Première du genre, une enquête examine les niveaux de confiance des détaillants et consommateurs en matière d’e-commerce
● 39% des commerçants en France sont convaincus qu’ils font tout ce qu’ils peuvent pour prévenir la fraude en ligne, tandis que seul 1 consommateur sur 5 partage cet avis
● 38 % des consommateurs français affirment qu’ils n’achèteraient plus jamais sur un site où leur compte a été piraté
Une nouvelle étude basée sur des données européennes et américaines a été publiée par Riskified, solution leader de la prévention des fraudes en ligne. Elle révèle d’importantes disparités entre la manière dont vendeurs et acheteurs perçoivent le problème.
Cette enquête a été menée auprès de 4 000 consommateurs et 400 commerçants au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et aux États-Unis. Elle montre combien la fraude en ligne est répandue, son impact financier et le point de vue des acheteurs et commerçants sur la question.
En France, plus de la moitié (51 %) des détaillants déclarent avoir constaté une augmentation des tentatives de fraude depuis le début de la pandémie, la fraude par carte non-présente (fraude CNP) ayant le plus fort impact sur le chiffre d’affaires (42 %), suivie par le piratage de compte (39 %).
Cet impact est préoccupant : au niveau mondial, 26 % des commerçants déclarent que la fraude nuit considérablement à leur rentabilité. Pire encore, plus d’un tiers (34 %) affirment qu’elle est responsable d’une perte de 5 % à 10 % de leurs revenus e-commerce en 2020.
Un gap entre le ressenti des commerçants face à celui des consommateurs a également été mis en évidence : plus de la moitié (55%) des professionnels sont persuadés de pouvoir prévenir la fraude e-commerce, tandis que seuls 34% des consommateurs pensent qu’ils en soient effectivement capables.
En France, deux consommateurs sur cinq (40%) affirment être de plus en plus inquiets lorsqu’ils effectuent des achats en ligne et 30% d’entre-eux pensent que les commerçants auront davantage de difficultés à prévenir la fraude dans l’année qui vient.
L’impact à long terme sur la réputation des enseignes joue également un rôle prépondérant : 37 % des consommateurs français déclarent qu’en cas de fraude, ils mettraient en cause le commerçant et 38 % vont même jusqu’à affirmer qu’ils n’achèteraient plus jamais sur un site où leur compte a été piraté.
En matière de prévention des fraudes, l’authentification forte est reconnue comme l’outil le plus efficace. Cependant, elle est également considérée comme la méthode ayant le plus fort impact sur la rentabilité par les commerçants français et britanniques. Les professionnels américains et allemands la placent, quant à eux, en deuxième position. Ceci est lié à la friction qu’elle génère dans le parcours client.
Le recours de plus en plus courant aux nouvelles technologies sera l’élément le plus déterminant dans l’optimisation de l’expérience paiement et la réduction des fraudes au cours des 12 prochains mois.
« Il n’est pas surprenant que la croissance rapide du e-commerce soit accompagnée par une augmentation de la fraude. Comme le montre notre étude, son impact affecte les détaillants aussi bien que les consommateurs » affirme Peter Elmgren, Chief Revenue Officer chez Riskified
« La prévenir présente des défis bien particuliers pour les commerçants. Ils doivent protéger leur activité commerciale, tout en offrant une expérience client transparente et sûre. Selon une étude de Juniper Research, la fraude e-commerce a coûté 17 milliards de dollars en 2020 et ce chiffre devrait dépasser les 25 milliards de dollars en seulement trois ans. En s’appuyant sur les données de notre réseau de marchands, les performances de notre plateforme d’intelligence artificielle s’améliorent en continu et en temps réel. Ceci nous permet d’aider nos partenaires à renforcer la confiance qu’ont leurs clients dans l’expérience d’achat en ligne.»