel, leurs équipes, leurs process et leurs offres produits/services. Rodolphe André, Responsable Développement Client chez April : « Grâce à Instant Survey, nous accédons à la satisfaction client délivrée par chaque conseiller : c’est un levier de management puissant et inédit jusqu’ici. Et le flux continu nous permet d’améliorer nos process internes de manière régulière ». Mais Instant Survey nourrit aussi les ventes : « Nous utilisons également l’outil pour maximiser la transformation des devis réalisés en agences en adaptant l’offre via l’interaction en mode « feedback ». « Nous sommes ravis de voir que la solution Instant Survey renforce son leadership au sein du secteur de l’Assurance. L’intégration d’Instant Survey au sein des stratégies de management de l’Expérience Client de grandes sociétés d’Assurance confirme sa capacité à augmenter la valeur client, grâce à la performance intrinsèque de la solution et à la qualité de la collaboration entre nos équipes et celles de nos clients » déclare Hervé Cebula, fondateur et CEO de MediaTech Solutions.

Netotiate révolutionne le dialogue avec les consommateurs en ligne

Mon, 15 Sep 2014 16:20:59 +0200

Netotiate est une start-up américaine créatrice de dispositifs visant à maximiser l’engagement des acheteurs en ligne pour générer des ventes additionnelles. Co-fondée et dirigée par Noam Javits, créateur de nombreuses start-ups, la société a déjà levé plus de 4 millions de dollars depuis 2011, et compte parmi ses clients des sociétés leaders du e-commerce aux Etats-Unis, en Amérique du Sud et en Europe. Concrètement, Netotiate propose aux e-commerçants d’installer sur leur site un dispositif incitant certaines catégories d’acheteurs pré-déterminées à entrer dans une relation directe avec le vendeur, notamment en permettant une négociation - en temps réel - sur les prix proposés. Grâce à ses algorithmes capables d’analyser les comportements de manière prédictive, et de détecter par exemple un visiteur qui s’apprête à quitter une page sans acheter, Netotiate offre une solution sans équivalent en générant des ventes véritablement incrémentales. Inspirés de la recherche en économie comportementale et de la théorie de la gamification, les dispositifs conçus par Netotiate ont donné lieu au dépôt d’une dizaine de brevet, et génèrent une augmentation spectaculaire des taux de conversions, de l’ordre de 25 %, dans tous les environnements. En améliorant l’expérience d’achat, Netotiate permet également d’augmenter la rétention (97 % des utilisateurs déclarent vouloir revenir sur le site où ils ont expérimenté Netotiate). Déjà présent sur les principaux sites de retail de différents marchés (parmi le top 5 des distributeurs aux Etats-Unis, en Amérique du Sud et en Europe…), Netotiate est depuis quelques temps expérimenté par certains des leaders du e-commerce européen. Des annonces importantes pour le marché français seront faites à l’automne 2014.

Participez a La Relation Client en fête du 3 au 10 octobre 2014

Fri, 12 Sep 2014 13:59:27 +0200

L’AFRC et son partenaire EDF ont le plaisir de vous inviter à la deuxième édition de la Relation Client en fête du 3 au 10 octobre 2014. Les inscriptions sont ouvertes, nous vous attendons nombreux pour fêter avec nous la Relation Client !

Le 3 octobre à 9h00

L’effort est aujourd’hui une mesure incontournable de la relation entre marque et client

Le Baromètre AFRC de l’Effort Client, un nouveau marqueur clé riche d’enseignements pour les entreprises et révélateur des attentes des Français. Inscrivez-vous dès à présent pour assister au petit-déjeuner de présentation des résultats de cette deuxième édition.

Aurea acquiert Spiral SVS et renforce son offre "Aurea Retail Solutions"

Fri, 12 Sep 2014 10:18:10 +0200

Aurea, the Transformative Customer Experience Company, annonce l’acquisition de Spiral SVS (Spiral Vertical Solution), éditeur de logiciels spécialiste de la distribution spécialisée multicanal, complétant ainsi fortement son offre « Aurea Retail Solutions ». Aurea est guidée par une vision simple et puissante qui se distingue de la plupart des entreprises du secteur IT : construire sur le long terme des relations stratégiques avec ses clients, mesurées par des critères de réussite business pertinents. Pour y parvenir, Aurea va plus loin que développer des outils, en construisant des solutions globales qui combinent technologies éprouvées, expertise métier et interaction avec des services et supports de qualité. Aurea le fait aujourd’hui pour plus de 1500 entreprises à travers le monde via sa « Customer Experience Platform » qui aide ses clients à construire, exécuter, surveiller et optimiser le parcours client de bout en bout dans différents secteurs dont le commerce de détail on et off-line. Après avoir finalisé en mai dernier l’acquisition de L’ERP GCE utilisé quotidiennement par plus de 150 grandes enseignes du Retail et du e-commerce en Europe, Aurea annonce aujourd’hui compléter son offre verticale « Aurea Retail Solutions » par l’acquisition de Spiral SVS. Depuis plus de 35 ans, Spiral SVS accompagne les acteurs du Retail en France et à l’international avec une offre complète de logiciels et de services métiers. Avec 6 000 utilisateurs quotidiens de ses solutions, une offre pertinente et évolutive, Spiral SVS dispose d’un portefeuille de clients fidèles couvrant tous les secteurs du Retail parmi lesquels ADEO-Weldom-Dompro, Bureau-vallée, Carrefour Bijouterie, Gamm-Vert, Jardiland, King-jouet Kiriel,, Ludendo – Loisirs & Création, Majuscule, Oxylane - Chullanka - Terres & Eaux, Parashop, Truffaut, etc… « Avec l’acquisition de Spiral SVS, Aurea complète ses offres back-office de technologies reconnues pour la gestion des magasins : encaissement on et off-line, web commerce et mobile commerce. Celles-ci permettront à nos experts métiers de construire des solutions innovantes sur-mesure qui intégreront notre Retail Customer Experience Platform pour transformer réellement l’expérience de shopping » a déclaré Scott Brighton, CEO d’Aurea.

La Caisse Nationale de Sécurité Sociale du Maroc (CNSS) choisit Neoxia pour le lancement de son application mobile Ma CNSS

Thu, 11 Sep 2014 17:11:46 +0200

Une appli mobile gratuite d’information en temps réel, un formidable outil de la relation client

Dans le cadre du renforcement de sa politique de proximité et d’amélioration de la qualité de service, la Caisse Nationale de Sécurité Sociale du Maroc (CNSS) a lancé un grand programme de modernisation à destination de ses adhérents afin de les informer en permanence sur leurs droits, prestations et actualités. Pour le lancement de son application mobile Ma CNSS, l’organisme public a choisi Neoxia, cabinet de conseil et de réalisation en SI, qui a développé ce nouveau service gratuit disponible pour tous les adhérents sur Android et iOS et permet à l’établissement de se rapprocher davantage de ses adhérents.

EURO CRM pilote ses emails avec Engage de Diabolocom

Wed, 10 Sep 2014 09:42:44 +0200

Acteur majeur dans la gestion de la relation client à distance, EURO CRM a opté pour la solution Engage Email de Diabolocom, créateur et opérateur de solution de gestion des interactions client.

Des reportings précis mis à disposition des donneurs d’ordre

A l’origine spécialisé dans les appels sortants, EURO CRM a confirmé depuis 2004 son virage vers le multicanal. Aujourd’hui, l’outsourceur traite notamment les emails de donneurs d’ordre, issus de secteurs d’activité variés, allant d’un bijoutier de luxe reconnu, au leader des prestataires de services aux comités d’entreprises et aux salariés, en passant par un site e-commerce spécialisé dans le jeans. Avec la multiplication des clients, sont apparues des demandes de plus en plus spécifiques et les limites du logiciel précédent : « Notre ancienne solution ne nous permettait pas de fournir de reportings détaillés sur notre activité à nos clients, ce qui pouvait conduire à des incompréhensions menant à de l’insatisfaction» déclare Adrien Gilles, Directeur Développement Projet. « Sachant que le rapport de confiance est absolument primordial dans notre activité, nous nous sommes mis en quête d’un outil plus précis. Nous avons réalisé un benchmark très complet des différentes solutions du marché ».

Interactive Intelligence signe un contrat de partenariat avec Artelcom

Tue, 09 Sep 2014 09:51:46 +0200

Afin d’accompagner son développement sur le marché français, Interactive Intelligence sélectionne l’intégrateur spécialiste de l’expérience client Interactive Intelligence Group Inc., éditeur majeur de solutions de centres de contacts multicanal, annonce la signature d’un contrat de partenariat avec Artelcom, intégrateur spécialisé dans le domaine de l’Expérience Client Interactive. Afin d’accompagner son développement sur le marché français, Interactive Intelligence a choisi de s’appuyer sur des partenaires clés, dotés d’une forte expertise dans l’intégration de centres de contacts multicanal. La société s’allie donc aujourd’hui à Artelcom, acteur incontournable de la gestion de la relation client omnicanal. « Artelcom est une société dynamique qui possède un grand savoir-faire et une forte expertise dans le domaine des centres de contacts mais également dans celui des communications unifiées, deux domaines importants pour notre société. » déclare Olivier Silberstein, Directeur France d’Interactive Intelligence. « Il s’agit donc d’un partenaire de choix pour la revente et l’intégration de nos solutions en mode premise (sur site) et en mode Cloud »". Artelcom devient ainsi la première société en France à être certifiée Elite Partner par Interactive Intelligence. “Grâce à cette certification, nous assurons à nos clients un haut niveau d’expertise et de service, leur permettant d’offrir une expérience unique à leurs clients, du front au back office”, conclut Lionel Smeers, Président-Directeur général d’Artelcom. “Nous sommes ravis de la mise en œuvre de ce partenariat hautement stratégique sur le long terme, ainsi que de la reconnaissance d’Interactive Intelligence quant à notre engagement et à notre savoir-faire.”

eGain fait l’acquisition d’Exony

Tue, 02 Sep 2014 16:23:10 +0200

Les fonctionnalités d’analyse, de reporting et de gestion des centres de contacts d’Exony renforcent les capacités omnicanales des solutions d’engagement client eGain.

eGain, l’un des principaux fournisseurs de solutions d’engagement client annonce aujourd’hui la signature d’un accord définitif d’acquisition d’Exony Limited, fournisseur innovant de solutions de gestion des centres de contact. Cette acquisition permettra à eGain d’enrichir sa plateforme de nouvelles fonctionnalités de gestion des centres de contact, de reporting et d’analyses. Des entreprises parmi le classement « Fortune 500 » et des fournisseurs mondiaux de services s’appuient sur les solutions Exony pour consolider leurs infrastructures de centres de contact, gérer leur exploitation et améliorer l’expérience client. Les solutions Exony sont utilisées par plus de 80 clients dans le monde disposant de centres de contacts dans 34 pays. « Les entreprises veulent aujourd’hui à la fois développer de nouveaux services multicanaux tout en consolidant leurs centres de contacts », déclare Ashu Roy, CEO d’eGain. « Ensemble, nous aiderons les clients à concrétiser leurs initiatives omnicanales. La combinaison des technologies eGain et Exony se traduira par l’augmentation des ventes et de nouvelles opportunités d’affaires pour une croissance accélérée ». « Nous rejoignons avec plaisir l’équipe eGain et nous anticipons des synergies fortes entre nos plateformes voix et digital », commente Rex Dorricott, CEO d’Exony. « eGain et Exony sont tous deux des membres reconnus du programme partenaires SolutionsPlus™ de Cisco. Désormais réunis, nous pourrons apporter des solutions encore plus novatrices à l’écosystème Cisco ». Conformément aux termes de l’acquisition, eGain acquiert Exony pour un montant de 16,1 millions de dollars (12,1 millions d’euros), composés d’environ 8 millions de dollars en numéraire et de 8 millions de dollars résultant de l’émission d’environ 1,209 million d’actions eGain (à la valeur de quotation moyenne des 30 derniers jours précédents la date de l’accord). Le prix d’acquisition est susceptible d’être ajusté pour refléter la capitalisation d’Exony à date de clôture. La finalisation de la transaction devrait intervenir dans le délai d’une semaine. Le montant en numéraire sera financé sur la trésorerie courante d’eGain et sur ses capacités d’emprunt. Exony a généré un chiffre d’affaire d’environ 15 millions de dollars* pour l’année fiscale close au 30 septembre 2013. eGain a l’intention de fournir plus de détails à l’occasion de la publication de ses résultats financiers, le 3 septembre 2014.

MOBIL WOOD choisit SALESFORCE avec NEOXIA

Tue, 19 Aug 2014 15:11:01 +0200

Les principaux bénéfices de la solution pour les clients et les équipes de Mobil Wood :

Des devis personnalisés plus clairs, plus rapidement.
Du temps libéré pour le conseil et l’optimisation des agencements.
Parfaite cohérence du bureau d’études à la fabrication.
Autonomie et réactivité pour les équipes terrains

**Mobil Wood, concepteur d’espaces commerciaux et spécialiste du mobilier bois, est une PME dynamique de la région d’Auxerre qui crée des agencements en bois pour les boutiques et enseignes dans un esprit naturel et écologique.**Pour se différencier sur son marché, Mobil Wood cherchait un outil CRM pour améliorer le service proposé à ses clients et gagner du temps sur l’administration des ventes.

