Avis et notations : Snowleader s’appuie sur l’expertise de Bazaarvoice pour gagner en proximité avec les clients

  • Mettre à disposition des clients un CGU (Contenu Généré par les Utilisateurs) qualitatif, authentique et authentifié, dans un contexte de renouvellement fréquent des produits
  • Une expérience client sublimée et une meilleure intégration des retours consommateurs dans les processus d’élaboration du catalogue

 

Bazaarvoice, spécialiste des avis produits et du contenu généré par les utilisateurs (CGU), revient sur sa collaboration avec Snowleader, débutée en 2015.

Créé il y a 12 ans, Snowleader est un revendeur web français et une boutique spécialisée sur les produits outdoor, d’hiver et streetwear, qui travaille avec 400 marques et 20 000 références sur son site Internet. Snowleader est présent sur huit marchés : la Suisse, l’Allemagne, le Royaume-Uni, la Belgique, l’Italie, l’Espagne, l’Autriche et la France. En 12 ans, l’entreprise a connu un succès fulgurant, passant de deux à 135 employés, avec un chiffre d’affaires de 35 millions € pour 2019.

L’expérience client est au cœur de sa stratégie. En effet, dès sa création, la société a misé sur le service et la valeur ajoutée plutôt que sur les prix. Elle a très vite été appréciée pour le côté décalé de sa communication et reconnue comme experte en son domaine. Fière d’être savoyard, Snowleader met en avant le patrimoine local en offrant des spécialités régionales à chaque achat.

Pour augmenter ses performances, le revendeur a fait appel à Bazaarvoice en 2015, pour aider ses clients à choisir le produit idéal grâce à des avis authentiques, qualitatifs et collectés rapidement. Le secteur de l’outdoor présente une particularité : le catalogue change tous les six mois. Les produits étant généralement onéreux, il n’est pas question pour le consommateur de se tromper, d’où l’importance des avis d’autres utilisateurs. Les possibilités de syndication d’avis provenant des sites de marques partenaires a également joué en la faveur du choix des solutions Bazaarvoice par Snowleader. 

Julien Audigier, Responsable Marketing chez Snowleader explique : « Les avis clients se doivent d’être à la hauteur de la complexité et du niveau d’expertise de nos produits. Effectivement, le choix d’une paire de ski est une question compliquée faisant intervenir de nombreux paramètres. Bazaarvoice l’a bien compris et prend en compte les spécificités de chaque article. Grâce à Bazaarvoice, nous avons pu déployer des méthodes simples et efficaces pour enrichir nos fiches produits, qui en prime donnent le sentiment au client d’être écouté et l’envie de revenir. Si bien que certains utilisateurs, qui ne sont initialement pas en phase d’achat, viennent sur notre site dans l’unique but de consulter nos avis et fiches produits, réputés de qualité. Nous sommes donc devenus une référence en matière de renseignements avant achat. Bazaarvoice est selon moi l’un des meilleurs outils de fidélisation du marché. »

Un réel gain en termes de performances

Les avantages d’une telle collaboration sont sans appel pour Snowleader. Désormais, la marque compte 35 000 avis récoltés sur les produits. En 2020, le taux de conversion sur le site a augmenté de 12 % par rapport au début de la collaboration, avec un taux d’ouverture d’e-mails qui se porte à 40 % désormais.

La fonctionnalité Insights, concernant les outils de reporting de Bazaarvoice, a été aussi retenue et permet d’analyser les performances des concurrents, d’établir une moyenne des commerçants du secteur et de voir quels sont les clients qui ouvrent les e-mails et newsletters. Snowleader peut se situer et ajuster sa stratégie grâce à cet outil de benchmark.

Assurer la visibilité des avis, notamment pour aider le lancement de nouveaux produits

Si la vente de produits sur Snowleader est rythmée par les saisons, il en est de même pour les avis. C’est pourquoi Snowleader organise des événements pour faire essayer les nouveaux produits et récoler des avis, avec des récompenses pour les utilisateurs ayant laissé le plus grand nombre d’avis. 1 300 tests sont ainsi effectués sur 200 produits, ce qui génère entre 10 et 20 avis par produit, même s’il n’est pas encore en vente. Le tout sachant qu’un avis augmente le taux de conversion de 5 % en moyenne.

Ainsi, les avis permettent d’éviter les retours mais pas seulement. Snowleader les utilise aussi pour élaborer les catalogues des saisons à venir, et pour prévenir les marques sur comment elles peuvent améliorer leurs produits voire retirer de la vente les items qui ne fonctionnent pas. Au-delà de son rôle de revendeur, ce fonctionnement permet à Snowleader de se positionner comme un véritable partenaire de choix auprès des différentes marques avec lesquelles l’entreprise travaille.

Dans sa stratégie de fidélisation, Snowleader a également déployé des dispositifs de FAQ. Ceux-ci permettent aux clients de rajouter des questions directement sur les fiches produits en ligne. Les questions sont publiques, et les experts Snowleader y répondent directement sur le site web.

« Plus qu’un simple outil, Bazaarvoice est un partenaire de confiance, capable de s’adapter à chaque facette de notre stratégie », conclut Julien Audigier.

 

Morgane Palomo
Diplômée d'un master un brand management marketing, sa curiosité et sa soif de savoir ne sont étanchées. De nature créative, elle a su diversifier ses expériences. De la création graphique, à l'événementiel en passant par la communication interne et le marketing digital, elle s’est construit un savoir pluriel et avant tout polyvalent.

More from author

Restez connectez !

Nous diffusons une Newsletter mensuelle incluant des dossiers thématiques, interviewes et investigations réalisées par nos journalistes indépendants.
Vous souhaitez recevoir notre lettre d’informations?