Parcours client omnicanal, rôle du conseiller de vente : Octave accompagne l’enseigne Cultura dans son développement à l’international

Livre, loisirs créatifs, beaux art, épanouissement personnel, instruments de musique, musique, jeux, jouets, gaming et vidéo… l’enseigneCultura s’adresse à tous les publics passionnés de culture. Pour accompagner son développement à l’international, elle a choisi l’entreprise Octave, experte de la digitalisation des commerces depuis plus de 20 ans. 

Octave a donc eu la mission d’équiper le réseau Cultura Belgium d’une solution 100% omnicanal – grâce à Octave Unity – qui permet la gestion de l’intégralité du réseau (magasins physiques, entrepôts, site e-commerce) mais également l’évolution du rôle des vendeurs qui deviennent, non plus uniquement des conseillers de ventes, mais de véritables ambassadeurs du réseau en partageant leurs avis et coups de coeur produits.

De manière très concrète, Octave a  mis à disposition de Cultura Belgium les outils suivants :

  • Vente : site e-commerce, logiciel de caisse, outil de mobilité vendeur ;
  • Gestion des stocks et de la logistique entrepôt en temps réel ;
  • Suivi de la chaîne des achats et de la chaîne des ventes ;
  • Gestion des référentiels uniques Client et Article (CRM, PIM).

Une  triple casquette d’éditeur, d’intégrateur et d’hébergeur qui répond aux attentes de Cultura Belgium

Si pour le consommateur, un parcours d’achat sans couture doit être la norme, proposer une telle expérience n’est pas chose aisée lorsque le système d’information d’une enseigne est constitué de multiples briques fonctionnelles qui le rendent très complexe. Tout le travail d’Octave à été de proposer une solution 100% omnicanal, agile et offrant une large couverture fonctionnelle.

Après 20 ans de présence en France, nous voulions nous développer à l’international. Compte tenu du poids de l’offre éditoriale en langue française, la Belgique nous a paru la destination la plus pertinente pour un premier test. Dès le démarrage du projet, nous souhaitions disposer d’une solution omnicanale internationalisable, accessible financièrement et nécessitant peu de ressources IT en interne. La solution devait aussi intégrer quelques particularités de notre concept dont celui de la gestion du livre”, explique Romain Périssé, CIO de Cultura Belgium.

“Nous avons choisi Octave pour sa triple casquette d’éditeur, d’intégrateur, et d’hébergeur. Nous échangeons ainsi avec un seul et même partenaire sur l’ensemble de la chaîne. Nous avons également fait le choix d’Octave pour sa solution tout-en-un qui nous permet de répondre à nos clients de façon omnicanale et d’arriver sur le marché avec une offre de service up to date : mobilité en magasin, prise de commande et paiement sur la surface de vente, click & collect, expédition à domicile ou en lockers, etc., ajoute Romain Périssé.

Dès l’ouverture de son premier magasin, l’enseigne Cultura Belgium a donc fait le choix de la solution Octave Unity. Il s’agit d’un système d’information complet de commerce unifié qui couvre l’intégralité du parcours d’achat des clients, quel que soit le ou les points de contact choisis. Click & collect, retrait en une heure, campagnes marketing personnalisées et ajustées, connaissances fines des stocks magasins et entrepôts, sont autant de possibilités de gestion offertes à l’enseigne.

L’arrivée dans un nouveau pays oblige à une forte adaptation à la culture locale, d’autant plus dans le cas de Cultura, une enseigne culturelle proposant une offre éditoriale riche. La solution Octave nous a permis de construire notre propre assortiment, d’adapter nos prix et nos services aux attentes des clients Belges. L’accessibilité à la culture se traduit par la disponibilité de notre offre partout et à tout moment grâce à notre site my-cultura.be, mais aussi en magasin grâce à la disponibilité de nos “passeurs de culture” qui peuvent être davantage à l’écoute des clients”, poursuit Romain Périssé.

Renforcer le rôle des vendeurs et diversifier leurs missions  

La solution Octave Unity permet aux vendeurs des équipes du réseau Cultura Belgium de gérer l’ensemble des tâches liées à la logistique magasin : réceptions de marchandises, inventaires, étiquetage, retours, préparations de commandes click & collect. Ils sont équipés de smartphones Zebra Technologies qui les accompagnent au quotidien dans les magasins.

La prise en main des outils Octave a été facilitée par la formation des équipes de Cultura Belgium. À titre d’exemple, 20 minutes suffisent pour la maîtrise du logiciel de caisse. De même, le traitement des réceptions de marchandises a été simplifié.

Le gain de temps et l’efficience sur ces gestes métier permettent aux vendeurs de se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée, l’écoute et le conseil, offrant ainsi à leur clients une expérience d’achat de qualité.

Outre la volonté d’offrir à ses clients un parcours d’achat sur mesure, Cultura Belgium a souhaité mettre en valeur les passions et les conseils de ses équipes de vente.  Le réseau s’est inspiré de la pratique développée par Cultura France, qui invite les vendeurs à partager leurs coups de cœur sur des post-it disséminés en magasin. Cultura Belgium a pour sa part digitalisé ce geste métier pour donner accès aux conseils des vendeurs à un public plus large. Équipés d’une tablette, les conseillers de vente peuvent ainsi diffuser leurs coups de cœur en temps réel sur le site web de l’enseigne et partager ces avis à l’ensemble de la communauté des clients, qu’il s’agisse de clients online ou offline.

Après plus d’un mois d’exploitation, le travail réalisé entre les équipes Octave et Cultura pendant la phase projet est devenu concret. Nos collaborateurs en magasin ont rapidement pris en main l’outil. Les processus que nous avions imaginés fonctionnent. Pour nous, l’un des indicateurs de réussite est que l’on nous parle très peu de l’outil. C’est le signe que celui-ci est intégré naturellement dans la relation entre nos “passeurs de culture” et nos clients. Les prochaines étapes seront l’ouverture d’un second magasin et la bascule vers le néerlandais qui doit mettre en exergue tout le potentiel international de la solution”, conclut Romain Périssé.

“Rendre la culture accessible au plus grand nombre, c’est la mission que s’est donnée notre client Cultura avec son ouverture en Belgique. La nôtre a été de leur fournir les solutions et les technologies qui leur permettraient d’atteindre cet objectif en offrant à leurs clients le choix (du produit, du canal de vente, etc.) et en mettant en valeur le savoir et les passions de leurs conseillers de vente”, souligne Michel Perrinet, PDG d’Octave.

Morgane Palomo
Diplômée d'un master un brand management marketing, sa curiosité et sa soif de savoir ne sont étanchées. De nature créative, elle a su diversifier ses expériences. De la création graphique, à l'événementiel en passant par la communication interne et le marketing digital, elle s’est construit un savoir pluriel et avant tout polyvalent.

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