Prévenir le vol de données clients : les 4 recommandations à respecter selon HID Global

Mon, 04 Aug 2014 20:04:39 +0200

La multiplication récente des failles de sécurité dont ont été victimes de grandes entreprises du secteur de la finance et du commerce, notamment avec la cyberattaque massive portée sur le distributeur américain Target, résultent principalement d’un manque de mesures de sécurité de la part des organisations. En effet, il devient urgent que les entreprises prennent conscience que les failles de sécurité représentent l’une des plus grandes menaces pour leur image, ainsi que pour la confidentialité des données relatives à leurs clients. Les conséquences peuvent être lourdes, raison pour laquelle les organisations doivent respecter un certain nombre de recommandations dans le cadre de la gestion des paiements afin de lutter contre les menaces, de protéger leurs ressources ainsi que leurs clients. Parmi les mesures en matière de sécurisation des opérations liées au paiement par carte bancaire, quatre recommandations doivent être respectées selon HID Global, l’un des leaders mondiaux dans le développement de solutions d’identification sécurisées :

35 000 Centres de Contacts employaient en 2013 3,7 millions de Personnes à travers 30 pays Européens

Thu, 24 Jul 2014 17:28:43 +0200

Selon le livre blanc de l’European Contact Center Benchmark 2013, parrainé par Altitude Software, 35 000 centres de contacts, ayant une moyenne de 78 positions, employaient en 2013, 7 millions de personnes réparties dans 30 pays européens.

Sponsorisé par Altitude Software (Easyphone en France), leader dans le domaine des solutions d’interaction unifiée avec les clients, ce benchmark européen prévoit un taux de croissance annuel de l’emploi de 4.4% dans les centres de contacts européens au cours de la prochaine décennie.

Alcatel-Lucent Enterprise lance une solution BYOD d'accueil qui permet aux clients d'accéder aux services de l'hôtel via leur propre smartphone

Wed, 16 Jul 2014 20:31:45 +0200

Alcatel-Lucent Enterprise a lancé une solution clients de Téléphonie BYOD spécialement conçue pour le secteur de l’hôtellerie, qui permet aux clients d’utiliser leur propre smartphone pour accéder aux services de l’hôtel. Alcatel-Lucent Enterprise a développé l’application « Smart Guest Application Suite » qui offre divers services tels que le contrôle de l’ambiance de la chambre d’hôtel, l’ajustement de l’éclairage et de la température, l’activation du réveil, etc. Cette solution a été déjà mise en place dans les plus grands groupes hôteliers, les hôtels 45 Park Lane à Londres, l’Hôtel Beverly Hills et le Bel Air Hôtel à Los Angeles. Téléchargeable via une application, la solution est utilisée à la place des lignes de téléphone fixe et devient ainsi un service de mobilité à valeur ajoutée dans le cadre d’une solution de téléphonie complète au sein de l’hôtel. La solution clients de Téléphonie BYOD peut être également intégrée à des applications tierces « e-concierge » afin de fournir aux clients des fonctions telles que l’accès à l’annuaire de l’hôtel, la numérotation abrégée, l’identification de l’appelant, les appels internes gratuits, quand ils passent par le WiFi de l’hôtel, et une option click-to-call « e-concierge ». Plusieurs appareils peuvent être affectés à chaque chambre et sont automatiquement enregistrés et gérés dans le cadre de la téléphonie de l’hôtel. Une fois que la solution est intégrée, elle ne nécessite aucune gestion informatique supplémentaire par le personnel de l’hôtel. « Nous sommes depuis longtemps, le chef de file en tant que fournisseur de solutions d’accueil de pointe dans de nombreux grands hôtels du monde. Aujourd’hui, nous étendons notre leadership en offrant notre nouvelle solution de Téléphonie BYOD qui permet aux groupes hôteliers de combiner les avantages fonctionnels de l’application avec les capacités vocales de l’appareil qui est le plus familier à leurs clients : leur propre smartphone. Actuellement, d’autres fournisseurs offrent des applications de VoIP, mais pas en tant qu’extension du téléphone fixe de la chambre. C’est la valeur ajoutée de notre nouvelle offre ! », précise Thierry Bonnin, Vice-président monde des ventes Grands comptes et verticaux pour Alcatel-Lucent Enterprise.

Les Caisses d’Epargne et BPCE Assurances innovent avec Acceo en proposant des services à distance à leurs clients malentendants et sourds

Tue, 15 Jul 2014 15:45:33 +0200

A partir du 15 juillet, un nouveau dispositif sera mis en place permettant aux assurés sourds et malentendants de prendre contact avec les centres de relation clientèle des assurances des Caisses d’Epargne. Ce nouveau service, développé avec Acceo, facilite la mise en relation des personnes malentendantes et sourdes avec les plateformes de gestion des contrats ou des sinistres de BPCE Assurances. Ce service sera disponible en continu de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h30 du lundi au vendredi Partant du constat que 10 % de la population française est confrontée à un problème d’audition, BPCE Assurances et les Caisses d’Epargne ont souhaité faciliter l’accès à leurs services au plus grand nombre et s’engagent ainsi mutuellement à offrir des services de qualité à tous leurs clients. Les assurances Caisses d’Epargne toutes accessibles pour les clients malentendants et sourds Equipé d’un ordinateur disposant d’une webcam et d’un microphone, le client se connecte au site internet de sa Caisse d’Epargne et accède à ce service via la page « contact ». Il choisit alors entre :

Altitude Software, éditeur de solutions de gestion de centres de contact, présent dans le rapport Gartner depuis 2003

Wed, 02 Jul 2014 13:17:06 +0200

Altitude Software, Easyphone en France, leader dans le domaine des solutions d’interaction unifiée avec les clients, figure pour la 10ème année consécutive dans le Magic Quadrant 2013 de Gartner sur les infrastructures de centres de contacts. « Pour intégrer le Magic Quadrant, les éditeurs doivent réunir les qualités suivantes : se positionner comme l’un des leaders de son secteur dans au moins une région géographique ou à défaut, se distinguer de ses concurrents ; s’appuyer sur une solide présence opérationnelle et commerciale pour soutenir les objectifs de croissance ; proposer des solutions éprouvées par la plupart des centres de contacts dans les régions définies. A minima, les solutions doivent inclure le routage multimédia des interactions et la possibilité d’établir des priorités, des fonctions d’IVR ou de portail vocal et des outils d’intégration aux systèmes CRM, preuve tangible que l’on peut susciter l’intérêt de segments de clientèle importants ». Commente Gartner dans le rapport.

Plus d’un Français sur deux en rupture avec les modes de consommation traditionnels

Fri, 27 Jun 2014 15:39:49 +0200

1 français sur deux souhaite consommer plus de produits par abonnement
- Ce chiffre atteint 61% chez les jeunes, 57% chez les catégories socio-professionnelles supérieures et 54% chez les franciliens
Symboles de cette évolution, les produits culturels – presse écrite, films, musique – sont les plus consommésaujourd’hui via ce nouveau modèle
Cette nouvelle tendance de consommation concernera dans l’avenir de très nombreux produits – depuis lesvoyages (selon 58% des répondants), les téléphones portables (55%) et l’informatique (51%), jusqu’aux jouets(43%), accessoires de mode (41%), vêtements de grande marque (38%), électroménager (30%) et meubles (23%).
La nouvelle génération et les cadres associent la consommation par abonnement aux valeurs de liberté (35% des cadres et 34% des jeunes), de plaisir (33% des cadres) et de statut social (35% des jeunes)

Zuora, solution cloud de référence dédiée au modèle de consommation par abonnement,dévoile aujourd’hui les résultats d’une étude menée par l’IFOP, soulignant une profonde évolution des modes de consommation des français. Si la propriété reste le modèle dominant, elle est de plus en plus concurrencée par la consommation par abonnement[1]. Les résultats de cette enquête démontrent que le modèle actuel basé sur la propriété ne répond plus aux aspirations des consommateurs qui privilégient désormais une consommation libre, flexible et sans contrainte. Les français associent la consommation par abonnement aux valeurs traditionnellement associées à Internet (nouveauté, illimité et partage).

Pegasystems complète son offre avec l'acquisition des solutions d'analyse de texte et d'engagement social de MeshLabs

Thu, 26 Jun 2014 13:09:05 +0200

La possibilité d’exploiter des informations sur tous les canaux renforce les capacités des entreprises digitales.

Pegasystems Inc., éditeur de logiciels qui améliorent l’efficacité opérationnelle des entreprises et les aident à mobiliser les clients, annonce l’acquisition des actifs de MeshLabs Software Private Limited, fournisseur de solutions avancées d’analyse de texte et d’engagement social, installé à Bangalore, en Inde. Pegasystems va unifier les solutions d’écoute sociale, d’analyse de texte et de traitement du langage naturel de MeshLabs pour améliorer les fonctions existantes de ses solutions de service client, de marketing et de case management leaders du marché. L’offre résultante permettra aux entreprises de collecter du contenu social tel que les tweets, les blogs, les messages sur Facebook et d’autres réseaux sociaux, et de l’enrichir par la détection de la langue, du sujet, de la taxonomie et du ressenti pour fournir des informations sociales exploitables. Cette combinaison unique de fonctionnalités permettra aux clients de Pega de suivre le contenu social sur tous les canaux, de le trier, d’y répondre et de le transformer en informations sociales exploitables pour améliorer leurs résultats en termes d’acquisition et de fidélisation des clients, ainsi que pour commercialiser et vendre plus efficacement leurs produits sur les réseaux sociaux. « Aujourd’hui, les entreprises digitales souhaitent pouvoir extraire des informations exploitables des réseaux sociaux pour mieux comprendre et servir leurs clients », déclare Alan Trefler, fondateur et CEO de Pegasystems. « Pega s’est toujours attachée à offrir les meilleurs services sur tous les canaux et, aujourd’hui, les réseaux sociaux en font partie. Avec la technologie de MeshLabs, nos clients seront en mesure de mieux suivre les flux des réseaux sociaux, ainsi que d’autres canaux et sources de données. L’ajout des solutions de MeshLabs à la plate-forme unifiée de Pega permettra aux clients d’effectuer immédiatement des analyses et d’automatiser les réponses pour offrir une expérience client personnalisée en temps réel, atout majeur de nos solutions de CRM. Dans le cadre de cette acquisition, nous sommes également ravis d’accueillir l’équipe de MeshLabs chez Pega », ajoute-t-il. « Nous sommes ravis d’apporter notre technologie à la plate-forme Pega et d’étendre les solutions offertes par MeshLabs », déclare Venkatesh Rao, cofondateur et directeur général de MeshLabs. « En combinant nos solutions avec la plate-forme Pega, nous allons personnaliser et optimiser notre service client, ainsi que nos interactions marketing commerciales », ajoute-t-il.

Les clients des services financiers demandent une dimension humaine à l'ère numérique

