Etude EasyVista et IDC : Service clients et support IT face à un horizon commun
Dans un précédent billet, le constat qui a été fait était celui d’une convergence observée entre les attentes des collaborateurs et par les clients, mais aussi celui d’une plus grande collaboration entre les services IT et ceux de la relation client, au sein même des entreprises.
Pour autant, la convergence n’est pas encore arrivée à maturité : voici les points de divergence qui subsistent à date.
Tout d’abord, la prise de conscience de ces points communs au niveau des entreprises entre les différents services n’est pas encore homogène. Effectivement, si 46 % des directions de la relation client déclarent ressentir l’impact de l’accroissement des attentes des consommateurs, seules 23 % des directions IT ressentent le degré d’exigence accru des collaborateurs.
Ces chiffres s’expliquent par le contact direct avec les deux types de publics. En effet, la relation client est en contact quotidien avec le public externe de l’entreprise tandis que les services IT n’ont pas le réflexe de l’enquête de satisfaction auprès de leurs publics internes. 38 % des responsables IT interrogés indiquent qu’ils ne mesurent pas du tout la satisfaction des utilisateurs des services IT ! Encore une fois, le collaborateur en pâtit. Seuls 12 % des répondants ont mis en place un outil de recueil des retours des collaborateurs.
Ce constat est clairement le résultat de la vision de la direction sur l’entreprise. Or, cette étude met en exergue une autre divergence au niveau de la Direction Générale. Si cette dernière estime que l’expérience client est une priorité (71 %), en revanche l’expérience collaborateur semble bien être le parent pauvre : seuls 14 % des Directeurs généraux estiment qu’elle est un sujet prioritaire pour leur entreprise.
Et pourtant, si le collaborateur est bien pris en compte et que tout est mis en œuvre pour qu’il soit le plus motivé et productif possible, cela peut clairement se ressentir au niveau de l’expérience client ! Les deux sphères sont intimement liées.
Méthodologie
Étude réalisée par IDC et sponsorisée par EasyVista, menée en août et septembre 2019 sur une population de 77 directeurs IT (tous secteurs publics et privés), de 82 responsables de la relation client, ainsi que 157 collaborateurs d’entreprise, afin de mieux comprendre leur ressenti et attentes.