Assister les conseillers dans la gestion de la relation client en leur facilitant la tâche : leur donner un accès rapide à des banques de données, les décharger des actions simples en les automatisant, comprendre les attentes des clients et leur état d’esprit, accélérer les temps de réponses … le Laboratoire IA d’Axys Consultant a développé une solution grâce au NLP pour améliorer et fiabiliser la relation clients : le Smart Customer Care Insight
Les centres de relation clients gèrent plusieurs millions d’appelspar an et le téléphone reste le 1er moyen de contacter une entreprise (Le service client à l’ère de l’IA ). Ces appels font l’objet d’enregistrements dont l’objectif principal est d’améliorerl’expérience client et la performance de ces centres en analysant l’ensemble des interactions agents/clients.
Afin de pouvoir les analyser, les équipes du Lab IA d’AxysConsultants ont mis au point une solution de reconnaissanceautomatique de la parole et de retranscription écrite en quasi temps réel en utilisant le NLP : le Smart Customer Care Insight : un ensemble de fonctionnalités accessibles en mode SaaS/cloud ou On-Premise.
La particularité du Smart Customer Care Insight est de prendre le contre-pied des GAFAM et de leur solution généraliste. La technologie développée par le Lab IA d’Axys Consultants s’adapte aux particularités du client, à son environnement, à ses conditions acoustiques, à son métier et à son jargon afin de réduire considérablement le WER (le Word Error Rate indique le taux de mots incorrectement reconnus par rapport à un texte de référence)
Le Smart Customer Care Insight analyse également les sentiments tout au long de la conversation afin d’obtenir des résultats fiables.
« Après un apprentissage spécifique au langage et au métier du client, le Smart Customer Care Insight met l’accent sur la précision pour extraire des informations destinées à améliorer l’expérience client ainsi que sur la facilité d’interfaçage avec l’environnement applicatif du client. Sa mise en œuvre est relativement souple et rapide que ce soit en mode Cloud ou On-Premise. » précise Jean-Luc Marini, Directeur du Laboratoire IA d’AxysConsultants.