La plateforme de réalité augmentée aide les organisations à transformer numériquement leur service support
Xerox® Corporation renforce son portefeuille logiciel en pleine expansion avec l’acquisition de CareAR, une plateforme d’assistance en réalité augmentée qui fournit un accès en temps réel à des experts pour les clients, les employés et les personnels sur le terrain.
Avec le logiciel CareAR™, les agents et les experts du service support peuvent estimer virtuellement la situation et guider visuellement une résolution à l’aide d’une suite d’outils en réalité augmentée via ordinateurs, smartphones et lunettes connectées, comme s’ils étaient là en personne.
Aujourd’hui, un tiers des appels support sur site nécessitent l’intervention d’experts à distance pour résoudre les problèmes, mais ne peuvent pas communiquer efficacement le contexte du problème. Cela entraîne des retards, créant une perception négative des clients tout mettant en danger leur fidélité et leur rétention. Les temps d’arrêt des équipements peuvent être coûteux, entre 300 000 et 5 millions de dollars par heure, selon la taille de l’entreprise1.
« Nos solutions logicielles répondent aux besoins les plus importants des clients : gestion de contenu, transformation numérique et communications personnalisées. Et maintenant, nous ajoutons la réalité augmentée pour les entreprises », a déclaré Steve Bandrowczak, president et chief operation officer de Xerox. « En combinant DocuShare®, XMPie et CareAR, nous avons une offre logicielle qui peut, ensemble et séparément, répondre à un large éventail de besoins des clients ».
Cette activité logicielle élargie sera dirigée par Sam Waicberg, vice-president et general manager Digital Services de Xerox et ancien co-fondateur et PDG de CareAR avant l’acquisition.
La plateforme CareAR s’intègre de manière transparente à ServiceNow, le leader en matière de flux de travail, assurant une approche intégrée des demandes d’intervention, des cas et des incidents pour une visibilité complète et une meilleure résolution des problèmes.
« Le logiciel de réalité augmentée CareAR, qui est intégré et certifié par ServiceNow, aide les clients à visualiser et à résoudre à distance les problèmes de service », explique Michael Ramsey, vice-président de la gestion des produits de flux de travail des clients chez ServiceNow. « L’acquisition de cette technologie par Xerox va contribuer à créer de nouvelles opportunités pour moderniser le service sur le terrain, le support client et les services informatiques en tirant parti de la puissance combinée de la plateforme Now et de CareAR ».
Aujourd’hui, ServiceNow collabore avec Deloitte pour intégrer la plateforme CareAR pour ServiceNow® dans les services opérationnels et les flux de travail de support pour leurs clients communs.
« La plateforme de réalité augmentée CareAR de Xerox nous permet d’étendre nos offres ServiceNow, leaders du marché et axées sur l’industrie », a déclaré Asish Ramchandran, directeur de Deloitte Consulting LLP. « CareAR représente la prochaine étape dans le parcours de transformation numérique des organisations et, ensemble, nous avons la capacité de fournir des solutions de nouvelle génération qui apportent de meilleurs résultats et une plus grande valeur à nos clients collectifs ».
CareAR est la dernière d’une série de solutions que Xerox a lancées pour fournir des outils de transformation numérique à ses clients. Celles-ci comprennent des solutions d’automatisation et de centralisation comme DocuShare®, une plateforme de gestion de contenu fournissant des outils robustes pour automatiser les processus et soutenir la transformation numérique dans le cloud ; XMPie®, une technologie flexible qui permet la personnalisation et l’adaptation des communications sur les points de contact avec les clients, en ligne et hors ligne, pour une intégration complète des campagnes marketing multi-canal.
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