Wed, 25 Jun 2014 17:17:09 +0200

En dépit de l’utilisation croissante des services en ligne et des applications mobiles, les consommateurs français souhaitent que leur banque et leur assureur conservent une dimension humaine, selon une étude réalisée pour BT et Avaya Les consommateurs français changent fondamentalement leur mode d’interaction avec leur banque et leur assureur, comme le révèle une nouvelle étude réalisée pour BT et Avaya. L’étude indique que ceux-ci utilisent un nombre croissant de canaux pour contacter leurs prestataires de services financiers, que ce soit en face à face dans une agence, par téléphone ou via une application mobile, un site Web ou un guichet automatique. Une bonne part de cette croissance résulte de la montée en flèche du nombre des consommateurs passant par des canaux numériques (applications mobiles, web chat, appels vidéo) pour interagir avec leurs services financiers. 22 % d’entre eux se servent désormais des applications mobiles et 8 % du web chat. 6 % des consommateurs en ligne ont utilisé la vidéo pour contacter leur établissement financier en 2014. L’émergence de la vidéo comme nouveau canal de contact pourrait aider les établissements à ajouter une dimension humaine à l’ère du numérique, un aspect particulièrement important aux yeux des consommateurs. Les médias sociaux sont également un canal de contact de plus en plus prisé : l’étude indique en effet que 10 % des consommateurs ont utilisé Facebook pour interagir avec leurs prestataires financiers. Le potentiel que recèle ce canal pour les entreprises est manifeste dans la mesure où 52 % des consommateurs vont sur Facebook au moins deux fois par semaine. Cependant, malgré l’emploi de plus en plus répandu de ces canaux numériques, il apparaît que les consommateurs souhaitent toujours bénéficier de la dimension humaine que leur offre leur agence traditionnelle. L’enquête révèle que 77 % d’entre eux se sont rendus dans une agence au cours de l’année étudiée et que 66 % ont contacté leur agence par téléphone. Cela explique peut-être pourquoi les consommateurs français font davantage confiance aux banques que ceux d’autres pays tels que le Royaume-Uni et l’Espagne. En effet, 78 % d’entre eux s’attendent à être traités avec honnêteté et équité, tandis que 51 % décrivent la relation avec leur banque comme « forte ». L’étude indique que 45 % des consommateurs achètent davantage de services auprès des établissements qui leur facilitent la tâche. Pourtant certains se disent frustrés par le manque de cohérence entre les différents canaux employés par leur banque et leur assureur. Par exemple, 27 % des personnes qui téléphonent à un centre de contacts craignent que le service souhaité ne soit pas disponible, contre seulement 15 % de celles se rendant en agence. 75 % des consommateurs déclarent utiliser le libre-service pour les opérations simples. La gestion d’une interaction en libre-service peut coûter à une entreprise jusqu’à dix fois moins cher qu’une demande classique par téléphone, ce qui lui permet de consacrer son budget à améliorer l’expérience client globale. Cependant, l’enquête fait également ressortir la nécessité de trouver un équilibre dans la mise en œuvre de cette technologie. 48 % des consommateurs pensent que les banques et les compagnies d’assurance ont trop mis l’accent sur l’automatisation des services, et 41 % les trouvent trop déshumanisées. Fabrice de Windt, vice-président Europe pour les marchés bancaires et financiers internationaux chez BT Global Services, commente : « Les banques et les assureurs cherchant à fidéliser leurs clients et à en recruter de nouveaux trouveront cette étude très utile car elle montre une nette évolution des modes d’interaction des consommateurs avec leurs prestataires financiers. » « L’enquête montre que les consommateurs sont avides des nouvelles technologies qui facilitent leurs relations avec les entreprises mais souhaitent néanmoins conserver la dimension humaine du service traditionnel. Rarement le moment aura été aussi propice pour les banques et les compagnies d’assurance de faire appel à des stratégies omnicanal pour engager des interactions avec leurs clients, que ce soit en face à face, par téléphone, via la vidéo ou le web chat. A travers notre offre commune de technologies et de services pour les agences et les centres de contacts, BT et Avaya peuvent aider les banques et les assureurs à orchestrer l’ensemble des canaux de communication attendus par les consommateurs de la façon la plus intégrée et la plus économique, et ainsi à fidéliser et développer leur clientèle. » Edouard de Fonclare, directeur général d’Avaya pour la France et la péninsule ibérique, ajoute : « Alors que près de quatre consommateurs sur cinq se sont rendus dans leur agence au cours de l’année qui a précédé l’enquête, cette dernière nous enseigne que les clients ne substituent pas un canal à un autre. Ils préfèrent plutôt panacher les canaux traditionnels et numériques pour obtenir le meilleur résultat. » « Cette dextérité croissante des clients présente pour les entreprises avisées une réelle opportunité de se différencier. En offrant un service client omnicanal à la fois cohérent et personnalisé en fonction des préférences et habitudes de chacun, les établissements financiers pourront finalement commencer à proposer sur tout canal ou terminal une qualité voisine de celle que leurs clients trouvent en agence. » BT collabore depuis plus de 30 ans avec des établissements financiers, qu’il s’agisse de salles de marché internationales, de succursales de banques, de centres de contacts de compagnies d’assurance ou de sièges de grands groupes, en leur procurant les technologies qui sous-tendent tous les aspects de leur activité.

DOCAPOST, accompagnateur de référence dans la transition numérique des entreprises

Thu, 19 Jun 2014 17:30:33 +0200

Acteur industriel de la confiance numérique, DOCAPOST facilite la transition des entreprises vers le digital et le multicanal, en intégrant des technologies innovantes à ses services et à la gestion de la Relation Client. Un enjeu au coeur de la digitalisation des entreprises, d’après la dernière étude du cabinet Markess, spécialisé dans l’analyse de la modernisation des organisations avec les technologies du numérique.

La simplification du parcours client au coeur des enjeux de l’entreprise

Pour 60% des entreprises*, la simplification du parcours client est la pierre angulaire de la Relation Client et du marketing Digital, d’ici à horizon 2016. « L’essor du digital marque une nouvelle rupture technologique. Associé à une mobilité croissante et au temps de l’immédiateté, il invite chaque organisation à investir au mieux les nouveaux territoires numériques et à les mettre au service de la simplification du parcours client » souligne Eric Bénolaut, Directeur Général de DOCAPOST BPO.

NEO4J 2.1 accélère le transfert de données relationnelles sous forme de graphes

Tue, 10 Jun 2014 17:29:01 +0200

Neo Technology, le créateur de Neo4j, la première base de données de graphes du monde, annonce aujourd’hui la disponibilité de Neo4j 2.1, qui permet le chargement ultra rapide et simplifié des données. La nouvelle version de Neo4j permet aux entreprises de transférer leurs données relationnelles vers une base de données de graphes encore plus rapidement qu’auparavant, leur offrant ainsi de nouvelles opportunités de réaliser tout le potentiel de leurs données en tirant le meilleur parti des graphes. Emil Eifrém, PDG de Neo Technology, déclare : « Neo4j 2.1 représente un immense pas en avant dans l’adoption d’une base de données de graphes par les organisations disposant de larges volumes de données relationnelles ou autres. Des entreprises d’envergure reconnaissent les avantages de la conversion de leurs données existantes sous forme de graphes. Bien que Neo4j soit déjà renommée pour la vitesse de ses algorithmes de parcours en profondeur, les ajouts d’aujourd’hui concernant le chargement des données permet à Neo4j de traiter des données relationnelles en un temps record. Grâce à Neo4j 2.1, il est encore plus facile pour les organisations de tirer parti de la valeur de leurs données grâce à des moyens presque impossibles à mettre en place dans les bases de données relationnelles ». Les champs d’application des bases de données de graphes continuent à se développer et à s’accélérer. D’après les estimations de Forrester, plus de 25 % des entreprises utiliseront une base de données orientée graphe d’ici à 2017. Le choix de plus en plus répandu d’opter pour des bases de données orientées graphe peut être attribué à leur valeur inestimable pour la résolution de problèmes technologiques difficiles à résoudre dans un large éventail d’industries et de champs d’application. Ce type de bases permet aux entreprises d’utiliser au mieux le potentiel offert par les graphes. Aujourd’hui, Neo4j à construit sa renommée avec les pionniers mondiaux des graphes dans une grande diversité de projets appliqués à chez Wal-Mart, eBay, National Geographic et Viadéo. Neo4j 2.1 : un traitement des données relationnelles imbattable Suite au succès de l’annonce de Neo4j 2.0 plus tôt dans l’année, qui a démocratisé l’utilisation des bases de données de graphes, la sortie de Neo4j 2.1 aujourd’hui permettra une meilleure productivité et des performances accrues grâce aux fonctionnalités suivantes : Chargement des données ultra rapide : Neo4j 2.1 permet d’accélérer jusqu’à 100 fois le transfert de millions d’éléments depuis des bases de données relationnelles ou de tout autre type de source. Les développeurs peuvent désormais, facilement et rapidement importer de gros volumes de données existantes dans Neo4j. Chargement des données avec Cypher : Cypher, le langage de requêtes de graphes le plus populaire du monde, s’est enrichi afin d’intégrer le chargement de données. Avec Neo4j 2.1, importer de gros volumes de données est désormais aussi facile que d’importer un CSV directement dans Cypher depuis un fichier ou une URL. Création rapide de bases de données « Big Data » à partir de données relationnelles Neo4j 2.1 permet aux développeurs de transférer rapidement de larges quantités de données relationnelles ou de tout autre type, vers un graphe. Neo4j 2.1 permet ainsi aux entreprises d’appréhender le potentiel de leurs données en les adaptant et en les transférant sous forme de graphe. Les graphes vont conquérir le monde (tout comme Neo4j) Au fil des années, Neo4j a reçu diverses récompenses et preuves de reconnaissances, désigné comme Vendeur à suivre dans le domaine des DBMS, 2014 par Gartner, Inc., présent dans le « Who’s Who in NoSQL DBMSs » de Gartner, présent dans la liste des « 10 Entreprises et technologies à surveiller en 2013 » de Robin Bloor du groupe Bloor, ainsi que dans celle des « 21 Innovateurs NoSQL à surveiller en 2020 » de Gary MacFadden de Wikibon, « Technologie de l’année 2014 » pour InfoWorld, et a reçu des récompenses notables de AlwaysOn, CRN, DTBA et d’autres encore. Neo4j est classé leader mondial des bases de données de graphes par l’analyste DB-Engines, qui note au passage que les bases de graphes gagnent plus rapidement en popularité que tout autre segment dans le domaine des bases de données. Selon eux, « Si l’on observe le gain de popularité dans divers systèmes de gestions de bases de données pour l’année dernière, les bases de données de graphes sont les grandes gagnantes, avec une augmentation de 250 % ».

CA Technologies aide les entreprises à se focaliser sur l'expérience utilisateur avec une nouvelle version de solution de supervision unifiée

Tue, 27 May 2014 13:18:28 +0200

CA Nimsoft Monitor étend la visibilité sur l’infrastructure et augmente la productivité du personnel CA Technologies (NASDAQ : CA) annonce la dernière version de CA Nimsoft Monitor, sa solution unifiée de gestion et de supervision des technologies et services informatiques. CA Nimsoft Monitor fournit désormais davantage de visibilité sur l’infrastructure et améliore la productivité des employés afin que les départements informatiques puissent se focaliser davantage sur l’expérience proposée à leurs clients. L’infrastructure informatique devient de plus en plus complexe afin de délivrer toujours plus vite de nouvelles applications qui soient à la fois plébiscitées par les clients pour leur qualité d’expérience et génératrices de revenus. Beaucoup d’équipes d’exploitation informatique peinent à interpréter les données sur les performances de leur infrastructure. Elles doivent faire le tri entre un grand nombre d’outils disparates. CA Nimsoft Monitor permet une supervision complète des systèmes d’information. Les départements informatiques peuvent ainsi adopter une approche plus réactive face à l’explosion des applications et services qui génèrent les revenus. Grâce à davantage de visibilité et à une meilleure compréhension de leur infrastructure, les équipes IT peuvent en superviser étroitement les performances. Elles accèdent à des métriques et données critiques, et prennent de façon proactive des mesures correctives pour une satisfaction maximale des utilisateurs. « Nous avons choisi CA Nimsoft Monitor afin de nous débarrasser de nos outils de supervision monofonctionnels, qui étaient plus difficiles à utiliser, » déclare Florence Burnoud, Directrice de la Division Service Assurance chez Bull. « La solution CA nous permet également d’effectuer plus qu’une supervision traditionnelle de l’infrastructure : en focalisant nos efforts sur la supervision des applications, et la mesure de la qualité d’expérience proposée à nos utilisateurs. Elle nous permet également de fournir à nos clients une vue unique et unifiée sur l’ensemble de leurs services informatiques. » CA Nimsoft Monitor permet en effet d’assurer une supervision complète et proactive des systèmes d’information à l’aide d’une architecture unique et unifiée prenant en charge des data centers traditionnels, ainsi que des environnements virtualisés et cloud. La solution est simple d’utilisation et, grâce à son faible impact sur le système, fournit l’évolutivité et l’architecture multi-tenant requises par les entreprises et les fournisseurs de services managés (MSP). En tirant parti de son architecture ‘plug and play’ unique, les équipes d’exploitation informatique peuvent rapidement adopter et gérer de nouveaux services, applications et technologies orientés clients afin de contribuer au développement des activités de l’entreprise. « Avec l’importance actuelle des applications dans les modèles économiques, les entreprises placent l’expérience client et la réussite ou l’échec de leurs marques entre les mains de leurs équipes informatiques. Désormais, les responsables informatiques ne peuvent plus se permettre d’accumuler des dizaines d’outils afin de superviser l’état de leur infrastructure, la pierre angulaire à la base de ces applications et services, » déclare Philippe Carbonne, Directeur Solutions ‘Gestion d’Infrastructures’ chez CA Technologies. « CA Nimsoft Monitor permet aux professionnels des systèmes d’information de passer moins de temps à gérer leurs outils et davantage à fournir la meilleure expérience client possible. » La dernière version de CA Nimsoft Monitor améliore entre autres ses fonctionnalités de : suivi des performances, analyse des causes sources ; création de rapports et de tableaux de bord élaborés et intuitifs ; et supervision personnalisée et prête à l’emploi. Elle offre également :

Almavia et eGain signent un partenariat stratégique pour la transformation digitale de la relation client

Wed, 21 May 2014 08:08:49 +0200

Almavia et eGain partagent l’objectif commun d’aider les entreprises à réussir la transformation digitale de leur relation client. Expert du développement et de l’intégration de centres de contacts multicanaux, Almavia apportera son expertise de conseil et de mise en œuvre des solutions technologiques d’engagement client multicanal eGain. Les solutions eGain permettent une gestion unifiée de l’interaction client à travers tous les canaux de communication traditionnels et digitaux (email, chat, agent virtuel, etc…). « Nous avons choisi Almavia pour son expertise reconnue dans la mise en œuvre de centres de contacts multicanaux intégrant la téléphonie et les outils de la relation client digitale. C’est un partenaire très important dont nous avons pu apprécier la compétence et la souplesse à l’occasion de récents projets », affirme Christian Laloy, Partner & Alliance Manager Southern Europe & Benelux chez eGain. « Nous sommes heureux de travailler main dans la main avec eGain, dont les solutions de centres de contacts multicanaux sont parmi les plus abouties. Leur robustesse les rend particulièrement adaptées aux entreprises de toutes tailles et leur intégration avec les solutions voix de Cisco ou Alcatel simplifie la connexion aux systèmes de téléphonie », affirme Pierre Trognon, directeur général d’Almavia. Ce partenariat se concrétise d’emblée par deux projets menés conjointement pour des filiales d’une grande banque française. Le projet le plus important concerne le déploiement d’un portail de support destiné aux téléconseillers et aux clients. Les canaux de communication seront multiples : chat, web (self-service), web call back, voix… Clients et téléconseillers pourront accéder à une base de connaissance qui prendra notamment la forme d’une foire aux questions (FAQ) dynamique.

