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La Redoute, précurseur sur les nouveaux canaux de communication, innove dans sa relation client avec RingCentral Engage

Depuis maintenant quelques années, La Redoute, l’un des principaux acteurs français du retail, a entamé une mue de son modèle. Une transformation où le digital prend une place centrale. En échange constant avec ses clients, la marque a souhaité s’associer à Dimelo, A RingCentral Company, afin d’optimiser la gestion des interactions avec un seul et unique point d’entrée, en utilisant les derniers canaux de communication tels qu’Apple Business Chat.

La célèbre enseigne de vente par correspondance, a amorcé sa transformation digitale et s’est convertie au e-commerce. ​S​’adapter aux nouveaux usages conversationnels par le biais d’une plateforme omni-digitale est aujourd’hui devenu une priorité pour La Redoute qui veut lutter contre la frustration des clients, qui n’apprécient guère de devoir se répéter lorsqu’ils utilisent plusieurs canaux. Les clients s’attendent désormais à contacter les entreprises par le canal de leur choix, et le digital occupe pour cela une place prépondérante. Dans cette optique, l’enseigne adopte des innovations pour améliorer l’expérience de ses clients.

“Le messaging, les réseaux sociaux ou le Chat “, la réponse à une stratégie omni-digitale

En Octobre 2018, La Redoute a intégré la plateforme RingCentral Engage Digital, qui permet de centraliser l’ensemble des demandes clients. Une réelle révolution pour l’enseigne, qui interagit avec des milliers de clients chaque jour. Avec RingCentral Engage Digital, La Redoute dispose d’une plateforme unique pour répondre aux interactions sur tous les canaux digitaux : « ​L’idée est d’avoir un point d’entrée unique pour la gestion de toutes les demandes de nos clients que ce soit via le messaging, les réseaux sociaux ou le chat »​ témoigne Marine Vannier, Chef de Projet Relation Client chez La Redoute. « Nous pouvons également avoir un historique des conversations antérieures de chaque client afin d’avoir un réel suivi et d’optimiser la prise en charge de sa demande par la personne la plus adéquate ». Le caractère asynchrone du messaging permet ainsi aux agents ​d’optimiser leur productivité et de diminuer les temps de réponses moyens.

Apple Business Chat, le nouveau venu dans la stratégie omni-digitale de La Redoute

Lancé initialement aux Etats-Unis, L’Apple Business Chat a récemment été mis en place par la Redoute. ​« C’est l’une des premières entreprises françaises à tester le dispositif » témoigne Julien Rio, Head of Marketing de RingCentral Engage. Ce point de contact permet aux clients d’échanger avec l’entreprise via l’app Messages d’Apple, à partir d’un iPhone, iPad ou Mac. ​« On se doit d’essayer de nouveaux canaux et d’être précurseur pour démontrer que nous sommes là où sont nos clients» ​explique Jean-Marc Penelaud, Directeur de la Relation Client chez La Redoute.

L’enseigne de e-commerce française a très vite constaté un fort engouement de la part des clients pour ce nouveau canal. Lors des trois premiers mois d’utilisation, La Redoute enregistrait déjà 300 demandes de clients par jour. Marine Vannier, chef de projet relation client chez La Redoute, souligne l’importance croissante du messaging dans la relation client

: ​« Nous avons positionné le Chat très en amont du parcours d’achat, le messaging quant à lui est présent à tout moment du parcours client. Cela paraît de plus en plus naturel de recourir à ce canal pour sa relation client puisque le client peut nous contacter lors de micro moments, entre deux rendez-vous, lors d’une attente, dans les transports pour des échanges informels, spontanés et sur des messages courts. »

Pour La Redoute, il est important d’être pionnier dans les technologies et de tester de nouvelles solutions afin de rester en constante évolution. Les résultats de la mise en place de l’outil Apple Business Chat confirme l’importance d’intégrer le messaging dans la relation client.

Written by Morgane Palomo

Diplômée d'un master un brand management marketing, sa curiosité et sa soif de savoir ne sont étanchées. De nature créative, elle a su diversifier ses expériences. De la création graphique, à l'événementiel en passant par la communication interne et le marketing digital, elle s’est construit un savoir pluriel et avant tout polyvalent.