Etude Eloquant – Relation Client dans les secteurs de l’eau et de l’énergie: quelles améliorations ?

Eloquant, spécialiste de la Relation Client depuis 2001, qui compte parmi ses clients 35% des entreprises du CAC40, des acteurs majeurs des secteurs privé et public et de nombreuses PME, a mené une étude sectorielle auprès des professionnels Relation Clients travaillant dans le secteur Energie et Eau.

Cette étude, matérialisée par un Livre blanc Eloquant,  sera présentée le 18 novembre prochain dans le cadre du CX Summit d’Eloquant.

Il en ressort notamment qu’au global, les opinions exprimées par les consommateurs quant à la qualité de la Relation Client délivrée par leur fournisseur, sont assez mitigées, avec 66,64% d’opinions plutôt positives et 33,36% d’opinions négatives, versus par exemple une étude identique menée sur le secteur  Banque/ Assurances/Mutuelles, qui affichait 85% d’opinions positives.
Les principales catégories concernées par ces appréciations négatives se focalisent sur  le départ (88% d’opinions négatives), l’attente (61%), le règlement (57%), l’image (52%), et l’accessibilité (50%).
Ainsi, si les clients apprécient fortement les conseillers et leurs compétences, ils expriment leur insatisfaction par rapport à l’attente et au règlement, notamment.

Par ailleur, les clients du secteur de l’Energie évoquent beaucoup plus souvent la résiliation et le risque juridique dans les avis spontanés.

Enfin, la combinaison de la note donnée par les clients à l’ensemble de la prestation, et les avis exprimés sur les catégories de la Relation Client pointent clairement les points faibles du secteur et les trois chantiers prioritaires à adresser urgemment : l’Accessibilité, l’Image et le Règlement. Ces trois thèmes sont souvent cités, principalement par des détracteurs, et ils génèrent donc des opinions majoritairement négatives, source de bad buzz.