Eptica positionné dans le Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center 2014 de Gartner

Thu, 15 May 2014 17:55:29 +0200

Eptica est le seul fournisseur européen à figurer dans ce rapport mondial. Eptica, leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, annonce aujourd’hui qu’il est classé dans le « Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center » réalisé par Michael Maoz de Gartner, et publié le 24 avril dernier. Eptica est l’un des deux seuls éditeurs à figurer, avec la même solution, à la fois dans ce rapport et dans le précédent « Magic Quadrant for CRM Web Customer Service (WCS) Applications ». C’est la quatrième année consécutive qu’Eptica est référencé dans un Magic Quadrant de Gartner. Selon Gartner, la notion de Customer Engagement Center (CEC) étend les champs CRM pour prendre en compte les nouvelles formes d’engagement clients multicanal et de plus en plus orientées digital. « Le CRM Customer Engagement Center réfère à un ensemble logique de technologies et d’applications métier qui sont conçues pour apporter un support et un service client, quel que soit le canal d’interaction (ou d’engagement). L’objectif du CEC n’est pas seulement de fournir un service réactif et adapté au contexte des clients lorsqu’ils naviguent d’un canal de communication à l’autre – y compris les médias sociaux, mais aussi de proposer les règles métier appropriées. Ceci dans le but de déterminer quel action, information ou processus sera le plus adapté pour poursuivre l’implication des clients ». « Le fait de figurer dans ce nouveau Magic Quadrant démontre notre capacité à faire évoluer avec succès notre logiciel pour répondre aux besoins métier de nos clients», explique Olivier Njamfa, Président, CEO et co-fondateur d’Eptica. « La combinaison de nos forces dans les domaines de la linguistique, de l’écoute de la voix du client, de la gestion des emails, de la gestion auto-apprenante des connaissances et d’un ensemble d’API ouvertes, fait que notre plateforme est plébiscitée par un nombre croissant d’entreprises à travers le monde, comme le démontre le chiffre d’affaires record que nous avons réalisé au premier trimestre 2014. Favoriser l’engagement client, quel que soit le canal choisi, est la clé du succès, et nous sommes fiers d’être l’un des rares fournisseurs à avoir su faire évoluer son offre, et à figurer à la fois dans le précédent rapport du Gartner (WCS) et dans le rapport CEC qui vient de sortir.» La solution multilingue Eptica Customer Engagement Suite™ transforme le service client en appliquant les capacités d’analyse linguistique et de traitement du langage naturel à l’ensemble des textes émanant des canaux digitaux. Combinées à un workflow très puissant, ces fonctionnalités garantissent que chaque requête entrante soit traitée de manière efficace et cohérente, à la fois sur le web self-service ou via le centre de contact. Eptica intègre le service client à l’ensemble de l’activité de l’entreprise, afin de supporter des objectifs plus larges tels que les programmes de gestion de la voix du client, en étudiant à la fois les mots et les phrases utilisées par les clients, individuellement mais aussi de manière agrégée. Cela permet d’avoir une vision à 360° de l’expérience client, ce qui est crucial pour permettre aux entreprises d’optimiser la relation client et de répondre parfaitement à leursattentes et leurs besoins. Ce classement d’Eptica dans le dernier Magic Quadrant de Gartner intervient après l’annonce d’un chiffre d’affaires record pour le premier trimestre 2014. Eptica a en effet réalisé un chiffre d’affaires de $3,1 millions, en hausse de 21% par rapport au premier trimestre de 2013.

Les Argus d’Or de l’Assurance 2014: IMA Technologies, lauréat avec @lex la plateforme d'information juridique en ligne

Tue, 22 Apr 2014 16:39:52 +0200

A l’occasion de la 10e cérémonie des Argus d’Or de l’Assurance 2014, qui s’est déroulée mercredi 9 avril 2014 à Paris, IMA Technologies, filiale du Groupe IMA, s’est vu décerner l’Argus d’Or dans la catégorie « Assurance dommages grand public – Protection juridique et services d’information juridique » pour sa plateforme d’information juridique intuitive en ligne : @lex.

@lex : une solution innovante au service des assureurs

Véritable innovation en matière de relation clients pour le secteur de l’assurance, @lex, apporte aux assureurs un nouveau service en matière de fidélisation clients répondant à l’évolution du comportement des consommateurs de plus en plus attentifs à la défense de leurs droits. Cette solution qui permet aux entreprises de maîtriser les volumes d’appels d’information juridique s’intègre directement aux sites existants. Elle est proposée en marque blanche aux entreprises.

L'Oréal SA va révolutionner la beauté des expériences digitales partout dans le monde avec Sitecore Customer Experience Platform

Thu, 17 Apr 2014 12:53:34 +0200

Le Groupe L’Oréal a choisi Sitecore pour délivrer des expériences client personnalisées, multicanal pour chaque engagement avec les consommateurs et consommatrices. Sitecore, éditeur de logiciels leader mondial dans le domaine de la gestion de l’expérience client, annonce que sa plate-forme CEP (Customer Experience Platform) a été choisie par le Groupe L’Oréal pour permettre à ses responsables marketing de délivrer des expériences client personnalisées. L’Oréal, premier groupe cosmétique mondial avec un des plus grands portefeuilles de grandes marques internationales telles que Vichy, L’Oréal Paris, Maybelline et Garnier, utilisera la technologie et l’approche unique de Sitecore pour révolutionner la beauté de l’expérience digitale des femmes et des hommes partout dans le monde, accroître les ventes et fidéliser ses clients sur le long terme. “Passer de notre plate-forme existante développée en interne à la plate-forme CEP de Sitecore, leader dans le domaine de la gestion de l’expérience client, était pour nous un choix naturel. Avec Sitecore, nous pouvons délivrer des expériences digitales convaincantes, personnalisées et immersives pour nos clients dans le monde entier”, a déclaré Jean-Christophe Sautory, Chief Information Officer, L’Oréal S.A. “La solution de Sitecore nous fournit un framework centralisé et extensible pour toutes nos marques, régions et pays.” L’Oréal a sélectionné la plate-forme CEP de Sitecore, combinée avec son offre Foundry et cloudAzure, afin de construire et de délivrer rapidement des expériences digitales uniques, connectées, esthétiques , dans toutes les langues et dans toutes les régions. Avec Sitecore, L’Oréal va exploiter les informations collectées sur ses clients en temps réel pour fournir des contenus dynamiques et pertinents via tous les canaux marketing. En travaillant exclusivement avec le réseau de partenaires mondiaux de Sitecore, L’Oréal va construire une plate-forme d’entreprise centralisée dédiée à la gestion de l’expérience client pour les sites web de ses marques. Ceci va générer des économies d’échelle significatives en facilitant la réutilisation de composants web d’un site à un autre, et accélérer le ‘time to market’. Aujourd’hui, plusieurs marques du groupe sont déjà en train de refondre leurs sites web avec la technologie Sitecore, et les autres suivront progressivement dans les années qui viennent. “Nous sommes extrêmement fiers que L’Oréal ait choisi Sitecore. Leader mondial de la cosmétique, L’Oréal regarde vers l’avenir car il sait que ses clients exigeront dans le futur des expériences en ligne à la fois personnalisées et impressionnantes de beauté,“ a ajouté Michael Tupanjanin, Chief Revenue Officer de Sitecore. “Sitecore va permettre aux marketeurs de L’Oréal de maîtriser l’expérience qu’ils délivrent à leurs audiences et de fournir des interactions pertinentes et mesurables qui produisent des résultats significatifs et fidélisent leurs clients sur le long terme.”

Volkswagen Bank adopte Instant Survey pour mesurer et améliorer la perception de ses clients

Tue, 15 Apr 2014 14:48:42 +0200

La solution Instant Survey, de MediaTech Solutions, permet à Volkswagen Bank, 1er fournisseur de services financiers automobiles en Europe de mieux capter la perception de ses clients afin d’améliorer leur satisfaction et la qualité des services utilisés. MediaTech Solutions annonce que sa solution Instant Survey, retenue par Volkswagen Bank pour mesurer la perception client, est opérationnelle depuis début mars. Les clients de Volkswagen Bank sont interrogés sur la qualité des services et sur la performance des échanges fournis par les conseillers de la société financière. “Intégrer une telle solution à nos process nous permet d’identifier nos axes d’améliorations de la qualité et de piloter nos ressources en plaçant les attentes de nos clients au cœur de notre stratégie.” affirme Florent Marc, Responsable Relation Client de Volkswagen Bank. “Nous nous sommes fixés des objectifs ambitieux. Parmi eux, celui d’être le N°1 mondial des fournisseurs de services financiers automobiles. C’est en nous engageant constamment auprès de nos clients, en gagnant leur confiance que nous y parviendrons. Instant Survey, nous permet d’avoir une meilleure compréhension de leur expérience et de pouvoir ainsi leur apporter la qualité de service qu’ils attendent d’une société financière automobile. » Ajoute-t-il. Volkswagen Bank compte aujourd’hui un peu plus de 300 collaborateurs au service de plus de 270 000 clients à travers la France. Instant Survey réalise, via SMS, des dizaines de milliers d’enquêtes par mois auprès de ces clients (entreprises et particuliers) et, selon les cas, déclenche automatiquement des alertes et actions correctrices. Des tableaux de bord dynamiques permettent un pilotage efficace des boucles d’amélioration continues ainsi qu’un suivi en temps réel de l’évolution de la satisfaction clients avant et après le traitement de leurs demandes. « Nous sommes fiers qu’Instant Survey permette à Volkswagen Bank de mieux interagir avec leurs clients tout en contribuant à l’amélioration continue de la perception de la qualité des services » déclare Hervé CEBULA, Président fondateur de MediaTech Solutions. « Augmenter la valeur client est l’un de nos engagements majeurs. La collaboration permanente de nos équipes avec celles de Volkswagen Bank est, dans ce contexte, extrêmement fructueuse».

Air Austral choisit Comarch pour optimiser son programme de fidélisation

Thu, 10 Apr 2014 15:38:59 +0200

Au travers du projet de développement de son programme de fidélisation, Air Austral s’est fixé pour objectif d’améliorer d’une manière significative ses offres de fidélité, dans le but de fournir une expérience client exceptionnelle et se différencier sur un marché des transports et du tourisme hautement concurrentiel. Le projet consistera en la mise en place de la solution Comarch Loyalty Management for Airlines et de ses différents modules : Business Administration, Centre de Contact, Portail Partenaires, Portail Client amélioré, ainsi que l’Application Mobile - élément porteur des programmes de fidélité pour les compagnies aériennes. Le nouveau programme permettra aux clients de gagner des points en fonction de leurs dépenses chez Air Austral mais également chez les partenaires « non-aériens », pour être ensuite échangés contre des billets primes, ou encore de bénéficier d’offres exclusives chez les prochains partenaires du programme (hôtels, loueurs de voitures, banque, …) Comarch Loyalty Management for Airlines 4.3 est une solution IT de nouvelle génération permettant la mise en place de programme de fidélisation clients pour les compagnies aériennes. Cette solution IT modulaire permet une gestion maîtrisée de programmes de fidélité simple ou multipartenaires, et s’adresse à tout type de compagnie aérienne; qu’elles soient traditionnelles, low cost, régionales ou hybrides. La convivialité et simplicité de prise en main de la plate-forme, son large périmètre fonctionnel, ainsi que les références Comarch sur le marché de la fidélisation client ont convaincu Air Austral de sélectionner Comarch comme nouveau fournisseur de solution IT pour son programme de fidélité. “Notre solution traite toutes les transactions fidélité, évalue la valeur des membres au cours du temps et est capable de gérer un catalogue de récompenses innovant et de grande envergure. Le système, intuitif fonctionne à travers une simple interface à partir de laquelle les utilisateurs du système sont en mesure de créer toutes les promotions et récompenses pensées par les équipes marketing. Notre plateforme facile d’utilisation et son large périmètre fonctionnel, sans oublier nos nombreuses références ont convaincus Air Austral de choisir Comarch.” Déclare Marcin Romanowski, responsable commercial du projet. Le futur programme de fidélité devrait être lancé fin 2014.

