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Besoin d’un héros ? Les services de gestion des réclamations intelligents à la rescousse des assureurs – Par Raphaël Allegre, Alfresco

Un appel à son assurance est toujours désagréable car souvent synonyme de mauvaise nouvelle concernant un proche ou quelque chose qui nous touche. De l’autre côté du miroir, les assureurs sont souvent confrontés à quelqu’un qui a besoin d’aide, qui a besoin d’un héros, en quelque sorte. Qu’il concerne un sous-sol inondé, un accident ou une attaque criminelle contre une entreprise, ce premier point de contact lance un processus de réclamation qui doit être aussi fluide et indolore que possible pour le client. Il est donc du devoir des fournisseurs de services d’aider les compagnies d’assurance à devenir ces héros grâce à la mise à disposition de services de gestion des réclamations intelligents et ultra-rapides.

Répondre aux appels de détresse

Que ce soit par le biais d’appels, d’une application ou encore d’un Bat-signal (pour les plus fantaisistes), l’élément qui reste crucial pour toute compagnie d’assurance est de pouvoir comprendre correctement un appel de détresse. Il est donc indispensable d’avoir les solutions adéquates pour identifier immédiatement les couvertures et polices en place pour chacun des clients. Ainsi, ils se sentiront reconnus et appréciés par les différents interlocuteurs et autres équipes d’assistance. Les assureurs gagneront du temps dans l’accès aux dossiers et dans l’évaluation de la validité de la réclamation afin de consacrer ses efforts sur la relation client.

Aider les assureurs dans l’élaboration d’un premier constat

Pour venir au secours des assurés convenablement, il est indispensable que le premier constat de sinistre soit flexible et rapide. Suffisamment flexible pour s’adapter à la façon dont le client souhaite communiquer mais également suffisamment rapide pour que le processus de réclamation soit opérationnel dans les meilleurs délais afin d’assurer une meilleure satisfaction client.

Données non structurées – Les véritables méchants ! 

Les données non structurées sont aux assureurs ce que la kryptonite est à Superman : elles sont énergivores et chronophages. Entre les séquences de dashcams et de vidéosurveillance, les photographies, les déclarations écrites et encore les enregistrements audios, les assurés partagent un impressionnant volume de données qui doivent être digérées, analysées et stockées. Un enjeu de taille pour les assureurs !

Nous le savons, l’analyse manuelle des données non structurées ralentit considérablement le processus de réclamation et provoque l’insatisfaction client. Les initiatives de transformation numérique, telles que le développement d’applications mobiles, sont veines si les informations soumises par les clients ne peuvent être traitées rapidement et de manière appropriée.

La gestion des données et des contenus numériques doit être rationalisée et leur organisation et leur lecture doit être automatisée pour faciliter le travail des équipes et ne pas perdre de temps. Combinée à la puissance de l’IA et du Machine Learning, l’extraction de données peut désormais être facilitée dans le cadre par exemple d’une réclamation.

Assureurs : l’heure du rassemblement a sonné !

Seul, on va plus vite mais ensemble, on va plus loin ! Comme pour les Indestructibles, le véritable pouvoir provient de l’utilisation judicieuse d’une diversité de talents et de compétences. L’intégration des solutions est donc un élément indispensable notamment dans le cadre du traitement des réclamations chez les assureurs, afin de permettre aux employés d’utiliser au mieux le contenu et de mettre en avant leur savoir-faire.

Par Raphaël Allegre, Senior Product Marketing Manager chez Alfresco

Morgane
Morgane Palomo

Diplômée d'un master un brand management marketing, sa curiosité et sa soif de savoir ne sont étanchées. De nature créative, elle a su diversifier ses expériences. De la création graphique, à l'événementiel en passant par la communication interne et le marketing digital, elle s’est construit un savoir pluriel et avant tout polyvalent.

Written by Morgane Palomo

Diplômée d'un master un brand management marketing, sa curiosité et sa soif de savoir ne sont étanchées. De nature créative, elle a su diversifier ses expériences. De la création graphique, à l'événementiel en passant par la communication interne et le marketing digital, elle s’est construit un savoir pluriel et avant tout polyvalent.