Ces dernières années, les lois et plans gouvernementaux visant à accélérer la transition numérique des collectivités se sont multipliés, à l’instar de la loi NOTRe du 7 août 2015 portant sur la nouvelle organisation territoriale de la République, du programme Action Publique 2022 ou encore du RGPD. Aujourd’hui, le service public est engagé dans un processus « full demat » dont il ne maîtrise pas forcément tous les aspects. Kodak Alaris, spécialiste de l’Information Management, livre ses conseils méthodologiques pour accompagner au mieux l’ensemble de ces acteurs, surtout en cette période de télétravail.
Aujourd’hui incontournable, la dématérialisation constitue le meilleur moyen pour les services publics de s’adapter aux enjeux de leur époque. En adoptant des procédures 100% électroniques et en dématérialisant leurs documents, les collectivités ne sont plus dépendantes des contraintes d’envois papiers et du traitement du courrier les jours ouvrés. La dématérialisation permet également, grâce à l’archivage qu’elle implique, un gain de temps considérable en matière de recherche documentaire, permettant également de consulter un document n’importe où, n’importe quand, même depuis son domicile en cette période de confinement pour peu que l’on dispose des autorisations d’accès.
La formation des agents, une nécessité
La dématérialisation est aussi une solution idéale pour valoriser le travail des agents. En consacrant moins de temps aux tâches administratives et répétitives de classement, recherche et archivage des documents, ils peuvent effectuer des tâches à plus forte valeur ajoutée. Pour autant, la maturité numérique de ces professionnels tient une part importante dans le succès d’une démarche de dématérialisation. Loin d’être subi, le passage au numérique, synonyme d’efficacité, doit être perçu comme tel par les agents. Dans ce sens, c’est au numérique de s’adapter au poste de l’agent et non l’inverse. Et ce, même si la multiplicité des formations et des moyens d’auto-formation (tutoriels, MOOC, communautés d’utilisateurs) permet de développer parfois plus efficacement sa compétence numérique que sa technicité métier.
Des bénéfices économiques non négligeables
Le temps économisé sur la sécurisation des données est un autre atout de la dématérialisation. Les solutions électroniques permettent de conserver l’intégrité des documents concernés par la dématérialisation. Ces derniers ne sont plus sujets à d’éventuelles erreurs humaines ou failles de sécurité. La dématérialisation autorise par ailleurs un meilleur partage de données et, paradoxalement, offre une plus grande autonomie aux différents acteurs : les données numériques sont, en effet, plus faciles d’accès et changent la manière dont les services et les citoyens interagissent. Finalement, la liste des économies qu’une collectivité peut réaliser avec la dématérialisation est longue comme le bras et couvre tous les aspects de son activité. D’ailleurs, les collectivités ayant déjà eu recours à la dématérialisation ont réalisé des économies sur :
- les coûts de traitement des documents ;
- les coûts d’éditique ;
- les coûts de distribution ;
- les coûts du papier ;
- les coûts d’impression ;
- les coûts de mise sous pli et d’affranchissement des envois postaux.
Des outils au service des citoyens
Si, pour les collectivités, les avantages sont nombreux, il ne faut pas oublier que le citoyen reste au centre des démarches. L’enjeu, pour les acteurs du service public, est en effet d’offrir le bénéfice attendu par l’usager, tout en garantissant une expérience utilisateur de qualité. L’ambition pour les collectivités est ainsi de rendre de meilleurs services, de manière plus rapide, sans que l’usager ait à se déplacer et en bannissant autant que possible le papier. Cependant, et malgré le gain en productivité et en optimisation du service promis par la dématérialisation, rares sont les collectivités qui peuvent aujourd’hui se vanter d’être entièrement numériques.
Un accompagnement dédié
Engagé depuis plusieurs années aux côtés des acteurs du service public, Kodak Alaris propose un plan d’actions complet permettant de mettre en œuvre une dématérialisation efficace :
- Recenser les besoins des services en étant à leur écoute et en menant une réflexion commune avec les experts en dématérialisation. La plupart des services n’imaginent pas jusqu’où ils peuvent aller en dématérialisant et se fixent des limites très arbitraires.
- Identifier des « ambassadeurs » dans les services afin qu’ils relayent les informations utiles et qu’ils fassent remonter les bonnes idées qui ne sont pas toujours exprimées.
- Estimer l’investissement et les gains en termes de temps, plus encore qu’en tant que coûts financiers. Car, sur le long terme, c’est bien du temps et du délai de traitement que la dématérialisation fera gagner aux usagers et aux agents.
- Démarrer par le service rendu aux citoyens pour lequel il y a les attentes les plus fortes, et des risques faibles.
- Identifier les bons indicateurs pour mesurer le succès. Á savoir, la baisse du volume de papier et le temps passé sur chaque tâche, mais aussi la réduction du poids du stockage et de l’archivage, des frais de poste et d’impression.
- Former les agents en individualisant et en personnalisant les messages. L’important n’est pas la prise en main d’un outil technique, mais l’adoption au quotidien de nouveaux modes de travail.
- Ne pas reproduire à l’identique, de façon dématérialisée, une procédure papier. Il est impératif d’amener de la simplification dans cette procédure. Les doublons et la reproduction à l’identique des usages passés sont les indicateurs d’un problème.
- Communiquer sur les projets de dématérialisation avant et pendant le projet, mais aussi après. Le suivi sur le long terme, à travers des indicateurs chiffrés et les retours des agents et des usagers est impératif pour rester dans un processus d’amélioration continue des services.
De fait, les projets de dématérialisation doivent répondre à des étapes essentielles, de leur développement à leur mise en production :
- la commande ;
- la phase de diagnostic ;
- la scénarisation du projet ;
- la préparation de la conduite du changement ;
- la définition d’une organisation et d’une procédure cible ;
- le choix d’une solution technique ;
- l’accompagnement et la formation des agents les plus impactés ;
- l’information des autres agents ;
- l’organisation d’une fonction support ;
- l’évaluation des actions menées.
Des scanners qui facilitent le passage à la dématérialisation
Au-delà de la bonne réalisation de ces différentes étapes, Kodak Alaris recommande également aux collectivités de se doter d’un scanner dédié à la numérisation professionnelle. Les imprimantes multifonctions ont en effet un usage limité : il leur est notamment impossible d’identifier les documents ou d’en extraire des informations essentielles. Les solutions de scanners Alaris garantissent, au contraire, une digitalisation performante des processus des collectivités associés à un software intelligent. Découvrez-les dès maintenant : [inclure lien vers le site Alaris ou page dédiée aux scanners]
Les chiffres-clés de la numérisation dans le secteur public
- 97% des utilisateurs du secteur public numérisent régulièrement sur un copieur multifonction, 27% utilisent un scanner dédié
- Les documents les plus numérisés sont les courriers (53%), les articles, études et rapports (52%), et les pièces d’identité et justificatifs (40%)
- Les freins à la numérisation sont divers : 25% des professionnels du secteur public n’osent pas numériser des documents plastifiés, épais ou fragiles, 25% craignent l’absence de valeur légale, et 15% ne peuvent pas numériser en recto verso
- Seulement 17% des agents intègrent les documents numérisés dans un circuit de validation/signature
Ces indicateurs sont issus de l’enquête nationale menée par Alaris « Les pratiques de numérisation dans le secteur public » (plus de 800 répondants, dont 170 dans le secteur public). Pour télécharger les résultats, c’est ici.
Pour télécharger le livre blanc « Les collectivités face à la dématérialisation » lié à ce communiqué de presse : c’est ici