La personnalisation de la relation client est devenue incontournable. Voici pourquoi. Par Neil Hamilton, directeur de services de personnalisation chez SmartFocus

Wed, 09 Apr 2014 16:35:18 +0200

La personnalisation ne se résume pas à adresser un e-mail promotionnel ou une newsletter à un client à son nom. Il s’agit plutôt de faire vivre à chacun une expérience unique individualisée. Dans un univers ultra concurrentiel, il n’a jamais été aussi important de connaître ses clients, de promouvoir ses produits correctement, dans un contexte adapté et au bon moment. De plus en plus d’entreprises sont aujourd’hui sensibilisées au concept de personnalisation et aux puissantes capacités de la technologie. Mais la question reste de savoir pourquoi c’est si important ?

British Gas approfondit sa relation client grâce à l'analytique

Fri, 04 Apr 2014 13:06:27 +0200

SAS® aide British Gas à améliorer ses résultats en adoptant une approche orientée clients British Gas, l’un des plus importants fournisseurs d’énergie au Royaume-Uni, utilise l’analytique haute performance afin de proposer à ses clients des produits plus adaptés, grâce aux solutions fournies par SAS, leader mondial de la business analytics. En plus d’approfondir ses relations avec sa clientèle, British Gas va améliorer son efficacité marketing et dégager ainsi de substantiels bénéfices. En déployant la solution SAS et ses puissantes fonctionnalités analytiques, British Gas va optimiser ses campagnes marketing et exploiter de manière optimale chaque interaction client. Les informations issues des données collectées apporteront un niveau de connaissance qui permettra d’orienter la stratégie globale du groupe vers un modèle centré sur le client, avec pour finalité d’accroître la fidélité de ses clients. “Nous cherchons à améliorer le taux de réponse de nos campagnes en utilisant l’analytique afin d’adapter notre offre à chaque client,” explique Steve Thomas, responsable de la stratégie des campagnes marketing chez British Gas. “Nous sommes sur un marché hautement compétitif, et nous souhaitons mieux comprendre nos clients à l’aide de meilleures capacités analytiques. SAS nous permet d’améliorer nos campagnes marketing et d’adopter une approche orientée clients. SAS nous fournit un service parfaitement complémentaire de nos processus existants.” Les solutions SAS pour British Gas Les solutions de marketing analytique de SAS couvrent les processus et les technologies permettant aux professionnels du marketing de planifier, coordonner et évaluer l’efficacité de leurs activités de marketing. Mettre les données entre les mains de ces professionnels permet des programmes marketing plus efficaces, et donne aux entreprises les moyens d’être plus performantes dans la gestion de leurs campagnes. Grâce à SAS® Visual Analytics, les utilisateurs métiers explorent leurs données et peuvent mieux comprendre les informations générées par l’analytique, les partager avec leurs collègues et leur management. La solution permet une analyse en mémoire rapide, et propose des tableaux de bord interactifs de reporting et des visualisations approfondies des données. SAS sera présent au salon e-marketing 2014 du 8 au 10 avril - Stand E32-F31Et interviendra à 3 ateliers : Exploiter les data clients - Mesurer son efficacité marketing - Recruter et fidéliser

Genesys acquiert Solariat pour transformer l'expérience client grâce à des analyses pertinentes des réseaux sociaux

Thu, 27 Mar 2014 18:35:52 +0200

Cette acquisition renforce la Plateforme Expérience Client de Genesys avec l’intégration d’une solution dédiée aux réseaux sociaux et à leur analyse.

Genesys, le fournisseur leader de solutions pour les Centres de Contact et l’orchestration de l’Expérience Client, annonce aujourd’hui l’acquisition des actifs de l’entreprise Solariat, une plateforme de service client et d’analyse pour les médias sociaux. Avec l’acquisition de Solariat, Genesys étend plus encore ses capacités d’engagement client sur les médias sociaux pour aider les organisations à offrir une expérience client de premier ordre. Les solutions analytiques dédiées aux conversations et posts échangés au sein des réseaux sociaux participent activement au marché en pleine croissance d’outils d’analyse métier et des services associés, estimé à 81 milliards de dollars pour 2014, selon Gartner.

Compario présente une nouvelle offre dédiée à la digitalisation des points de vente

Tue, 25 Mar 2014 18:00:43 +0200

Digital Store Edition de Compario se positionne comme une solution clé en main qui permet aux enseignes de déployer l’expérience digitale au sein de leurs points de vente, que ce soit dans le cadre de stratégies Web to Store, Store to Web ou Web in Store. Couplée au Système d’information magasin ou aux plateformes e-commerce des clients, cette solution permet de mettre en place une approche de digitalisation complète du point de vente. Cette solution offre aux enseignes la possibilité de piloter finement la mise en scène et le ciblage de leur offre sur chacun des terminaux déployés en point de vente (bornes, tablettes, vitrines interactives, Murs d’écrans, etc). Digital Store Edition intègre un SDK (software development Kit) d’applications tactiles. Ce composant personnalisable permet par exemple de construire très rapidement des applications d’extension de gamme ou de vente assistée. Il offre enfin la possibilité de s’intégrer aisément aux systèmes de paiement et d’enregistrement des commandes qu’ils soient en magasin ou on line. Stéphane Vendramini, CEO de Compario « Compario invente une nouvelle manière de concevoir et piloter un parcours client cross canal. En s’appuyant sur les capacités uniques de tracking comportemental fournies dans la suite de personnalisation de Compario, il devient maintenant possible pour un vendeur en magasin d’appréhender les dernières interactions effectuées sur le web par le client en face de lui et d’apporter toute son expertise pour finaliser la vente. »

L’innovation au service de la gestion du risque client - DSO-Interactive ou le recouvrement 3.0

Wed, 19 Mar 2014 15:47:56 +0200

Le traitement des impayés est une notion souvent perçue de façon péjorative, alors qu’il s’agit d’un paramètre essentiel pour la santé économique d’un pays et de ses entreprises. En France, une entreprise sur trois est victime d’un retard de paiement. L’encours de créances clients de plus de 60 jours de maturité est de 99 milliards d’euros et les effets bénéfiques de la Loi de Modernisation de l’Economie s’affaiblissent

[1]. En effet, le non-paiement des factures reste, autant en BtoB qu’en BtoC, la première cause de défaillance d’entreprises. Faire appel à des professionnels du recouvrement reste alors le meilleur moyen de préserver la relation client et sa trésorerie. DSO-Interactive apporte une solution inédite et une prestation complète et adaptée selon les différentes situations.

Pitney Bowes enrichit sa plate-forme Spectrum™ de fonctionnalités avancées pour la gestion des big data

Thu, 13 Mar 2014 14:44:32 +0200

La nouvelle version de cette solution fournit des données fiables partagées par tous les départements de l’entreprise pour optimiser les interactions client et renforcer la compétitivité

Pitney Bowes Inc. a lancé une nouvelle version de sa plate-forme technologique phare Spectrum™. Conçue pour relever les défis liés aux big data, cette plate-forme unique, souple et flexible garantit la qualité des données et supporte l’intégration des données, l’analyse et le MDM (Master data management). Les entreprises sont ainsi en mesure de valoriser leurs données, de réduire les risques et de proposer des expériences client plus personnalisées et qui tiennent compte de la situation du consommateur ciblé. Le contexte actuel très concurrentiel et changeant impose aux entreprises d’accéder à des données stockées dans diverses sources d’informations, internes et externes, en constante augmentation, et de pouvoir ensuite les exploiter. Optimiser sa stratégie de gestion des informations client suppose d’avoir la capacité de tirer parti du potentiel de ces données pour améliorer les interactions client tout en limitant l’exposition aux risques et en renforçant l’efficacité opérationnelle. Plusieurs grandes banques internationales se sont équipées de Spectrum de Pitney Bowes pour avoir une vue unique au sein de leur entreprise sur leurs clients et pour ainsi leur offrir des expériences client personnalisées sur différents canaux de contact. Dans le secteur de la distribution, différents acteurs ont augmenté de plus de 50% l’efficacité de leur gestion des envois de catalogues grâce à un ciblage plus précis et à un cycle marketing plus court. Spectrum présente un avantage majeur : en valorisant les informations clients, cette solution permet aux entreprises de se baser sur des données et informations client fiables et de les utiliser sur tous les points de contact avec les consommateurs. Pour cela, elle agrège, nettoie et consolide les données à partir de sources disparates, puis les enrichit à l’aide de données de référence tierces ou existant dans l’entreprise. Ces données sont ensuite modélisées sous forme de graphes de connaissance, reposant sur une technologie de base de données orientée graphe. Les utilisateurs métier peuvent ainsi facilement visualiser, récupérer et utiliser les informations clés pour prendre des décisions. Grâce aux graphes de connaissance et à la vue multidimensionnelle des données qu’ils permettent, les différents professionnels de l’entreprise (ventes, marketing, conformité) visualisent les données par rapport à leurs besoins spécifiques, et cela tout au long du déroulement des opérations à mener, en veillant au respect des politiques de gouvernance appropriées. Par exemple, un graphe de connaissance peut être utilisé par un établissement financier pour suivre le comportement de dépense d’un consommateur ; une compagnie d’assurances l’utilisera pour schématiser le profil de risque d’un client. « Aujourd’hui, les professionnels en entreprise ont besoin de solutions dynamiques et flexibles pour gérer les données clients», explique Navin Sharma, vice-président des solutions et logiciels de gestion des informations et des produits chez Pitney Bowes. « Forts de nos nombreux retours d’expérience, nous fournissons à nos clients des solutions technologiques qui leur permettent de mieux comprendre, gérer et consolider leurs relations clients. Les nouvelles améliorations apportées à Spectrum permettront de maximiser la valeur de leurs données clients en dépassant les limites inhérentes aux approches traditionnelles.» Principales fonctionnalités clés de Spectrum :

Coheris présente sa solution tactile SFA nouvelle génération, CRM Sales Nomad

Wed, 05 Mar 2014 18:18:02 +0200

Coheris révolutionne sa solution CRM Trade de gestion de l’activité commerciale en circuit de distribution et offre aux forces de vente nomades la puissance des dernières technologies.

Présentée à l’occasion des Microsoft TechDays, Coheris CRM Sales Nomad est une solution de nouvelle génération, à la fois innovante technologiquement et à forte valeur ajoutée métier. Elle vient compléter l’offre existante CRM Trade et permet aux commerciaux de mener à bien leur mission en situation de mobilité grâce à des fonctionnalités avancées en matière d’organisation et de planification de tournées ou encore de préparation de visites des points de vente qui leur sont rattachés. Adaptée à toutes les situations, la solution Coheris CRM Sales Nomad utilise la même interface pour les commerciaux en situation de mobilité que les commerciaux sédentaires. Basée sur la technologie Windows, cette interface intuitive et naturelle réduit le temps de prise en main et a pour but de faire gagner les équipes en efficacité et en productivité.

CASTELIS devient partenaire SITECORE

Wed, 05 Mar 2014 18:01:48 +0200

Castelis, société informatique spécialisée dans le développement sur mesure, devient officiellement partenaire Sitecore, éditeur de logiciel leader mondial dans la gestion de contenus web et de l’expérience client. Ce partenariat souligne la complémentarité des offres des deux sociétés : Castelis reconnue pour l’accompagnement de ses clients dans l’intégration de nouvelles solutions et Sitecore, pour sa solution, citée dans le Magic Quadrant de Gartner.

Acteur B to B spécialisé dans le développement informatique sur mesure, Castelis accompagne ses clients dans la création puis le développement de leurs projets web et e-commerce (par exemple : Michelin Travel Partner, Leader Price, Nestlé Purina,…). Afin de renforcer son offre et expertise pour ses clients middle market, Castelis a souhaité développer un partenariat différenciant et a fait le choix de promouvoir une offre de gestion de contenu web allant au-delà du simple CMS : Sitecore. Sitecore est une plateforme d’engagement client alliant CMS et outils complémentaires permettant d’éditer son site internet et de le paramétrer en fonction de l’expérience visiteurs souhaitée. Avec 32 000 sites internet utilisant Sitecore dans le monde, la société renforce son écosystème partenaire en France en faisant confiance au savoir-faire de Castelis. Castelis fait ainsi partie des quinze sociétés françaises aujourd’hui partenaires Sitecore. Stéphane Woelffel, directeur associé Castelis, a déclaré : « Ce nouveau partenariat s’inscrit dans notre stratégie de développement d’une offre à 360° en marketing digital. Notre expertise et notre savoir-faire métier liés à la plateforme Sitecore nous permettent de concevoir les outils destinés aux équipes marketing de demain en collaboration avec les Directions des Systèmes d’Information. » Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore France**,** a ajouté**:** « Nouer un partenariat avec Castelis trouve tout son sens, il nous permet de mieux adresser le mid market toujours plus actif dans la construction d’expériences clients avancées et qui placent leur présence web au cœur de leurs nouveaux axes d’expansion. Nos clients sont à la recherche de sociétés comme Castelis qui sont capables de partager leur retour d’expérience, en ayant une implication forte dans la livraison de projet technique et fonctionnelle.

La performance des sites bancaires : un enjeu majeur pour un secteur en plein essor - Par Olivier Bertaux, Country Manager France chez Keynote Systems

Thu, 20 Feb 2014 17:45:46 +0200

Une étude réalisée par l’institut CSA pour Fortuneo révèle que les français suivent de très près leurs comptes puisqu’ils sont 80% à les consulter au moins une fois par semaine. Une tendance qui s’est accélérée car une personne interrogée sur trois déclare vérifier davantage ses relevés qu’il y a cinq ans.

Avec la crise, les français font plus attention à leur budget, ils veulent garder le contrôle et pouvoir connaître le niveau de leurs dépenses de façon régulière. Si pour 48% d’entre eux le suivi des comptes se fait en gardant le ticket de carte bancaire, le développement de la mobilité est venu changer leur comportement. Les français sont en effet 17% à utiliser une application mobile ou une tablette, un moyen qui leur permet de suivre leurs dépenses en temps réel, quel que soit l’endroit où ils se trouvent même quand ils n’ont pas accès à un ordinateur. L’offre Soon, lancée par Axa le mois dernier et accessible uniquement via smartphone, est la preuve que les habitudes et les besoins des français changent. Aussi, ces dernières années, le secteur bancaire a assisté à un fort essor des « digital pure players », comme Boursorama ou ING Direct par exemple, proposant des services moins chers que les banques traditionnelles selon une récente menée par UFC-Que Choisir. Sur ce marché très concurrentiel, les pure players offrent bien souvent une meilleure interactivité en ligne, un accès plus rapide puisque sans rendez-vous et sécurisé permettant à leurs clients d’effectuer leurs opérations en toute sécurité. Les banques traditionnelles doivent donc redoubler d’effort pour faciliter l’accès à leurs services, un enjeu majeur pour pouvoir répondre à l’évolution des besoins des clients. Pour se démarquer, pure players et banques traditionnelles doivent être en mesure d’offrir une expérience utilisateur optimale sur leur site internet, web mobile ou application. Une performance technique dégradée comme une indisponibilité du service bancaire a pour le client le même effet que s’il tombait sur une agence fermée. Le développement de la banque en ligne simplifiant le changement de banque pour les particuliers, le risque est alors de voir les clients insatisfaits partir à la concurrence. Pour maintenir la satisfaction client, les banques doivent donc mettre en place un système de monitoring permanent de la disponibilité et du temps d’accès sur le web et le mobile afin d’améliorer la qualité de navigation pour l’internaute. En ayant une visibilité complète sur les performances, au-delà du seul serveur web ou du temps de réponse du réseau, les banques peuvent ainsi évaluer la rapidité et la fiabilité de leur site web et mobile et remédier aux éventuels problèmes. Il est également primordial que les banques soient en mesure de tester et d’évaluer la manière dont est restituée l’intégralité de leur site web et leur application depuis les principaux smartphones du marché (Android, Apple, Windows, BlackBerry). En ayant accès à l’ensemble du panel fonctionnel de ces terminaux mobiles, notamment les fonctions de navigation sur écran, l’activation des boutons ou encore l’orientation de l’écran, les banques seront certaines de proposer des sites et applications à la fois efficaces et adaptés aux besoins de leurs clients, quels que soient le terminal mobile, le système d’exploitation ou encore le navigateur utilisés. Dans un secteur où la concurrence s’intensifie, l’expérience en ligne est une dimension fondamentale de la perception et de la satisfaction du client.

Instant Survey intègre le media SMS-Web à son offre

Mon, 17 Feb 2014 13:36:46 +0200

Instant Survey, la solution leader du Real-Time Feedback Management, optimise encore ses taux de retour en ajoutant le media SMS-Web aux possibilités déjà offertes pour enquêter les clients en temps réel.

En ajoutant le SMS-Web à l’ensemble des media disponibles pour capturer le feedback client en temps réel, MediaTech Solutions, leader du Real-Time Feedback Management, améliore encore les performances de sa solution Instant Survey. Plus de 60% des français sont équipés d’un smartphone, qui permet un accès à internet depuis un téléphone mobile. Pour profiter de la force du SMS (98% de taux de lecture) et des possibilités offertes par l’internet mobile, MediaTech Solutions a ajouté, à Instant Survey, sa solution de feedback management, une nouvelle possibilité de capturer le feedback client : le SMS-Web. Le principe est d’insérer dans un SMS, une URL conduisant vers une page web mobile, dans laquelle figure une enquête à laquelle le destinataire est invité à répondre.

SmartFocus et Ensighten simplifient comme jamais le marketing personnalisé

Wed, 12 Feb 2014 16:53:27 +0200

Grâce à la combinaison de leurs technologies, les deux partenaires aident les équipes marketing et acteurs du e-commerce à proposer une expérience unique de leur marque, adaptée aux préférences de chaque internaute

Dans leur quête de personnalisation de l’expérience client, les marques sont confrontées à la difficulté croissante de gérer les multiples systèmes intégrés dans les sites de e-commerce. SmartFocus, un leader mondial du marketing personnalisé en temps réel, annonce la signature d’un partenariat technologique avec Ensighten, le leader de la gestion de données et de marqueurs (tags) pour les entreprises. Par la combinaison de leurs technologies respectives, Ensighten et SmartFocus proposent aux équipes marketing d’engager leurs prospects et clients dans des conversations en temps réel et de leur offrir rapidement une expérience d’interaction fiable et pertinente avec les marques, que ce soit sur le Web ou par e-mail.

Xplor France: un nouveau groupe de travail sur le Vendor Relationship Management ou VRM

Tue, 11 Feb 2014 17:01:48 +0200

Le VRM veut répondre à une problématique du consommateur qui est submergé d’envois en trop grand nombre. Le consommateur, noyé, spammé, ne sait plus où donner de la tête. Il est question de savoir si des marques peuvent, en apportant quelque service à ce niveau, y trouver avantage. Cette confusion du consommateur est amplifiée par le fait qu’il reçoit des messages en de multiples formats. Sous forme papier bien sûr dans sa boîte aux lettres, mais aussi électroniques, que ce soit sur son PC ou sur son mobile (e-mails, SMS, réseaux sociaux, etc.) Xplor France, fidèle à son thème de s’intéresser à l’Entreprise qui communique, veut donc déchiffrer la communication et défricher ses marchés sous toutes ses formes et tendances. Actuellement, les messages de l’entreprise sont déclinés vers les consommateurs avec trois dynamiques :

Lancement de la plateforme TeraLab : l’Institut Mines-Télécom et le GENES renforcent leur engagement dans le domaine du Big Data

Wed, 05 Feb 2014 14:55:59 +0200

L’Institut Mines-Télécom et le Groupe des Écoles nationales d’économie et de statistique (GENES) ont obtenu fin 2013 le feu vert financier de la Caisse des dépôts et consignations pour investir dans une plateforme de services destinée à des projets de recherche, d’innovation et d’enseignement sur les données massives (Big Data). Lauréate de l’appel à projets BigData 2012 du Programme d’investissements d’avenir (PIA), cette plateforme, baptisée TeraLab, a été lancée officiellement ce mardi 4 février. Grâce à elle, les deux groupes apportent à la communauté nationale des chercheurs et enseignants, mais aussi aux entreprises, un environnement de recherche et d’expérimentation pour leurs applications innovantes ou pilotes industriels.

Coyote optimise sa relation clients avec Mediatech Solutions

Wed, 05 Feb 2014 14:53:34 +0200

Mediatech Solutions, éditeur de solutions de Real Time Feedback Management en mode SaaS, accompagne Coyote dans la mesure de la satisfaction de ses clients en temps réel, en mettant à sa disposition la solution Instant Survey. Créée en juin 2005, Coyote est la première solution d’informations géolocalisées permettant de communiquer en temps réel et en fonction du trajet de l’automobiliste, les variations de limitation de vitesse, la présence de zones dangereuses et les perturbations routières. Coyote a toujours positionné la satisfaction clients comme une donnée centrale de sa gouvernance. Dans ce contexte, le groupe s’appuie notamment sur des centres d’appels, basés en France, qui entretiennent au quotidien de nombreux échanges avec les utilisateurs des produits Coyote sur des sujets variés : commerciaux, support… Plus précisément, deux centres d’appels évoluent en parallèle : l’un pour la réception d’appels et l’autre pour les aspects de réabonnement. Globalement, 40 000 appels par mois sont traités. Dans ce contexte, Coyote a souhaité accroître sa démarche qualité auprès de ses clients et mesurer leur satisfaction au regard des réponses apportées à leurs demandes par les centres d’appels. Pour ce faire, Coyote s’est orienté vers une approche de type « Real Time Feedback Management ». La solution Instant Survey de Mediatech Solutions a été sélectionnée pour son approche industrielle et unique. Concrètement, les équipes de Mediatech Solutions sont intervenues tout au long du projet (du conseil à la préparation des questionnaires en passant par le paramétrage de la plateforme) pour proposer à Coyote un outil de feedback management permettant de mesurer en temps réel la qualité de service perçue par le client. L’objectif principal étant de mieux comprendre les éventuels motifs d’insatisfaction pour améliorer la qualité des prestations réalisées par les centres d’appels et réduire le nombre d’appels reçus. Ainsi, différentes règles de paramétrage permettent de générer automatiquement l’envoi d’une enquête SMS, demandant d’attribuer une note sur divers items. En fonction des réponses reçues, le client reçoit un autre message le remerciant ou lui demandant de préciser les raisons de son insatisfaction. Un arbre décisionnel permet d’identifier rapidement le point de blocage et, couplé à un système d’alerte et d’actions correctrices, de ne pas laisser au client une mauvaise impression. Plusieurs centaines de milliers d’enquêtes ont été réalisées depuis le début de la collaboration entre MediaTech Solutions et Coyote, avec en moyenne, des taux de retours (réponses) d’environ 40 %. Cette mise en œuvre a permis d’améliorer significativement la qualité de service offerte aux clients. Ainsi, en octobre 2013, 82 % des personnes qui ont reçu un questionnaire ont exprimé leur satisfaction quant aux réponses apportées par les conseillers clients contre 69,7 % en juillet 2013. Enfin, Coyote apprécie l’accès aux statistiques proposées par la solution qui permettent de visualiser au mieux les résultats des enquêtes et d’améliorer le pilotage des opérations avec les centres d’appels. « Nous sommes particulièrement satisfaits de notre collaboration avec Mediatech Solutions qui a su nous offrir une application de Feedback management efficace nous permettant d’améliorer notre qualité de service et de renforcer nos relations avec notre Communauté d’utilisateurs. L’outil de Mediatech offre également la possibilité de mieux travailler avec nos centres de contacts et de faire évoluer notre collaboration dans de bonnes conditions.

De la carte de crédit à Flashiz en passant par Paypal, iKentoo intègre tous les moyens de paiement

Mon, 03 Feb 2014 15:26:34 +0200

iKentoo, entreprise suisse spécialisée dans les systèmes d’encaissements sur iPad, propose à ses clients un large panel de moyens de paiement. L’offre iKentoo supporte le plus grand nombre de modes de paiement, pour faciliter le travail et les transactions des restaurateurs, ainsi que la vie des consommateurs.

Les transactions des restaurateurs et la vie des consommateurs sont simplifiées

iKentoo a intégré régulièrement les moyens de paiement existants à sa solution de caisse enregistreuse sur iPad, afin d’améliorer l’expérience des restaurateurs, mais aussi des consommateurs/clients. Aujourd’hui, la tablette innovante agrège tous les systèmes de paiement. De la carte de crédit classique au paiement par Flashiz, une solution de paiement mobile par QR code, en passant par Paypal, les tablettes iKentoo offrent de nombreux avantages à leurs utilisateurs, notamment pour les commerçants. En effet, ces derniers peuvent acquérir une certaine forme d’indépendance vis-à-vis des banques, en fonction de la monnaie de paiement choisie. Par ailleurs, ce choix de monnaie n’entraîne aucun engagement pour le restaurateur, et il n’a pas besoin de louer de matériel supplémentaire, comme des terminaux de paiement électroniques. Dernier point et pas des moindres, le commerçant peut multiplier les points d’encaissement, pour un faible coût.

A l’heure des Big Data, le monde de la distribution mise sur l’analytique omni-canal avec SAS

Fri, 31 Jan 2014 15:16:25 +0200

Les témoignages d’enseignes clientes de SAS dans le cadre de NRF 2014, l’événement majeur du secteur de la distribution, illustrent la variété des usages et l’importance stratégique de l’analytique pour survivre à l’ère de l’omni-canal

A l’issue de la 103ème conférence annuelle de la National Retail Federation (NRF), qui s’est tenue du 12 au 14 janvier à New York, SAS fait le point sur les tendances et les usages analytiques des distributeurs. A l’heure des Big Data et de la généralisation des pratiques multicanal, comprendre la complexité du parcours d’achat des clients est devenu un enjeu stratégique pour les enseignes. Pour atteindre ses nouveaux consommateurs connectés, rassembler et analyser leurs données clients est devenu un impératif pour les distributeurs. L’analyse de ces masses de données ne manque pas d’applications dans le secteur de la distribution, par exemple pour la conception d’offres adaptées à des segments de clients, ou l’agencement intelligent des marchandises en rayons. Du merchandising au marketing, l’analytique s’impose comme un des principaux leviers des enseignes pour accompagner leur stratégie omni-canal et faire face à la concurrence. « L’analytique omni-canal est devenue une fonctionnalité essentielle, car les clients veulent pouvoir faire des achats n’importe où et à tout moment, » explique Lori Schafer, conseillère exécutive de SAS Retail, et co-auteure de « Branded! How Retailers Engage Consumers with Social Media and Mobility ».

La plateforme e-commerce omni-canal, en mode Saas, la révolution INTUIKO

Mon, 27 Jan 2014 12:59:38 +0200

Créé en 2013, Intuiko, grand prix de l’innovation e-commerce 2013, est un éditeur de solutions métier de commerce digital omni-canal en mode SaaS. Développée sur la base des meilleurs outils open source, la plate-forme Intuiko cible les distributeurs et les marques exploitant de multiples canaux de vente désirant offrir à leurs clients une expérience d’achat sans couture. Une offre à la fois innovante, performante et sécurisé.

Le mode Saas, de nombreux avantages stratégiques pour les sites e-commerce

Précurseur sur le marché, Intuiko a fait le choix d’offrir la technologie « Saas » pour des solutions de commerce digital omni-canal. Le mode SaaS d’Intuiko offre aux distributeurs et aux marques un grand nombre d’avantages immédiats :

Wincor Nixdorf renforce son offre logicielle pour transformer le parcours d’achat des consommateurs

Tue, 21 Jan 2014 18:24:52 +0200

Le partenaire des points de vente acquiert un éditeur logiciel spécialisé dans la gestion des produits en multicanal (points de vente et e-commerce)

Wincor Nixdorf, partenaire de la transformation des points de vente et des agences bancaires, annonce aujourd’hui l’acquisition de l’éditeur de logiciel tchèque DATEC Retail Systems a.s. Avec l’intégration du portefeuille de solutions DATEC au sein de son offre logicielle, Wincor Nixdorf est désormais capable de répondre aux problématiques de gestion de produits multi-canal back-office et front-office des retailers.

Colt lance une nouvelle version de sa solution en ligne Colt INteractiv Services pour la gestion de relation client multicanal

Thu, 16 Jan 2014 16:10:47 +0200

Cette évolution apporte plusieurs nouveautés qui permettent une utilisation simplifiée et intuitive de la plateforme avec un support multicanal optimisé Colt, la plateforme d’échanges d’informations pour les entreprises, annonce le lancement d’une nouvelle version de sa solution de gestion de relation client multicanal Colt INteractiv. Initié en 2004, le modèle est toujours d’actualité avec un type d’architecture de type SaaS et une approche basée sur le paiement à l’usage. Cette nouvelle version a été repensée en s’appuyant sur la simplicité d’usage et l’intuitivité des interfaces, avec un design web 2.0 favorisant une prise en main simplifiée. La nouvelle offre de gestion de relation client multicanal intègre des services innovants, des widgets, un support multicanal mono interface et la puissance du Real Time Communication (WebRTC) pour garantir une expérience utilisateur optimale. L’orientation des grands éditeurs comme Google, Apple…, est une formidable avancée en matière de relation client pour permettre enfin de fusionner le média web au média téléphonique et cela sans rupture. Encore récemment, un internaute souhaitant recevoir des informations sur un service ou une solution pouvait demander à échanger en mode vocal en se faisant rappeler par l’entreprise. Aujourd’hui, les grands éditeurs de navigateurs internet se sont entendus pour fournir une solution permettant d’échanger via la voix sur IP dans de bonnes conditions directement depuis le service web de l’entreprise. Colt a rapidement compris la dimension de cette nouveauté et propose à ses clients de la déployer et d’intégrer des fonctionnalités supplémentaires : gestion de l’historique de la consultation de l’internaute, géolocalisation, transfert mobilité, …. Afin d’apporter toute la performance et la flexibilité nécessaires aux besoins des entreprises, Colt INteractiv Services propose différents modules : • Colt IN Service Access Numbers : pour gérer les numéros d’accès et les portabilités ; • Colt INteractiv Call Flow : Serveur Vocal Interactif avancé, pour le statique ou dynamique des appels, la synthèse et la reconnaissance vocale, et les réponses automatisées ; • Colt INteractiv Call Contact : centre de contacts virtuel, pour une distribution intelligente des communications de nature différente ; • Colt INteractiv Call Stats : Statistiques consolidées en temps réel, pour des rapports personnalisés. Cette gamme complète d’applications et de services permet de gérer, de manière autonome, les interactions avec les clients. « La gestion de tous les produits communicants devient primordiale pour l’entreprise. De nos jours, le cycle des révolutions technologiques est devenu si court qu’il implique une réactivité encore plus importante. Il ne s’agit pas simplement d’une nouvelle interface : les flux d’échanges avec le client sont immédiats. Ces changements imposent une réflexion sur la relation entre l’entreprise et le consommateur, » souligne Marc Doudot, directeur de la division grands comptes de Colt en France. « Jamais les technologies associées à la relation client n’auront autant évolué pour répondre à ce besoin que lors de la dernière décennie. La transformation de la relation client avec l’optimisation du multicanal nous amène à faire évoluer notre solution pour accompagner au mieux nos clients. Grâce à Colt INteractiv Services, ils conjuguent performance, productivité et compétitivité au quotidien. »

Le groupe Monceau Fleurs fait appel à Market Force pour le lancement d’un nouveau programme d’amélioration de l’expérience client

Thu, 16 Jan 2014 15:37:01 +0200

Le groupe Monceau Fleurs, réseau de franchise leader de la vente de fleurs, a fait appel à Market Force Information, le plus grand fournisseur de solutions de renseignement clients au monde, pour créer et lancer un nouveau programme d’amélioration de l’expérience client. Le programme est en cours de lancement chez les 356 fleuristes français du Groupe Monceau Fleurs (Monceau Fleurs, Rapid’Flore et Happy) et rassemblera les retours d’expérience clients dans les 24 prochains mois, près de 3 000 visites mystère sur tout le territoire. Market Force organisera également des visites mystères parmi les 51 points de vente internationaux. Le programme vise principalement à affiner et améliorer l’expérience des clients du Groupe Monceau Fleurs, pour permettre au groupe d’en tirer un avantage concurrentiel sur un marché où il est de plus en plus difficile de s’imposer. Market Force a travaillé en étroite collaboration avec l’équipe du Groupe Monceau Fleurs pour élaborer le contenu des visites mystère, qui se basent sur les interactions clés entre les clients et le personnel, notamment la première impression, le conseil, la connaissance des produits et la présentation des fleurs. Une fois les visites mystère terminées, les boutiques recevront une copie du rapport créé par le client mystère dans les 96 heures suivant sa visite. Elles pourront ainsi analyser les résultats avec leurs équipes et commencer à mettre en place des actions visant à améliorer le niveau de satisfaction. La direction générale, les directions régionales, les franchisés et les équipes des magasins du Groupe Monceau Fleurs auront également accès à KnowledgeForce, la plateforme propriétaire de renseignement clients, où ils pourront consulter leurs résultats en temps réel et suivre les tendances globales de performances, mais également se concentrer sur certains résultats liés à des questions spécifiques. Market Force fait systématiquement appel à de véritables clients pour ses programmes de visites mystère et a déjà réuni une communauté de plus de 35 000 clients mystère en France. Tous les clients mystère participant au programme du Groupe Monceau Fleurs sont des habitants de la ville où est implanté le magasin qu’ils visitent. Bruno Blaser, Directeur Commercial et Marketing du Groupe Monceau Fleurs, nous explique : « Notre marché devient de plus en plus compétitif et nous tenons à sortir du lot en offrant à nos clients la meilleure expérience et le meilleur service possible. Market Force possède de solides références pour avoir collaboré avec les plus grandes marques et enseignes au monde. Nous sommes vraiment enthousiastes à l’idée d’accéder à un tel contenu en termes de retours et d’informations client, grâce auquel nous pourrons nous démarquer de nos concurrents » . Karl Maier, directeur général de Market Force, ajoute : « Nous sommes ravis de travailler avec le Groupe Monceau Fleurs. Nous avons tout de suite ressenti chez les revendeurs français une réelle volonté d’aborder des méthodes inédites et innovantes pour mieux recueillir et comprendre les expériences de leurs clients, et un même intérêt pour rechercher des moyens d’améliorer cette expérience et d’offrir un meilleur service. À la différence des autres fournisseurs de visites mystère ou d’enquêtes de satisfaction client, nous avons créé un programme unique qui jouera un rôle essentiel en aidant le Groupe Monceau Fleurs à se démarquer non seulement pour la qualité de ses produits, mais aussi pour la qualité de l’expérience client ».

Tests et expériences utilisateurs : Optimiser les interfaces web grâce à l’observation des usages

Thu, 16 Jan 2014 15:14:39 +0200

Au cœur d’écosystèmes numériques en constante mutation, la clé pour informer, promouvoir, vendre, augmenter le taux de transformation d’un site internet ou améliorer la productivité sur une application peut finalement se résumer à un seul mot : « Adéquation ». Dans ce contexte, les tests utilisateurs permettent de vérifier et de tester en amont et en conditions réelles, l’adéquation d’une nouvelle interface (site internet ou application) aux usages et aux besoins de tous ses utilisateurs potentiels.

Le Groupe Chèque Déjeuner choisit Diabolocom pour la gestion de ses flux téléphoniques

Wed, 15 Jan 2014 14:59:52 +0200

Le Groupe Chèque Déjeuner, un des leaders mondiaux dans l’émission de titres de service, a choisi Diabolocom, créateur et opérateur de solutions de gestion des interactions client, pour opérer ses flux téléphoniques.

Diminuer le temps d’attente

Début 2013, le groupe Chèque Déjeuner envisage de changer de prestataire de téléphonie en vue d’améliorer la qualité de son service clients. Le nouveau partenaire sera chargé de reprendre le périmètre en place, c’est-à-dire le serveur vocal interactif et l’ACD. Il sera aussi sélectionné sur sa capacité à développer des fonctionnalités avancées telles que des rapports statistiques sur-mesure. L’enregistrement des conversations à des fins de contrôle qualité et de montée en compétence des conseillers constitue également l’un des prérequis.

Pour la Mairie de Vincennes, ALTETIA met en oeuvre le premier projet d'accueil unique multicanal, complètement intégré avec la gestion des processus municipaux

Thu, 09 Jan 2014 17:10:55 +0200

Le bureau d’études ALTETIA, spécialisé en Ingénierie Télécoms et Systèmes d’Information, a piloté la mise en place du système d’Accueil Unique Multicanal de la ville de Vincennes. Un modèle de collaboration entre bureau d’études et services municipaux, qui permet aux citoyens de la ville de venir en un lieu unique effectuer toutes les demandes administratives, en garantissant confort et rapidité de traitement. Afin de moderniser la relation avec les citoyens, la ville de Vincennes a souhaité mettre en place une gestion unifiée des différents types de transactions pouvant être effectués par ses administrés : visite physique, téléphone, courriers, email, formulaire Internet. L’objectif est de permettre aux habitants de Vincennes d’effectuer en un même lieu et en une seule fois, sans changer d’interlocuteur, de nombreuses démarches impliquant les services municipaux (citoyenneté, l’enfance et la jeunesse, urbanisme, loisirs…). L’Accueil Unique est non seulement un lieu d’accueil physique, mais également un lieu de traitement des appels téléphoniques, des demandes citoyen arrivant par courrier ou par email. Ainsi les vingt agents dédiés à l’accueil sont polyvalents, et en fonction des pointes de fréquentation, ils peuvent gérer un média ou l’autre. Hormis la nécessite de bâtir un lieu physique centralisé et accueillant, il a fallu également mettre en place un système d’information sophistiqué pour garantir l’efficacité de traitement et le confort d’accueil des citoyens. Préalablement à la définition technique des architectures, ALTETIA a travaillé avec les services de la ville afin de :

Comment la Micro-localisation, le Geofencing et la géolocalisation indoor peuvent-ils conduire à la révolution de la distribution et du commerce physique ? Par Christian Carle, PDG de Pole Star

Fri, 20 Dec 2013 18:12:16 +0200

La géolocalisation indoor est devenue le Saint Graal du marketing géolocalisé car elle permet d’assister le consommateur tout le long de son parcours d’achat. Elle l’assiste de son domicile au centre commercial ou jusqu’au magasin le plus proche proposant le produit désiré, le guide à l’intérieur du lieu, déclenche l’envoi d’un message sur les bonnes affaires dès qu’il entre dans le point de vente et enfin lui permet de régler ses achats automatiquement à partir de son mobile. Le battage médiatique entourant le lancement de la technologie iBeacon dans les magasins d’Apple, ces capteurs de proximité permettant de mettre en oeuvre la détection de proximité ou micro-géolocalisation, est une excellente illustration de la nouvelle ère dans laquelle entre le commerce physique qui s’apprête à connaitre une révolution imminente… Entre le lancement d’iBeacon par Apple avec la sortie de iOS 7 et l’intégration du Bluetooth Low Energy dans les nouveaux smartphones Android et dans l’OS de Google, l’ensemble du monde de la distribution et des enseignes nationales est enthousiaste et se focalise sur le déploiement des balises Bluetooth Low Energy qui permettront de développer de nouveaux services et de créer de nouvelles sources de revenus. Capitalisant sur l’énorme intérêt généré par ces annonces, le marché est inondé depuis quelques mois de multiples start-ups qui développent des prototypes de balises BLE, compatibles ou non avec les spécifications ibeacons d’Apple. Chacune faisant la promesse de résoudre le principal problème du commerce physique pour éviter la fuite vers les sites marchands : créer un lien direct avec le consommateur quand il est sur le lieu de vente et l’inciter à augmenter son panier moyen. Ces nouveaux acteurs s’autoproclament “experts” et identifient ces évolutions comme l’avènement de nouvelles générations de balises, soit disant plus efficaces que les solutions proposées par les acteurs historiques sur le marché de la géolocalisation indoor Ces balises sont à priori limitées en fonctionnalités et non testées dans le cadre de déploiements réels. Cette situation brouille la vision des propriétaires de sites, des chaines de distribution et des enseignes nationales, en fragmentant le marché et en les empêchant d’avoir une vue d’ensemble des solutions existantes, de leur efficacité et de leurs propositions de valeur respectives.

Instant Survey optimise l’exploitabilité des enquêtes de satisfaction

Thu, 05 Dec 2013 16:34:28 +0200

La solution de Feedback Management éditée par MediaTech Solutions en mode SaaS, Instant Survey®, améliore dans de fortes proportions l’exploitabilité des réponses aux enquêtes de satisfaction, grâce à de multiples fonctionnalités exclusives. Instant Survey®, l’une des solutions leader du Feedback Management, permet de récupérer un feedback qualitatif juste après une interaction entre un client et une entreprise, de l’analyser puis de lancer automatiquement, si besoin, des alertes ou actions correctrices, tout en proposant aux utilisateurs des interfaces efficaces de monitoring et de reporting. Cette solution est utilisée par de nombreuses grandes entreprises, et totalise plus d’un million et demi d’enquêtes par mois, réalisées via de multiples médias tels que le SMS, le serveur vocal interactif (SVI) ou l’email. Optimiser l’exploitabilité des enquêtes de satisfaction est un enjeu crucial qui implique d’une part de maximiser le taux de réponse et d’autre part d’améliorer le taux de reconnaissance et de traitement de ces réponses. Outre l’expertise métier des utilisateurs d’Instant Survey et des experts de MediaTech Solutions, la solution Instant Survey intègre elle-même de multiples fonctionnalités innovantes optimisant le taux de réponse, telles que la sélection dynamique du média d’enquête en fonction du profil client, la personnalisation et contextualisation des enquêtes, ou l’automatisation de la gestion des relances éventuelles. Les taux de réponse constatés s’avèrent particulièrement élevés : plus de 45% est fréquemment constaté! Bien souvent, dans le cas du média SMS, il apparaît que 20% des réponses obtenues n’ont pas le format attendu – une phrase au lieu d’une note entre 0 et 10 par exemple – et sont ainsi généralement non traitées par les logiciels du marché. Le taux de réponse net ressort alors à 36% et non 45%. Dans ce cas, la solution Instant Survey® intègre nativement un algorithme exclusif nommé Instant Matching® reconnaissant plus de 95% des réponses impures qu’un œil humain reconnaîtrait, relevant le taux de réponse net à 44,6%. Enfin, la capacité d’Instant Survey® à mettre à disposition des dashboards temps-réels et à déclencher automatiquement les alertes et actions appropriées complète les dispositifs ci-dessus pour optimiser l’exploitabilité des enquêtes de satisfaction. Grâce à ces fonctionnalités exclusives, Instant Survey® renforce son leadership dans le marché du Feedback Management, qui est en très forte croissance sur son segment « temps-réel », en lien avec les aspirations des clients qui, plus informés et plus exigeants, souhaitent des interactions plus « instantanées » avec les entreprises dont ils utilisent les biens et services.

Lancement d’Eptica Enterprise Suite 9.0

Wed, 20 Nov 2013 17:42:07 +0200

Les capacités d’innovation linguistique d’Eptica ouvrent de nouvelles perspectives au marché de la Relation Client

Un an après le rachat de la société Lingway, Eptica intègre sa technologie de recherche et d’analyse linguistique multilingue au coeur de sa plateforme de gestion des interactions clients omni-canal. L’éditeur maintient sa longueur d’avance sur le marché de la « réponse au client ». Eptica Enterprise Suite 9.0 ouvre la voie du service client de demain : ses fonctionnalités de recherche intelligente et de détection de la langue améliorent de manière significative l’efficacité des agents sur les différents canaux, ainsi que les temps de requête des clients via les FAQ dynamiques. Il en résulte une plus grande satisfaction client dans un contexte de maîtrise des coûts. De plus, ses fonctionnalités d’analyse de sentiments permettent de décloisonner la relation client dans l’entreprise, en offrant des synergies insoupçonnées avec le service marketing. Eptica, spécialiste des solutions omni-canal et multilingues de gestion des interactions clients, annonce la disponibilité d’Eptica Enterprise Suite 9.0. Cette nouvelle version majeure intègre en son coeur, Eptica Linguistic Services, un ensemble de fonctionnalités issues des technologies Lingway, pionnier technologique du traitement naturel du langage : un moteur de recherche intelligent, un module de détection automatique de la langue et un outil d’analyse de sentiments. Alors que les clients doivent gérer des volumes d’interactions omni-canal toujours plus nombreux et fidéliser des clients de plus en plus exigeants et volatiles, tout en réduisant les coûts, les apports de la linguistique s’imposent comme une évidence pour le marché de la relation client. « Nous sommes convaincus que l’avenir du service client ne passe pas seulement par l’omni-canalité, mais il repose surtout sur les technologies de recherche avancée et de traitement automatique du langage sans intervention humaine. La linguistique constitue un puissant moteur d’innovation pour améliorer la qualité de la relation client. Nous disposons d’une équipe d’ingénieurs linguistes qui améliore sans cesse les différents dictionnaires intégrés au coeur de notre technologie, à la fois en terme de corpus et de langues », explique Olivier Njamfa, Président et co-fondateur d’Eptica. Eptica Linguistic Service se compose des fonctionnalités suivantes :

NOMALYS lance l’application Nomalys for Salesforce sur l’AppExchange mobile de Salesforce, la plateforme leader des applications d’entreprises

Fri, 15 Nov 2013 15:51:58 +0200

Les clients Salesforce peuvent désormais accroître leur efficacité et révolutionner leur relation client en mobilité !

Nomalys mise sur la mobilité et les possibilités offertes par le Cloud Computing pour accompagner ses clients dans leur transition vers l’entreprise mobile. NOMALYS annonce aujourd’hui le lancement de l’application Nomalys for Salesforce sur la plateforme AppExchange mobile de Salesforce, permettant aux entreprises de se connecter avec leurs clients, partenaires et employés de manière totalement révolutionnaire. Grâce à son interface utilisateur unique et innovante, Nomalys for Salesforce permet aux utilisateurs Salesforce d’accéder à leur CRM en mobilité de manière rapide, intuitive et efficace! Quel que soit le terminal mobile (iPhone, iPad, smartphone & tablette Android), les utilisateurs Salesforce peuvent naviguer dans leur CRM Salesforce de manière simple et ergonomique pour une vue à 360° de leurs clients. Plug&Play, efficace et People Friendly, Nomalys for Salesforce est LA solution pour redécouvrir ses données Salesforce en mobilité. Développée sur la plateforme Salesforce, leader des applications sociales et métier dans le Cloud, l’application Nomalys for Salesforce est disponible immédiatement sur l’AppExchange. PourFabrice Jarry, Président-Fondateur, Nomalys : “Nous sommes fiers d’être partenaire Salesforce, N°1 Mondial du CRM, et ainsi permettre aux utilisateurs Salesforce de bénéficier du pouvoir de leur CRM sur smartphone et tablette. En permettant aux utilisateurs Salesforce de naviguer à travers l’ensemble de leurs données clients en mobilité, ils sont maintenant en mesure d’accroître leur efficacité et leur productivité sur le terrain ! ” Leyla Seka, Vice-Président de l’AppExchange et des opérations partenaires, salesforce.com : “L’avenir des applications professionnelles est mobile et connecté. En tirant parti de la puissance de la plateforme Salesforce, Nomalys propose à ses clients d’accélérer la réussite de l’entreprise." Xavier Wartelle, Président, HubTech 21 “L’application Nomalys for Salesforce App est formidable! Lorsque je suis sur le terrain, j’ai besoin d’accéder à mes données clients, ce que je peux désormais faire grâce à Nomalys. Nomalys for Salesforce est simple et intuitive. Tout simplement formidable !”

Renault a choisi Access Insight dans le Cloud pour le partage et l'analyse de ses données marketing

Tue, 05 Nov 2013 15:20:53 +0200

La solution de tableaux de bord Access Insight a su répondre aux besoins de Renault grâce à ses fonctions collaboratives et son interface intuitive. Acquérant de grandes quantités de données clés sur son marché, le constructeur automobile recherchait pour son équipe marketing le moyen de pouvoir communiquer les informations recueillies à ses forces commerciales d’une manière instantanée et interactive. Access Insight a séduit Renault par son coté collaboratif et par son interface très « user friendly » ce qui permet une adoption rapide de la part des utilisateurs métiers. Renault a fait le choix de l’utilisation d’Access Insight dans le Cloud ce qui a naturellement permis un déploiement très rapide de la solution. L’ensemble des acteurs du réseau commercial de Renault (Managers Entreprise, Managers Grands Comptes, vendeurs en concession etc…) ont un accès direct à leurs tableaux de bord personnalisés, et peuvent ainsi filtrer, croiser et creuser les données pour obtenir les informations sur leur marché. « En un instant, nous avons rendu la relation avec les vendeurs interactive » déclare Jean-Louis Wiedemann, Chef de service Marketing Ventes Flottes et Véhicules Utilitaires. « La performance de la plate-forme a été déterminante. Renault souhaitait en effet que plusieurs centaines d’utilisateurs puissent analyser les millions de véhicules enregistrés, en un instant : c’est un véritable exemple de projet Big Data dans le Cloud » explique Alexandre Schneider, Directeur Général d’Access France. La solution s’intègre parfaitement à l’univers de Renault et permet aux différents services commerciaux et marketing de disposer des informations clés au bon moment et de pouvoir les analyser afin de détecter les opportunités et surtout d’adapter leur discours face à leurs prospects. L’utilisation d’Insight représente pour Renault un gain de temps non négligeable grâce à une analyse rapide des informations. L’utilisation des tableaux de bord permettra également aux équipes commerciales d’identifier plus finement les besoins et les attentes des clients et d’évaluer leurs performances.

Comment les entreprises envisagent-elles l’interaction client ? SPIE Communications et Aastra France mènent l’enquête

Tue, 05 Nov 2013 15:06:23 +0200

SPIE Communications et Aastra France ont interrogé une centaine d’organisations autour de la question « Comment les entreprises envisagent-elles l’interaction client ? ». Accueil physique ou distant, bornes interactives, communication vidéo, SMS ou encore chat, les nouveaux modes de relation client sont au coeur des préoccupations de l’entreprise. C’est ce que montrent les résultats de cette enquête, qui propose une définition de l’interaction client « version 2013 ».

La relation client au centre des priorités pour 53% des entreprises

Les enseignements de l’enquête mettent en évidence la place essentielle que tient l’amélioration de l’accueil et de la relation client au sein de l’entreprise. Cet enjeu est d’ailleurs considéré comme prioritaire pour plus de la moitié des répondants. L’étude montre que savoir s’adapter aux nouveaux usages du client est également crucial : une approche cross-canal mêlant téléphone, email et face à face est désormais de mise pour mieux interagir avec son client (selon 63% des répondants). Par ailleurs, le bénéfice majeur d’une bonne gestion de l’interaction client se concrétise par un renforcement de l’image de l’entreprise et une fidélisation de sa clientèle pour les ¾ d’entre eux.

Novadial annonce sa solution Novadial interactive marketing

Fri, 25 Oct 2013 12:45:06 +0200

Novadial, le spécialiste de la relation client, annonce sa solution de gestion des interactions clients Novadial interactive marketing (NIM). Véritable prolongement de la stratégie client des entreprises, la solution NIM de Novadial ouvre la perspective de campagnes marketing-communication pertinentes sur les canaux digitaux. Il est possible d’optimiser ses actions en temps réel et être présent à toutes les étapes-clés du parcours client. NIM va fournir toutes les fonctions souhaitées par les entreprises, et ce dans une seule et même solution d’automatisation de leur relation client. La solution Novadial interactive marketing permet de :